Este documento resume la sexta sesión de un diplomado sobre habilidades directivas y liderazgo. La sesión cubre temas como el estrés laboral, incluyendo sus definiciones, causas, consecuencias y formas de prevención y control. También discute conceptos como la negociación, los conflictos y sus clasificaciones, así como técnicas efectivas para la negociación. Finalmente, presenta un video sobre claves para negociar con éxito.

1. DIPLOMADO
HABILIDADES DIRECTIVAS Y
LIDERAZGO
ESCUELA EMPRESARIAL DEL PERÚ
Docente: Luis Aldo Chio Fong
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2. SESIÓN 6: ESTRÉS MANAGEMENT,
NEGOCIACIONES Y MANEJO DE CONFLICTOS
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1. Estrés laboral
2. Definición, estresores, tipos, fases, síntomas
3. Causas extra e intra organizacionales
4. Consecuencias para el trabajador y la empresa
5. Acciones de prevención y control
6. Aplicación de la resilencia
7. Conflicto, nuevos retos y paradigmas del proceso de negociación efectiva,
cuando ganar - ganar no es una utopía.
8. Visión sistémica de la negociación
9. Tipos y estilos de negociación, instrumentos y técnicas
10. Flexibilidad y tolerancia instrumentos básicos para una buena negociación.

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DINÁMICA INTRODUCTORIA:
DEBATE TELEVISIVO

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ESTRÉS LABORAL
Cifras para Perú
 Ocho de cada diez trabajadores presenta estrés
laboral.
 la productividad del 70% de los trabajadores
peruanos se ve afectada por el estrés laboral.
 Está en el top 10 de enfermedades ocupacionales
en el País. (ESSALUD:2002)

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DEFINICIÓN DE ESTRÉS

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ESTRESORES

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TIPOS DE ESTRÉS LABORAL
Duración
 Agudo
 Crónico
Efecto
 Eustress
 Distress
Origen
 Estrés
postraumático
 Tecnoestrés
 Género

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ESTRÉS LABORAL (FASES)

9. 9
ESTRÉS LABORAL (SÍNTOMAS)

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FRUSTRACIÓN

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ACCIONES DE PREVENCIÓN

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ACCIONES DE CONTROL

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RESILIENCIA
Capacidad para sobreponerse a la
adversidad y superar las situaciones
difíciles y problemas de la vida
diaria.

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¿CÓMO SER RESILIENTE?

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CONCEPTUALIZACIÓN DEL CONFLICTO
 Los conflictos son situaciones
 en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo
 porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o
valores son incompatibles, o son percibidos como
incompatibles,
 donde juegan un papel muy importante las emociones y
sentimientos
 y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir
fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso
de resolución del conflicto

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CONCEPTUALIZACIÓN DEL CONFLICTO
1. Podemos ver el conflicto como una situación en la que se
debe tomar una decisión entre caminos alternativos de
acción.
2. El conflicto es el resultado de la interdependencia e
interrelación constante.
3. En las relaciones humanas la comunicación es el equivalente
a la fricción (producto del contacto) y el conflicto viene a ser
el desgaste. Así como no puede lograrse fricción sin
desgaste, por pequeño e imperceptible que parezca,
tampoco puede tenerse comunicación sin conflicto.

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PERSPECTIVA TRADICIONAL
• Supone que todo conflicto es
malo y por lo tanto debe
evitarse.
• Favorece la reducción de
conflictos y recomienda que
se identifiquen sus causas y
se eliminen
ENFOQUES DEL CONFLICTO

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ENFOQUES DEL CONFLICTO
PERSPECTIVA DE
RELACIONES HUMANAS
• Se basa en la creencia de que
el conflicto es natural e
inevitable
• El conflicto se acepta y se
busca realizar labores
preventivas

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ENFOQUES DEL CONFLICTO
PERSPECTIVA
INTERACCIONISTA
• Sostiene la idea de que el
conflicto no solo es una fuerza
positiva que estimula la
productividad
• Favorece la discusión con
madurez y autocrítica,
enfocándose en el buen manejo
del conflicto para que sus
resultados sean efectivos

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VENTAJAS DEL CONFLICTO
• Sirven de válvula de escape
• Estimulan nuestra creatividad
• Ayuda a las partes en conflicto a
lograr un mejor conocimiento de
los demás (y de sí mismos)
• Cuando los conflictos se
resuelven de conformidad de
ambas partes, se incrementa el
compromiso con la solución

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DESVENTAJAS DEL CONFLICTO
• El conflicto se sale de control y
dura mucho tiempo
• Cuando se pretende evadirlo y se
convierte de una bola de nieve en
un alud
• Deterioran la disponibilidad para
la cooperación y el trabajo en
equipo
• Generan desconfianza, deterioran
la autoestima, en algunos afectan
la motivación

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CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS
PODEMOS CLASIFICAR LOS CONFLICTOS DE ACUERDO A VARIOS
FACTORES Y CARACTERÍSTICAS ENTRE LAS QUE DESTACAN TRES:
 EN BASE A SUS CAUSAS.
 EN FUNCIÓN DE LOS INMISCUIDOS (PARTES) EN EL CONFLICTO.
 EN RELACIÓN AL DESARROLLO DE ÉSTE.

