El buen servidor público - Jesus Neira Quintero

El buen servidor público
Tercera edición
JESÚS NEIRA QUINTERO
ediciones
Bogotá, septiembre de 2012

EL BUEN SERVIDOR PÚBLICO
Tercera Edición
© Instituto de Estudios del Ministerio Público – IEMP, 2012.
© Jesús Neira Quintero, 2012.
Todos los derechos reservados
Edición:
Instituto de Estudios del Ministerio Público - IEMP
IEMP: Carrera 5 15-80, piso 16
Bogotá, D.C., Colombia
PBX: 587 8750 Exts. 11621
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Coordinación editorial:
Hernán Hel Huertas Olaya
Diseñador gráfico IEMP
Diseño editorial y portada:
Imprenta Nacional de Colombia
Diagramación e impresión:
Imprenta Nacional de Colombia
Impreso en Colombia
Bogotá, septiembre de 2012
Tercera Edición
500 ejemplares
ISBN 978-958-734-106-5

ALEJANDRO ORDÓÑEZ MALDONADO
Procurador General de la Nación
MARTHA ISABEL CASTAÑEDA CURVELO
Viceprocuradora General de la Nación
CHRISTIAN JOSÉ MORA PADILLA
Director Instituto de Estudios
del Ministerio Público

TODO LO QUE USTED
DEBE SABER SOBRE CÓMO SER UN
BUEN SERVIDOR PÚBLICO
Los planteamientos expuestos en este libro pretenden
resolver los siguientes interrogantes sobre la gestión
del servidor público frente al ciudadano:
¿Cuál es la actitud frente al ciudadano?,
¿Por qué fracasan?,
¿Cuáles son sus características?,
¿Cómo se proyectan?,
¿Por qué cometen errores?
Son algunos de los planteamientos que usted
encontrará en esta obra. Así mismo, conocerá lo
relativo a la cultura organizacional, el dominio de la
ética y los elementos esenciales para quien quiera ser
un buen servidor público; además, contenidos básicos
de los conceptos más necesarios del Derecho Público.

Tabla de contenido
Presentación............................................................................................. 13
Prólogo..................................................................................................... 15
Introducción............................................................................................. 17
Capítulo I
SERVIDOR PÚBLICO Y SUS ACTIVIDADES................................. 21
1. Servidor público ................................................................................... 21
2. Actitudes del servidor público............................................................ 21
2.1. El Servidor Amable................................................................................ 22
2.2. El Servidor frente a los derechos humanos....................................... 22
2.3. El Servidor que goza con el dolor ajeno:
cómo cambiar de actitud................................................................................ 25
2.3.1 Actitud del servidor ofendido ............................................................ 26
2.4. El Servidor público y la autoestima.................................................... 26
2.5. Servidor con clase................................................................................... 27
2.6. El Servidor del nuevo siglo................................................................... 28
2.7. El Servidor que nunca pierde............................................................... 29
2.8. Servidor iracundo................................................................................... 30
2.9. Servidor que disfruta su actividad laboral......................................... 32
2.9.1. Cambio de actitud ............................................................................... 32
2.10. Servidor impuntual............................................................................... 33
2.11. Servidor honesto.................................................................................... 34
2.12. El Servidor con pensamiento crítico.................................................. 35
2.13. Servidor disociador................................................................................ 37
2.14. La arrogancia en el Servidor: Cómo cambiar de actitud............... 37

