Este documento describe el diseño de un sistema de gestión de calidad para una pequeña empresa industrial. Se realizó un análisis FODA que identificó la falta de planeación formal como una debilidad. El objetivo fue diseñar un SGC acorde a ISO 9001. Los pasos incluyeron determinar el alcance, desarrollar una política de calidad, identificar requisitos de clientes y procesos clave, establecer roles y equipos, y diseñar indicadores. El resultado fue la documentación necesaria para implementar un SGC que cumpla los requis

1. EJEMPLO DE (SGC)

2.  *Problema
 Partiendo de lo anterior, se realizó un análisis de la empresa a través de las herramientas de análisis de las
cinco fuerzas competitivas de Porter y el análisis FODA, ver anexo 1, en el cual se detectó como una debilidad
de la empresa el no contar con una planeación formal de sus actividades, no hay una planeación formal o
documentada de la producción y tampoco existe evidencia de los esfuerzos que la empresa realiza para asegurar
la calidad de sus productos y procesos. De esta estrategia surge el siguiente objetivo:
 Diseñar un sistema de gestión de la calidad que permita establecer las bases para el desarrollo e
implementación del mismo y conforme a las necesidades de las partes interesadas.
 *método
 Se consideraron los pasos que se mencionan a continuación para la fase del diseño de sistema de gestión de
la calidad para el cumplimiento de objetivo de presente documento. Los pasos del procedimiento fueron los
siguientes
 a) Realizar un plan de trabajo para la construcción del SGC de la empresa.
 b) Realizar un plan de acciones para implantar la etapa de diseño de SGC de la empresa.
 c) Aplicación de la metodología de diseño de un SGC:

3.  1.- determinar el alcance del sistema
 2.- desarrollo de una política de calidad
 3.- definir los requerimientos del cliente y regulatorios
 4.- identificación y secuencia de los procesos
 5.- definir autoridades y responsabilidades
 6.- Establecimiento de equipos de trabajo
 7.- definir como cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000
 8.- Diseño de indicadores
 *Resultados
 De la aplicación de la metodología de diseño propuesta para un
sistema de gestión de calidad se obtuvieron los siguientes resultados.

4.  1.- Determinar el alcance del sistema
 El objeto bajo estudio se trata de un micro empresa del sector industrial que
actualmente cuenta con más de lo empleados y se dedica a la elaboración y
comercialización de frituras a base de harina y papa industrializada. El alcance de
sistema de gestión de calidad aplica a los procesos de la empresa consideradas como
claves identificadas como abastecimiento, producción y distribución, solo se
consideran estos procesos debido a que la empresa planea como parte de su
proyecto de migración al distrito internacional de agro negocios PyMES (DIAP) la
futura tercerización de sus procesos de soporte tales como el de recursos materiales,
servicios financieros, desarrollo del recurso humano, entre otros.
 Por otra parte, los apartados de la norma ISO 9001:2000 para el sistema de
gestión de calidad aplicables a la empresa bajo estudio son los siguientes:

5.  0. Introducción
 1. Objeto y campo de aplicación
 2. Referencia normativas
 3. Términos y definiciones
 4. Sistema de Gestión de la calidad
 5. Responsabilidad de la dirección
 6. Gestión de los recursos
 7. Realización del producto
 8. Medición, análisis y mejora.
 2. Desarrollo de una política de calidad
 La política de calidad de la empresa bajo estudio propuesta fue desarrollada por el primer autor de este artículo
y revisada por el resto de los coautores que fungieron como profesores durante el transcurso de la maestría en
ingeniería en logística y calidad 2006, la política de calidad se anuncia de la siguiente manera:
 “Bajo estudio elabora botones que garantizan la satisfacción del cliente a través de un producto competitivo
que cumple con sus requisitos y los de la organización, considerando el bienestar de los empleados, proveedores y
de la sociedad, basado en un sistema de gestión de calidad que conlleva a la mejora continua y asegura el liderazgo
de la organización en el mercado”. SGC-PCA-DO-01

