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DIPLOMADO
HABILIDADES DIRECTIVAS Y
LIDERAZGO
ESCUELA EMPRESARIAL DEL PERÚ
Docente: Luis Aldo Chio Fong
1
SESIÓN 6: ESTRÉS MANAGEMENT,
NEGOCIACIONES Y MANEJO DE CONFLICTOS
2
1. Estrés laboral
2. Definición, estresores, tipos, fases, síntomas
3. Causas extra e intra organizacionales
4. Consecuencias para el trabajador y la empresa
5. Acciones de prevención y control
6. Aplicación de la resilencia
7. Conflicto, nuevos retos y paradigmas del proceso de negociación efectiva,
cuando ganar - ganar no es una utopía.
8. Visión sistémica de la negociación
9. Tipos y estilos de negociación, instrumentos y técnicas
10. Flexibilidad y tolerancia instrumentos básicos para una buena negociación.
3
DINÁMICA INTRODUCTORIA:
DEBATE TELEVISIVO
4
ESTRÉS LABORAL
Cifras para Perú
 Ocho de cada diez trabajadores presenta estrés
laboral.
 la productividad del 70% de los trabajadores
peruanos se ve afectada por el estrés laboral.
 Está en el top 10 de enfermedades ocupacionales
en el País. (ESSALUD:2002)
5
DEFINICIÓN DE ESTRÉS
6
ESTRESORES
7
TIPOS DE ESTRÉS LABORAL
Duración
 Agudo
 Crónico
Efecto
 Eustress
 Distress
Origen
 Estrés
postraumático
 Tecnoestrés
 Género
8
ESTRÉS LABORAL (FASES)
9
ESTRÉS LABORAL (SÍNTOMAS)
10
11
FRUSTRACIÓN
12
13
14
15
16
17
ACCIONES DE PREVENCIÓN
18
ACCIONES DE CONTROL
19
20
RESILIENCIA
Capacidad para sobreponerse a la
adversidad y superar las situaciones
difíciles y problemas de la vida
diaria.
21
¿CÓMO SER RESILIENTE?
22
CONCEPTUALIZACIÓN DEL CONFLICTO
 Los conflictos son situaciones
 en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo
 porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o
valores son incompatibles, o son percibidos como
incompatibles,
 donde juegan un papel muy importante las emociones y
sentimientos
 y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir
fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso
de resolución del conflicto
23
CONCEPTUALIZACIÓN DEL CONFLICTO
1. Podemos ver el conflicto como una situación en la que se
debe tomar una decisión entre caminos alternativos de
acción.
2. El conflicto es el resultado de la interdependencia e
interrelación constante.
3. En las relaciones humanas la comunicación es el equivalente
a la fricción (producto del contacto) y el conflicto viene a ser
el desgaste. Así como no puede lograrse fricción sin
desgaste, por pequeño e imperceptible que parezca,
tampoco puede tenerse comunicación sin conflicto.
24
PERSPECTIVA TRADICIONAL
• Supone que todo conflicto es
malo y por lo tanto debe
evitarse.
• Favorece la reducción de
conflictos y recomienda que
se identifiquen sus causas y
se eliminen
ENFOQUES DEL CONFLICTO
25
ENFOQUES DEL CONFLICTO
PERSPECTIVA DE
RELACIONES HUMANAS
• Se basa en la creencia de que
el conflicto es natural e
inevitable
• El conflicto se acepta y se
busca realizar labores
preventivas
26
ENFOQUES DEL CONFLICTO
PERSPECTIVA
INTERACCIONISTA
• Sostiene la idea de que el
conflicto no solo es una fuerza
positiva que estimula la
productividad
• Favorece la discusión con
madurez y autocrítica,
enfocándose en el buen manejo
del conflicto para que sus
resultados sean efectivos
27
VENTAJAS DEL CONFLICTO
• Sirven de válvula de escape
• Estimulan nuestra creatividad
• Ayuda a las partes en conflicto a
lograr un mejor conocimiento de
los demás (y de sí mismos)
• Cuando los conflictos se
resuelven de conformidad de
ambas partes, se incrementa el
compromiso con la solución
28
DESVENTAJAS DEL CONFLICTO
• El conflicto se sale de control y
dura mucho tiempo
• Cuando se pretende evadirlo y se
convierte de una bola de nieve en
un alud
• Deterioran la disponibilidad para
la cooperación y el trabajo en
equipo
• Generan desconfianza, deterioran
la autoestima, en algunos afectan
la motivación
29
30
CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS
PODEMOS CLASIFICAR LOS CONFLICTOS DE ACUERDO A VARIOS
FACTORES Y CARACTERÍSTICAS ENTRE LAS QUE DESTACAN TRES:
 EN BASE A SUS CAUSAS.
