Caja BsC.excel

Ubicación Geográfica de las Agencias de la Caja Trujillo Según Departamento: A Julio 2008.

Empresa : CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y Crédito DE TRUJILLO
RUC : 20394723259
Rubro : Servicios al Cliente
Dirección : Balta 1664
Teléfonos: (074) 236279 - 272828
Rep. Legal: CPC. Flor Peña

Leyenda
Agencias de la CMAC-T
en la Libertad

Agencia Pizarro
Agencia Av. España
Agencia Zona Franca
Agencia Porvenir
Agencia La Esperanza
Agencia Hermelinda
Agencia Viru
Agencia Chepen
Agencia Huamachuco
Agencia Chocope
Agencia Otuzco
Of. Esp. Mercado
Central
Of. Esp. Zonal Palermo
Of. Esp. Mercado Unión
Of. Esp. Mercado
Indoamerica
Agencias de la CMAC-T
fuera de la Libertad

Enunciados de Intención

Segmentos Principales

Líneas de Productos
Propuesta de Valor
Competidores Principales
Procesos Principales

Perfil del Personal Ejecutivo

Incursionar en la población de otros departamentos principalmente en donde hay mayor
crecimiento economico, inversion publica y privada(La Libertad, Piura, Puno Arequipa,
Junín, Cajamarca, Cusco, Lambayeque Ancash, Loreto, Ica, y San Martín.)
Brindar servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnologia avanzada.
Enfasis en la calidad de atencion, imagen en el mercado, eficiencia.
principalmente Mi Banco y a las CMAC´s de Piura, Sullana, Arequipa y Huancayo
Desembolso de creditos, apertura de cuenta de ahorro, depositos y retiros.
Profesionales con características de líder, proactivo, con capacidad de gestión orientada a
resultados, con competencias de aprendizaje continuo, trabajo basado en objetivos
plasmados en planes operativos alineados al plan estratégico corporativo.

2) Definición Estratégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:
2.1. Corporativo

Visión

Estrategia General

Misión

Valores Culturales

2.2. Unidad de Negocio
Definición Estratégica de alto nivel - Area de Operaciones
Visión

Estrategia General

Misión

Valores Culturales

tégica de Alto Nivel o Nivel Máximo:

Ser reconocida como la institución financiera mas prestigiosa del país en
microfinanzas
Aplicar estrategias de empoderameinto en los clientes; capacitar al
personal constantemente y reconocer el logro de sus objetivos,
involucrándolo y comprometiendolo a cumplir su vision.
Mejoramos la calidad de vida de la población a través de servicios
financieros innovadores, excelentes y de tecnología avanzada
Ética, confianza, innovador, liderazgo, trabajo en equipo, orientacion a
resultados.

gica de alto nivel - Area de Operaciones
Ser reconocida como el área con mayor eficiencia en sus recursos, que
permita alcanzar las metas corporativas
Capacitacion constante, con el objetivo de estandarizar procesos para
brindar un optimo servicio de atencion.
Atender las operaciones de los clientes con la mayor eficiencia y brindar
el mejor servicio de todo el sistema micro financiero.
Innovación, creatividad, confianza, respeto, transparencia, efeciencia,
eficacia, trabajo en equipo

Organigrma funcional

Gerencia
Mancomunada

Gerencia de Ahorros y
Finanzas

Sub Gerencia de Ahorros
y Finanzas

Area de Operaciones

Area de Operaciones

Atencion al
Agencias
Usuario

3) Análisis del Entorno - Nivel Corporativo

Tendencias de la
competencia

Tendencias Económicas

Tendencias Políticas

Tendencias Legales
Tendencias Sociales

Tendencia de los
Proveedores

Tendencias Tecnológicas

Tendencia de los Clientes

Tendencias
Organizacionales
Tendencias empresas
aliadas

Tendencias Sectoriales

ntorno - Nivel Corporativo

La tencia es creciente.

El nivel económico tiende a crecer, con un desacelearion en el crecimiento
debido a la crisis mundial, pero las proyecciones son muy alentadoras.

Incertidumbre ya que culmina el gobierno del actual presidente, y no se sabe
cual va a ser la politica economica que aplicara el futuro presidente.
Sevuelven mas flexibles en la apertura de nuevos productos financieros.
La sociedad percibe como una institución que satisface las necesidades
financieras, pero con algunas carencias en la gestión de reclamos.
Incertidumbre debido a la desaceleracion economica y a la disminucion de
calificacion por parte de Equilibrium que nos coloco en una categoria menor.
contamos con un sitema informatico propio en constante cambio para ser mas
flexibles a las exigencias del mercado.
La tendencia de los clientes esta en un proceso de crecimiento por el buen
servicio brindado, pero nos falta gran camino para la fidelizacion del mismo.
Incertidumbre debido a la modificacion del organigrama que a creado una
nueva gerrencia de negocios.
Se mantiene tendencia las alianzas o convenios con las aseguradoras, direccion
de educacion de los diversos departamentos en donde nos encontramos.
Nos orientamos a las pymes que son el principal motor de nuestra economia,
pero que no esta siendo realmente atendida.

4) Análisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratégicas
4.1. Corporativo
Análisis ITEM
FORTALEZAS Diagnóstico

Experiencia y posicionamiento regional.
(F)

Adecuada política de capitalización de utilidades.
Análisis Interno

Elevada concentración de cartera en el sector
inmobiliario.
DEBILIDADES (D)

Participación creciente de su cartera comercial.

Deterioro en calidad de activos.

Deficiencias de control interno.
Desarrollo de nuevos productos personalizados a los
OPORTUNIDADES

distintos sectores.
(O)

Reducido nivel de bancarización a nivel nacional.

Búsqueda de alianzas estratégicas con otras instituciones

Mayor competencia en este segmento por bajas barreras
AMENAZAS (A)

a la entrada.

Sobreendeudamiento de los clientes

Injerencia política.

Grado de
Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica Perspectiva BSC
Priorización

Utilizar la experiencia ganada para expandirnos por todo el país. PROCESO 1

Invertir las utilidades generadas cada año en nuestros activos. PROCESO 1

Disminuir nuestra cartera inmobiliaria. PROCESO 1

Disminuir nuestra cartera comercial. APRENDIZAJE Y C 2
Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico a nivel
corporativo y nivel de unidad de negocio con BSC empresarial y APRENDIZAJE Y C 2
personal .
Implementar palnes de acciones para generar nuevos procesos
APRENDIZAJE Y C 3
de control.
Realizar un estudio de mercado para medir el nivel de
PROCESO 1
aceptacion de nuevos productos y/o servicios.
Expansión a nivel de todo el país principalmente en los
PROCESO
departamentos con mayor crecimiento economico.
Suscribir convenios con empresas para brindarles nuestros
PROCESO 2
productos y/o servicios.
Desarrollar estrategias de Fidelización del cliente para marcar
PROCESO 1
una diferencia competitiva frente a la competencia.
Implementar en nuestro sistema informatico controles que
PROCESO 2
impidan sobreendeudar a nuestros clientes.
Implementar nuevas politicas que impidan alguna arbitrariedad
APRENDIZAJE Y C 3
por parte del gobierno vigente.

Escala de
Nivel
Prioridades

1 Alto

2 Medio

3 Regular
4 Bajo

Ayudar al personal a desarrollarse con eficiencia en en
área que desempeña para atender al cliente con mayor
rapidez
4.2. Unidad de Negocio
Análisis ITEM Diagnóstico

Trabajo en equipo.
FORTALEZAS (F)

Conocimiento de trabajo.
Análisis Interno

Procedimientos bien definidos
Deficiencia con el software.
DEBILIDADES (D)

Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos.
Insatisfacción del personal.
AMENAZAS OPORTUNIDA

Demanda no satisfecha por ahorros.
DES (O)
Análisis Externo

Ampliación del local para mejorar el área.

Caída del sistema a causa del algún virus.
(A)

Apertura de una nueva agencia de la competencia frente
a nuestra agencia.

Perspectiva Grado de
Enunciado de Intención o Iniciativa Estratégica
BSC Priorización

Realizar reuniones semanales con el objetivo de elaborar y elegir APRENDIZAJE
2
acciones que permitan encontrar una ventaja competitiva. YC

APRENDIZAJE
Ayudar a implementar mejoras en los procesos ineficientes. YC
2

APRENDIZAJE
2
YC

Implementar un nuevo sistema que permita enfrentar los nuevos APRENDIZAJE
1
requerimientos de los clientes YC

APRENDIZAJE
Estrategias que permitan la nivelacion de los sueldos
YC
Desarrollar un Plan de incentivos. PROCESO 1
Promocionar en localidades donde no contamos con agencia ni APRENDIZAJE
2
oficinas. YC
Remodelar el local para una correcta gestión y comodidad de lso
PROCESO 3
clientes.
Implementar un cortafuegos que elimine al mínimo el riesgo a APRENDIZAJE
2
virus informaticos. YC
Elaborar estrategias que permitan fortalecer nuestra imagen
PROCESO 1
frente a la competencia

