Procedimientos de reservaciones en un hotel.

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Reservas y Recepción
Alumna: Angélica Pérez
Tema: Check in en un hotel según autores.
El proceso de llegada, bienvenida y ubicación de los clientes
El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos:
Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra
en un lugar geográficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece
seguridad, protección y tranquilidad.
Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado
de servicios y comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo
que está acostumbrado en su vida diaria. Instintivamente buscará instalaciones con
servicios más completos y detalles que le representen un valor agregado.
Contacto. En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la
posibilidad de contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y
cultura.
Asignación de Habitaciones
Como se ha indicado anteriormente, las habitaciones no se reservan por número, sino por
tipo, de modo que la asignación es una actividad que generalmente realiza el turno de la
mañana ó es realizada al momento del check in o entrada del cliente.
Para conocer que habitación se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la
información que nos proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema
hotelero, también podemos verificar el estatus de las habitaciones a través del mismo. De
igual manera podemos solicitar vía radio comunicador el reporte de una habitación en
específico al supervisor de Ama de Llaves, quien generalmente se encuentra en los
diferentes pisos del hotel, trabajando en la coordinación de las camareras Estado de
Situación de las Habitaciones.
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de
situación, que son básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepción.

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Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre
Ama de Llaves y el Front Desk.
• Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes.
• Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped, por lo general las
habitaciones se bloquean por trabajos de mantenimiento.
• Salida. La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aún no se ha efectuado.
• Disponible. La habitación esta lista para ser ocupada por otro huésped.
• Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del
huésped, entonces figurara como reservada.
Recepción, Atención y Control de Huésped
Sistemas de Registro y Control de Huéspedes
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanzados de informática,
se requiere la utilización de ordenadores (RACKS), que podemos definir como
organizadores de información, los cuales pueden ser manuales o computarizados, según
su tipo y función. A continuación se verán los distintos tipos de ordenadores utilizados
por los hoteles.
Rack de Llaves: Este tipo de ordenador existe en los establecimientos que carecen de
sistema hotelero. Su construcción casi siempre se parece a un palomar, donde en cada
celda (que representa una habitación) se guarda la llave de una habitación. También se
usa para guardar mensajes y cartas para los huéspedes.
Rack de Habitaciones: Muestra en todo momento el estado de situación de las
habitaciones, con la información actualizada.
En este caso, el procedimiento es manual. El ordenador de habitaciones manual contiene
carpetas o RACKS que constituyen una herramienta indispensable para el trabajo del
recepcionista. Su construcción rectangular, de tamaño variable según la cantidad de
habitaciones del hotel, tiene una cantidad de carpetas cada una con el número de una
habitación del hotel, lo cual permite identificar con mucha facilidad su estado de
situación.

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Cuando las habitaciones están ocupadas, en la carpeta se encuentran la ficha de registro
del huésped, su garantía de pago y el soporte de todos sus consumos. Al encontrarse la
habitación vacía, la carpeta del rack también lo estará.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas computarizados, puede
obtenerse tal información al instante a través de un sistema informático que actualiza los
reportes y está coordinado con el departamento de administración o contabilidad.
Eso no significa que no utilicen también el Rack de Llaves, aunque en muchos hoteles ya
se usan las llaves de tarjeta magnética que suprimen la necesidad de esta herramienta.
Un pequeño negocio puede seguir manteniendo llaves físicas habituales, pero instalar un
sistema computarizado agiliza el control de las reservas, el trabajo de limpieza y
mantenimiento, el registro contable de los servicios ofrecidos, la facturación y cobro al
cliente.
Ofrecemos a continuación un esquema de la apariencia habitual de un sistema de gestión
hotelera.
Recepción, Atención y Control de Huésped
Tarifas y Descuentos
Tarifa: Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.
Precio: Es el valor económico en que se define para vender al público un bien o servicio.
Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas cera aplicable en distintas
temporadas a clientes de similares características. Veamos las tarifas más usuales
utilizadas en un hotel:
• Tarifa Rack. Es la que se encuentra expuesta al público y la máxima que puede
cobrar el hotel a sus clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias
y bajas. Representa el conjunto de precios que cobramos a aquellos clientes particulares
que visitan por primera vez nuestro establecimiento bien con reserva o presentándose
directamente en nuestro mostrador de recepción.
• Tarifa de Agencia de Viajes. Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes
para estancias de grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que

