La idea de esta exposición es ampliar la compresión de un conflicto mediante el análisis de sus posibles causas y de sus fases y la detección de las primeras señales. Se dará a conocer un conjunto de pasos enfocados a la búsqueda y la negociación de soluciones que beneficien a los involucrados en el conflicto.

1. MANEJODE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIÓN
Por:
- Cruz Tafur, Carlos E.
- Morales Galoc, Miguel A.
- Ugaz De la Cruz, Diego
A.
DIRECCION COMERCIAL Y FINANCIERA

2. MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIÓN
La idea de esta exposición es ampliar la
compresión de un conflicto mediante el
análisis de sus posibles causas y de sus
fases y la detección de las primeras señales.
Se dará a conocer un conjunto de pasos
enfocados a la búsqueda y la negociación de
soluciones que beneficien a los involucrados
en el conflicto.

3. Es una tensión que surge cuando
aspiraciones, metas, valores,
opiniones, intereses, etc., de dos o
mas personas o grupos, se
contraponen o se excluye entre si.
CONFLICTO

4. TIPOS DE
CONFLICTO
CONFLICTO DE
PODER
CONFLICTO DE
ROLES
CONFLICTO DE
OBJETIVOS
- asegurar poder.
- influencia y
- ventajas sobre los
recursos
Incongruencias y
contradicciones de sus
propios roles
Cuando se persiguen
objetivos opuestos o
incluso perjudícales para
la otra parte.
Vías
Procedimiento

5. TIPOS DE CONFLICTO
CONFLICTO CULTURAL
O DE VALORACIÓN
CONFLICTO DE
INFORMACIÓN
CONFLICTO DE
DISTRIBUCIÓN
CONFLICTO
INTERPERSONAL
- Diferentes interpretaciones
de los acontecimientos.
- Valores.
- Obstaculizan el
acceso y flujo.
- Descalifican fuentes.
- Niegan fiabilidad
- Aprovechan bienes o
servicios escasos de
manera no equitativa.
- “Rechazo a priori”

6. “EL CONFLICTO ES EL PADRE DE TODAS
LAS COSAS, EL REY DE TODAS LAS
COSAS. A UNOS HA HECHOS DIOSES Y
A OTROS HOMBRES; A UNOS HA HECHO
ESCLAVOS Y A OTROS HA HECHO
LIBRES”.
HERÁCLITO

7. DESARROLLO DEL CONFLICTO
1° Fase:
• Tensión por
necesidades no
satisfechas
2° Fase:
• El problema
Escala
3° Fase:
• Explota la crisis
abiertamente

8. FASE DE TENSIÓN
Incompatibilidad Conflicto Latente
Respuesta de
una parte
Cognición
de
conflicto

9. FASE DE ESCALAPercepciónParcial
Exageración
de diferencia
de opiniones
Contacto
entre partes
se reduce al
mínimo CesaComunicación
Oposición
directa
Afirmaciones
competitivas
Tácticas de
invalidación
Institucionalización
Las partes se
ven como
adversarios
Se identifican
con la
posición en el
conflicto

10. FASE DE CRISIS
Punto Muerto
Estrategias
de Dominio
Polarización
Total

11. Métodos Técnicas
Métodos pueden ser útiles para manejar conflictos. El
primero ayudará en el análisis, al indagar acerca del tipo de
conflicto, los involucrados y la historia de su desarrollo. El
segundo, reúne algunos pasos básicos y reglas para la
negociación.

13. PASO 01: DEFINIR EL TIPO DE CONFLICTO
PARA LA DEFINICIÓN DEL TIPO DE CONFLICTO PUEDEN UTILIZAR LAS
CATEGORÍAS DESCRITAS Y APLICAR LAS PREGUNTAS RESPECTIVAS.

14. PASO 02: ESPECIFICAR LOS CONTENIDOS
DEL CONFLICTO Y LOS INTERESES DE LOS
INVOLUCRADOS
• ¿CUÁLES SON, SEGÚN LOS INVOLUCRADOS, LOS PUNTOS CONFLICTIVOS? ¿EN QUÉ CONSISTE EL
CONFLICTO? ¿QUÉ LE MOLESTA, EN QUÉ CONSISTE SU CRÍTICA, CUÁLES SON SUS QUEJAS?
• ¿CUÁLES SON LOS PUNTOS SIMILARES Y PUESTOS EN LA INTERPRETACIÓN DE LOS
INVOLUCRADOS?
• ¿CÓMO SE SIENTEN LOS INVOLUCRADOS ANTE EL CONFLICTO? ¿HASTA QUÉ PUNTO IMPORTA A
ESCALA EMOCIONAL?
• ¿CUÁL ES EL PUNTO CRUCIAL QUE IMPIDE UNA SOLUCIÓN?