2.15. Servidor con sentido de superación................................................... 40
2.16. Servidor evasivo...................................................................................... 42
2.17. Servidor con enfermedad emocional................................................. 44
2.18. Servidor creativo.................................................................................... 44
2.19. Servidor con sentido de servicio ........................................................ 46
2.20. La sinceridad en el Servidor, cualidad que lo enaltece................... 47
2.21. El Servidor que no complica lo sencillo............................................ 49
2.22. La prudencia del Servidor.................................................................... 51
2.23. El Servidor frente a las competencias................................................ 52
2.24. Servidores con buenos modales.......................................................... 52
2.25. Servidor que maneja su tiempo........................................................... 54
2.26. Servidor simulador................................................................................ 55
2.27. Servidor leal............................................................................................ 56
2.28. Servidor visionario................................................................................. 57
2.29. El estrés del Servidor público.............................................................. 58
2.30. El Servidor inconforme........................................................................ 62
2.31. El Servidor que presta sus servicios en el exterior............................ 63
Capítulo II
CULTURA Y CLIMA................................................................ 65
Organizacional del servidor público ........................................................ 65
1. Cómo se impulsa la cultura del éxito en las instituciones............... 66
2. El liderazgo en el servidor................................................................... 68
3. El servidor emprendedor..................................................................... 72
4. El servidor organizado......................................................................... 72
5. Los mandos medios ............................................................................. 73
6. Características éticas y valores del servidor público......................... 75
6.1. Características del buen Servidor....................................................... 75
6.2. Valores éticos del buen Servidor......................................................... 75
7. Maneje su ambiente de trabajo........................................................... 78
8. Servidor que escucha............................................................................ 79
9. Servidores con propuestas................................................................... 81
10. El servidor y la informática.................................................................. 81
11. El servidor lector.................................................................................. 84
12. Servidor con sentido de permanencia y pertenencia........................ 85
13. Servidor frente al ciudadano............................................................... 86
13.1. El servidor público y la atención al ciudadano................................ 87
14. Servidor frente a los medios................................................................ 90
15. El servidor y su retiro del servicio....................................................... 91

16. El gerente frente al servidor con discapacidad.................................. 92
17. La responsabilidad del servidor público en el medio ambiente...... 95
18. .El servidor público frente a la globalización..................................... 97
Capítulo III
EL BUEN SERVIDOR PÚBLICO NO DEBERÁ CAER EN EL
ABISMO....................................................................................................... 101
1. Ética del servidor público ................................................................... 101
2. La corrupción........................................................................................ 102
3. Los errores del servidor en la administración.................................... 102
4. ¿Por qué fracasan los servidores?........................................................ 103
5. La motivación en el servidor................................................................ 104
Capítulo IV
CÓMO SER UN GERENTE PÚBLICO ............................................ 107
1. El papel de un directivo en el servicio público ................................. 107
2. Un buen jefe.......................................................................................... 108
3. El gerente público ................................................................................ 110
4. La toma de decisiones por gerentes públicos..................................... 112
5. Funciones gerenciales básicas.............................................................. 113
5.1. PLanificación......................................................................................... 113
5.2. Organización.......................................................................................... 114
5.3. Motivación.............................................................................................. 114
5.4. Control y evaluación............................................................................ 114
6. El servidor con sentido de planeación................................................ 114
7. El servidor actualizado......................................................................... 115
8. Antes de hablar con su jefe, llénese de razones.................................. 117
9. La estrategia en el servidor................................................................... 118
10. Acoso psicológico por parte del jefe................................................... 119
10.1. Perfil del jefe agresor............................................................................. 119
10.2. Lenguaje de l acosador moral.............................................................. 120
10.3. “Mobbing” o guerra de nervios.......................................................... 120
10.4. Consecuencias para el Servidor perjudicado................................... 121
Capítulo V
EL CAMBIO INSTITUCIONAL............................................... 123
Capítulo VI
EL SERVIDOR PÚBLICO EN LOS ORGANISMOS DE
CONTROL.................................................................................... 125