6.  3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios
 Para la realización de esta actividad, se elaboró un instrumento de medición de la satisfacción del cliente
consiste en una encuesta, para su diseño se tomaron en cuenta aspectos del producto, servicio, capacidad de
respuesta, confiabilidad y empatía sugeridos por los autores citados en la bibliografía de este documento. Los
principales clientes de la empresa, integrados por algunas de las dulcerías de la localidad, señalaron en la aplicación
del instrumento de medición de la satisfacción del cliente como principales requisitos a cumplir:
 >Respeto al tiempo pactado para la entrega de producto
 >Entrega de pedidos completos ay en buen estado
 >Variedad de productos
 Los clientes directos están representados por aquellos consumidores que acuden directamente a los puntos de
venta de la empresa bajo estudio o a la fábrica indicaron que sus requerimientos son principalmente:
 Que el producto presente menor contenido de grasa.
 Que el producto se encuentre fresco (recién hecho)
 Que el producto tenga el punto de cocción exacto (no quemado, no crudo, etc.)
 Buen trato por parte del personal

7.  4. Identificación y secuencia de los procesos
 Para este paso se realizó el mapa de procesos de la empresa bajo estudio considerando lo
puesto por INLAN (2004), en este se pueden identificar las tres agrupaciones d procesos:
procesos de la dirección, procesos del producto y procesos para la gestión de recursos.
 5. Definir autoridades y responsabilidades.
 Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron perfiles de puestos en coordinación con la
dirección de la empresa, los perfiles de puestos en coordinación con la dirección de la empresa,
los perfiles de puesto desarrollados corresponden a las funciones de Dirección, encargados de
producción, auxiliar administrativo, coordinador de punto de ventas, personal operativo de
freído, personal operativo de empaque, repartidor y personal de mostrador. Para esta parte del
proyecto es de gran relevancia al contar con funciones claramente definidas, niveles de autoridad
y decisión así como la descripción de las actividades relativas al puesto y a su participación dentro
del SGC para asegurar que cualquier persona que ingresa al puesto conozca su papel dentro de la
empresa y del SGC. Si no se cuenta con la definición de autoridades y responsabilidades puede
causar confusión referente a quien le corresponde hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente, se
refleja en el producto final que es recibido por el cliente.

8.  6. Establecimiento de trabajo.
 En conjunto con la dirección de la empresa se establecieron los equipos de trabajo con el
personal quienes tendrán la responsabilidad de vigilar y participar en las actividades relativas al
SGC, estos equipos se encuentran representados en la estructura funcional de la organización. Al
tratarse de una pequeña empresa las funciones de alta dirección y representante de la dirección se
concentran en una sola función, la dirección.
 7. Definir cómo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000
 En este punto se identificaron los procedimientos y documentos queridos por la norma ISO
9001:2000 que deben cumplir los SGC y cuya documentación forma parte de la etapa de
desarrollo de un SGC misma que se encuentra fuera del alcance de este proyecto. Dentro de los
procedimientos necesitados por la organización se han identificado los siguientes como los más
importantes, de acuerdo a lo establecido por la organización, además de que los tres últimos
representan los procesos clave de la organización:
 >procedimiento de revisión por la dirección
 >procedimiento de satisfacción del cliente
 >procedimiento de abastecimiento
 >procedimiento de producción
 >procedimiento de distribución

9.  8. Diseño de indicadores
 En este último paso, se establecieron para cada procedimiento los indicadores que
deben considerarse para asegurar la conformidad del sistema y la mejora continua del
mismo mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de
auditorías, las acciones correctivas, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la
revisión de los demás documentos que la empresa determine como relevantes y las
revisiones que la dirección realice a todo su SGC. Los indicadores se establecen para dar a
la empresa un parámetro contra el cual pueda medir su desempeño y comprobar si
realmente las acciones que realiza contribuyen o no a la mejora continua del sistema.
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