15. PAS0 03: IDENTIFICAR LOS INVOLUCRADOS
EN EL CONFLICTO, SU RELACIÓN Y ALIANZAS
EXISTENTES
•¿QUIÉN FORMA PARTE DEL CONFLICTO? ¿SON PERSONAS PARTICULARES O
GRUPOS?
•¿CÓMO DEFINEN LOS INVOLUCRADOS SU RELACIÓN? ¿CUÁLES SON SUS
EXPECTATIVAS RESPECTO A LA OTRA PARTE?
•¿EXISTE ALIANZAS? ¿EXISTEN TERCERAS PERSONAS O GRUPOS CON
INTERESES EN EL CONFLICTO O QUIEREN APROVECHAR DEL MISMO?

16. PASO 04: DEFINIR LA FASE DEL DESARROLLO
DEL CONFLICTO
•RECOMENDAMOS ESPECÍFICAR LA SITUACIÓN ACTUAL SEGÚN LA
COMUNICACIÓN, LA PERCEPCIÓN, LA ACTITUD, LA COOPERACIÓN Y LOS
SENTIMIENTOS.

17. PASO 05: DEFINIR LA HISTORIA DEL
CONFLICTO
•¿QUÉ SITUACIÓN INICIAL LO PROVOCÓ?
•¿CUÁLES ACONTECIMIENTOS CRÍTICOS INTENSIFICARON/ ACELERARON
LA DINÁMICA DEL CONFLICTO?
•¿CUÁLES FUERON, HASTA AHORA, LAS ESTRATEGIAS PERSEGUIDAS POR
LOS INVOLUCRADOS?

18. PASO 06: IDENTIFICAR LA DISPOSICIÓN DE
LOS INVOLUCRADOS A MANEJAR EL
CONFLICTO
•¿CUÁLES MEDIDAS SE HAN TOMADO PARA HALLAR SOLUCIONES?
•¿CUÁLES INTERÉS PODRÍAN TENER LOS INVOLUCRADOS EN CONTINUAR EL
CONFLICTO?
•¿QUÉ PUEDEN PERDER LOS INVOLUCRADOS SI LLEGAN A UN ACUERDO CON
LA OTRA PARTE?

19. Pasos básicos
para la
negociación: Es
recomendable
trabajar con una
tercera persona.
La persona
moderadora conoce
las reglas y los pasos
a seguir en la
negociación.
La presencia de una
tercera persona
neutral ayuda a
controlar emociones
de involucrados.
La persona neutral
tiene la distancia
necesaria para
apoyar a un manejo
constructivo del
conflicto.

21. •TIPO DE CONFLICTO
•CONTENIDOS DEL CONFLICTO E INTERESES DE LOS INVOLUCRADOS
•INVOLUCRADOS EN EL CONFLICTO; SU RELACIÓN Y ALIANZAS EXISTENTES.
•FASE EN LA QUE SE ENCUENTRA EL CONFLICTO
•HISTORIA DEL CONFLICTO
•DISPONIBILIDAD DE LOS INVOLUCRADOS A MANEJAR EL CONFLICTO
PASO 01: ELABORACIÓN DE UN
DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

22. PASO 02: INTRODUCCIÓN Y ORIENTACIÓN
DE LA NEGOCIACIÓN
•ORIENTACIÓN SOBRE LOS PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN LA
NEGOCIACIÓN
•ESTABLECER LAS REGLAS DEL JUEGO
•DEFINIR EL ROL Y LA FUNCIÓN DE LA TERCERA PERSONA
•RECONFIRMAR LA DISPOSICIÓN A RESOLVER EL CONFLICTO A TRAVÉS DE
LA NEGOCIACIÓN

23. PASO 03: PRESENTACIÓN Y DEFINICIÓN DEL
PROBLEMA
•LA PERSONA MODERADORA PIDE A CADA PARTE EXPLICACIÓN DE
SU PUNTO DE VISTA RESPECTO AL CONFLICTO.

