Este documento define el liderazgo como un proceso de influenciar a las personas para lograr metas extraordinarias y objetivos organizacionales. Explica que el liderazgo no depende de la autoridad formal y describe un ciclo de éxito del liderazgo que conduce a la satisfacción de los empleados y clientes. También contrasta paradigmas anteriores y actuales de liderazgo y ofrece claves como mantener la autoestima de los demás y escuchar con empatía.

1. Prof. Luis Huayta G.

2. DEFINICION
¡¡Liderazgo!!
Proceso de
influenciar a las
personas para
lograr cosas
extraordinarias y
alcanzar las metas
organizacionales!!

3. NO CONFUNDIR LIDERAZGO
CON AUTORIDAD FORMAL.
Autoridad formal no conlleva
liderazgo.
El líder no necesita de autoridad
formal para liderar.
La burocracia y el autoritarismo
anulan la posibilidad de liderar.

4. Ciclo de Éxito del Liderazgo
Satisfacción
Éxito del y Retención
Negocio de
Empleados
Liderazgo
Lealtad de
Clientes Satisfacción
de Clientes

5. La Organización Actual
Liderazgo y Presiones
Presiones Externas Respuestas Internas
 Requerimientos  Flexibilidad
del Cliente  Rapidez
 Mercado Global  Calidad
 Competencia  Costo

6. Un Modelo para el LIDERAZGO DEL SIGLO XXI
De un paradigma anterior A un paradigma actual y futuro
Ser Gerente Ser Líder
Ser Jefe Ser Formador y facilitador
Controlar a la gente Darle empowerment
Autoridad centralizada Distribuir Liderazgo
Microgerencia y definición Consenso con una visión y una
de objetivos estrategia amplias

7. Un Modelo para el LIDERAZGO DEL SIGLO XXI
De un paradigma anterior A un paradigma actual y futuro
Dirigir con reglas y Dirigir con valores compartidos
reglamentos para triunfar con una cultura sana
Establecer una posición de Desarrollar el poder de relaciones
poder y de jerarquía y las redes de equipos de trabajo
Exigir obediencia Lograr compromiso
Centrarse en cifras y Centrarse en la calidad, el
tareas servicio y el cliente
Confrontar y combatir Colaborar y unificar

8. Un Modelo para el LIDERAZGO DEL SIGLO XXI
De un paradigma anterior A un paradigma actual y futuro
Estimular las redes de Respetar, honrar y respaldar
viejos camaradas la diversidad
Cambiar crisis por Aprendizaje e innovación
necesidad continuados
Ser internamente Ser globalmente competitivos
competitivos
Tener un enfoque Tener un enfoque amplio: “mi
estrecho: “Yo y mi comunidad, mi sociedad, mi
organización” mundo”

9. CLAVES DEL LIDERAZGO
PRINCIPIO CLAVE 1
– Mantener o incrementar
autoestima
Trate al cliente como
persona importante.
Elogie y Felicite cuando
corresponda.
Muestre agradecimiento
Sea cortés y atento
Sea específico y sincero.

10. CLAVES DEL LIDERAZGO
PRINCIPIO CLAVE 2
– Escuchar y responder
con empatía.
Aprecie activamente
los datos y señales
de cómo se siente el
cliente
Responda a ellos y
muestre empatía por
los sentimientos del
cliente.

11. CLAVES DEL LIDERAZGO
PRINCIPIO CLAVE 3
– Pedir ideas (u) ofrecer
sugerencias.
Pida ideas, aún cuando
tenga una buena solución
Use las ideas del cliente
cuando sea posible
Evite ser dominante o
exigente.

12. Empowerment
Libera energía productiva
de fuerza de trabajo.
Proporciona a
empleados el
conocimiento, confianza
y autoridad para alcanzar
tanto metas personales
como las de la
organización

13. ACTITUDES EN LA RELACIÓN
CLAVES PARA ESTAR EN
GANAR/GANAR
Honestidad
Consideración
Escuchar
Fijar objetivos
comunes
Llegar a acuerdos.

14. Por Qué Se Van Los Clientes
3% Cambian de ubicación
5% Desarrollan otras relaciones
9% Se van por razones competitivas
14% No están satisfechos con el producto
68% Declaran indiferencia hacia el cliente; citan al
dueño, administrador o un empleado como
la razón.

15. Mejora Continua
Lo único permanente es
El Cambio.
Lo que es Bueno Hoy,
puede que No lo sea
Mañana
Todo Se Puede Mejorar