El documento describe la necesidad de crear un nuevo equipo comercial colaborativo centrado en el cliente, con objetivos compartidos y sin jerarquías. Propone que los nuevos comerciales se enfoquen en la escucha, la comunicación y la educación para crear un espacio de colaboración, en lugar de gestionar cosas de manera eficiente. También destaca la importancia de la motivación, la satisfacción y la retención tanto de empleados como de clientes.

1. TNT “ Leyendas de Pasión”

2. No convencer, sino “persuadir” (El comercial). Desaparece el “Yo”, Aparece el “Nosotros” (El Equipo). Las relaciones con el cliente ya no son jerárquicas, aparece la “Relación de Apoyo para la consecución del Objetivo Común”. Se terminaron las “Buenas Palabras”, es la “Hora de los Hechos Conjuntos”. Fuera el “Hermetismo”, bienvenida “La Comunicación”. Nunca más la “Desmotivación”, es la hora de la…. “ PASION” .

8. THE TNT SPIRIT: THE RISING OF A NEW AGE

12. ¿Sabes cómo eres como comercial? ¿Tienes un estilo propio? PREGUNTAS INCÓMODAS: Vamos a descubrirlo...

16. a) CONTROLADOR : Se ocupa de la tarea actual; de como llevarla a cabo; de la secuencia de las acciones; ver lo que se ha logrado. b) FACILITADOR : Alienta a los demás miembros del grupo; actúa como mediador entre los intereses; intenta elimina las tensiones o realiza actividades similares. Funciones del comercial controlador: * Dar órdenes * Vender ideas * Dirigir * Decidir * Delegar * Resolver problemas * Fijar objetivos * Usar su autoridad para que se realicen las tareas * Funciones del comercial facilitador : * Escuchar * Hacer preguntas * Dirigir el proceso grupal * Aconsejar * Enseñar * Obtener consenso * Compartir la fijación de los objetivos * Compartir la toma de decisiones * Otorgar poder a los demás que realicen las tareas Tipos de liderazgo comercial

18. Cualidades de l nuevo comercial 1. Capacidad de ver más allá que los demás, más lejos, más allá en el tiempo, aunque sea un metro más lejos o un segundo adicional. 2. Capacidad de medir a la gente, saber quien es quien, darle a cada quien su lugar y lo que se merece. 3. Capacidad de escuchar, de comprender a los demás, de sintonizarse con ellos, de ponerse en sus zapatos, de encabezar sus causas. 4. Capacidad de negociar, de encontrar soluciones ganar-ganar. 5. Carisma, poder de imán, de atracción de la gente, de inspirar confianza, respeto, seguridad. 6. Capacidad de hablar y de que los demás se convenzan de sus palabras. 7. Saber dar a cada quien lo que le corresponde. Saber lo que quieren incluso antes de que lo manifiesten. 8. Honestidad. 9. Justicia.

19. El nuevo comercial es una persona que “Escucha”, “Comunica” , y “Educa” (forma). Una persona emocionalmente expresiva e innovadora, que pueda crear un “Espacio de Colaboración”: LOS NUEVOS TIEMPOS , REQUIEREN NUEVOS HABITOS El cambio no es algo que se le hace al cliente, sino algo que se hace con el cliente.

20. “ El trabajo del Nuevo comercial , en las Organizaciones de este Milenio, tendrá que ver muy poco con la Gestión Eficaz sobre las Cosas , y más con la Creación de unas Relaciones Eficientes con sus clientes y compañeros ” . ( Luis María Huete, I.E.S.E & Ignacio Cudós, Univ. de Columbia)

22. NO TENGAS MIEDO AMIGO, NO ESTAS SOLO, CADA DIA SOMOS MAS LOS QUE PENSAMOS DE ESTA FORMA. “ LA BATALLA SE HACE LARGA PARA EL SOLDADO QUE LUCHA SOLO, ¿PERO, QUÉ ES UNA BATALLA EN MEDIO DE UNA GUERRA? SOLO UN RECUERDO Y LA SATISFACCION DE PODERLO CONTAR.” (TSUN-ZSU)

24. LOS NUEVOS TIEMPOS “ NUESTRO PASO ADELANTE,VA EN LA DIRECCIÓN DE LOGRAR UNA MAYOR CONVERGENCIA ENTRE LOS INTERESES DE ESOS ACTORES DEL NUEVO MERCADO QUE AHORA CONVIVEN E INFLUYEN EN LA EMPRESA. AHORA Y DE CARA AL FUTURO PROXIMO HAY QUE DAR UN GRAN SALTO CONCEPTUAL

25. EL RETO ACTUAL SOLO DESDE LA NUEVA PERSPECTIVA SE PUEDE ABORDAR CON CIERTA GARANTÍA DE ÉXITO EL PROCESO DE REVITALIZACIÓN QUE NOS PERMITA OPTIMIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO , Y CON ELLO COMO ESTANDARTE DE LA NUEVA GESTIÓN POTENCIAR LA CAPACIDAD DE GENERAR BENEFICIOS EN NUESTRAS EMPRESAS. CALIDAD DE SERVICIO TOTAL ÉXITO RESULTADOS

