Taller abierto Comunica Inteligente Emma Muller / Lizette Sandoval

1. MAEF Emma Muller MCS Lizette Sandoval
Manual del participante
MAEF Emma Muller
MCS Lizette Sandoval

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La inteligencia emocional es la capacidad que tiene una persona de manejar, entender, seleccionar y
trabajar sus emociones y las de los demás con eficiencia y generando resultados positivos.
Las personas con una alta inteligencia emocional no
necesariamente tienen menos emociones negativas,
sino que, cuando aparecen, saben manejarlas mejor.
Tienen también una mayor capacidad para identificarlas
y saber qué es lo que están sintiendo exactamente y
también una alta capacidad para identificar qué sienten
los demás. Al identificar y entender mejor las
emociones, son capaces de utilizarlas para relacionarse
mejor con los demás (empatía), tener más éxito en su
trabajo y llevar vidas más satisfactorias.
¿Cómo funciona el cerebro en relación con la IE?
El sistema límbico, también llamado cerebro medio, es la
porción del cerebro situada inmediatamente debajo de la
corteza cerebral, y que comprende centros importantes como
el tálamo, hipotálamo, el hipocampo, la amígdala cerebral (no
debemos confundirlas con las de la garganta).
En el ser humano, estos son los centros de la afectividad, es
aquí donde se procesan las distintas emociones y el hombre
experimenta penas, angustias y alegrías intensas. El papel de
la amígdala como centro de procesamiento de las emociones
es hoy incuestionable. Pacientes con la amígdala lesionada ya
no son capaces de reconocer la expresión de un rostro o si una
persona está contenta o triste.
El sistema límbico está en constante interacción con la corteza cerebral. Una transmisión de señales de alta
velocidad permite que el sistema límbico y el neocórtex trabajen juntos, y esto es lo que explica que podamos
tener control sobre nuestras emociones.
Los lóbulos prefrontales y frontales juegan un especial papel en la asimilación neocortical de las emociones.
Como 'manager' de nuestras emociones, asumen dos importantes tareas:En primer lugar, moderan nuestras
reacciones emocionales, frenando las señales del cerebro límbico.
1. ¿Qué es la inteligencia emocional?

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En segundo lugar, desarrollan planes de actuación concretos para situaciones emocionales.
Mientras que la amígdala del sistema límbico proporciona los primeros auxilios en situaciones emocionales
extremas, el lóbulo prefrontal se ocupa de la delicada coordinación de nuestras emociones.
Cuando nos hacemos cargo de las preocupaciones amorosas de nuestra mejor amiga, tenemos sentimientos de
culpa a causa del montón de actas que hemos dejado de lado o fingimos calma en una conferencia, siempre
está trabajando también el neocórtex.
Las 4 area de la Inteligencia emocional son:
Las características de una persona emocionalmente inteligente son:
 Gestionan adecuadamente sus emociones
 Se respetan y se hacen respetar
 Tienen una mayor capacidad de automotivación
 Tienen mayor tolerancia a la frustración y mayor residencia
 Disfrutan de paz y tranquilidad interior
 Tienen Mejores relaciones interpersonales
 Controlan sus impulsos y regulan sus estados de humor
 Tienen mayor capacidad de comunicación efectiva
 Toman decisiones adecuadas con mayor frecuencia