Escala de
Nivel
Prioridades

1 Alto

2 Medio

3 Regular

4 Bajo

5) Factores Críticos de Éxito de la Oficina de Sistemas

Opinión del Opinión del
Item Factor Critico de Éxito
Trabajador Especialista
1 Rapidez en la atencion 4 5
2 Calidad de atencion 4 5
3 Capacidad de solucion 5 3
4 Sistema informatico 3 4

5 Conocimiento del producto y/o servicio 4 3

6 Merchandising 3 4
7 Satisfaccion del personal 5 5
8 Motivacion del personal 4 4

Escala
1 No Opina
2 Bajo
3 Medio
4 Regular
5 Alto

Iniciativa Estrategica o enunciado de intención
Identificar que colaboradores son los mas rapidos con la finalidad que
capacite a sus compañeros.
Capacitar al personal en atencion al usuario
Capacitar al personal, y delegar responsabilidad.
Organizar reuniones con el área de sitemas para elaborar soluciones
factibes en el área de opeaciones.
Realizar capacitaciones constantes sobre las bondades de nuestros
servicios.
Coordinar con el área de marketing posibles obsequios para los clientes.

Realizar encuestas para saber lo que el trabajardor desea.

Capacitar a los jefes para la correcta motivacion del personal a su cargo

6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo

ELIMINAR

Deficiencia en el Sistema Informatico.
Insatisfacción del personal

REDUCIR
Politica de aumento de sueldos
Diferencias entre área de operaciones y creditos.

CREAR
políticas de motivación, reconocimiento e
Caja Trujillo incentivos para el personal
Of. Modelo Politicas de fidelización del cliente
Ventajas competitivas
Horarios flexibles.

INCREMENTAR
Sueldos al personal mayor a un año
Nivel de captaciones
Promociones al barrer para localidad en donde no hay
agencias
Capacitacion en atencion al cliente
Regalos para los clientes.
Rentabilidad

6.b) Lienzo Estratégico: Nivel Corporativo

Matriz Actual
Politica de aumento de sueldos 1
Nivel de captaciones 2
Promociones al barrer para localidad en donde no hay agencias 1
Capacitacion en atencion al cliente 1
Regalos para los clientes. 1
Politicas de fidelización del paciente 1
políticas de motivación, reconocimiento e incentivos para el personal 1
Ventajas competitivas 2
Horarios flexibles. 2
Rentabilidad 2
Deficiencia en el Sistema Informatico. 2
Insatisfacción del personal 2

3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0

Propuesto Escala Medida
3 1 Bajo
3 2 Medio
3 3 Alto
2
2
3
3
3
3
3
3
3

Actual
Propuesto

7) Matriz de Análisis de Riesgos - Nivel Corporativo

Cancelacion CTS
Presentar solicitud.
Mayor

Confirmar datos.
Realizar cancelacion
Modificar giro
Solicitar modificacion.
Realizar modificacion.
IMPACTO

Retiro de cuenta
Ver saldos
Retiro
Menor

Menor
PROBABILIDAD

Transferencias
de fondos
Presentar
solicitud.
Realizar
Modificar giro transferencia.
icitar modificacion.
alizar modificacion.

Registrar giro
Solicitar datos.

Mayor
PROBABILIDAD

8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos

GERENCIA Y ADMINISTRACION
Existente: Organizar, Gerenciar las areas de la empresa, toma de decisiones
Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa
RECURSOS HUMANOS
FUNCIONES DE SOPORTE

Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal.
Propuesto: Capacitar al personal en RRHH.
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
Existente: Libros contables, balances, y generación de Informes contables.
Propuesto: Análisis de Ratios Financieros.
SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
Existente: Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctivo de Eq. Comp
Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas
ABASTECIMIENTO - COMPRAS
Existente: Abastecimiento, distribución y control de existencias
Propuesto: Implementar estrategias ára administrar la cadena de Suministros.
1. Procesar Pecosas. 1. Proceso monitoreo y control 1. Proceso de atecion a
2. Registro y de Pedidos de clientes. proveedores. 2.
actualización de Kardex 2. Proceso el monitoreo y contro Proceso de cotizaciones y
por producto. de devoluciones de mercadería. ordenes de compra a
3. Proceso de 3. Proceso de monitoreo que proveedores.
evaluación de contribuyan a minimizar el 5. Proceso de licitaciones
FUNCIONES DE LINEA

requerimientos de las tiempo de espera. con proveedores.
áreas. 4. Procesos de monitoreo de
prestacion de Servicios.
6. Proceso de monitoreo de
servicos de consulta externa,
hospitalizacion, sala de
operaciones, etc.

LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA

8.b) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Operaciones

Existente: Involucramiento de Personal Directivo y operativo
Propuesto: Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software libre.
RECURSOS HUMANOS
DE SOPORTE

Existente: Cuenta con RR.HH. Experimentado y calificado.
Propuesto: Capacitar e incentivar.
Existente: Sistema contable obsoleto, resultados poco confiables.
Propuesto: Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir software terminado.
Existente: Implementa, mantiene, capacita y brinda soporte.
Propuesto: Planificar el desarrollo e implementación de SIG, propone, evalúa adquisiciones relacionadas.
Existente: Petitorios de aucerdo a necesidades
Propuesto: Atención inmediata según requerimientos, stockearse de acuerdo a proyección de consumo.
1. Automatizar proceso 1. Registrar giro. 2. 1. Registrar de compras.
de abastecimiento. Realizar retiro 3. 2. Registrar cotizacion.
FUNCIONES DE LINEA

2. Automatiza la Modificar giro 4. 3. Registro de Creditos.
distribución. Realizar transferencia 4. Registro de Pagos.
3. Automatizar el 5. Registro de
Proceso de Control. proveedores.
4. Registrar clientes 6. Control de Pagos
internos


8.c) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Procesos Criticos

Existente: Plan estratégico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalización.
Propuesto: Plan Estratégico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros.
RECURSOS HUMANOS

Existente: Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del RR.HH.
Propuesto: Implementar nivelación de sueldos e incentivar su desarrollo personal y profesional, capacitar.
Existente: RR.HH. Sin capacidad de gestion financiera.
Propuesto: Reingeniería de procesos y capacitar o remplazo del personal.
Existente: Planes En proceso de Implementación por áreas criticas: Admisión, Farmacia, Consulta Externa, H
Propuesto: Integrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo
Existente: Adquisisciones no planificadas, deudas atrasadas.
Propuesto: Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM

1. Dotar de recursos y 1. Minimizar los errores. 1. Gestionar proveedores.
materiales para su 2. Minimizar e tiempo de 2. Gestionar clientes. 3.
completa funcioanlidad. atención. 3. Segmentar proveedores.

FUNCIONES DE LINEA
2. Preveer Automatizar todo proceso 4. Gestionar petitorios en
desabastecimiento de conocido como "cuello de volumen. 5.
formatos de venta, botella". Comunicar e Informar
medicinas, oxigeno,
material medico.


STRACION

ANOS

Y PRESUPUESTO

DE INFORMACION
v. correctivo de Eq. Comp

COMPRAS

os.
1. Procesos de Consulta 1. Proceso de efectivizar
Externa, Emergencia, el seguimiento de estado
Hospitalizacion, Sala de de salud del paciente.
peraciones, Farmacia 2. Proceso de captación y
2. Procesos de gestion e ayuda mendiante
investigación de controles periódicos o
Mercado. atención a domicilio.
3. Proceso de ventas de 3. Proceso de
servicios Diagnostico.
4. Proceso de análisis de 4. Proceso de
la competencia. empoderamiento del
cliente.
5. Proceso de fidelizar al
cliente.

MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA

STRACION

de software libre.
ANOS

Y PRESUPUESTO

C, o adquirir software terminado.
DE INFORMACION

úa adquisiciones relacionadas.
COMPRAS

do a proyección de consumo.
1. Promocionar servicios 1. Procesar información
y especialidades en clasificada de clientes.
pagina web. 2. Segmentar Clientes.
2. Aplicar ERP, CRM 3. Información sobre
3. Procesar Información frecuencia de clientes.
estadistica para estudio
de mercado.


STRACION
globalización.
vos claros.
ANOS
perfil del RR.HH.
ersonal y profesional, capacitar.
Y PRESUPUESTO

DE INFORMACION
ón, Farmacia, Consulta Externa, Historias Clinicas
rporativo
COMPRAS

M

1. Aplicar políticas de 1. Manetener niveles de
marketing a los servicios comunicación con el
de menor rotación. cliente atendido en el
2. Promocionar la Hospital Metropolitano.
disponibilidad de 2. Desarrollar metodos
equipos de tecnología de empowerment. 3.
actual. Desarrollar programas de
3. Fidelizar clientes 4. educación en salud.
Lograr nuevas alianzas.


9) Construcción de Escenarios de Procesos Críticos.
Área de operaciones de Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo.

Problemas a
Nivel Estratégica

Problemas a
Nivel Táctico

Problemas a
Nivel Táctico

Problemas a
Nivel
Operacional

arios de Procesos Críticos.
e Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo.
1- Procesar Cancelación de CTS.
• Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos
otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS.
• Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su CTS.
• Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la verificación de
los datos.

