El documento habla sobre la omnicanalidad y la importancia de brindar una experiencia consistente para el cliente sin importar el canal de contacto. Algunos puntos clave son garantizar una buena experiencia del cliente a través de canales múltiples como sucursales, cajeros, web y móvil; utilizar la información del cliente de manera integral para mejorar el valor a lo largo del tiempo; y cerrar la brecha entre el valor esperado y el valor real para el cliente a través de un enfoque centrado en el cliente.