 EN FUNCIÓN DE LOS INMISCUIDOS (PARTES) EN EL CONFLICTO.
 EN RELACIÓN AL DESARROLLO DE ÉSTE.
31
CONFLICTOS RELACIONADOS
CON LAS CAUSAS
 CONFLICTOS SOBRE HECHOS
 CONFLICTOS SOBRE OBJETIVOS
 CONFLICTO DE MEDIOS
 CONFLICTO DE VALORES
OTRA MANERA DE CLASIFICAR LOS CONFLICTOS, EN FUNCIÓN
DE LAS CAUSAS, ES HACIENDO UNA DICOTOMÍA ENTRE
CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y CONFLICTOS EMOCIONALES
32
CONFLICTO EN FUNCIÓN
A SUS PARTES
 YO, CONMIGO MISMO (INTRAPERSONAL)
 YO, CONTIGO-TÚ, CONMIGO (INTERPERSONAL)
 YO, CON USTEDES-USTEDES, CONMIGO (DEL RENOVADOR-CONQUISTADOR)
 NOSOTROS, CON USTEDES-USTEDES, CON NOSOTROS (INTER-GRUPOS)
33
CONFLICTO EN FUNCIÓN
A SU NIVEL DE DESARROLLO
TOMANDO EL DESARROLLO DEL CONFLICTO COMO BASE DE
CLASIFICACIÓN DEL MISMO POR ETAPAS, SE PUEDEN DIVIDIR EN:
LATENTES, ADVERTIDOS, EXPERIMENTADOS, MANIFIESTOS Y
CAUDA DEL CONFLICTO.
1. Latentes. Son aquellos que se encuentran en la forma misma de la relación
interpersonal y se pueden agrupar en cuatro modalidades:
 De competencia
 De autonomía
 De divergencia
 De funciones
34
CONFLICTO EN FUNCIÓN
A SU NIVEL DE DESARROLLO
2. Advertidos: Una de las partes se percata de diferencias más o menos graves entre
ellas; pero esto no afecta su relación con la otra, al no provocarle tensiones o
ansiedades.
3. Experimentados: Son aquellos que durante o después de ser percibidos se
personalizan.
4. Manifiestos: Comportamiento de evidente agresión, siendo las más claras las de tipo
físico y verbal.
5. Cauda de los conflictos: Son todos aquellos elementos que quedan cuando un
conflicto no ha sido plenamente resuelto y sirven de punta de lanza o antecedentes
para la formación y desarrollo de otros nuevos.
35
EL CONFLICTO INTERPERSONAL
El modelo consiste fundamentalmente en la determinación de las diferentes
actitudes y comportamiento que puede asumir un individuo ante una situación
conflictiva dada.
Las actitudes y comportamientos se enmarcan en un sistema de coordenadas, en
donde el eje horizontal muestra “lo mío” es decir: “mis hechos”, “mis medios”,
“mis objetivos” o “mis valores” , mientras que en el eje vertical, como contraste, se
anota “lo de él”, es decir, también sus hechos, sus medios, objetivos y/o valores.
36
37
38
EL CONFLICTO INTERPERSONAL
Actitudes y Comportamientos:
1. Evasión: Eludir el conflicto, darle las espaldas, olvidarlo: dígale que no estoy, no te quiero
volver a ver.
2. Cesión: Se da cuando uno de los individuos deja que el otro lleve adelante “lo de él”,
quedando el primero sin lo suyo.