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CONFLICTOS RELACIONADOS
CON LAS CAUSAS
 CONFLICTOS SOBRE HECHOS
 CONFLICTOS SOBRE OBJETIVOS
 CONFLICTO DE MEDIOS
 CONFLICTO DE VALORES
OTRA MANERA DE CLASIFICAR LOS CONFLICTOS, EN FUNCIÓN
DE LAS CAUSAS, ES HACIENDO UNA DICOTOMÍA ENTRE
CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y CONFLICTOS EMOCIONALES

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CONFLICTO EN FUNCIÓN
A SUS PARTES
 YO, CONMIGO MISMO (INTRAPERSONAL)
 YO, CONTIGO-TÚ, CONMIGO (INTERPERSONAL)
 YO, CON USTEDES-USTEDES, CONMIGO (DEL RENOVADOR-CONQUISTADOR)
 NOSOTROS, CON USTEDES-USTEDES, CON NOSOTROS (INTER-GRUPOS)

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CONFLICTO EN FUNCIÓN
A SU NIVEL DE DESARROLLO
TOMANDO EL DESARROLLO DEL CONFLICTO COMO BASE DE
CLASIFICACIÓN DEL MISMO POR ETAPAS, SE PUEDEN DIVIDIR EN:
LATENTES, ADVERTIDOS, EXPERIMENTADOS, MANIFIESTOS Y
CAUDA DEL CONFLICTO.
1. Latentes. Son aquellos que se encuentran en la forma misma de la relación
interpersonal y se pueden agrupar en cuatro modalidades:
 De competencia
 De autonomía
 De divergencia
 De funciones

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CONFLICTO EN FUNCIÓN
A SU NIVEL DE DESARROLLO
2. Advertidos: Una de las partes se percata de diferencias más o menos graves entre
ellas; pero esto no afecta su relación con la otra, al no provocarle tensiones o
ansiedades.
3. Experimentados: Son aquellos que durante o después de ser percibidos se
personalizan.
4. Manifiestos: Comportamiento de evidente agresión, siendo las más claras las de tipo
físico y verbal.
5. Cauda de los conflictos: Son todos aquellos elementos que quedan cuando un
conflicto no ha sido plenamente resuelto y sirven de punta de lanza o antecedentes
para la formación y desarrollo de otros nuevos.

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EL CONFLICTO INTERPERSONAL
El modelo consiste fundamentalmente en la determinación de las diferentes
actitudes y comportamiento que puede asumir un individuo ante una situación
conflictiva dada.
Las actitudes y comportamientos se enmarcan en un sistema de coordenadas, en
donde el eje horizontal muestra “lo mío” es decir: “mis hechos”, “mis medios”,
“mis objetivos” o “mis valores” , mientras que en el eje vertical, como contraste, se
anota “lo de él”, es decir, también sus hechos, sus medios, objetivos y/o valores.

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EL CONFLICTO INTERPERSONAL
Actitudes y Comportamientos:
1. Evasión: Eludir el conflicto, darle las espaldas, olvidarlo: dígale que no estoy, no te quiero
volver a ver.
2. Cesión: Se da cuando uno de los individuos deja que el otro lleve adelante “lo de él”,
quedando el primero sin lo suyo.
3. Imposición: Se lleva a cabo cuando “yo” logro “lo mío”, sacrificando para ello lo de él.
4. Transacción: Nadie logra todo, pero nadie pierde tampoco.
5. Colaboración: Se logra todo para todos, generando un efecto sinergético.

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EL CONFLICTO INTERPERSONAL
De las cinco estrategias mencionadas solamente una es realmente específica para resolver un conflicto:
1. Aplicando la “cesión” aparentemente se soluciona el conflicto interpersonal. Sin embargo, aquél que ha
cedido cargará posteriormente con un conflicto de tipo intrapersonal.
2. Con la “imposición”, se echa leña al fuego de los conflictos interpersonales, siendo, además, una
estrategia muy buena para acrecentar los conflictos interpersonales de los “pobres diablos”.
3. La “evasión”, sólo se justifica cuando es temporal, para adquirir fuerzas, información, conocimiento, etc. A
fin de poder después, enfrentar adecuadamente el conflicto.
4. Al aplicar la “transacción”, se está dejando la semilla para un futuro conflicto. Nadie queda satisfecho
totalmente y todos se sienten engañados. Fomenta el fortalecimiento de conflictos tanto intrapersonales
como interpersonales.
5. Con el uso de la “colaboración”, al estar las partes logrando los objetivos esperados e inclusive algo más
que eso, desaparece el conflicto básico; aunque, por la relación en que se basa la colaboración, se
creen más y nuevos conflictos.

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CRITERIOS A CONSIDERAR EN
UNA NEGOCIACIÓN EFECTIVA
 Separe la persona del
problema
 Concéntrese en los intereses,
no en las posiciones
 Invente opciones de beneficio
mutuo
 Insista en usar criterios
objetivos

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PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Preparación y planeación
2. Definición de las reglas de juego
3. Aclaración y justificación
4. Regateo y solución del problema
5. Cierre e implantación

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 Formas de resolver los
conflictos basados en una
lógica y característica distintas
al proceso judicial
 Los conflictos no son iguales y
requieren respuestas distintas
 El conflicto como una
oportunidad
 No pretenden desplazar o
competir con el proceso judicial
 Poder Judicial: “Última ratio”

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Mayor Control de las Partes Más Control del Tercero
Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso Judicial

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Vídeo: Las Claves para
Negociar con Éxito
DESARROLLAMOS EL CASO 6: ZACARÍAS S.A.