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la agencia proporciona al hotel y pueden venir expresados en importes netos (la agencia
deberá añadir su comisión) o importes brutos (el precio incluye la comisión de la agencia).
•Tarifa Corporativa. Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las
cuales el hotel tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el
precio para empleados y/osocios del hotel y sus familiares.
•Tarifa Oferta de Fin de Semana. Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las
estancias en los hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de
estancia las noches de viernes y sábado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un
precio global.
Ingreso de Huéspedes
Con el propósito de tener las habitaciones listas para ser ocupadas por los huéspedes a su
llegada, y evitar pérdidas de clientes, los hoteles fijan horarios límite tanto para el ingreso
como para la salida de clientes del establecimiento.
En el transcurso de la mañana es cuando se produce la mayor cantidad de salidas, ya que
la mayoría de los hoteles establecen como horario límite de check out, el periodo
comprendido entre las 10.00 y las 13.00 horas
Mientras que el grueso de los ingresos al hotel se efectúa en horas de la tarde debido a
que el horario normal de check in se fija generalmente en el periodo comprendido entre
las 13.00 y las 15.00 horas.
Para realizar un check in rápido y ordenado, es conveniente que el recepcionista cumpla
con una serie de pasos:
• Dará la bienvenida al pasajero en forma atenta y cordial.
• Amablemente le preguntará si tiene reserva confirmada y a nombre de quién está la
misma.
• Comprobará la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas a ingresar en
el día.
• Reconfirmará con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva.
• Pondrá especial atención para determinar quién se hará cargo de los gastos de la estadía.

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Nos podemos encontrar con diferentes situaciones en cuanto al responsable de los gastos
de estadía:
Alojamiento a cargo de una empresa corporativa. El recepcionista deberá verificar la
existencia de la carta de compromiso de pago, caso contrario le solicitará una garantía
personal al cliente (mientras llega la carta de la empresa).
En caso de contar con un sistema informatizado, preguntará al cliente si estuvo alojado
anteriormente en el hotel. En caso afirmativo, procederá a buscar los datos del cliente en
el archivo histórico de huéspedes y posteriormente imprimirá la ficha de registro para que
el huésped solo la firme.
Si es la primera vez que el cliente se alojará en el hotel, lo invitará a completar la ficha
de registro.
Si los gastos de la estadía fueran abonados por el mismo cliente. El recepcionista solicitará
al cliente, la forma de garantía de pago para su habitación (córdobas, dólares, tarjeta de
crédito)
En caso de que el cliente se alojara a través de una agencia de viaje. El recepcionista
solicitará el voucher de servicios emitido por la agencia para verificar que los datos del
mismo, coincidan con los de la reserva.
Una vez ordenado el proceso de registro y garantía de cobro con el cliente, los pasos a
seguir son los siguientes:
1. El recepcionista procederá a efectuar la asignación definitiva de la habitación,
asegurándose de que se encuentre en condiciones de ser ocupada.
2. Brindará al huésped la información acerca de los servicios del hotel y horarios de los
mismos.
3. Comunicará al huésped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposición
y le informará los números telefónicos de Recepción.
4. Entregará la llave de la habitación asignada al huésped, y a través de la porta check in
le indicará su tarifa y número de habitación.
5. Le indicará al huésped el camino a seguir para llegar a la habitación. El botones, de
haberlo, le ayudará con el equipaje