3. Imposición: Se lleva a cabo cuando “yo” logro “lo mío”, sacrificando para ello lo de él.
4. Transacción: Nadie logra todo, pero nadie pierde tampoco.
5. Colaboración: Se logra todo para todos, generando un efecto sinergético.
39
40
EL CONFLICTO INTERPERSONAL
De las cinco estrategias mencionadas solamente una es realmente específica para resolver un conflicto:
1. Aplicando la “cesión” aparentemente se soluciona el conflicto interpersonal. Sin embargo, aquél que ha
cedido cargará posteriormente con un conflicto de tipo intrapersonal.
2. Con la “imposición”, se echa leña al fuego de los conflictos interpersonales, siendo, además, una
estrategia muy buena para acrecentar los conflictos interpersonales de los “pobres diablos”.
3. La “evasión”, sólo se justifica cuando es temporal, para adquirir fuerzas, información, conocimiento, etc. A
fin de poder después, enfrentar adecuadamente el conflicto.
4. Al aplicar la “transacción”, se está dejando la semilla para un futuro conflicto. Nadie queda satisfecho
totalmente y todos se sienten engañados. Fomenta el fortalecimiento de conflictos tanto intrapersonales
como interpersonales.
5. Con el uso de la “colaboración”, al estar las partes logrando los objetivos esperados e inclusive algo más
que eso, desaparece el conflicto básico; aunque, por la relación en que se basa la colaboración, se
creen más y nuevos conflictos.
41
42
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45
46
CRITERIOS A CONSIDERAR EN
UNA NEGOCIACIÓN EFECTIVA
 Separe la persona del
problema
 Concéntrese en los intereses,
no en las posiciones
 Invente opciones de beneficio
mutuo
 Insista en usar criterios
objetivos
47
PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Preparación y planeación
2. Definición de las reglas de juego
3. Aclaración y justificación
4. Regateo y solución del problema
5. Cierre e implantación
48
 Formas de resolver los
conflictos basados en una
lógica y característica distintas
al proceso judicial
 Los conflictos no son iguales y
requieren respuestas distintas
 El conflicto como una
oportunidad
 No pretenden desplazar o
competir con el proceso judicial
 Poder Judicial: “Última ratio”
49
Mayor Control de las Partes Más Control del Tercero
Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso Judicial
50
Vídeo: Las Claves para
Negociar con Éxito
DESARROLLAMOS EL CASO 6: ZACARÍAS S.A.

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Liderazgo y resolución de conflictos

  • 1. DIPLOMADO HABILIDADES DIRECTIVAS Y LIDERAZGO ESCUELA EMPRESARIAL DEL PERÚ Docente: Luis Aldo Chio Fong 1
  • 2. SESIÓN 6: ESTRÉS MANAGEMENT, NEGOCIACIONES Y MANEJO DE CONFLICTOS 2 1. Estrés laboral 2. Definición, estresores, tipos, fases, síntomas 3. Causas extra e intra organizacionales 4. Consecuencias para el trabajador y la empresa 5. Acciones de prevención y control 6. Aplicación de la resilencia 7. Conflicto, nuevos retos y paradigmas del proceso de negociación efectiva, cuando ganar - ganar no es una utopía. 8. Visión sistémica de la negociación 9. Tipos y estilos de negociación, instrumentos y técnicas 10. Flexibilidad y tolerancia instrumentos básicos para una buena negociación.
  • 4. 4 ESTRÉS LABORAL Cifras para Perú  Ocho de cada diez trabajadores presenta estrés laboral.  la productividad del 70% de los trabajadores peruanos se ve afectada por el estrés laboral.  Está en el top 10 de enfermedades ocupacionales en el País. (ESSALUD:2002)
  • 7. 7 TIPOS DE ESTRÉS LABORAL Duración  Agudo  Crónico Efecto  Eustress  Distress Origen  Estrés postraumático  Tecnoestrés  Género
  • 10. 10
  • 12. 12
  • 13. 13
  • 14. 14
  • 15. 15
  • 16. 16
  • 19. 19
  • 20. 20 RESILIENCIA Capacidad para sobreponerse a la adversidad y superar las situaciones difíciles y problemas de la vida diaria.