2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por
transferencia.
• Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.
• Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el
sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
transferencia.

3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
• Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente
realiza el retiro.
• Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la demora en la operación.

4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
• Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro registrado.
• Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la operación.

1 Procesar Cancelación de CTS.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad
de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para
cancelación de su CTS
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que disminuya el
tiempo para la cancelación de su CTS.
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado
de satisfacción del cliente por la demora en la verificación de datos.

2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por
transferencia.
• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la
implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad
financiera con el cambio de moneda.
de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de
fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia
en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente
realiza el retiro.
de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación.

4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la
Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.
de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación.

1. Procesar Cancelación de CTS.
• Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente
en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación.
• Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese
de actividades entregado por el cliente.
• Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación

.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por
transferencia.
• En la actualidad en el SICMACT no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de
fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.
• En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está implementado y genera malestar entre
los clientes.

• Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al
momento que el cliente realiza el retiro.
• Insatisfacción del cliente por la demora de la operación.

4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado
• Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.
• Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de datos.

Análisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) de la Agencia del Mo
Amenaza de entrada de nuevos competidores Rivalid
1 Economías de escala Alta 1
2 Fidelidad del Cliente Regular 2
3 Costo de cambio Alto 3
4 Requerimientos de capital: Alto 4
5 Acceso a canales de distribución: Regular 5
6 Experiencia y efectos de aprendizaje: Indispensables 6
7 Diferenciación de servicio: Regular
8 Acceso a la tecnologia: Punto clave de éxito
9 Ventaja en costos sin tener en cuenta la escala: Normal
10 Política gubernamental: Alta regulación
Proveedores
1 Poder de negociación: Poco 1
2 Precio: Asequible 2
3 Marca y/o prestigio Alto 3
4 Localización: no es importante 4
5 Grado de confianza: Si 5
6 Relación: Col.laboración puntual 6
7 Peligro de integración hacia delante: Normal
8 Presencia de productos sustitutivos: Amplia
9 Costo de cambio de proveedor: sin costos
10 Calidad del producto: Alta
Productos sustitutivos
1 Disponibilidad de prod.sustitutivos cercanos: Elevada
2 Costo de cambio para el comprador: Bajo
3 Agresividad: Muy agresivos
4 Contraste relación valor-precio: Desfavorable

(Porter) de la Agencia del Modelo de la Caja Trujillo
Rivalidad entre competidores de la indústria
Número de competidores: Muchos
Barreras emocionales: Importancia relativa
Crecimiento de la indústria: Alto
Guerras de precios: Constantes
Restricciones gubernamentales y sociales: Importantes
Costos de salida: Bajos

Compradores
Costo de cambio del cliente: Alto
Número de clientes importantes sobre el total: Pocos
Amenaza de integración hacia atrás: Posible
Facilidad para encontrar productos sustitutivos: Sí
Implicación con el producto: Alta
Poder de negociación: Regular

Grupos de
Situación Actual
Interés
Lo conforman 14 socios, constituyen el capital
Accionistas
humano critico en la empresa.
Capital humano que representa el nivel critico
Empleados dentro de la fase de recepción y venta de
servicios; gestores a nivel operativo y táctico.
Cliente Población atendida a nivel nacional
Entorno
Posicionamiento en grado medio en el mercado
Social
No existen alianzas, se trabaja con licitaciones
Proveedores
publicas.
Entes
gubernament Pagos oportunos
ales

Nivel Unidad de Negocio
Grupos de
Situación Actual
Interés
Personal de Requerimientos sin evaluación a nivel táctico,
Operaciones poco alinieados a los objetivos institucionales.
Areas de la
Conocimiento de procesos automatizados.
Empresa
Personal Emite opnión en forma particular como persona y
Socio no como empresario
Proveedores
de SI TI Relación adecuada y directa

Iniciativas Estratégicas Grado de Priorización
Formar o contratar lideres que orienten al personal al logro de sus objetivos,
implementando una buena cultura organizacional Alto

Capacitación constante, incentivos, nivelacion de sueldos.
Alto
Segmentar mercados, Generar estrategias de empowerment y fidelización del
cliente; aplicar CRM. Alto

Generar Estrategias de Marketing e incursionar con promociones y publicidad Alto

Aplicar ERP y estrategias de adquisicion de productos Alto
Cumplir con obligaciones tributarias y documentación relacionada al rubro del
negocio: Licencias de funcionamiento, certificado de salubridad, certificado de
fumigación, entre otros exigidos por ley. Alto

