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1. ITIL
Estrategia del
Servicio
CALIDAD DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
DOCENTE:
Mg. Ing. Becerra Pacherres Augusto Oscar

2. GRUPO 1
ASPARRIN RAMOS MAGGIE ABRIL CALDERÓN ARÉVALO LINDA CAROL
INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

3. OBJETIVOS
Proveer orientación, desarrollar e implementar la
Gestión de Servicios de TI ayudando a las
organizaciones a desarrollar la capacidad de
pensar y actuar de una manera estratégica,
permitiendo determinar los servicios que se deben
ofrecer y por qué son prestados, generando valor
para el negocio.

4. Proponer servicios diferenciados que
aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y
capacidades necesarias,
para prestar los servicios
ofrecidos, teniendo en
cuenta los costes y riesgos
asociados.
Objetivos
Lo que pretendemos con la Estrategia de Servicio ITIL:
Armonizar la oferta con la
demanda de servicios.

5. Elaborar planes que permitan
un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio
para justificar inversiones
estratégicas.
Alinear los servicios ofrecidos con
la estrategia de negocio.

6. PROCESOS
Los procesos de la fase de la estrategia de los servicios son cinco:
La definición de la
estrategia
La gestión del porfolio
de los servicios

7. La gestión de la demanda La gestión financiera
La gestión de la relación de las rama del negocio.

9. EL PROVEEDOR DEL SERVICIO Y EL
VALOR DEL NEGOCIO ITIL:
El eje central es la «Estrategia de Servicio ITIL:
Aunque ninguna fase es la de inicio, el eje central
es la Estrategia de Servicio ITIL. A su alrededor, las
fases de diseño del servicio ITIL, transición del
Servicio ITIL y operación del servicio ITIL, van
dando valor al cliente y a la propia empresa
mediante el establecimiento de objetivos
estratégicos. Estos objetivos estratégicos nos
servirán para redefinir la estrategia y nuestros
servicios.

10. En la Estrategia de Servicio ITIL está el
núcleo del negocio: Tiene como objetivo
convertir la gestión del servicio basado
en ITIL en un activo estratégico. Cuando
decimos activo estratégico nos referimos
a establecer mejoras, estructuras y
patrones que nos permitan ser mejores
que la competencia y aportar más valor
al cliente.

11. Control de ingresos/gastos:
A la hora de definir nuestros servicios tendremos en cuenta los siguientes costes:
Coste potencial del
servicio
GESTIÓN FINANCIERA
Plan
económico/financiero
Costes de
aprovisionamiento de
servicios

12. Presupuesto Requisitos de cobro de un
proveedor de servicios IT,
etc.
Contabilidad

13. Los servicios gestionados con ITIL se van a definir en función de la demanda.
Por ellos tenemos que saber
gestionar la demanda, o tener
un plan para gestionarla.
No es lo mismo gestionar un
almacenamiento de 10 GB que
100TB, tampoco es lo mismo
gestionar unos datos sensibles
de defensa que los datos de
publicidad de una empresa.

14. ITIL recuerda que se tiene que hacer una gestión de la demanda y poner en
práctica una serie de trucos:
Todo esto hay que definirlo en el
plan de gestión de la demanda
que viene de la estrategia del
servicio.
GESTIÓN DE LA DEMANDA ITIL
Hacer ofertas en
franjas horarias no
habituales, etc.
Encarecer el servicio en
horas punta

15. El concepto de Patrones de Actividad de Negocio (PBA):
Define la dinámica de un negocio e incluye
interacciones con clientes, suministradores,
partners y otros grupos de interés.
En función de esos patrones (PBA) nos
solicitarán servicios.
Los procesos de negocio principales van a
demandar esos servicios y lo que tengo que
mostrar al cliente, son las salidas de esos
patrones de negocio.
Es importante conocer el negocio del cliente
para mejorar mis patrones y elaborar
nuevos.
Son estructuras, ya definidas, de cómo funciona un servicio.

16. ¿Qué es el catalogo de servicios?
GESTIÓN DE LA CATERA DE SERVICIOS
Es aquello que podemos ofrecer al cliente.
Quizás estemos intentando definir nuevos
servicios que ya están en nuestra cartera
pero. en este momento, todavía no están en
nuestro catálogo.
Tenemos un sistema de gestión del
conocimiento del servicio que podría ser todo
lo que nuestra empresa podría ser capaz de
construir e implementar para ofrecer como
servicio.

