Jonathan Montoya - eCommerce Day Bolivia Online [Live] Experience
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El documento habla sobre la omnicanalidad y cómo hacerla simple. Explica que la omnicanalidad significa gestionar la experiencia del cliente de manera coherente a través de cualquier canal de comunicación. También destaca que la escucha activa y poner al cliente en el centro son pilares fundamentales de la omnicanalidad. Finalmente, enfatiza que la omnicanalidad se trata de volvernos más humanos.
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- 1. Hacemos que la omnicanalidad sea simple
- 2. Jonathan Montoya Country Manager Peru & Bolivia jmontoya@embluemail.com ¡Hola!
- 3. Escucha activa: la clave de la omnicanalidad
- 4. Entender antes de ser entendido, supone un cambio de paradigma muy profundo” Stephen Covey “ “
- 5. La omnicanalidad es gestionar la experiencia del cliente de manera coherente y consistente a través de cualquier canal de comunicación ya online u offline. Haciendo que la experiencia sea homogénea en cualquier punto de interacción con la marca. El cliente es el centro
- 6. Entre marzo de 2019 y marzo 2020 aumentó un 652% la compra de máquinas de hacer pan. Fuente: Stackline Zoom pasó de 10 millones a 200 millones de usuarios en solo tres meses. Fuente: BBC Mercado Libre aumentó en una semana un 400% la venta de productos de cuidado de hogar y lavandería. Fuente: Forbes
- 7. La omnicanalidad supone un cambio de paradigma: el cliente en el centro y la escucha activa son los pilares que lo sostienen.
- 8. ¿Qué esperan los consumidores? ● Inmediatez y respuestas en tiempo real. ● Una experiencia homogénea en todos los puntos de contacto. ● Soluciones rápidas a sus necesidades.
- 9. La escucha activa permite conocer a los usuarios y generar conversaciones personalizadas en función de sus intereses.
- 10. ¿Cómo podemos conocer a los usuarios para personalizar? ● Registrar el comportamiento en emails. ● Registrar la navegación de los usuarios en la web. ● Crear mensajes automáticos en función del comportamiento.
- 11. Los distintos canales están gestionados por distintas personas, por lo que cada una de ellas debe entender cuál es el estilo de la comunicación mediante cada vía y la importancia de lograr una experiencia homogénea que ponga al cliente en el centro.
- 12. La omnicanalidad se trata de volvernos más humanos.
- 13. ¿Qué es el funnel de conversión? El funnel de conversión es el proceso por el que pasa un lead desde que siente la necesidad de adquirir determinado producto o servicio, hasta que finalmente lo adquiere.
- 14. ¡Muchas gracias! Jonathan Montoya Country Manager Peru & Bolivia jmontoya@embluemail.com
Notas del editor
- “Entender 1ero antes de ser entendido, supone un cambio de paradigma muy profundo”, dice Stephen Covey en el libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”. ¿Y por qué dice esto? Porque en general, estamos más acostumbrados a ponernos en una actitud de esperar que nos comprendan y no al revés. La omnicanalidad supone un cambio de paradigma en ese sentido: en empezar a poner a los clientes en el centro y a escucharlos de manera activa, o empática, como también dice Covey: “La escucha empática entra en el marco de referencia de la otra persona. Ve las cosas a través de ese marco, ve el mundo como lo ve esa persona, comprende su paradigma, comprende lo que siente”.
- La omnicanalidad es una manera de gestionar la experiencia del cliente de manera coherente y consistente a través de cualquier canal de comunicación ya sea de tipo online u offline. El objetivo es que la experiencia sea homogénea en cualquier punto de interacción que tengan con la marca.
- Quiero acercarles algunos datos del contexto que estamos viviendo: entre marzo de 2019 y marzo 2020 hubo un 652% aumentó la compra de máquinas de hacer pan Fuente: ttps://www.stackline.com/news/top-100-gaining-top-100-declining-e-commerce-categories-march-2020 Además Zoom pasó de 10 millones a 200 millones de usuario en solo tres meses. Fuente: BBC. En Mercado Libre aumentaron un 400% en una semana la venta de productos de cuidado de hogar y lavandería. Fuente: Forbes. Todo esto pasó en muy poco tiempo. Tuvimos que adaptarnos a un nuevo tipo de consumidor. Y justamente de eso se trata la omnicanalidad: de hacernos a un lado, las marcas, del centro, y poner al consumidor en el centro de todas nuestras estrategias. De escucharlos de manera activa para saber qué es lo que precisan y cómo nosotros podemos ayudarlos. La omnicanalidad no es importante únicamente como estrategia de marketing digital. La omnicanalidad es importante porque implica un cambio de mentalidad; una mentalidad flexible, que nos permita adaptarnos rápidamente a los cambios y reinventarnos, poniendo a los clientes en el centro de todo.