Iniciativas Estratégicas Grado de Priorización

Generar estrategias de control y mecanismos de capacitación y presentación de
requerimientos. Estabecer normas y políticas en Tecnologias de Información. Alta

Capacitación, automatización de procesos asistenciales Alta
Generar estrategias de cambios de cultura organizacional mediante el
involucramiento de sus actividades a la automatización. Alta

Planificar las adquisiciones y Estrategias de buena relacion con los proveedores Regular

12) Matrix de Ansoft - Productos Mercados

Nuevos 1. Innovar los servicios con nuevos equipos
Mercados / 2. Atracción de otros sectores del mercado.
Nuevos 3. Lograr alianzas empresariales locales
Clientes 4. Ofertar servicios de calidad de acuerdo a estudios de marketing
1. Aumento del consumo por los clientes/usuarios.
Mercados 2. Fidelización del cliente
Actuales / 3. Oferta de servicios accesibles a todo tipo de cliente
Clientes 4. Apoyo social, campañas de Proyeccion Social
actuales 5. Programas de capacitación y difusión relacionados con Atencion al
Cliente
Servicios Actuales

1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos
2. Gestión de Captación de nuevos clientes
3. Incursionar en otros mercados.
4. Posicionamiento de la marca y prestigio humano.
1. Valor agregado a los servicios prestados
2. Desarrollar nuevas campañas de ahorro.
3. Diferenciación en atención personalizada
4. Ambiente agradable

5. Maximizar el nivel de satisfaccion del cliente
Servicios Nuevos o Modificados

Mapa de la Alta Dirección de la Caja Trujillo (Directorio)
Misión y Visión Misión:
Visión: Mejoramos la calidad de vida de la
población a travez de servicios fina
Ser reconocida como la institución financiera mas innovadores, excelentes y de tecno
prestigiosa del país en microfinanzas avanzada

Temas Estratégicos

Productividad Crecimiento
Finanzas

Incrementar la Fortalecer el
Rentabilidad Patrimonio

Clientes
Aumentar
satisfacción del
cliente

Procesos Internos
Ampliar cobertuda
Rediseñar los Planificar
de canales de
procesos atención Integralmente

C.A.D.I. (Crecimiento, Aprendizaje Desarrollo e Innovación)
Contar con una
Contar con cultura de
Contar con recursos tecnologia de
humanos calificados innovación (a todo
punta nivel)

RSE (Responsabilidad Social Empresarial)
Mejorar la calidad
de vida de la
Población

rujillo (Directorio)
Misión:
Mejoramos la calidad de vida de la
población a travez de servicios financieros
innovadores, excelentes y de tecnologia de
avanzada

Crecimiento
Fortalecer el
Patrimonio

Planificar
Integralmente

Contar con una
cultura de
innovación (a todo
nivel)

Ficha

Item Objetivo Perspectiva
1 Desarrollar estrategias de Fidelización Procesos Internos
2 Establecer plan de marketing Procesos Internos
3 Aplicar estrategia de benchmarking Aprendizaje y Crecimiento
4 Diseñar e implementar un Planeamiento Estrategico Procesos Internos
5 Organizar área de RR.HH. Procesos Internos
9 Gestión de servicios de ayuda para reclamos Procesos Internos
10 Minimizar tiempos de espera Procesos Internos
11 Reducir errores Procesos Internos
12 Aplicar Sistemas Integrados de Gestión Procesos Internos
13 Gestionar Logistica Procesos Internos
14 Mejorar productividad de Unidades de Negocio Cliente
15 Incrementar Satisfacción de Clientes Cliente
16 Aumentar demanda Cliente
17 Fidelización de Clientes Cliente
18 Mejorar Ingresos Financiera
19 Solidez y crecimiento sostenible Financiera

Menu Principal

Responsable
Jefe de Atencion al Usuario
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Gerencia de Division
Jefe de RR.HH
Jefe de Atencion al Usuario
Aux de Operaciones
Jefes de Area
Jefe se Sistemas
Jefe de Logistica
Administrador
Gerente
Gerente
Administrador
Gerente
Gerente

PERSPECTIVA Objetivo Indicador Nivel
Tasa de crecimiento por los
servicios prestados
Incrementar
Financiera Corporativo
Rentabilidad
Margen de utilidad neta

Aumentar
Nivel de variación de clientes
satisfacción de
por segmento socioeconomico
Clientes nuestros Corporativo
clientes Numero de Operaciones
realizadas mensualmente
% de procesos sistematizados
Ampliar
cobertura de
Procesos Internos Corporativo
canales de Grado de invensión en sistemas
atencion de Información

