El profesor ha planificado 8 clases sobre servicio al cliente. La primera clase consistirá en un diagnóstico de conocimientos previos. En las clases 2 y 3, los estudiantes trabajarán en grupos para definir las características del servicio al cliente en diferentes tipos de empresas. Las clases 4 a 6 involucrarán una investigación grupal sobre tipos de empresas y servicios. En las clases 7 y 8, los estudiantes analizarán un caso práctico en grupos para resolver un problema relacionado con el servicio al cliente.
Contiene aspectos importantes sobre evidencias para demostrar la competencia, selección de técnicas para obtener evidencias, diseño de instrumentos de evaluación del desempeño, producto y conocimiento.
Contiene aspectos importantes sobre evidencias para demostrar la competencia, selección de técnicas para obtener evidencias, diseño de instrumentos de evaluación del desempeño, producto y conocimiento.
una actividad humana que adapta de forma sistemática y coordinada las política de las empresas turísticas privadas o estatales en el plano local, regional, nacional e internacional, para la satisfacción óptima de las necesidades y los deseos de determinados grupos de consumidores y lograr el adecuado beneficio a través de la facilitación de la comercialización de bienes y servicios turísticos.
En un principio, los procesos comerciales pusieron su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando.
La cuestión es que aplicando la técnica de los Momentos de la Verdad, una empresa cubre con precisión estos dos grandes objetivos: asegurar la gestión de los procesos comerciales desde la óptica del Cliente e incrementar el grado de relación Empresa-Cliente mediante el upgrading.
Porque los Momentos de la Verdad beben en gran medida de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
Al final de un proceso de análisis de los Momentos de la Verdad, la Empresa conseguirá:
• Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes.
• Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas
• Identificar oportunidades de mejora del Servicio
• Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos
• Definir una base de trabajo para el diseño de nuevas acciones comerciales
una actividad humana que adapta de forma sistemática y coordinada las política de las empresas turísticas privadas o estatales en el plano local, regional, nacional e internacional, para la satisfacción óptima de las necesidades y los deseos de determinados grupos de consumidores y lograr el adecuado beneficio a través de la facilitación de la comercialización de bienes y servicios turísticos.
En un principio, los procesos comerciales pusieron su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando.
La cuestión es que aplicando la técnica de los Momentos de la Verdad, una empresa cubre con precisión estos dos grandes objetivos: asegurar la gestión de los procesos comerciales desde la óptica del Cliente e incrementar el grado de relación Empresa-Cliente mediante el upgrading.
Porque los Momentos de la Verdad beben en gran medida de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
Al final de un proceso de análisis de los Momentos de la Verdad, la Empresa conseguirá:
• Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes.
• Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas
• Identificar oportunidades de mejora del Servicio
• Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos
• Definir una base de trabajo para el diseño de nuevas acciones comerciales
Planificacion de una clase serv atencion al cliente. 3°c, s.a.cl
1. UNIDADTECNICA PEDAGOGICA
ENSEÑANZAMEDIA Y TECNICO PROFESIONAL
PLANIFICACION DECLASE
Profesor:VirginiaLorca Catari Asignatura: Servicioal cliente Curso: tercero medioadministración Fecha: Marzo - Abril
Tiempo y
Función
Didáctica
Objetivos de
Aprendizajes (Incluye
OAT, actitudes y
habilidades)
Actividades del
Profesor
Actividades del Alumno Método de
Enseñanza y
Recursos didácticos
Control y Evaluación
Clase 1
2 Horas
Define las características
que asume el proceso de
atención al cliente en los
diferentes tipos de
empresas.
El profesor realiza
diagnóstico de
conocimientos previos
necesarios para el
desarrollo de la unidad
didáctica.
Participa en la preparación de los contenidos de
la clase a través de preguntas guiadas.
Investigativo.
Exposición,
problemática.
Búsqueda parcial.
Observación directa
Clase 2
2 Horas
Define las características
que asume el proceso de
atención al cliente en los
diferentes tipos de
empresas.
Red conceptual de
Contenidos
Los alumnos en forma grupal realizan los
cometidos y se les invita a realizar red de
contenido
Búsqueda parcial. Observación dIrecta
Clase 3 y 4
2 horas
Define las características
que asume el proceso de
atención al cliente en los
diferentes tipos de
empresas.
Relacionar el concepto
de comunicación
empresarial. (factores
de la comunicación)
Indagan y conversan sobre la comunicación Investigativo.
SE REQUIERE SALA
DE COMPUTACIÓN E
INTERNET.
Trabajo grupal factores de la
comunicación.
Clase 5 y 6
4 horas
Define las características
que asume el proceso de
atención al cliente en los
diferentes tipos de
empresas.
Motivar a los alumnos
a realizar trabajo de
investigación sobre
los tipos de empresa y
servicios que entregan
al cliente.
Investigar grupalmente en diversas fuentes de
información impresa o electrónica:
− ¿Qué es un servicio al cliente?. ¿Qué es un
centro de utilidad? ¿Qué empresas conoce?.
¿Qué es un servicio de apoyo? ¿Qué empresas
existen con estas características?. ¿Cuál es la
diferencia entre una empresa de centro de
utilidad y una de servicio de apoyo?
− ¿Qué es una estrategia de logística y proceso
de distribución? ¿Cuál sería su función o
utilidad para desarrollar las fases de planeación,
desarrollo y evaluación de la venta de un
producto o servicio?. ¿Qué es la distribución
física del producto o servicio?
¿Qué relación deben considerarse en la
interacción de venta con el cliente y el
consumidor?. ¿Qué tipo de vendedores existen?
¿Cuál es su función en el proceso de venta de
Investigativo.
Búsqueda parcial.
SE REQUIERE SALA
DE COMPUTACIÓN E
INTERNET.
Trabajo practico grupal
2. UNIDADTECNICA PEDAGOGICA
ENSEÑANZAMEDIA Y TECNICO PROFESIONAL
PLANIFICACION DECLASE
un producto y/o servicio?
Clase 7 y 8
4 horas
Define las características
que asume el proceso de
atención al cliente en los
diferentes tipos de
empresas.
Se presenta caso y se
motiva a resolverlo en
forma grupal.
El análisis de la situación que presenta el caso.
− La detección y descripción del verdadero
problema.
− La identificación de elementos operativos y/o
administrativos que inciden en el problema.
− La evaluación de los resultados posibles por
cada solución
− ¿Cuáles son los datos importantes que deben
tomarse en consideración en este problema?
− ¿Cuál solución recomienda usted? ¿Por qué?
− Enumere varias soluciones según cada punto
de vista
Investigativo.
Exposición,
problemática.
Búsqueda parcial.
Resolver el estudio de caso