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¿Qué son los sentimientos?
 Estados de ánimo más duraderos que están relacionados con nuestra manera de pensar y de actuar.
 Tienen que ver con nuestra afectividad y mundo emocional.
 Afectan nuestras experiencias: lo que vemos, oímos y pensamos.
¿Qué es una emoción?
o Estado de alteración física y psicológica que se manifiesta en nuestro cuerpo como consecuencia de
cómo percibimos los sucesos y las cosas que nos suceden o de cómo reaccionamos a lo que ocurre
en el ambiente.
o Es algo repentino que sucede de pronto.
Todas las emociones son necesarias, no existen emociones buenas o malas, tanto las de carácter positivo
(alegría o la sorpresa), como las de carácter negativo (ira, vergüenza, tristeza, disgusto), cumplen funciones
importantes para la supervivencia.
1. Esencialmente, la inteligencia emocional proporciona a las personas capacidad y habilidad para
regular sus fuerzas e impulsos emocionales contraproducentes, muchos de ellos inconscientes, los
cuales boicotean sus relaciones (personales, familiares, sociales) y calidad de vida.
2. Reconoce que una persona posee una inteligencia emocional determinada por cualidades como:
autocontrol, empatía, entusiasmo, persistencia, motivación, destreza, autoconciencia y confianza.
3. Las personas que muestran una buena competencia emocional, disfrutan de una situación ventajosa
en los diversos dominios y dimensiones de la vida, por ello se siente más satisfechos consigo mismo
y resultan más eficaces en las tareas que emprenden.
PENSAMIENTOS Y EMOCIONES
Es el pensamiento el que da paso a la emoción.
Cuando recibimos cualquier información, la mente en cuestión de segundos, hace una evaluación. Si esta es
positiva, recibiremos una emoción positiva y si es negativa, recibiremos una emoción negativa, pero sin
pensamiento no hay emoción.
Las emociones dependerán de la interpretación interna que hagamos sobre la información. Ahí entran en
juego nuestras creencias y forma de pensar
CREENCIAS LIMITANTES
Las creencias limitantes son percepciones que tenemos sobre nosotros mismos, que no son necesariamente
verdad, pero como han estado siempre en mis pensamientos las damos por ciertas, nos impiden creer y
alcanzar nuestros objetivos.
2. Manejar las emociones

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Ejercicio: Escribe 2 creencias limitantes que pueden estar afectando tu desarrollo laboral y porqué.
1.
2.

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Una herramienta muy útil en el ámbito laboral es saber hacer peticiones de forma positiva, expresando la
emoción o sentimiento que me genera cierta situación para culminar siendo muy puntuales con lo que
necesitamos.
Ej. Yo me siento intranquilo cuando tu llegas tarde, ya que considero se retrasa el trabajo que tenemos que hacer
en equipo………
Petición:
Te pido que llegues a la hora acordada para que cumplamos con nuestros compromisos.
EJERCICIO: Formula 2 peticiones asertivas expresando sentimientos o emociones.
1.
2.
En conclusión puede decirse entonces que, las personas que tienen un mejor manejo de las emociones reflejan
una eficiencia mucho mayor tanto en el contexto laboral como en los diferentes ámbitos de su vida, capacidad
que puede desarrollarse y mejorarse siempre y cuando el individuo sea consciente de sus estados de ánimo y
tenga la facultad de controlar lo negativo de las emociones.

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Es la habilidad para gestionar de forma adecuada la manifestación de nuestras emociones para expresar o
controlarlas en función de lo que consideremos más adecuado según las circunstancias. Donde las emociones
contraproducentes las reducimos o controlamos y las que nos pueden beneficiar las fomentamos.
Mis sentimientos, mis necesidades y estado de ánimo son únicamente mi responsabilidad.
Las necesidades por las que yo debo responsabilizarme son (según Maslow):
Desafortunadamente a través del lenguaje nos enseñan a delegar la responsabilidad a los demás, culpando a
los otros y enmascarando nuestra responsabilidad. Esto es el lenguaje de la víctima.
El lenguaje de la víctima justifica nuestra irresponsabilidad, cede el control a los demás sobre nuestras emociones y
no marca rumbo o acción precisa de mejora. Siempre nos condiciona a esperar que cambie el exterior para poder
cambiar nosotros o estar bien.
Por otro lado el lenguaje pro activo es un lenguaje que nos responsabiliza y nos dicta acción a seguir.
Convierte el lenguaje de la víctima en un lenguaje proactivo utilizando el YO y tomando responsabilidad de sentimientos
y necesidades.
3. Autorregulación