  • 22. 22 CONCEPTUALIZACIÓN DEL CONFLICTO  Los conflictos son situaciones  en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo  porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles,  donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos  y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto
  • 23. 23 CONCEPTUALIZACIÓN DEL CONFLICTO 1. Podemos ver el conflicto como una situación en la que se debe tomar una decisión entre caminos alternativos de acción. 2. El conflicto es el resultado de la interdependencia e interrelación constante. 3. En las relaciones humanas la comunicación es el equivalente a la fricción (producto del contacto) y el conflicto viene a ser el desgaste. Así como no puede lograrse fricción sin desgaste, por pequeño e imperceptible que parezca, tampoco puede tenerse comunicación sin conflicto.
  • 24. 24 PERSPECTIVA TRADICIONAL • Supone que todo conflicto es malo y por lo tanto debe evitarse. • Favorece la reducción de conflictos y recomienda que se identifiquen sus causas y se eliminen ENFOQUES DEL CONFLICTO
  • 25. 25 ENFOQUES DEL CONFLICTO PERSPECTIVA DE RELACIONES HUMANAS • Se basa en la creencia de que el conflicto es natural e inevitable • El conflicto se acepta y se busca realizar labores preventivas
  • 26. 26 ENFOQUES DEL CONFLICTO PERSPECTIVA INTERACCIONISTA • Sostiene la idea de que el conflicto no solo es una fuerza positiva que estimula la productividad • Favorece la discusión con madurez y autocrítica, enfocándose en el buen manejo del conflicto para que sus resultados sean efectivos
  • 27. 27 VENTAJAS DEL CONFLICTO • Sirven de válvula de escape • Estimulan nuestra creatividad • Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor conocimiento de los demás (y de sí mismos) • Cuando los conflictos se resuelven de conformidad de ambas partes, se incrementa el compromiso con la solución
  • 28. 28 DESVENTAJAS DEL CONFLICTO • El conflicto se sale de control y dura mucho tiempo • Cuando se pretende evadirlo y se convierte de una bola de nieve en un alud • Deterioran la disponibilidad para la cooperación y el trabajo en equipo • Generan desconfianza, deterioran la autoestima, en algunos afectan la motivación
  • 29. 29
  • 30. 30 CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS PODEMOS CLASIFICAR LOS CONFLICTOS DE ACUERDO A VARIOS FACTORES Y CARACTERÍSTICAS ENTRE LAS QUE DESTACAN TRES:  EN BASE A SUS CAUSAS.  EN FUNCIÓN DE LOS INMISCUIDOS (PARTES) EN EL CONFLICTO.  EN RELACIÓN AL DESARROLLO DE ÉSTE.
  • 31. 31 CONFLICTOS RELACIONADOS CON LAS CAUSAS  CONFLICTOS SOBRE HECHOS  CONFLICTOS SOBRE OBJETIVOS  CONFLICTO DE MEDIOS  CONFLICTO DE VALORES OTRA MANERA DE CLASIFICAR LOS CONFLICTOS, EN FUNCIÓN DE LAS CAUSAS, ES HACIENDO UNA DICOTOMÍA ENTRE CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y CONFLICTOS EMOCIONALES
  • 32. 32 CONFLICTO EN FUNCIÓN A SUS PARTES  YO, CONMIGO MISMO (INTRAPERSONAL)  YO, CONTIGO-TÚ, CONMIGO (INTERPERSONAL)  YO, CON USTEDES-USTEDES, CONMIGO (DEL RENOVADOR-CONQUISTADOR)  NOSOTROS, CON USTEDES-USTEDES, CON NOSOTROS (INTER-GRUPOS)
  • 33. 33 CONFLICTO EN FUNCIÓN A SU NIVEL DE DESARROLLO TOMANDO EL DESARROLLO DEL CONFLICTO COMO BASE DE CLASIFICACIÓN DEL MISMO POR ETAPAS, SE PUEDEN DIVIDIR EN: LATENTES, ADVERTIDOS, EXPERIMENTADOS, MANIFIESTOS Y CAUDA DEL CONFLICTO. 1. Latentes. Son aquellos que se encuentran en la forma misma de la relación interpersonal y se pueden agrupar en cuatro modalidades:  De competencia  De autonomía  De divergencia  De funciones
  • 34. 34 CONFLICTO EN FUNCIÓN A SU NIVEL DE DESARROLLO 2. Advertidos: Una de las partes se percata de diferencias más o menos graves entre ellas; pero esto no afecta su relación con la otra, al no provocarle tensiones o ansiedades. 3. Experimentados: Son aquellos que durante o después de ser percibidos se personalizan. 4. Manifiestos: Comportamiento de evidente agresión, siendo las más claras las de tipo físico y verbal. 5. Cauda de los conflictos: Son todos aquellos elementos que quedan cuando un conflicto no ha sido plenamente resuelto y sirven de punta de lanza o antecedentes para la formación y desarrollo de otros nuevos.
