El documento describe los principales procesos y procedimientos del departamento de reservaciones de un hotel. Incluye información sobre el personal, formatos, tipos de registro, procedimientos para reservas, cancelaciones, cambios de fecha, depósitos, bloqueo de habitaciones, paquetes especiales y tarifas.

2. 4.1 Importancia.
4.2 Organigrama del departamento.
4.3 Personal y funciones.
4.4 Equipo de trabajo.
4.5 Formatos.
4.6 Tipos de registro hotelero.
4.7 Procedimientos en reservación, cancelación, cambio de fecha y salida.
4.8 Depósitos, reembolsos y descuentos.
4.9 Bloqueo especial de habitaciones y extensiones de estancia.
4.10 Paquetes especiales.
4.10.1 Planes especiales de alojamiento.
4.10.2 Manejo de grupos.

3.  Su principal función es la recepción y control de las peticiones para la
reserva de habitaciones del hotel
 Se involucra en el importante proceso de la venta telefónica=
PERSONAL ampliamente capacitado en técnicas de ventas
Proyecta la imagen del hotel ante
clientes potenciales con el fin de
satisfacer sus necesidades.

4.  A través de este es posible:
planear la operación de la empresa a través de los pronósticos de
ocupación
organizar los presupuestos para la operación de las otras áreas del hotel
en diferentes temporadas
 Con la tecnología = Sistemas de Reservaciones Globalizados
Sin embargo el sistema parece ser frío y
difícilmente se puede percibir la calidez
del trato directo con el personal del
departamento de reservaciones.

8. FORMATOS DEL
DEPARTAMETO DE
RESERVACIÓN

9.  Confirmación de habitación.
 Cambio de reservación.
 Reservación cancelada.
 Solicitud de extensión.
 Recibo de depósito.
 Relación diaria de depósitos recibidos.
 Solicitud de reembolsos.
 Control de reembolsos.
 Pronóstico semanal de ocupación.
 Pronóstico mensual de ocupación.
 Reporte de fechas abiertas y cerradas.
 Reporte de asistencia de personal.
 Pago de comisiones.
 Notificación de paquetes.

14. Sistema por computadora o Sistema Manual
(Formas impresas)

15.  a) Se revisa la disponibilidad de ocupación de la nueva
fecha solicitada.
 b) Se llena el formato "Cambio de reservación".
 c) Se realiza el cambio en la computadora o en el control
manual.
 d) Se archiva la forma original del cambio junto con la
nueva fecha
 e) En caso de que la reservación tuviera depósito, se avisa
a la caja de recepción y a Contabilidad.

16.  Son cantidades de dinero que el huésped o la agencia de
viajes que hizo la reservación envía para garantizarla.
 Estos depósitos se reciben y registran
Recibo de depósito (original y 3 copias)
 a) Original para el cliente o agencia que lo envió (incluyendo
políticas de reembolso en caso de cancelación)
 b) Copia: al archivo consecutivo de depósitos.
 c) Copia: se entrega al cajero, junto con el cheque del
depósito
 d) Copia: se archiva en el día de la llegada del cliente con la
reservación.

17.  a) Se llena la forma de "Reservaciones canceladas".
 b) La reservación se da de baja de la computadora o se borra del
control manual.
 c) Se archiva la forma impresa en el archivo cronológico de
reservaciones en el día que iba a llegar el huésped.
 d) En caso de haber tenido algún depósito, se tramita el
reembolso según las políticas establecidas

18.  Se realizan para la cancelación de una reservación con
depósito
 Formato: "Reservaciones canceladas“
 Se envía al Departamento de Contabilidad el formato
"Solicitud de reembolso" para que se elabore el cheque
respectivo.
 Posteriormente se pasa al Departamento de Reservaciones,
quien lo enviará al cliente con una carta de agradecimiento

20.  Cuando un huésped se registra debe escribir en la forma de registro la fecha de
su salida pero algunos de éstos huéspedes desean prolongar su estancia unos
días más.
 El Departamento de Reservaciones debe autorizar la extensión; en caso de que
se tengan habitaciones disponibles, después dará la autorización al
recepcionista en turno y notificará al huésped
 Se modificará la hoja de control de ocupación y/o la información en la
computadora.
 En temporadas de alta ocupación se deberá dar preferencia a:
◦ Huéspedes con convenios
◦ Huéspedes que tienen más tiempo en el hotel
◦ Aquéllos cuya extensión de estancia es de muchos días, ya que estos ocasionarán más
ingresos al hotel.
 Si el hotel no se encuentra lleno, debe darse la extensión a todos los huéspedes
que lo soliciten.

21. Existen algunos hoteles que para atraer más clientes forman paquetes.
 a) Paquete familiar. (Alojamiento, alimentos, bebidas no alcohólicas,
entretenimiento: pases o descuentos en parques, festivales o actividades
dentro del hotel)
 b) Paquete luna de miel. (Alojamiento, alimentos, bebidas alcohólicas,
decoración, paseos)
 c) Paquete de fin de semana. (Alojamiento, alimentos, bebidas
Alc/NoAlc, paseos)
El paquete beneficia:
 Al hotel: vender alimentos y bebidas u otros servicios
 A la agencia de viajes: porque gana más comisión
 Y al cliente: le resulta más económico que pagar todos los servicios por
separado.

23. •Tarifas rack
•Tarifas de grupo o de excursión
•Tarifas especiales o de promoción
•Tarifas de paquetes

24.  APROVADAS POR LA DIRECCION DEL HOTEL
 PRIMERA TARIFA OFRECIDA AL HUÉSPED
 BASADAS EN LA CATEGORÍA DE HABITAICIÓN
 TARIFA PUBLICADA EN RECEPCIÓN

25.  TARIFA CON DESCUENTOS
 SE NEGOCIAN CON LOS COMPRADORES DE PAQUETES
TURÍSTICOS
 ESTÁ BASADA EN EL COMPROMISO DE PAGAR UN NÚMERO
MÍNIMO DE HABITACIONES
 SE OFRECEN TAMBIÉN A clubes, empresas, ó asociaciones
◦ Realización de juntas, seminarios, conferencias, etc

26.  Para:
◦ viajeros corporativos
◦ Agentes viajeros
◦ Personal militar o del gobierno
◦ Clientes frecuentes
 El huésped debe ser parte de una organización con la cual el hotel
tenga algún convenio
 Objetivo: ampliar la cartera de clientes

27.  Descuentos especiales: porcentaje otorgado por directivos
 Fechas o temporadas específicas (fines de semana)
 Se ofrece para incrementar la ocupación de habitaciones durante
los periodos de baja ocupación