El documento destaca la importancia del cliente como el recurso más valioso para las empresas, reemplazando a los productos como el enfoque principal de las estrategias de marketing. Se propone medir las estrategias comerciales a través del retorno sobre el cliente (ROC) en lugar del retorno sobre inversión (ROI), enfatizando en la creación de relaciones a largo plazo. Además, subraya la necesidad de una orientación estratégica hacia el cliente en todos los niveles de la organización para garantizar resultados exitosos.

1. Aumento de valor al
cliente.
Exposición

2. Cliente.
El cliente es el recurso más escaso y más valioso
de una compañía. Es lo único que la hace realmente
diferente a las demás. Los productos están dejando
de ser el eje de las Estrategias de Marketing
porque son copiables e imitables. Han pasado a ser
commodities, transformando al cliente en el mayor
activo de cualquier empresa.
“Actualmente el método por el que una empresa gana un cliente no se basa en tratar de vender algo, sino en crear
una relación y un compromiso a largo plazo”.

3. Cliente.
El cliente es el recurso más escaso y más valioso
de una compañía. Es lo único que la hace realmente
diferente a las demás. Los productos están dejando
de ser el eje de las Estrategias de Marketing
porque son copiables e imitables. Han pasado a ser
commodities, transformando al cliente en el mayor
activo de cualquier empresa.
“Actualmente el método por el que una empresa gana un cliente no se basa en tratar de vender algo, sino en crear
una relación y un compromiso a largo plazo”.

4. Iphone by Apple

5. El valor del cliente es el ADN
de cualquier empresa.
Es hora de que las organizaciones
comiencen a estructurarse en función de
esta premisa. De que en vez de guiarse
exclusivamente por el tan “frío” ROI
(Retorno sobre Inversión), empiecen a
medir estrategias y resultados por el ROC
(Return On Customer o Retorno sobre el
Cliente). Es decir, saber qué invertimos
en cada cliente y qué genera el
cliente a la compañía. Tanto en el
corto plazo, como teniendo en cuenta todo
su valor en el tiempo.
Iphone by Apple

7. Lanzado en 2006, Nike+ es un
producto orientado a corredores.
Con este producto, el corredor obtiene
información sobre diversos parámetros de su
rendimiento (tiempo total, tiempo por
kilómetro, etc) mientras disfruta de su
música favorita.
Nike+ incluye también una suscripción a
Itunes de Apple y la membresía a la
comunidad online de Nike.
Así, Nike+ ofrece un fantástico valor a los
clientes a través de la integración en una Nike+
plataforma única de una serie de
experiencias anteriormente aisladas.

8. Caso Nike+ Apple
Lanzado en 2006, Nike+ es un
producto orientado a corredores.
Con este producto, el corredor obtiene
información sobre diversos parámetros de su
rendimiento (tiempo total, tiempo por
kilómetro, etc) mientras disfruta de su
música favorita.
Nike+ incluye también una suscripción a
Itunes de Apple y la membresía a la
comunidad online de Nike.
Así, Nike+ ofrece un fantástico valor a los
clientes a través de la integración en una Nike+
plataforma única de una serie de
experiencias anteriormente aisladas.

9. Valor = prestaciones/
coste

10. Valor

11. Valor
El VALOR corresponde al producto o servicio
obtenido por la empresa que se ajusta a las
necesidades y preferencias del cliente, así
como la rapidez en atender a los pedidos
del comprador y al correcto servicio
posventa; todo ello suministrado al menor
precio posible.
El valor debe referirse a la percepción
del cliente, no a las opiniones o
planteamientos de los empleados.

13. Como lo percibimos?
Basamos nuestras decisiones en base a
“nuestra percepción del valor que
proporcionan los diferentes productos o
servicios”
Asignamos determinado valor colocando dos
aspectos en la balanza.
Por un lado: Los beneficios obtenidos
Por el otro: Precio o costos del adquirir el
producto.

15. Prestaciones.
LAS PRESTACIONES Se refieren a los
atributos o servicios que el producto
debe proporcionar al cliente, de modo
que éste quede satisfecho en razón de
la rapidez con que se le ha atendido,
fiabilidad y duración del artículo o
servicio suministrado, calidad, etc.

17. COSTE
EL COSTE para la empresa corresponde a
la obtención de las mencionadas
prestaciones en beneficio de los
clientes; puede venir expresado en
dinero, tiempo, energía consumida,
material utilizado, amortizaciones
calculadas, etc.

19. Problemas habituales.
Lograr la diferenciación competitiva haciendo
promesas a los clientes, difíciles de cumplir.
El estancamiento de la innovación por falta de puntos
de apoyo para una estrategia de diferenciación.
Dificultades para lograr crecimiento con
rentabilidad.

20. Estrategias

21. Estrategias
Es necesario tener un Sólo conociendo el valor
plan específico para los real de la clientela,
clientes más rentables; las empresas pueden
para los clientes hablar de una auténtica
proclives a abandonar la Estrategia de Clientes,
compañía, o para los que sean éstos actuales o
son susceptibles de potenciales.
vincular y fidelizar. Es
necesario saber qué
recursos y canales deben
ser destinados a cada
uno de ellos...

23. Recomendaciones.
Es hora de que las escalafones más bajos,
empresas se impliquen a hasta las más altas
fondo en una orientación esferas de la empresa.
estratégica hacia el
cliente, que las Apostar por una compañía
transforme en auténticas cien por cien orientada
“customer-driven al cliente no sólo
organizations”, donde el promete beneficios;
cliente se sienta
escuchado, guíe de forma
garantiza
inteligente y ordenada resultados.
el proceso de toma de
decisiones, desde los