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6. Dará nuevamente la bienvenida y le deseará una feliz estadía.
7. Realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario
ingresará la ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de
habitaciones.
En caso de encontrarnos frente a un cliente sin reserva, el recepcionista deberá ayudarle
a gestionarla. Si contamos con disponibilidad de habitaciones, trataremos que el cliente
se hospede en nuestro establecimiento, caso contrario amablemente, le informaremos al
cliente la situación y nos ofreceremos apoyo para realizarle su reservación en un hotel de
categoría similar.
Grupos y Clientes VIP
Grupos
Generalmente la reserva de un grupo se efectúa con bastante antelación a su ingreso y por
la cantidad de habitaciones que involucra, requiere que la Oficina de Reservas, se ocupe
de su seguimiento. Es por ello que se debe solicitar tanto la lista de integrantes de dicho
grupo en donde figure fecha de llegada, fecha de salida, tipo de habitaciones solicitadas
y hora de llegada, así como la forma de pago del mismo.
Al contar con el listado del grupo, Recepción procederá a asignar habitaciones antes de
su llegada y a preparar los porta check in, con el cocktail de bienvenida y llave de la
habitación.
A la llegada del bus que transporta el grupo al hotel, los botones procederán a bajar el
equipaje, depositarlos en algún lugar del lobby donde no impida la circulación y a
custodiarlos mientras el grupo hace su ingreso.
El recepcionista solicitará al grupo el llenado de las fichas de registro, la garantía de pago
personal para gastos extras (en caso de ser necesario) y entregará el porta check in al
huésped, para que éste indique al botones su número de habitación, quien llevará las
maletas a la misma.
Finalmente el recepcionista realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar
con uno), de lo contrario ingresará la ficha de registro del huésped junto con la garantía
de pago, en el rack de habitaciones.
VIP (Personas Muy Importantes)

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Son las siglas de Very Important Person y éstas indican a huéspedes particularmente
importantes para el hotel, que deben ser atendidos con especial cuidado
Las reservas para VIPs estarán identificadas especialmente y en forma destacada, así
como la justificación de clasificación VIP. Pueden ser muchos los motivos que induzcan
a clasificar a un huésped como VIP, entre ellas se encuentran:
• Autoridad gubernamental.
• Cliente antiguo.
• Directivo de empresa
• Personalidades de Arte, Ciencia ó Deporte.
La Gerencia del Hotel recibirá notificación inmediata de las reservas para VIPs y en base
a ello, decidirá en cada caso las condiciones especiales a aplicar durante su estadía.
También indicará el tipo de atenciones a colocar en su habitación, como pueden ser:
Vinos, Bandeja de Jamones y Quesos y/o Bandeja de Frutas. (García, 2008)
El proceso de salida o check-out
El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la
habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso, se mantiene el último contacto
del huésped con el hotel:
• Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.
• Consulta de cómo se desarrolló la estancia.
• Revisión de la habitación.
• Ingreso a la cuenta de consumos de última hora.
• Presentación y cobro de la cuenta.
• Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
La Caja de Recepción. Como cualquier otro área que maneja dinero la recepción suele
tener a su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa (individual ó un solo fondo, el
cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia turno respectivamente).
El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo
de comprobación. De contarse con un sistema informático hotelero, a cada Cajero de

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Recepción, se le asignara un código personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer
uso del software de gestión hotelera, éste código permite identificar todas las operaciones
en que cada cajero interviene.
Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con
llave, y tendrá una de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su
material de trabajo cuando no esté en turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada
Cajero tenga un fondo asignado.
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice Recepción a través
de su caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos.
Este proceso incluye tres momentos: • Apertura de Caja. • Registro de Ingresos. • Egresos
y Cierre de Caja.
Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer
la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en los
formatos correspondientes los siguientes datos:
• Nombre del Cajero de Recepción • Fecha de Turno • Hora de Turno de Trabajo • Número
de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y
egresos.
Normalmente existe un Fondo Fijo, una cantidad en efectivo, que establece el
Departamento de Contabilidad, para realizar las operaciones de Recepción. Por lo general
los hoteles establecen la utilización de dos fondos fijos: uno en córdobas y otro en dólares
americanos.
Registro de Ingresos y Egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de
crédito) y los egresos en efectivo (córdobas y/o dólares) deben registrarse con el importe
correspondiente y número de comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota
en la Planilla, el nombre del huésped que realiza el pago. Cierre de Caja. Al terminar su
turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que el siguiente
turno le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar
la siguiente formula:

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Facturación de los servicios de hospedaje y complementarios Ofrecemos a continuación
un ejemplo gráfico de una factura que contiene todos los elementos esenciales necesarios
para reflejar la cancelación de los servicios que el hotel brindó al huésped a lo largo de
su estadía.
Una vez contemos con el VºBº del cliente sobre los cargos realizados, procedemos al
cobro en cualquiera de las modalidades de pago siguientes: Efectivo. Debe tenerse en
cuenta la legitimidad de los billetes recibidos.
Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección
de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped el dinero recibido, lo mismo que
el cambio que entregamos.
Tarjeta de Crédito. Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe
cobrarse la diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en
que quiera cancelar el monto total de su factura.
Carta de Compromiso de Pago: Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado
o Privadas, que se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá
la factura correspondiente para que el huésped la firme. Posteriormente según el acuerdo
firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.
Cheques de Viajero. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra
depósitos en efectivo y poseen impresa la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100,
así como la firma del portador del cheque. Cuando se paga con ellos, uno o varios según
el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos realizar una segunda firma en el cheque
frente al Cajero de Recepción, quien deberá verificar que las dos firmas coincidan, para
aceptar el cheque como forma de pago o depósito por habitación.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuando una persona compra un
paquete turístico en una agencia de viaje, ésta le extiende un voucher, con el cual canjeará
el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se solicita generalmente
al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios
brindados a los clientes que reciben por su intermediación.
Salida del huésped
Dependiendo cómo sea la organización de nuestro establecimiento, puede ser
aconsejable el uso de un tarjeta de check out o comprobante de pago, de manera que el

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cliente, cuando accede a la salida, pueda enseñar un comprobante de que se han liquidado
los cargos por los servicios recibidos al responsable de la puerta. Este formato puede ser
útil cuando el hotel es grande o cuando las habitaciones están alejadas del área de
recepción del hospedaje y el control de los visitantes se haga complicado.
El Check out como ocasión de mercadeo
Las impresiones finales que se lleva el cliente de nuestro negocio tienen una importancia
clave. Debe llevarse un buen recuerdo (y nosotros podemos hacerle recordar en este
momento las cosas que más le han gustado) y tener ganas de regresar (y nosotros podemos
recordarle que esperamos su vuelta) y de contar a otras personas de su entorno el buen
servicio que ha recibido (no está de más sugerir en este momento al cliente que para
nosotros es muy importante si él o ella le cuenta a sus familiares y amigos que tuvo un
servicio satisfactorio; la publicidad boca a boca es la más efectiva).
Si ha habido problemas y los hemos solucionado a satisfacción del cliente, recordémosle
en este momento que le ofrecemos disculpas por el mal rato y la alegría de haber podido
solucionarlo para él/ella. Si no hemos podido solucionar o satisfacer a nuestro cliente,
ahora podemos ofrecer una compensación con suficiente atractivo como para cambiar
nuestra imagen final (por ejemplo, una noche gratis).
En muchos negocios de prestigio, tanto en hospedaje como en restauración, es en el
momento de la despedida cuando el dueño o dueña aprovechan para saludar
personalmente al cliente como muestra de especial cortesía.
 Según el autor: Carlos Eduardo Sanisaca Pérez
Ingreso o Check In.
Dentro de mis conocimientos el proceso de check in es el siguiente, Una vez que el
recepcionista confirma que la reservación de la habitación esté en completo orden, el
huésped llena una tarjeta de registro con su nombre dirección y demás información que
solicite el hotel.
El o la recepcionista procederá anotar en la tarjeta de registro el número de habitación y
la tarifa que el huésped tendrá que pagar, en algunos países se acostumbra a pedir el
pasaporte o tarjeta de identificación, documentos que retinen por poco tiempo para efectos
de revisión; este procedimiento obedece a reglamentos y políticas.

