El documento habla sobre la comunicación comercial y las habilidades de ventas. Explica los elementos clave de la comunicación como el emisor, receptor, contenido y canal de transmisión. Luego describe las habilidades sociales y protocolo necesarios para las ventas como la comunicación verbal y no verbal. Finalmente, detalla las cinco etapas clave del proceso de ventas: preparación, determinación de necesidades, argumentación, tratamiento de objeciones y cierre.

1. CLASE Nº2 VENTAS

2. COMUNICACIÓN Fenómeno en el cual los seres vivos se relacionan con sus semejantes para transmitir o intercambiar información … en las empresas… INTEGRAL COMERCIAL El mensaje de la empresa en el mercado. Tiene que ver con el posicionamiento. Se vale de los siguientes medios: publicidad, relaciones públicas, marketing directo, patrocinio, Internet, etc. Su finalidad es cumplir con éxito una venta. La deben dominar nuestros vendedores

3. COMUNICACIÓN COMERCIAL … elementos… EMISOR RECEPTOR CONTENIDO CANAL DE TRANSMISIÓN RETROALIMENTACIÓN Contenido comunicable Interesante para el cliente Que el lenguaje se adapte al receptor Lugar y momento propicio … no solo es necesario que el proceso comunicativo sea eficiente, hacen falta otros elementos… Argumentos Habilidades sociales Pautas de comportamiento Protocolo

4. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL Comunicación verbal Clara, gráfica, descriptiva, sencilla, dinámica y positiva. “ Es que usted no me entiende” o “He debido explicarme mal” Comunicación no verbal Es el lenguaje que surge de nuestro cuerpo Gestos de la cara Las manos La postura La ropa de vestir La voz Mirada

5. TÉCNICAS DE VENTA … vender es todo un arte… … vender es diferente a despachar… La primera venta la realizó Eva, en el Paraíso, cuando persuadió a Adán para que la ayudara a comerse la manzana AIDDA Enfoque Marketing Nosotros trabajaremos Atención Interés Demostración Deseo Acción No es realizar una venta puntual Conservar clientes y asegurar fidelidad Yo gano tu gánas El vendedor debe conocer al cliente Satisfaciendo necesidades Determinación de necesidades Argumentación Tratamiento de objeciones Cierre Preparación de la actividad

6. 1. PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD ¿Quiénes son los clientes? ¿Quién decide? ¿Quién paga? La vicepresidencia comercial Segmentación: Clasificar los clientes en A, B y C. Acorde a factores sociodemográficos, de potencialidad, riqueza, etc. “… un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros…” La venta no se puede improvisar -- ¿Qué se va a decir? ¿Cómo se va a decir? ¿Qué medios se requieren? El vendedor Se trata de proporcionar confianza en el momento de la entrevista «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes».

7. 2. DETERMINACIÓN DE NECESIDADES … el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra… Preguntar, indagar, etc. 3. ARGUMENTACIÓN Dar percepciones de la diferencia con la competencia Exponer las ventajas del producto Utilizar las necesidades percibidas

8. 4. TRATAMIENTO DE OBJECIONES OBJECIÓN Oposición momentánea a los argumentos de venta “… el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final…” “… evitar discutir con el cliente… ” Evasivas Pretextos Excusas Prejuicios Dudas Objeción por malentendido Objeciones por desventaja real Poner en relieve otros beneficios para compensar

9. 5. CIERRE “… este es el objetivo de todo lo anterior…” Actuar con actitud positiva, como si el cliente ya va a comprar el producto TÉCNICAS Solicitar el pedido con firmeza ¿qué color ha elegido? ¿lo pagará al contado o en tres plazos...? ¿le envío 300 o prefiere únicamente 250 ¿Qué medio de pago prefiere? … despedirse lo más rápidamente posible. Si el cliente invita al vendedor a tomar un café, éste no debe volver a hablar de venta, sino de aficiones u otros temas personales, despedirse y marcharse

10. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN O SERVICIO AL CLIENTE … los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido… VALORES AÑADIDOS FUENTES INTERNAS FUENTES EXTERNAS DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PEDIDOS SOLICITUDES DE INFORMACIÓN RECLAMACIONES SERVICIO POSTVENTA SERVICIO POSTVENTA