Capítulo VII
UN BUEN SERVIDOR DOCENTE........................................... 129
Capítulo VIII
LA MISIÓN DE LA SECRETARIA EN EL SERVICIO
PÚBLICO................................................................................. 133
Capítulo IX
LA RESPONSABILIDAD DE LOS SERVIDORES
PÚBLICOS............................................................................... 137
1. Clases de responsabilidad.................................................................... 137
2. Sanciones disciplinarias, penales y fiscales ........................................ 137
3. Responsabilidad disciplinaria.............................................................. 137
3.1. Causales de exclusión de la responsabilidad disciplinaria............. 141
3.1.1. Por fuerza mayor o caso fortuito....................................................... 141
3.1.2. En estricto cumplimiento de un deber constitucional o legal
de mayor importancia que el sacrificado..................................................... 142
3.1.3. En cumplimiento de orden legítima de autoridad competente
emitida con las formalidades legales............................................................. 142
3.1.4. Por salvar un derecho propio o ajeno al cual deba ceder el
cumplimiento del deber, en razón de la necesidad, adecuación
proporcionalidad y razonabilidad................................................................ 143
3.1.5. Por insuperable coacción ajena o miedo insuperable.................... 143
3.1.6. Con la convicción errada e invencible de que su conducta
no constituye falta disciplinaria.................................................................... 144
3.1.7. En situación de inimputabilidad....................................................... 144
3.2. Clasificación y connotación de las faltas y clasificación y límite
de las sanciones disciplinarias........................................................................ 145
3.2.1. Faltas gravísimas y sus sanciones....................................................... 147
3.2.2. Faltas graves y leves y sus sanciones................................................... 149
3.3. Caducidad y prescripción de la acción disciplinaria...................... 149
3.4. Régimen disciplinario de los particulares........................................ 150
3.5. Las oficinas de control disciplinario interno................................... 151
4. Faltas y sanciones penales de los servidores públicos ...................... 151
5. La responsabilidad fiscal de los servidores públicos......................... 154
Capítulo X
ELEMENTOS BÁSICOS DE DERECHO PÚBLICO................. 159
1. Organización del estado colombiano................................................. 159
1.1. La rama legislativa................................................................................. 159

1.2. La rama ejecutiva................................................................................... 160
1.2.1. Presidencia de la República................................................................. 160
1.2.2. Vicepresidencia de la República......................................................... 161
1.2.3. Ministerios y departamentos administrativos................................. 161
1.2.4. Superintendencias y unidades administrativas especiales sin
personería jurídica............................................................................................ 161
1.2.5. Establecimientos Públicos................................................................... 162
1.2.6. Unidades administrativas especiales y superintendencias
con personería jurídica.................................................................................... 162
1.2.7. Empresas Sociales del Estado.............................................................. 162
1.2.8. Empresa oficiales de servicios públicos............................................. 162
1.2.9. Empresas industriales y comerciales del Estado.............................. 163
1.2.10. Sociedades de economía mixta......................................................... 163
1.2.11. Entidades y organismos estatales sujetos a régimen especial...... 163
1.3. La rama judicial...................................................................................... 163
1.4. Órganos de control............................................................................... 164
1.4.1. Ministerio público................................................................................ 164
1.4.2. Órganos de control fiscal..................................................................... 164
1.5. Organización electoral......................................................................... 164
1.6. Organización territorial....................................................................... 165
1.6.1. El departamento y su organización.................................................... 165
1.6.2. El municipio y su organización.......................................................... 166
1.6.3. Las áreas metropolitanas...................................................................... 167
1.6.4. Asociación de municipios.................................................................... 168
1.6.5. Los distritos............................................................................................ 168
1.6.6. El Distrito Capital de Bogotá............................................................. 168
1.6.7. Los territorios indígenas...................................................................... 169
2. La función pública ............................................................................... 169
2.1. Principios de la función pública......................................................... 169
2.2. El empleo público.................................................................................. 170
2.3. Carrera administrativa.......................................................................... 170
2.4. Carreras especiales................................................................................. 170
3. . Formación y capacitación de los servidores públicos................... 171
3.1. El departamento administrativo de la función pública................ 171
3.2. La escuela................................................................................................ 171
4. Derechos, deberes y prohibiciones de los servidores públicos........ 171
4.1. Derechos................................................................................................. 172
4.2. Deberes.................................................................................................... 172
4.3. Prohibiciones......................................................................................... 177