Contar con
recursos
Nro Clientes Fieles Corporativo
humanos
calificados
Contar con
Aprendizaje y
tecnologia de Nro Proyectos en Marketing Corporativo
Crecimiento
punta
Contar con
una cultura de Nro Estrategias Benchmarking Corporativo
innovacion

Descripción Formula Responsable
Busca medir el crecimiento económico del IngresosAc tuales IngresosAn teriores
x100
Jefe de
negocio IngresosAn teriores Contabilidad
TotalIngre sos TotalEgres os
Permite medir el % de utilidad neta que se TotalEgres os
x100 Jefe de
genera en cada periodo. Contabilidad

Permite conocer el grado porcentual de clientes # TotalClien tesAtendid osPorNivel Jefe de
x100
que llegan por niveles adquisitivos # TotalClien tesAtendid os Admision
Permite medir la variación porcentual entre el # Atenciones
MesActual # AtencionesMesAnterior Jefe de
x100
mes actual y el mes anterior # Atenciones
MesAnterior Admision
Permite medir el porcentaje existente de # Total Pr ocesosSist ematizados
Jefe de
x100
procesos sistematizados # Total Pr ocesosASis tematizar Sistemas
Permite saber el grado de la inversión total se
Pr e sup uestoDestinadoS.I .
x100
Je de
ha destinado para la implementación en
Pr e sup uestoTotal Contabilidad
sistemas de información

Permite saber el nro de clientes que siempre se Jefe de Post-
Nro Clientes
atenderan en el hospital Venta

Permite conocer el nro de proyectos ejecutados JefeMarketin
Nro Proyectos Marketing
para Marketing g

permite conocer el nro de estrategias Jefe
Nro Estrategias Benchmarking
ejecutadas para Benchmarking Marketing

Frecuencia Semaforización
Datos Historicos Meta Responsable
Incrementar
Diario >=10 -- <= 15 Libro Diario Gerente
a 5%

Libro de Incrementar
Mensual >=10 -- <= 17 Gerente
Ventas 7%

Registro de Adminsitrado
Mensual >=45 -- <= 50 Lograr el 5%
Operaciones r
>= 10 -- <= Registro de Incrementar Adminsitrado
Mensual
20 Ventas 10% r
>= 50 -- Plan de Cumplir al
Mensual Gerente
<=60 Sistemas 100%
Prosupuestar
Plan de
Anual >= 0 -- <= 10 por lo menos Gerente
Presupuestos
10%

>=150 -- No se aplicó
Mensual Incrementar un 10% Anual
Gerente
<=300 antes.

No se aplicó
Semestral >=2 -- <=4 5 proyectos anules
Gerente
antes.

No se aplicó
Semestral >=1 -- <=2 3 estrategias anuales
Gerente
antes.

PERSPECTIVA Objetivo Indicador Iniciativa
Promocionar los servicios,
Tasa de crecimiento por los
Incrementar personalizar el servicio y fidelizar
Financiera servicios prestados
Rentabilidad clientes
Clasificar clientes por nivel
Nivel de variación de clientes por
Aumentar socioeconómico para establecer
segmento socioeconomico
Clientes satisfacción de escala de tarifas.
nuestros clientes Numero de Atenciones realizadas Invertir en publicidad en medios
mensualmente de difusión local.
Ampliar Automatizar procesos críticos en
% de procesos sistematizados
Procesos cobertura de la organización
Internos canales de Grado de inversión en sistemas de
Implementar Proyectos pilotos
atencion Información
Contar con
recursos Fomentar el buen servicio de
Nro Clientes Fieles
humanos atencion de pacientes
calificados
Aprendizaje y Contar con
Difundir los beneficios de los
Crecimiento tecnologia de Nro Proyectos en Marketing
proyectos marketing
punta
Contar con una
Difundir los beneficios de los
cultura de Nro Estrategias Benchmarking
proyectos Benchmarking
innovacion

Responsable Fecha Inicio Fecha Fin

Jefe de Marketing 4/1/2009 7/30/2009

Contabilidad 4/1/2009 7/30/2009

Jefe de Marketing

Jefe de Sistemas

Jefe de Sistemas

Jefe de Post-Venta

Jefe de MArketing

Jefe de Marketing

PERSPECTIVA Objetivo Indicador Ratio o Formula

IngresosAc tuales IngresosAn teriores
x100
IngresosAn teriores
Tasa de crecimiento por
los servicios prestados

Incrementar
Financiera
Rentabilidad TotalIngre sos TotalEgres os
x100
TotalEgres os