26. EL RETO ACTUAL SALARIO MENTAL SATISFACCIÓN EMPLEADOS RETENCIÓN EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS VALOR* ESFUERZO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RETENCIÓN CLIENTE RENTABILIZACIÓN CLIENTE CRECIMIENTO FACTURACIÓN MEJORA DE LA RENTABILIDAD

27. EL RETO ACTUAL VARIABLES DE NEGOCIO Bajo los parámetros del MODELO CONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN VARIABLE DEPENDIENTE VARIABLE RETENCIÓN CLIENTES VARIABLE FIDELIZACIÓN CLIENTES VARIABLE SATISFACCIÓN CLIENTES VARIABLE SATISFACCIÓN EMPLEADOS VARIABLE RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS VARIABLE VALOR POR ESFUERZO

30. EL RETO ACTUAL CON ESTA CADENA DE ACONTECIMIENTOS SE PONE DE MANIFIESTO UNA SERIE DE CONEXIONES CLAVE ENTRE CAUSAS Y EFECTOS QUE NOS PERMITIRÍA IDENTIFICAR LA NUEVA DIRECTIVA PARA LA REVITALIZACIÓN DE NUESTROS NEGOCIOS DE SERVICIO ÁREAS CLAVE + FIDELIZACIÓN Y RENT. CLIENTES ACTUALES + AUMENTO VALOR AÑADIDO A LOS CLIENTES VIA INTANGIBLES + INCREMENTO PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE CALIDAD DEL TRABAJO DE LOS EMPLEADOS

31. CICLO EMPLEADOS Empleados aburridos Enfasis en reglas, no en servicio No se fideliza a los clientes Falta de Continuidad en las relaciones con los clientes Tasa de rotación clientes alta Enfasis en atraer nuevos clientes CICLO CLIENTES Clientes descontentos Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes Empleados descontentos Actitud de servicios pobre Rotación de empleados alta. Mal servicio Diseño puestos de trabajo con contenido reducido Tecnología Controlada calidad Formación escasa Selección escasa Poco margen Salarios bajos

36. “ En lo mas profundo del hombre, habitan cualidades que están adormecidas; cualidades que lo asombrarían, y que él jamás soñó poseer. Estas cualidades revolucionarían su vida si despertaran y el hombre... las pusiera en acción”

37. Cualquier tecnología suficientemente avanzada es indistinguible de... La Magia

41. DE LAS ACTITUDES RUTINARIAS A LAS SIGNIFICATIVAS

45. · Necesidades básicas: relacionadas con la supervivencia de las personas. · Necesidades de seguridad: relacionadas con la protección contra las amenazas, riesgos, inseguridades. · Necesidades de pertenencia a un grupo social: necesidad de relacionarse y tener amigos, un estilo propio o igual a los demás. · Necesidades de auto-realización: Necesidad de alcanzar las máximas aspiraciones personales. · Necesidades de estimación y prestigio o estatus: Necesidades de conocimiento y reconocimiento por los demás a través de la personalidad y cualidades externas.

49. AUTOESTIMA ¿Se sintió importante? ¿No fue criticado ni humillado? ¿Fue valorado como persona?

51. SABER Y COMPRENDER ¿Obtuvo la información que necesitaba? ¿Comprendió el por qué de las cosas que ocurrieron? ¿Obtuvo guía y orientación?

53. Tnt-tatior 3 En busca de la fidelidad del cliente

54. DHL UPS SEUR En el siglo XXI, el mundo de los Operadores de Transportes ha perdido la batalla por la fidelidad de los clientes. Las continuas bajadas de precios, la competencia “ilegal”, los “agentes” y sobretodo, el negocio nacional, ha creado un tremendo CAOS... AZCAR

55. “ EQUIPO COMERCIAL DE TNT” De los pocos supervivientes, solo una “raza” especial podrá volver a recuperar a los clientes perdidos y generar en ellos algo que “ Salvará” al mundo: LA FIDELIDAD.

56. Las 14 reglas para mejorar y desarrollar LA VENTA Y LA FIDELIZACIÓN

57. 1.-Conocer qué competencias necesito para tener éxito en mi puesto y con el cliente. 2.-Conocernos a nosotros mismos y al cliente. 3.-Aprovechar el “feed-back” con respeto y con tiempo. 4.-Querer mejorar. 5.-Aprovechar como activadores del cambio los resultados positivos que obtengamos. 6.-Conviertete en el director de tu proceso de aprendizaje. 7.-Centrate en objetivos claros y alcanzables. 8.-Prevenir las recaídas. 9.-Obtener un “feed-back” continuo de tus progresos con el cliente. 10.-Práctica sostenida. 11.-Busca apoyo. 12.-Elige tus modelos. 13.-Alentar y recompensar el cambio desde la organización. 14.-Medir los resultados del proceso de fidelización.