5. Inhabilidades e incompatibilidades de los servidores públicos.. 180
5.1. Inhabilidades sobrevivientes............................................................... 181
5.2. Otras inhabilidades............................................................................... 181
5.3. Otras incompatibilidades.................................................................... 183
5.4. Conflicto e intereses............................................................................. 183
5.5. Extensión de la inhabilidades, incompatibilidades
o impedimentos................................................................................................ 183
6. .El sistema de control interno.............................................................. 184
7. . Mecanismos de protección.................................................................. 184
7.1. Derecho de repetición.......................................................................... 184
7.1.1. Derecho de petición en interés general............................................ 184
7.1.2. Derecho de petición en interés particular........................................ 185
7.2. Acción de tutela..................................................................................... 185
7.2.1. Objeto...................................................................................................... 185
7.2.2. Procedimiento, competencia y demás aspectos reglamentarios.. 185
7.3. Acción de cumplimiento..................................................................... 185
7.3.1. Objeto...................................................................................................... 185
7.3.2. Principios, competencia y demás aspectos que desarrollan
la acción.............................................................................................................. 186
7.4. Acción de repetición............................................................................. 186
8. Participación ciudadana y comunitaria.............................................. 186
Capítulo XI
LEY 1010 DE 2006 ACOSO LABORAL.............................................. 189
Bibliografía.................................................................................... 201
.Jesús Neira Quintero................................................................................ 203

13
Presentación
Me complace presentar la nueva edición de la obra El buen ser-
vidor público, del doctor Jesús Neira Quintero. Conozco su vasta ex-
periencia en temas como las actitudes del servidor público, el servidor
frente a los derechos humanos, el dominio de la ética, la responsabili-
dad del servidor, la cultura organizacional y conceptos básicos del de-
recho público complementados con aspectos disciplinarios. Por eso,
hoy debo resaltar el contenido de este valioso trabajo.
El servidor frente a los derechos humanos, la cultura organi-
zacional y otros temas psicosociológicos son abordados por el autor
dada su importancia en esta época de la posmodernidad, cuando la
ética y los valores están en crisis y se percibe una ausencia de sentido
para prestar un mejor servicio a la sociedad. Como características del
buen servidor público, Neira aconseja recordar valores como el res-
peto a la dignidad humana y la responsabilidad fundamentada en el
compromiso. Estos constituyen los principios básicos para el mejor
desempeño de sus deberes funcionales, con plena conciencia de la
labor que desarrolla.
Cada día el ciudadano exige y requiere una mayor gestión de go-
bierno para conducir la sociedad con más visión y objetivos comunes.
Por eso, el servidor de hoy debe concentrar su esfuerzo en canalizar
y facilitar el cambio hacia un mejor servicio, donde la trasparencia y
la ética sean sus aliadas. Aprecio que el autor se refiera al ciudadano,
a quien también le incumben la disciplina y la rectitud, pues resulta
evidente que si usted es un buen ciudadano, del mismo modo será un
buen servidor.

14
Procuraduría General de la Nación
La obra está sustentada en pensadores como Robert K. Coo-
per, Aymemn Sawaf y Daniel Goleman, entre otros, quienes abren
el camino para asumir una actitud de cambio, con verdadero sentido
moral. Asimismo, la presentación didáctica hacen de este trabajo una
excelente referencia para el servidor público, ya que le permite sociali-
zarse con los temas desarrollados en cada uno de sus capítulos.
Como Procurador General de la Nación, celebro gratamente que
el doctor Jesús Neira Quintero se haya preocupado por escribir sobre
estos temas, que mantienen unida a una organización y motivan al
servidor. Ello se traducirá en la creación de un equipo de trabajo soli-
dario, responsable y con los elementos necesarios para generar nuevos
proyectos fundamentados en conductas adecuadas.
Alejandro Ordóñez Maldonado
Procurador General de la Nación

