DESCARGOS SOBRE EL LIBRO DE RECLAMACIONES: Se muestra como descargar una queja en el Libro de Reclamaciones (AUTOR: JOSÉ MARÍA PACORI CARI)

1. ¿CÓMO DESCARGAR UN RECLAMO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES? MODELO DE
DESCARGOS SOBRE HOJA DE RECLAMACIÓN
Por José María Pacori Cari
Catedrático de Derecho de la UJCM
ÁREA: DERECHO COMERCIAL Y ADMINISTRATIVO
LÍNEA: LIBRO DE RECLAMACIONES
El Libro de Reclamaciones debe ser implementado en todas las instituciones públicas
y privadas donde se presta servicios a los consumidores. De esta manera, un usuario
puede presentar una queja en contra de un servidor público, queja que puede ser
realizada por situaciones subjetivas. En estos casos, la autoridad competente
notificará al servidor para que presente sus descargos. Con los descargos el servidor
indicará los motivos por los cuales las imputaciones realizadas carecen de veracidad.
Se ofrece un modelo de escrito de descargos (AUTOR: JOSÉ MARÍA PACORI CARI)
Modelo de descargos de queja en el libro de reclamaciones
REFERENCIA: LIBRO DE RECLAMACIONES – HOJA DE
RECLAMACIÓN 00270
SUMILLA: PRESENTO DESCARGOS SOBRE QUEJA
SEÑOR DIRECTOR DEL [indicar el cargo de la autoridad representante de la
institución]
[Nombres y apellidos completos del servidor público],
servidora civil de la Institución, con DNI […], con domicilio en
[…]; a Ud., respetuosamente, digo:
Se me imputa una presunta acción de mal trato en contra de una Usuaria [indicar el
nombre de la quejosa], respeto de esto indico lo siguiente:
I.- DESCARGOS
1. Indico que la apreciación realizada por la consumidora reclamante, constituye
una apreciación subjetiva que no acredita ningún hecho dañoso ni faltoso, más
aún cuando la acción realizada fue hecha cuando habían varias personas que
requerían de la entrega de certificados de salud: el actuar realizado no ha
sido reclamado por ninguna otra persona.
2. Por otro lado, comprendemos que la conducta de los consumidores en un
Hospital es de stress que puede implicar una apreciación distorsionada

2. de las acciones que realiza un servidor como es mi caso, puesto que el día
[…] procedí a […]
3. Asimismo, es importante indicar que mi actuar y funciones deben de realizarse
de manera que favorezca a la mayoría de los usuarios (igualdad
procedimental).
II.- EXPRESIÓN CONCRETA DE LO PEDIDO
Solicito se disponga el archivo de la queja presentada en contra de mi persona por
carecer de fundamento probatorio y ser una apreciación subjetiva.
III.- BASE LEGAL
Sustento el presente descargo en el art. 230, inciso 9, de la Ley 27444 – Ley del
Procedimiento Administrativo General - que indica “Presunción de licitud.- Las
entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados a sus
deberes mientras no cuenten con evidencia en contrario.” En este sentido, se debe
de presumir que en mi calidad de servidor actúo apegada a mis funciones más aún
cuando la reclamante no acredita las apreciaciones subjetivas que realiza.
POR LO EXPUESTO:
A UD. pido acceder a mi pedido.
Arequipa, 03 de noviembre del 2015.
[FIRMA DEL SERVIDOR]
[NOMBRES Y APELLIDO DEL SERVIDOR]