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Frases que: Lenguaje de la víctima
(enmascara nuestra
responsabilidad y se
centra en el
problema)
Lenguaje proactivo (se centra en la
solución)
Nos hacen
quedar como
victimas
Los demás
siempre están
mal (culpando a
los otros)
No hay más
opciones
(recursos y
habilidades
limitadas)
1. Los jefes no nos
escuchan.
2. Nadie me comprende.
3. Me siento triste
porque se expresó mal
de mí.
4. Tú no me lo dijiste.
5. El camión tuvo la
culpa.
6. Por tu culpa soy así.
7. Tú te lo buscaste.
8. Tuve que mentir,
porque él me dijo.
9. No me corresponde.
10. No hay nada que yo
pueda hacer.
11. Yo soy así y se
aguantan.
12. Lo hago porque todos
lo hacen
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

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Agrega dos situaciones personales donde aceptes tu responsabilidad:
1.
2.
La capacidad de adaptación al cambio
La adaptación al cambio es la capacidad para adaptarnos a los cambios, modificando si es necesario nuestra
propia conducta, para alcanzar determinados objetivos, en situaciones favorables o adversas.
Generalmente lo que nos complica adaptarnos a los cambios son emociones como el miedo, la incertidumbre
y la angustia. La adaptación al cambio generalmente se da en etapas y mientras más podamos acortar las
etapas 1 y 2 será más fácil sacar provecho a los cambios para nuestro propio bienestar y salir de la zona de
confort.
Observa el video ¿Quién movió mi queso y discute con tus compañeros las siguientes preguntas?
1. Discute 2 premisas (frases del queso) del video que te parecieron interesantes.
2. Menciona una situación de cambio a la que te haya costado adaptarte ¿Cómo lo superaste y que cosas
positivas resultaron de ello?

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3. ¿Cómo puede uno adelantarse a los cambios?
Algunas estrategias de autorregulación que te pueden ayudar a adaptarte a los cambios:
La Proactividad
Una decisión personal y actitud para superar nuestras circunstancias y demostrar la capacidad de dominio
necesario para lograr los resultados deseados con los recursos que se cuenten.

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“¿Qué más/ otra cosa puedo hacer para
sobreponerme a mis circunstancias y lograr los resultados
deseados?”
Pasos para ser proactivo
1. OBSERVARLO Y TOMAR RESPONSABILIDAD: entender que
sucede, como y porque. Aceptar la parte de responsabilidad que te
corresponde.
2. ADUEÑARSELO: tomar parte activa en el e involucrarte
3. RESOLVERLO: listar las diferentes opciones de solución.
4. HACERLO: intentarlas una por una, si no funcionan.
Ejemplo de pro actividad siguiendo los pasos.
Situación:
Tengo 1 mes trabajando en un proyecto para el cual no siento tener las habilidades necesarias, ha sido todo un
reto, pero aun así lo acepte. Hoy no puedo cumplir con los estándares que se me exigen, porque no he podido
desarrollar las habilidades necesarias, nadie me ha ayudado, no he tenido apoyo y no debieron de haberme
asignado este proyecto.
1. OBSERVARLO Y TOMAR RESPONSABILIDAD: Nadie me obligo a aceptar el proyecto, yo decidí aceptarlo
porque lo vi como un reto, no he pedido ayuda suficiente, no he pedido apoyo para fortalecer mis habilidades,
no he hecho suficiente esfuerzo para desarrollar las habilidades que necesito.
2. ADUEÑARSELO: Es mi responsabilidad desarrollar las habilidades necesarias y cumplir con lo que me
comprometí. Obtendré beneficios de desarrollar nuevas habilidades y lograr el proyecto si lo hago bien.
3. RESOLVERLO: Mis opciones son buscar lecturas para el desarrollo de esas habilidades, pedir ayuda a
personas de la empresa que tienen experiencia en esas habilidades (si una no me quiere ayudar busco otra),
pedir ayuda a amigos o familiares que tengan experiencias en esas habilidades, buscar otros proyectos similares
para ver cómo se han realizado.
4. HACERLO: De aquí a la terminación de proyecto trabajare 1 hora extra, buscare información dentro y
fuera del trabajo. Le diré a Juan, Manuel y Mary y al tío Lucas y a mi primo Juan.
¿Qué beneficios lograra esta persona si aplica el enfoque proactivo en vez del reactivo?
La pro actividad desata tu capacidad de aprendizaje, adaptación, creatividad e innovación.
Realiza lo mismo pero con este ejemplo:

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1. Necesitamos generar ciertos reportes, pero el programa para realizarlo no funciona, ya
hablamos a los ingenieros responsables pero no contestan. Ni modo, tendremos que dejarlo así. A fin de
cuentas organización debe preveer esto y darnos lo necesario para realizar nuestro trabajo.
OBSERVARLO Y TOMAR RESPONSABILIDAD
ADUEÑARSELO
RESOLVERLO
HACERLO

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La empatía es la capacidad de comprender la vida emocional de otra persona, casi en toda su complejidad.
Esto no supone necesariamente compartir las mismas opiniones y argumentos que justifiquen el estado o
reacción que expresa la otra persona. Ni siquiera significa estar de acuerdo con el modo de interpretar las
situaciones con carga afectiva del interlocutor.
4. Empatía

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Cómo mejorar la empatía:
• Observa los mensajes no verbales
• Practica la escucha activa
• Presta atención y muestra interés sin interrumpir
• Devuelve la información, parafrasea

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• No hieras los sentimientos del otro
• Escucha sin juzgar
Son un conjunto de habilidades que nos permiten mejorar nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien
con los demás y conseguir nuestros objetivos sin causar conflicto.
La ASERTIVIDAD es un elemento clave para poder desarrollar las habilidades sociales y para un buen manejo
de coflictos.
Antes hay que desmentir algunos mitos sobre los conflictos:
Mito 1. El conflicto siempre es negativo
Realidad.Un conflicto es una valiosa oportunidad de negociación y de cambio.
Mito 2. El conflicto debe evitarse
Realidad.
Los conflictos son parte de la vida diaria e inevitables. Por ello es imprescindible aprender a manejarlos. Para
ellos la comunicación asertiva es una de las más útiles herramientas.
Estilos de comunicación
5. Habilidades sociales

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Herramientas de comunicación asertiva
1. Decir NO de manera asertiva. Utiliza la técnica del Sandwich.
Decir que sí a todo y a todos te traerá problemas. Si no priorizas lo que para ti es importante no podrás
ocuparte de los demás como se merecen. Tienes todo el derecho a decir NO, a dar tu opinión, a
equivocarte, a no tener todas las respuestas, si alguien se enfada no es tu culpa. Decir NO, no significa
rechazar a la persona sino que no es el momento adecuado para ti.
2. Identifica y evita el lenguaje del conflicto
Ejemplo:
1. Me encantaría cubrirte
2. Pero no puedo, tengo
que..
3. La semana que viene
puedo cubrirte cualquier
día. / Puedes decirla a ………
probablemente ella pueda.

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Es un tipo de lenguaje que esta normalizado, pero que si lo utilizas en cualquier entorno solo
tendrá 3 efectos: Huida, defensa o ataque.
El mensaje detrás de este lenguaje es NO TE ACEPTO.
Ejercicio. ¿Cuál de estas frases utiliza el lenguaje del conflicto? Subrayala.
1. Siempre haces las cosas mal.
2. Eres una inútil.
3. La manera de hacerlo es esta………... ¿Quieres que te ayude?.
4. Me gustaría que ya no me llames de esa manera, me molesta.
5. Si se viste de esa manera, entonces no me interesa que sea mi amiga.
Utiliza una comunicación objetiva
Describe en base a los hechos y no en base a tus opiniones. Establece exactamente lo que está sucediendo, solo
centrado en la situación, sin mezclar opiniones o juicios. Esto ayudara a la otra persona a entender exactamente lo que
está fallando y a preparar el terreno para la colaboración. La objetividad implica establecer exactamente que está
fallando sin ofender, pero sin conceder a la otra persona lo que no se debe conceder. Ejemplo:
En vez de decir: “Eres un irresponsable, que siempre llega tarde” . Di: “Has llegado tarde 3 días….., fue el
lunes, jueves y viernes, llegaste a las ……”
Si hay que señalar comportamientos negativos, califica las actitudes y no a las personas evita el “eres” .
En vez de decir: “Eres un flojo irresponsable ….”. Di “Tus actitudes son las de una persona irresponsable y yo
creo que tu eres mucho más que eso…..”.
Ahora cambia las siguientes oraciones de AGRESIVO a OBJETIVO
Ejemplo: AGRESIVO: ¿Por qué eres tan sucia? Pon las cosas en su lugar aquí no es tu casa.
ASERTIVO: Janet, podrías ayudarnos a mantener las cosas en su lugar, es para beneficio de todas. Estas cosas
van en este estante. Así podemos mantener un orden y todas nos beneficiamos.
1. AGRESIVO: Es su culpa porque yo le dije, pero no me escucho, tiene que poner más atención.
OBJETVO:

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2. AGRESIVO: Nunca atiendes al cliente de la manera correcta, ya te hemos dicho que así no.
OBJETIVO:
3. AGRESIVO: La muchacha que estaba antes que tú, lo hacía mejor, no lo haces nada bien.
OBJETIVO:
El feedback asertivo

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Ejemplo:
1.Empieza positivo: Oye Maria, he visto que tratas a los clientes de manera muy amable, eso es muy bueno
y creo que haces muy buen trabajo.
2.Señala solo los hechos: Pero necesito decirte que a veces cuando te vas , no reportas lo que quedo
pendiente, paso ayer y el martes.
3.Describe el impacto para el equipo o para ti: y eso nos hacer tener problemas porque esos pendientes se
quedan sin antender y eso nos hace quedar mal con los clientes y a veces trabajar doble. Como ejemplo………
4. Pregunta por razones: ¿Quisiera saber que sucede, porque no los estas reportando?
5. Encuentra soluciones y hagan compromisos: Necesitamos que nos avises de los pendientes, ¿Como le
podemos hacer?
Puedes dejarnos notas en…………..
Yo te puedo ayudar en……….
¿Cómo recibir la critica?
¿Cómo manejar los conflictos de manera asertiva?
1. No te lo tomes personal. Aprende a comprender las percepciones de la otra persona y
entiendo que no todas las reacciones de los demás giran a tu alrededor.

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2. Evita el lenguaje del conflicto.
3. Describe solo los hechos de la situación.
4. Aprende a descubrir las necesidades detrás de las posiciones. Lo que hay detrás de sus
palabras son necesidades insatisfechas.
5.Propon soluciones que aborden las necesidades de ambas partes. Una solución que no
aborde las necesidades de ambas partes difícilmente será duradera.
6. Utiliza todos los desacuerdos como oportunidades para negociar. Ante cualquier negativa,
ofrece una propuesta, una opción positiva. Piensa en elementos que sean de bajo costo para
ti, pero de alto beneficio para los demás.

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Mi Plan de Inteligencia emocional en el entorno laboral
Área Habilidad 1 Habilidad 2 Habilidad 3
Manejo de
emociones
Los estímulos que en el
área laboral me
producen emociones
negativas:
1.
2.
3.
4.
¿Cómo los voy a
manejar?
¿Cómo voy a trabajar
mis creencias
limitantes?
1.
2.
3.
Autorregulación ¿Qué frases de víctima
no utilizare en el
trabajo?
1.
2.
3.
4.
¿Cómo reaccionare ante
los cambios?
1.
2.
3.
4.
¿Cómo me hare
responsable ante mis
necesidades en el trabajo?
1.
2.
3.
4.
Empatía En que situaciones
utilizare la empatía:
¿Qué pasos voy a
seguir?
¿Qué acciones hare para
practicar la escucha
activa?

22. MAEF Emma Muller MCS Lizette Sandoval
Habilidades sociales ¿Qué hare cuando se me
presente un conflicto?
¿En qué situaciones
específicas daré un
feedback asertivo?
¿Qué pasos seguiré para
recibir la crítica?
Descarga este manual en:
https://www.facebook.com/Comunica1nteligente/ y en slideshare en Comunica Inteligente
Gracias por participar en este taller!!
Comunica Inteligente: Formación en Liderazgo y gestión
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