15
Prólogo
Con agrado me he propuesto escribir el prólogo de la obra «El
buen servidor público», de la cual es autor el doctor Jesús Neira Quin-
tero, abogado de la universidad la Gran Colombia, especializado en
derecho disciplinario. Ha sido profesor de las universidades Jorge Ta-
deo lozano, la Gran Colombia, Católica de Colombia, de La Salle,
Inca de Colombia, San Martín y de Cundinamarca. También ha sido
conferencista en temas de su especialidad, y cuenta con una vasta
experiencia en la administración pública y particularmente han sido
motivación para la factura del presente trabajo las experiencias vividas
como Jefe de Juicios Fiscales de la Contraloría General de la Repú-
blica, y como Procurador Provincial de Fusagasugá y Chaparral, así
como Jefe de la Oficina de Control Interno Disciplinario de la Comi-
sión Nacional de Televisión.
Vale la pena destacar dentro del contenido de la obra, el trata-
miento de las actitudes del servidor público, así como lo relativo a
la cultura organizacional, temas de contenido sicosociológico que se
pueden ubicar dentro de las disciplinas propias del desarrollo organi-
zacional.
El dominio de la ética y de la responsabilidad del servidor no es
ajeno a la temática de la obra y, antes por el contrario, lo complemen-
ta con el asunto disciplinario.
El capítulo sobre cómo ser un buen gerente público destaca la
importancia de la toma de decisiones en la administración pública.
El libro presenta, además, unos contenidos básicos de los con-
ceptos más necesarios del derecho público, para que un servidor pú-
blico que los estudie verdaderamente merezca el título de tal.

16
Una obra como esta, por su presentación fácil y didáctica, está
llamada a suplir un vacío en la bibliografía nacional sobre administra-
ción pública, y su estilo sencillo permite a todo servidor familiarizarse
con los dominios que el libro trata.
El libro, como su nombre lo indica, se propone pues, dar los
elementos básicos para quien quiera ser un buen servidor público.
Debe conocer la forma básica de la organización del Estado, sus de-
beres fundamentales pero, también, sus derechos y las conductas que
podrían acarrearle dificultades, particularmente, en el plano fiscal y
disciplinario, materias estas, por cierto, que el autor trata con senci-
llez, pero de manera completa, dada su experiencia en dichos campos.
Diego Younes Moreno
Ex Ministro de Trabajo,
Ex Presidente del Consejo de Estado.
Ex Director de la Función Pública.
Tratadista y Profesor de Derecho Público

17
Introducción
Mi propósito es que estas páginas sirvan de brújula al servidor
público, para que se guíe por los caminos del bien, a fin de que goce
de plena armonía en su actividad. De igual manera, que reviva o co-
nozca los principios esenciales de la actividad del Estado.
Lo más importante, amigo servidor, es que le sirva para que tome
conciencia de la función que desarrolla, tanto en lo público como en
lo privado, y así comprenda a los demás en el aspecto laboral, que dia-
riamente se vive en su sitio de trabajo y adopte una actitud armónica,
creciendo en el servicio que presta.
Continuamente, nos vemos atrapados en una atmósfera de ad-
ministración traumática y en un clima de temor e incertidumbre en
el empleo, situación crítica que se ve a todo nivel en nuestra sociedad
y precisamente ante estas circunstancias el servidor de hoy actúa en
algunos casos con ausencia de compromiso.
Lo invito a manejar con mente equilibrada cualquier vicisitud o
dificultad que se le pueda presentar; a aprender a controlar las emo-
ciones en su actividad.
De igual forma, planteo algunas cuestiones útiles, sobre las ca-
racterísticas del buen servidor público: recordar los valores como el
respeto a la dignidad humana, la honestidad, la lealtad, la responsabi-
lidad y fundamentalmente el compromiso, principios básicos que guían
la conducta y sus actividades, para el mejor logro de su misión y así
cumplir lo que la sociedad espera de usted.
Este trabajo lo fundamento en pensadores como DANIEL GO-
LEMAN, ROBERT K. COOPER y AYMAN SAWAF, entre otros,
basados en la inteligencia emocional, autores que me dieron la opor-

18
tunidad de entender mejor la capacidad de sentir y aplicar eficazmen-
te el poder y la agudeza de las emociones en el servidor público. En
este sentido, quiero mostrar el camino y aplicación de los valores en
la organización, abrir la mente hacia la construcción debida de un
mejor comportamiento, con una actitud de apertura hacia el cambio,
asumiéndola con la debida responsabilidad.
El servidor público que fundamenta su trabajo en valores y res-
ponde al llamado de servir a la comunidad colma sus expectativas y
las de los demás. Solo quien vive en los valores y se reafirma en ellos
puede ser feliz. Lo difícil no es ser servidor, sino saber serlo… ¡Bienve-
nido a este viaje de reflexión a su vida laboral!
Jesús Neira Quintero

