1. Econ. Alfredo Alvarez Mejia Msc.

2. CONCEPTOS DECONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADESGENERALIDADES

3. Calidad total en las
organizaciones
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.

4. Calidad total en las
organizaciones

5. Calidad total en las
organizaciones
CALIDAD TOTAL
En conclusión, podemos definir la
calidad como el compromiso ético
con la excelencia, porque sólo una
empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar
productos y servicios de calidad,
estará realmente comprometida en
su consecución.

6. Dimensiones de la calidad
Confiabilidad.- Capacidad de realizar el servicio prometido
En forma confiable y precisa.
Capacidad de respuesta.-Deseo de ayuda a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
Aseguramiento.- Conocimiento y conocimiento de los
empleados y su habilidad para trasmitir confianza
Empatía.- Cuidado y atención personalizado a los clientes
Tangibles.- la apariencia de las instalaciones: físicas,
Equipo, personal, y materias de comunicación

7. CALIDADCALIDAD
EMPRESARIALEMPRESARIAL

8. Conjunto de prácticas
sobresalientes en la gestión
de una organización y el logro
de resultados basados en
conceptos fundamentales que
incluyen:
Calidad Empresarial

9. Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos.
Innovación.
Responsabilidad social.

10. Permanente integración de las
personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que
permita prestar un servicio en la
solución de un problema,
teniendo como principio básico
la satisfacción individual del
participante.
Trabajo en equipo

11. Con una adecuada
racionalización de los recursos
en nuestra organización
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.
Efectividad

12. Integración de la ética, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organización
como cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
clientes.
Honestidad

13. Acción de proyectar servicios
permanentes, mediante la
consulta continua de sus
clientes, utilizando métodos,
herramientas, efectuando
control y verificación para el
mejoramiento continuo.
Calidad

14. Acto de responsabilidad del
personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.
Credibilidad

15. GESTIÓN DEGESTIÓN DE
CALIDADCALIDAD

16. Gestión de Calidad
La gestión de calidad total es una manera
de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
área funcional de una organización,
utilizando todos los talentos humanos y de
capital disponibles.
El mejoramiento está orientado a alcanzar
metas amplias, como los costos, la calidad,
la participación en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.

17. La organización de la empresa y la
gestión del Talento Humanos en el
nuevo modelo gerencial
VIEJA ESTRUCTURAVIEJA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
ACTUAL ESTRUCTURAACTUAL ESTRUCTURA
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

18. Formación de equipos de
trabajo.
Reducción de niveles y
achatamiento de las pirámides
de mando.
Cambios en el contenido del
trabajo. La polivalencia,
denominación que apunta hacia
la posibilidad de realizar distintos
tipos de tareas, el rompimiento
con la híper especialización, el
parcelado y la repetición del
sistema anterior.
Cambios en las calificaciones
requeridas.
Principales cambiosPrincipales cambios
en la gestión de losen la gestión de los
TH en el “nuevoTH en el “nuevo
modelo de empresa”modelo de empresa”
1
2
3
4

19. CALIDAD EN LOSCALIDAD EN LOS
SERVICIOSSERVICIOS

20. Calidad en los servicios
SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produce directamente un bien
físico, es decir, la parte sin producto
de la operación entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)

21. Calidad en los servicios
 La calidad de los servicios es directamente
proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.
 Estudios demuestran que las empresas pueden
aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, ésta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
más alto que el costo de conservarlos.

22. Calidad en los servicios
 Las definiciones de calidad que se aplican a los
productos de manufactura son aplicables a la
calidad de servicio, es decir, “deben satisfacer o
exceder las expectativas del cliente”
 Estas expectativas deben convertirse en los
estándares en la prestación de servicio.