- Como les decía, la omnicanalidad supone un cambio de paradigma, en donde quien está en el centro es el cliente. Esto implica que las marcas se corran del centro y empiecen a escuchar empática o activamente a los clientes. ¿Qué es lo que buscan los consumidores? ¿Cómo puedo hacerle la vida más fácil? ¿Cuál es la experiencia que tiene con mi marca y cómo puedo mejorarla? De eso se trata escuchar activamente. La escucha empática es uno de los pilares fundamentales. Empezar a escuchar activamente es una de las grandes transformaciones que tenemos que alcanzar hacia el interior de las organizaciones. Escuchar a los clientes nos va a permitir ofrecerles algo que realmente quieran, y esa es una de las claves para conectar con ellos y forjar una relación a largo plazo.
- ¿Qué esperan de nosotros los clientes y cómo podemos lograrlo a través de una escucha activa? Inmediatez, respuestas en tiempo real y la posibilidad de encontrar soluciones a través de múltiples canales se han convertido en paradigmas de la época que atraviesan los hábitos de todos los consumidores. De esta base tenemos que partir, con el objetivo de generar una experiencia basada en sus intereses, en su comportamiento, llamándolos como ellos quieren que los llames. Otro término que escuchamos frecuentemente es “personalización”. ¿Pero se detuvieron a pensar por qué es importante personalizar? ¿De qué se trata? Es importante adaptar nuestros mensajes para que sean adecuados y relevantes para la persona que está del otro lado. Las personas somos distintas, ustedes no son iguales a la persona que está al lado, cada uno tiene singularidades que los hace únicos, y se imaginarán entonces que por esta misma razón no conectamos con cualquier tipo de mensaje. Conectamos con aquel mensaje que está diseñado especialmente para nosotros, que nos habla como si nos conociera, que usa aquellas palabras que nos identifican.
- Y ahí nuevamente la escucha activa se vuelve una herramienta clave: será aquello que nos va a permitir conocer a las personas. ¿Y cómo hacemos esto? Primero poniéndose en los zapatos de nuestro cliente ideal. Pueden reflexionar sobre qué piensa, qué siente, quién es. Es importante detenerse a hacer esto. Si aún no lo hicieron, ¡háganlo! Y si ya lo hicieron no duden ir revisándolo cada tanto. Pero, más allá de esto, es importantísimo que puedan ir registrando y recopilando toda la información que el usuario les va brindando a través de su comportamiento. El usuario nos está hablando constantemente. Cuando navega por nuestro sitio, cuando hace clic (o no) en un email con determinado asunto, cuando compra después de la promoción que le enviamos vía push notification… ¡Todo el tiempo!
- Veamos algunas ideas para hacer esto: Registrar el comportamiento de los usuarios en emails. Registrar la navegación de los usuarios en la web. Automatizaciones en función de los intereses de los usuarios. Tenemos que ir construyendo un vínculo con las personas, porque esto será lo que nos permitirá personalizar la experiencia de cada uno de ellos mediante todos los canales. Esto permitirá interactuar con tus clientes potenciales y reales, conocerlos mejor, anticiparse a sus expectativas y cumplir con sus necesidades. Si se maneja de manera eficaz puede tener excelentes resultados.
- Para lograr nuestros objetivos para ser omnicanales, hay un factor que es sumamente importante y es el humano. Si decidimos intencionar nuestros esfuerzos hacia la omnicanalidad, la cultura interna será un punto clave a trabajar. Los distintos canales están gestionados por distintas personas, por lo que cada una de ellas debe entender cuál es el estilo de la comunicación mediante cada vía y la importancia de lograr una experiencia homogénea que ponga al cliente en el centro.
- Por eso, capacitar e incluir en la transformación digital a las personas que trabajan en la empresa es un punto sustancial, ya que del compromiso de todos los individuos depende directamente la experiencia homogénea que percibirán los clientes. Todos tienen que ser parte del cambio de paradigma centrado en el usuario a partir de la escucha activa.