El respeto por los derechos ciudadanos es la base
de la tolerancia y la garantía de la convivencia que, a su
vez, son el soporte de la paz en cuya construcción tenemos
el deber de trabajar todos los colombianos.
Vólmar Pérez Ortiz

21
Servidor público y sus actividades
1. SERVIDOR PÚBLICO
Según el artículo 123 de la Constitución Política son servidores
públicos los miembros de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores
del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios.
Complementariamente, el inciso segundo del referido artículo
constitucional precisa que los servidores públicos están al servicio del
Estado y de la comunidad; ejercerán sus funciones en la forma previs-
ta por la Constitución, la ley y el reglamento.
Es, entonces, el servidor público, el funcionario, empleado o
trabajador al servicio del Estado, incluidos en este orden los selec-
cionados, designados o electos para desempeñar funciones o realizar
actividades en nombre del Estado o de sus entidades u organismos.
2. ACTITUDES DEL SERVIDOR PÚBLICO
De todos los medios que conducen a la fortuna,
los más seguros son la perseverancia y el trabajo.
MARIE R. REYBAUD
Las personas trazan su camino hacia el éxito o al fracaso median-
te la disposición de su estado de ánimo, lo cual se denomina actitud.
La actitud adecuada para el éxito es la disposición mental con sentido
positivo, lo contrario o inadecuado, que por lo general conduce al
fracaso, es la actitud mental negativa.
Dentro de este contexto, los servidores públicos pueden mover-
se hacia el éxito o hacia el fracaso cuando adoptan actitudes que son
adecuadas o inadecuadas, respectivamente.
Capítulo I

22
El que conoce lo extenso es un erudito;
el que se conoce a sí mismo es un sabio.
LAO-TSE
2.1. El Servidor
Para encontrar la gente amable
es necesario serlo uno mismo.
JOSEFINA DE BEAUHARNAIS
Estudios médicos señalan que la solidaridad favorece la salud
física y emocional, y mejora la calidad de vida.
Que no le cueste decir ¡gracias!; estudios demuestran que pro-
nunciar esta palabra, sin exagerar, proporciona felicidad y fortalece las
relaciones.
“Mostrar afabilidad une a las personas en redes de obligaciones
recíprocas y es una forma sencilla de fortalecer las relaciones que, a
menudo, se pasan por alto”, asegura Robert Emmons, profesor de
psicología de la Universidad de California Davis (EE.UU.).
Además, cuando se expresa amabilidad se mejora el sentimiento
de comunidad, es decir el grado de compromiso que se siente hacia el
otro. Ser amable es una forma de ser respetuoso con los demás.
En el aspecto laboral es elemental el ser amable. Aumenta el
valor del trabajo, el ambiente laboral y las relaciones interpersonales
con los compañeros.
Stephanie Brown –psicóloga de la universidad de Michigan–
asegura que dar induce a sensaciones positivas y reduce el estrés.
El servidor amable genera confianza para una vida feliz, lo cual
es un requisito básico para una fluida interacción diaria que mejora la
calidad de nuestra vida.
Solo aprendemos realmente
lo que compartimos con alguien
LEÓN TOLSTÓI
2.2. El Servidor frente a los derechos humanos
El secreto de la paz está en el respeto de los derechos humanos.
JUAN PABLO II

