Este documento habla sobre la importancia de la omnicanalidad para unificar la experiencia del cliente. Explica que es necesario integrar las diferentes plataformas como tiendas físicas, sitios web, redes sociales y call centers para brindar una experiencia consistente al cliente independientemente del canal utilizado. También destaca la necesidad de alinear todos los puntos de contacto con el cliente y monitorear métricas clave para mejorar continuamente la estrategia omnicanal.

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“ Any half – awake materialist well knows,
that which hold holds you “
OMNICHANNEL INNOVATION
Como unificar el Costumer Journey
ANDREA RIVERO BUSTILLOS

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Conciencia
Boca a Boca
Radio, Tv, Gráfica impresa
Consideración
Publicidad Online
eCommerce
Compra
Tienda
Email
Retención
Foros
Conocimiento de base
Recomendación
Promociones
Redes Sociales
Customer Journey Map

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Estímulo
• Era de la Información
• Era de la Experiencia
• Consumidor Digital
ZMOT Primer momento de
la verdad
(Mostrador)
Segundo momento
de la verdad
(Experiencia)
Customer Journey Map
Zero moment of truth

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Contenido
Contenido Contenido Contenido
Contenido
Contenido
Contenido
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Contenido
Contenido
OmnicanalidadMulticanalidad VS

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Estrategia de Omnicanalidad
Customer Journey MapIntegración de Plataformas
Selección de canales de contactoCombinación del ON y el OFF

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MailingCall Center
Importante
Redes Sociales
Blog
WhatsApp
Business
Punto de venta
físico
Todos deben estar alineados y brindar la misma información con sus respectivos kpi’s
de seguimiento
Puntos de contacto

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Ejemplo Práctico (Quick Win)
CRM
Mayores y mejores puntos de contacto
PICK UP IN STORE
Combinación de ambos canales
*Gustavo Klobinc

8. Muchas Gracias