# TotalClien tesAtendid osPorNivel
x100
Nivel de variación de # TotalClien tesAtendid os
clientes por segmento
socioeconomico
Aumentar
Clientes satisfacción de
nuestros clientes # AtencionesMesActual # AtencionesMesAnterior
x100
# AtencionesMesAnterior
Numero de Atenciones
realizadas mensualmente

# Total Pr ocesosSist ematizados
x100
# Total Pr ocesosASis tematizar

% de procesos
sistematizados

Ampliar cobertura de
Procesos Internos
canales de atencion Pr e sup uestoDestinadoS.I .
x100
Pr e sup uestoTotal

Grado de invensión en
sistemas de Información

Contar con recursos
Nro Clientes Fieles Nro Clientes
humanos calificados

Aprendizaje y
Crecimiento

Aprendizaje y Contar con Nro Proyectos en
Nro Proyectos Marketing
Crecimiento tecnologia de punta Marketing

Contar con una Nro Estrategias
Nro Estrategias Benchmarking
cultura de innovacion Benchmarking

Datos Historicos Datos Meta Semaforo Frecuencia Situación Apreciación

< 10% Rojo Flecha Abajo
Libro Diario Incrementar a 5% >=10% y <=15% Diario Verde Flecha Horiz
> 15% Azul Flecha Arriba

Libro de Ventas Incrementar 7% >=10% y <=17% Mensual Verde Flecha horiz

Registro de
Lograr el 5% >=60% y <=65% Mensual Verde Flecha horiz
operaciones

Registro de Ventas Incrementar 5% >=40% y <=45% Mensual Verde Flecha horiz

Plan de Sistemas Cumplir al 10% >=50% y <=60% Mensual Verde Flecha horiz

0% Rojo Flecha Abajo
Presupuestar por lo
Plan de Presupuestos >=0% y <=10% Anual Verde Flecha horiz
menos 10%

< 100 Rojo Flecha Abajo
No se aplicó antes. 250 >=100 -- <=150 Anual Verde Flecha horiz
>150 Azul Flecha Arriba

<2 Rojo Flecha Abajo

<1 Rojo Flecha Abajo

Iniciativa
Promocionar los
servicios,
personalizar el
servicio y fidelizar
clientes

Segementar
mercados,
promocionar y
ofertar servicios con
valor agregado.

Clasificar clientes
por nivel
socioeconómico
para establecer
escala de tarifas.

Invertir en
publicidad en
medios de difusión
local.

Automatizar
procesos críticos en
la organización

Implementar
Proyectos pilotos

Fomentar el buen
servicio de atencion
de Clientes

Difundir los
beneficios de los
proyectos marketing

Difundir los
beneficios de los
proyectos
Benchmarking

FINANC
Factores Criticos de Éxito Personal

Carecer de problemas economicos

EXTERN
Ser apreciado por mis seres queridos, amigos

y colegas

Ser buen profesional

INTERN

Estar en paz conmigo mismo y con los demas

Ayudar y aportar conocimientos
desinteresadamente, para fortalecer nuestra
experiencia laboral
CONOCIMIENTO Y

Aprender de mis errores, y el de los demás

Investigar nuevas formas de hacer las cosas,
buscando mejorar continuamente

FINANCIERA
Objetivos Medidas de Actuación Personal
Aumento de salario
Tener un mejor salario anualmente
Estar asegurado
Evitar cualquier tipo de credito
Ahorrar con tranquilidad
Ahorro
EXTERNAS
Ser querido y amado por mi esposa, y mis hijos Pasar agradables momentos con mi familia

Gozar del cariño de mis hijos
Ser apreciado por mi buen desempeño Rendimiento y Productividad
Ser reconocido por mi trabajo Satisfaccion de usuarios
Ser apreciado por mis colegas Satisfacción de compañeros

INTERNAS
Formar parte de un grupo de ayuda
Servir al projimo
humanitaria
Disfrutar de la vida Reflexionar sobre el valor de las cosas

Brindar conocimiento Atender consultas de índole técnico

CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE
Rendimiento
Productividad
Ser mas productivo
Eficiencia
Aportes
Optimizar tareas Investigacion
Mejorar la calidad de mi trabajo % de incidencias

Metas Personales
Cada año en 10%
7% bruto anual
0 prestamos anuales en bancos o entidades financieras
15% neto mensual

Metas Personales

2 veces x semana
Comunicaciónn constante
Culminar proyectos en plazos establecidos
90% del tiempo
Repartir conocimientos
Fomentar amistad

Metas Personales
Participar quincenalmente
Paseo trimestral

Suscribirme y participar en foros de discusión

Metas Personales
20% anual
20% anual
20% anual
1 aporte técnico mensual
leer 1 libro técnico cada mes
reducir 10% anual

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