23
El buen servidor público - Jesús Neira Quintero
Los derechos humanos se fundamentan en la dignidad de la
persona. Han sido entendidos como las facultades, prerrogativas y
libertades fundamentales que tiene la persona por el simple hecho de
serlo, sin los cuales no se puede vivir como tal. Se caracterizan por
ser inalienables e imprescriptibles. Por ello, todo ser humano, sin im-
portar su raza, color, sexo, idioma, religión, opinión política, origen
nacional o social, posición económica, nacimiento o cualquier otra
condición, debe gozar de ellos y puede reclamar su reconocimiento,
respeto, tutela y promoción de parte de todos y especialmente de las
autoridades estatales.
El fundamento de la existencia del Estado son los derechos hu-
manos y la realización de la dignidad del ser humano. De ahí que es-
tos derechos son reconocidos en las declaraciones, en los instrumentos
jurídicos internacionales y en la mayoría de las instituciones políticas
de los países del mundo.
Con posterioridad a la Segunda Guerra Mundial, que mostró al
mundo cómo en determinadas circunstancias los estados se desvían de
su función del bien común, olvidan el Estado de derecho y se tornan
en totalitarios. En marzo de 1945, en el castillo de Chapultepec, Mé-
xico, los Estados Americanos aprobaron la declaración de México, en
la que estipularon, entre otras cosas, que: “El fin del Estado es la felici-
dad del hombre dentro de la sociedad. Debe amortizarse los intereses
de la colectividad con los derechos del individuo. El hombre america-
no no concibe vivir sin justicia. Tampoco concibe vivir sin libertad”.
Si es un deber respetar los derechos de los demás,
es también un deber mantener los propios.
H. SPENCER
Sin excepción, todo servidor debe dar un trato digno al ciudada-
no y responder con prontitud a los nuevos desafíos que se le plantean
desde su cargo, divulgando los derechos humanos, defendiéndolos y
promocionándolos. La lucha en pro de estos derechos es inherente a la
prestación del servicio, respetando y proporcionando un trato digno,
adecuado y sin exclusión, teniendo en cuenta que las preferencias en
el servicio son un fiel reflejo al desconocimiento de la dignidad de la
persona.
Los estados, por medio de sus servidores públicos, son los en-
cargados de garantizar la efectividad de los derechos ciudadanos cla-

24
ramente recopilados en los instrumentos internacionales, como: el
derecho a la vida, a la seguridad, a la propia imagen, en general todos
los que forman parte de la dignidad de la persona. El servidor debe
tener claro que dar valor al concepto de lo humano y reconocer ese
conjunto de derechos que tiene la persona es uno de los principales
retos frente a su misión.
Uno de los objetivos principales del Programa Regional de Apo-
yo a los defensores del Pueblo en Iberoamérica (PRADPI), es el de
proporcionar asesoramiento a las instituciones nacionales, con el ob-
jeto de progresar en sus capacidades de gestión y de contribuir así a un
incremento y mejora en la calidad del servicio al ciudadano. Cada vez
que se presta un mejor servicio a la comunidad y cuando el servidor
responde oportunamente a los nuevos desafíos por parte del usuario,
se reducen las desigualdades y se proporciona a cada quien un marco
adecuado para el ejercicio de su plena ciudadanía, no considerándolo
como un simple súbdito, sino reconociéndolo como sujeto de dere-
chos inherentes a su condición de persona.
La virtud es una especie de salud, belleza y
buenas costumbres del alma.
PLATÓN
El servidor público debe convertirse en un facilitador continuo
de la divulgación, la promulgación y la protección de los derechos
ciudadanos, ya que, como afirman expertos, “los derechos humanos
son un deber y un tributo de las personas”.
El servidor debe estar dispuesto al diálogo, a la búsqueda de so-
luciones a los desacuerdos y a un proceso de mejora continua. Cuando
la labor de un servidor frente a los derechos humanos es reconocida
por el ciudadano, aquel se motiva a cumplir aún más con las tareas
del servicio. En este sentido, no puede obviarse que detrás de cada
usuario hay una persona y el servidor, por su misión, está llamado a
ser el primero en respetar los derechos del ciudadano, para dar así el
verdadero valor al concepto de ser humano.
“Todo acto humano encierra explícita
o implícitamente una relación
con las normas morales”.
JOSÉ LUIS VÁSQUEZ BORAU