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Posteriormente se pide al cliente una tarjeta de crédito para garantía en al caso de algún
consumo extra, quedará un voucher abierto que al finalizar la estadía se procederá
anularlo siempre que el huésped no haya consumido algo adicional sin cancelar ese
momento.
A todo este procedimiento rutinario en todos los hoteles se lo conoce mundialmente con
el nombre de Check In Finalizado los trámites iníciales el o la recepcionista llamara al
bellboy y le dará la llave del cuarto para que acompañe al huésped en algunos hoteles
podrá ser una llave normal o una tarjeta electrónica que servirá para la apertura de la
puerta de su habitación.
En ocasiones se pueden presentar algunos inconvenientes a la hora de la reserva, por
ejemplo se puede dar al caso que exista una sobre venta en habitaciones o que el cliente
no tenga alguna reserva, en estos casos una de la soluciones es que el recepcionista o
gerente de turno trate de encontrar hospedaje para el huésped en otro hotel.
Salida Check Out.
De igual forma el a mi experiencia indico que; el procedimiento de liquidación o conocido
como Check out al igual que el proceso de ingreso dura poco tiempo, cuando se tiene un
sistema que funciona correctamente. Los cajeros o recepcionistas por regla general
preguntan si han realizado algún consumo extra dentro del hotel puede ser en el mini bar,
restaurante, cafetería, bar, spa, etc. o realizado algún servicio complementario como
llamada telefónica, lavandería etc.
Si la respuesta es afirmativa el cajero o recepcionista se encargará de revisar que todos
sus consumos estén cargados antes de presentar la cuenta, esto implica también el costo
de la habitación. Es importante que el auditor nocturno haya cargado con anticipación
todos los consumos ya que el huésped podría olvidar o simplemente no mencionarlos a la
hora de realizar el check out.
En el momento de realizar la salida el huésped presentara la llave correspondiente, y que
por motivos de seguridad y costos no es conveniente que esta llave se pierda o el huésped
la lleve consigo, algunos hoteles tendrán una llave magnética que será más fácil que el
huésped la lleve consigo, pero en caso de pérdida tendrá que cancelar el valor,
naturalmente dependido de las políticas del hotel.

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Cabe recalcar que la actividad fundamental del personal de recepción consiste en manejar
el procedimiento de registro de los huéspedes y vencimiento del servicio, de igual forma
el estar capacitado para proporcionar información útil, con el objeto de hacer confortable
y placentera la estancia del huésped dentro del hotel, todo este proceso se realizará tanto
en hoteles grandes o pequeños donde las funciones son todas similares, la diferencia es
que se emplea un número mayor de empleados.
Prolongación del servicio Late Check out. Todos los hoteles tienen un límite de hora de
salida de los huéspedes, para el vencimiento del servicio. Generalmente la hora en que
finaliza el servicio diario de un hotel es entre el medio día y las tres de la tarde, a fin de
disponer de suficiente tiempo para hacer el aseo correspondiente y preparar la habitación
para el huésped que estará por llegar. Cuando el huésped sobrepasa el tiempo dentro de
la habitación tiene que pagar un día extra o por lo menos una fracción de la tarifa de ese
día, en algunos hoteles tiene un costo estipulado para este tipo de servicio. (Pérez C. E.,
2012)
Bibliografía
García, C. F. (2008). Técnicas de Recepción y Hospedaje para Administradores/as.
Managua, Nicaragua.
Pérez, C. E. (2012). MANUAL OPERATIVO DE PROCESOS PARA HOTELES. Cuenca.