24. PASO 04: ANÁLISIS DE LOS INTERESES Y
TEMORES DE LOS INVOLUCRADOS
•EN UN CONFLICTO CLÁSICO, LAS PARTES INVOLUCRADAS PELEAN POR SUS
PROPIAS POSICIONES. CADA PARTE BUSCA JUSTIFICAR SU POSICIÓN
ESPECÍFICA.

25. PASO 5: ELABORACIÓN DE NUEVAS
OPCIONES QUE CORRESPONDAN CON LOS
DIFERENTES INTERESES
•BÚSQUEDA DE SOLUCIONES QUE INTEGREN Y CONCILIEN LOS INTERESES Y
LAS NECESIDADES DE AMBAS PARTES.

26. PASO 06: ESTABLECIMIENTO DE CRITERIOS
PARA LA VALORACIÓN DE LAS OPCIONES
•LA PERSONA MODERADORA DEBE ANIMAR A LOS INVOLUCRADOS A BUSCAR Y
ANOTAR CRITERIOS CON INDEPENDENCIA DE LAS OPCIONES ENCONTRADAS.
•POSIBLES CRITERIOS PARA LA VALORACIÓN DE OPCIONES PODRÍA SER, EJEMPLO:
COSTOS, SOLUCIÓN A LARGO PLAZO, SOLUCIÓN QUE MEJORE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES, ETC.
•EN CASOS NECESARIOS SE PRECISAN LOS CRITERIOS PARA LUEGO PRIORIZARLOS.

27. PASO 07: VALORACIÓN DE LAS OPCIONES
•EL OBJETIVO DE ESTE PASO ES SELECCIÓN DE LA MEJOR OPCIÓN, AL
APLICAR LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS.

28. PASO 08: ACUERDO Y DOCUMENTACIÓN DE
LA SOLUCIÓN
•AHORA SE TRATA DE VERIFICAR SI LA OPCIÓN GANADORA DEL PASO ANTERIOR EN
REALIDAD TOMA EN CUENTA LOS INTERESES DE TODOS LOS INVOLUCRADOS, SI
TODAVÍA SUBSISTEN INQUIETUDES, Y SI HAY VERDADERA OPORTUNIDAD DE QUE ESA
SEA SOSTENIBLE. SI FIJAMOS UN ACUERDO HAY QUE FIJARLO POR ESCRITO, Y DETALLAR
LOS PASOS NECESARIOS PARA LA SOLUCIÓN CONFLICTIVA.

29. Reflexiones
Lograr soluciones
rápidas sin esperar
que los conflictos
escalen y se dañen
las relaciones
personales.
Para evitar conflictos se
debe reaccionar
pasivamente y admitir
que un conflicto
bloquea el trabajo.
No esperar demasiado
tiempo para buscar
una solución a los
conflictos.
Técnicas como
diagnóstico de un
conflicto o los pasos
básicos de la
negociación sirven
para detectar, analizar
y buscar soluciones.

30. BIBLIOGRAFÍA
• CORNELIUS HELENA Y FAIRE SHOSHANA. 1995. TÚ GANAS, YO GANO. CÓMORESOLVER CONFLICTOSCREATIVAMENTE…Y
DISFRUTAR CON LAS SOLUCIONES. ESPAÑA.
• FISHER ROGER, URY WILLIAM Y PATTEN BRUCE. 2001. SÍ DE ACUERDO.CÓMO NEGOCIARSIN CEDER. HARVARD. EE.UU.
• GRUNDMANN GESA Y STAHL JOACHIM. 2002. COMO LA SAL EN LA SOPA. CAP. 3.2. MENEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN.
ESPAÑA.
• PLATAFORMA PARA LA FORMACIÓN, CUANTIFICACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE PATROCINADA POR EL CONSEJO SOCIAL DE LA
U.C. NEGOCIACIÓN. (CONSULTADO 2015). UNIVERSIDAD DE CÁDIZ.
• RUIZ, YOLANDA. 2012. ANÁLISIS Y RESOLUCIÓNDE CONFLICTOSDESDE UNA DIMENSIÓN PSICOSOCIAL. JORNADES DE
FOMENT DE LA INVESTIGACIÓN, UNIVERSITAT JAUME,