  • 35. 35 EL CONFLICTO INTERPERSONAL El modelo consiste fundamentalmente en la determinación de las diferentes actitudes y comportamiento que puede asumir un individuo ante una situación conflictiva dada. Las actitudes y comportamientos se enmarcan en un sistema de coordenadas, en donde el eje horizontal muestra “lo mío” es decir: “mis hechos”, “mis medios”, “mis objetivos” o “mis valores” , mientras que en el eje vertical, como contraste, se anota “lo de él”, es decir, también sus hechos, sus medios, objetivos y/o valores.
  • 36. 36
  • 37. 37
  • 38. 38 EL CONFLICTO INTERPERSONAL Actitudes y Comportamientos: 1. Evasión: Eludir el conflicto, darle las espaldas, olvidarlo: dígale que no estoy, no te quiero volver a ver. 2. Cesión: Se da cuando uno de los individuos deja que el otro lleve adelante “lo de él”, quedando el primero sin lo suyo. 3. Imposición: Se lleva a cabo cuando “yo” logro “lo mío”, sacrificando para ello lo de él. 4. Transacción: Nadie logra todo, pero nadie pierde tampoco. 5. Colaboración: Se logra todo para todos, generando un efecto sinergético.
  • 39. 39
  • 40. 40 EL CONFLICTO INTERPERSONAL De las cinco estrategias mencionadas solamente una es realmente específica para resolver un conflicto: 1. Aplicando la “cesión” aparentemente se soluciona el conflicto interpersonal. Sin embargo, aquél que ha cedido cargará posteriormente con un conflicto de tipo intrapersonal. 2. Con la “imposición”, se echa leña al fuego de los conflictos interpersonales, siendo, además, una estrategia muy buena para acrecentar los conflictos interpersonales de los “pobres diablos”. 3. La “evasión”, sólo se justifica cuando es temporal, para adquirir fuerzas, información, conocimiento, etc. A fin de poder después, enfrentar adecuadamente el conflicto. 4. Al aplicar la “transacción”, se está dejando la semilla para un futuro conflicto. Nadie queda satisfecho totalmente y todos se sienten engañados. Fomenta el fortalecimiento de conflictos tanto intrapersonales como interpersonales. 5. Con el uso de la “colaboración”, al estar las partes logrando los objetivos esperados e inclusive algo más que eso, desaparece el conflicto básico; aunque, por la relación en que se basa la colaboración, se creen más y nuevos conflictos.
  • 41. 41
  • 42. 42
  • 43. 43
  • 44. 44
  • 45. 45
  • 46. 46 CRITERIOS A CONSIDERAR EN UNA NEGOCIACIÓN EFECTIVA  Separe la persona del problema  Concéntrese en los intereses, no en las posiciones  Invente opciones de beneficio mutuo  Insista en usar criterios objetivos
  • 47. 47 PROCESO DE NEGOCIACIÓN 1. Preparación y planeación 2. Definición de las reglas de juego 3. Aclaración y justificación 4. Regateo y solución del problema 5. Cierre e implantación
  • 48. 48  Formas de resolver los conflictos basados en una lógica y característica distintas al proceso judicial  Los conflictos no son iguales y requieren respuestas distintas  El conflicto como una oportunidad  No pretenden desplazar o competir con el proceso judicial  Poder Judicial: “Última ratio”
  • 49. 49 Mayor Control de las Partes Más Control del Tercero Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso Judicial
  • 50. 50 Vídeo: Las Claves para Negociar con Éxito DESARROLLAMOS EL CASO 6: ZACARÍAS S.A.