Uno de los aspectos importantes en la calidad del cuidado es el trato al usuario

1. El A, B, C del Servicio al
Cliente para su cuidado
Quien no vive para servir, no sirve para vivir
Universidad Nacional Autónoma de México
Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia

2. 2
Presentémonos
• Mi nombre es…
• 3 cosas que me gustan de mi persona
• Qué espero de esta charla

3. Cuáles son las claves de un buen Servicio
3
AUTOESTIMA
ACTITUD
Aspecto Humano
del Servicio
PRESENTACION
IMAGEN
ATENCION
Perfil del Grupo
CLIENTE
COMUNICACION
COMPETENCIA
Asertividad
Empatía

4. 4
AUTOESTIMA ACTITUD
Aspecto Humano del
Servicio
Cuáles son las claves de un buen Servicio

5. 5
¿Qué es la autoestima?
¿De qué depende?
¿Cómo desarrollarla y
fortalecerla?
¿En qué medida nos
afecta?
Casa
Colegio
La formación
que recibí
Comunidad
Actitud
Posición
Positiva
Negativa
Protagonista
Víctima
Poder personal
Valorización

6. 6
Es la disposición estable y continua de la persona para actuar de
una forma determinada. Es la forma en que comunicamos nuestros
sentimientos a los demás.
¿Qué es la actitud?
Así O de esta forma

7. 7
PRESENTACION IMAGEN ATENCION
Perfil del Grupo
Cuáles son las claves de un buen Servicio

8. Buena presentación personal
•
Identificación
• Cabello
• Maquillaje
• Uñas

9. 9
Buena presentación personal
Cabello, maquillaje y
uñas
• Bien peinada (o). Las damas si se
tiñen, retocar el tinte cuando sea
necesario.
• Usar maquillaje sencillo, sin
recargo, mantenerse siempre
arreglada.
• Usar las uñas cortas y limpias si lo
prefiere, si las usa largas, arregladas
y bien pintadas con colores de
trabajo.

10. 10
Buena atención
Una sonrisa
Un saludo
Un gesto cordial
Una cara amable
Un trato amistoso
pero respetuoso
Una despedida

11. 11
Buena imagen
Limpieza
Buen surtido
Ambiente
Personal
capacitad
o
Cortesía y
amabilida
d
Buena
presentación
personal
Atención
personal
Actitud
positiva
Precios
competitivos

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CLIENTE
COMUNICACION
COMPETENCIA
Asertividad
Empatía
Cuáles son las claves de un buen Servicio

13. Quién es el Cliente
13
Todo aquel que busca
satisfacer una necesidad a
través de nosotros.
Siempre que somos clientes nos
merecemos un servicio de la más alta
calidad.
Por eso debemos estar constantemente
dispuestos a darlo.

14. Comunicación
14
• Agregue un toque
personal
• Brinde total atención
• Mire al cliente
• Escuche activamente
• Si el cliente tiene que
esperar, explique por
qué y pida disculpas.
• Haga que el cliente se
sienta valioso y nunca
demuestre opiniones
negativas o contrarias a
la de él.
• Dele la bienvenida.
Salúdelo, hágalo
sentirse bien recibido

15. Comunicación Asertiva
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Ser asertivo significa expresar los sentimientos y deseos, manifestar
la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente
autoestima.
Cuando usted (tu)________________________
Yo me siento____________________________
Preferiría _______________________________
Porque _________________________________

16. Lenguaje Gestual
16
Tu cuerpo, tu cara,
tus manos, hablan.
Recuerda siempre,
un gesto dice más
que mil palabras.

17. Empatía
17
Ponerse en el lugar
del cliente
 Respeto, cuidado y preocupación de dar
atención individual
 Trato amable, cortés y personalizado