17. ¿Qué es la cartera de servicios?
•La cartera de servicio
es algo que ya estoy
gestionando en mi
empresa, esto define la
cartera de servicios y
por otra parte el
catálogo de servicios.
•Son aquellos servicios que están dentro del ciclo de vida
del servicio, es decir, los puedo estar creando, los puedo
estar prestando en ese momento o, incluso servicios que los
tengo retirados pero que están ahí implementados o medio
desmantelados, con lo cual puedo medio aprovecharlos
parcialmente.
Los servicios retirados:
Forman parte de la base de datos del
conocimiento de una empresa, de su cartera.
Si queremos activarlos de nuevo,
necesitaremos redefinirlos, es decir,
habrá que volver a evaluarlos
estratégicamente para ver qué valor
nos proporcionará y que costes
tendrá.

18. La Fase estratégica de Gestión de las Relaciones con el
Negocio (BRM):
Nos pide que hagamos un plan
para determinar cómo lo haremos,
cómo vamos a mejorar nuestra
relación con el cliente para generar
nuevos contratos, cuáles serán los
canales de información, cómo
integro al cliente en mi definición
del servicio, etc
Nos aconseja establecer una buena
relación entre el proveedor de servicio y
el cliente.

19. CASO
PRÁCTICO
El caso se presenta en el Policlínico PNP
"San Martin de Porres", es un
establecimiento de salud perteneciente
a la Dirección de Sanidad Policial, que
brinda atención médico integral al
personal titular policial y familiares con
derecho, en el Primer nivel de atención,
con énfasis en la promoción y
prevención de la salud.

20. Medicina General
Ginecología
Endocrinología
Odontología
Obstetricia
Psicólogo
Nutrición
Tópico-Emergencias-Urgencias
Patología Clínica
Radiología
Farmacia
Programas de Salud
Servicios de Salud:
Ofrece diferentes servicios en horarios permanentes para la
familia policial y derechohabientes como:

21. Debido al incremento de casos
positivos COVID-19 en la familia
policial, es que las recetas
físicas se han terminado,
generando nuevos
requerimientos. En tal sentido,
es necesario que dicho
Policlínico policial cuente con
un sistema de Atención en
Salud que permita generar sus
recetas vale digitales,
asimismo, que permita realizar
la firma digital (mediante
tokens criptográficos) por
parte de los profesionales de
salud, brindando veracidad de
la atención brindada.
Actualmente, el
Policlínico PNP “San
Martin de Porres” no
cuenta con un sistema
de Atención en Salud
que le permita, entre
otras funciones,
generar sus Recetas
Vale de manera
digital, ya que aún
vienen utilizando las
Recetas Vale físicas.
Para prestar un buen
servicio de calidad, se
necesita analizar la
problemática
presentada y definir
entandares de
servicios, utilizando la
metodología ITIL.

22. CASO
PRÁCTICO:
PROCESOS DE
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
Gestión del Portafolio de Servicios (Se analiza lo que se va a brindar
al cliente)
Al analizar el contexto, la Unidad de Tecnología de Información y
Comunicaciones - UNITIC piensa en implantar un Sistema de
Registro de Recetas Vale, generando accesos a cada profesional de
salud en los diferentes servicios y para cada responsable de
farmacia para que pueda visualizar las recetas digitales.
Gestión Financiera (Cuánto demanda el servicio Brindado)
La UNITIC-DIRSAPOL propone implantar un Aplicativo Web de
Registro de Recetas Vale. Para tal caso, se requiere contrara los
servicios de un Ing. de Desarrollo con dominio en Java Web y BD SQL
SERVER 2019. Presenta todas las cotizaciones de los costos de
contratación de un presonal especialista incluyendo el costo por la
implementación.
Gestión de la Demanda (Se analiza a cuántos clientes se va a
brindar el servicio)
El aplicativo web se implementará en todo el Policlínico PNP y se
otorgarán accesos de usuario a 7 médicos especialistas en los
diferentes servicios de atención, todos ellos de 4 áreas diferentes.
Se habilitará un usuario Administrador quien realizará las
habilitaciones a nuevos profesionales de salud que sean asignados o
contratados. aAsimismo, se brindará el soporte necesario por parte
de la UNITIC.

23. ¡Muchas
gracias!