25
Por ser un tema de todo el interés y de gran trascendencia se
recomienda utilizar el pensamiento crítico mencionado en el apar-
tado correspondiente. Con los conocimientos que usted posee, y en
función de ello, podrá estar de acuerdo o no con lo expuesto; no
obstante, lo que realmente interesa, es que cada cual capte la esencia
de lo planteado, extraiga conclusiones, reflexione y ponga en práctica
aquello que le sirva para dar lo mejor en este aspecto.
Es importante para todo servidor mejorar la vida personal y el
buen desempeño en los aspectos humano y social. Si usted cultiva las
relaciones humanas, la confianza, el respeto, la igualdad, la justicia, la
solidaridad y la buena comunicación, está invirtiendo en la construc-
ción del respeto a los derechos fundamentales. Un servidor público
más humano dignifica su naturaleza y su sentido como persona.
El exdefensor del Pueblo de Colombia, Vólmar Pérez Ortiz, sos-
tiene que: “los servidores públicos deben proporcionarles un trato
digno a los ciudadanos que demanden sus servicios. En modo alguno
deben obrar con preferencias y, al mismo tiempo, deben evitar incu-
rrir en prácticas que puedan constituir actos de discriminación que
atenten contra el derecho fundamental a la igualdad”.
Estos son los preceptos del derecho: vivir honestamente,
no ofender a otro y dar a cada uno lo suyo.
ULPIANO
2.3. El Servidor que goza con el dolor ajeno:
cómo cambiar de actitud
No existe nada que odien más los
mediocres que la superioridad del talento.
STENDHAL HOMAS CHALMERS
Este tipo de servidor es aquel que se disfraza con una sonrisa
hipócrita y disfruta con lo que le pueda ocurrir a su compañero de
trabajo, los servidores que gozan con el dolor ajeno son los intratables,
siempre con rostro agrio, que están pendientes de cualquier desliz
para caerle encima con un comentario mordaz, o una crítica injusta.
Son los que se burlan de usted e, inclusive, muchas veces hacen
comentarios desmedidos delante del jefe y gozan del llamado de aten-
ción que este pueda hacer, como consecuencia de ello, lo cierto es que
estamos rodeados por muchos servidores de esta clase.

26
Los servidores con estas características son los críticos acervos,
que esperan que usted se equivoque para decirle en su cara “¡qué inep-
to!” o que usted diga algo fuera de tono para hacerle caras frente a los
demás.
Son aquellos que tienen la frase lista “yo se lo dije”, como si
fuera su comodín para ridiculizarlo. Estos servidores tienen su propio
lenguaje que forma parte de su “yo laboral” y que incluye vocablos ta-
les como “mamón”, “lento”, “inútil” y “estúpido”, entre otros. Son los
que gozan con el memorando de llamado de atención o la declaratoria
de insubsistencia, o con las investigaciones a que puedan estar sujetos
sus compañeros como consecuencia de la calumnia o injuria promo-
vida. Son innumerables los hechos cometidos por estos servidores y el
símbolo que los identifica es un aire de triunfo cuando a los otros les va
mal, porque así no sienten que los malos son ellos.
La bondad consiste en estimar
y amar a las gentes más de lo que merecen.
JOUBERT
2.3.1. Actitud del servidor ofendido
Esta actitud debe conllevar a cierta indiferencia, pues es mejor
el silencio y la prudencia frente a los agravios y al mal causado. Es
necesario manejar las emociones antes de ponerse agresivo; a mayor
ofensa, responder con mayor altura.
2.4. El Servidor público y la autoestima
Nunca ofendas a un amigo
ni siquiera en broma.
SÉNECA
Aquel servidor que no está conforme con su trabajo, que cree
tener pocas habilidades o escasa capacidad para su desarrollo laboral,
se crea un sentimiento de culpa, entra en la rutina, tiene poco interés
por superarse y pierde el respeto por sí mismo. Para mejorar la autoes-
tima en el aspecto laboral, se debe modificar la actitud proyectando
deseo de superación, cero pensamientos negativos, emprendiendo ac-
ciones de cambio y desarrollando actividades que le permitan relacio-
narse con afecto y respeto.

27
Un servidor con autoestima se caracteriza por ideas útiles en
beneficio de sí mismo, que repercuten directa e indirectamente sobre
la institución en la cual labora; goza de objetivos claros para seguir
adelante y se motiva para conseguir lo que se propone dentro de la
empresa. Compite con su yo, frente a su potencialidad teniendo como
fin su valía laboral; tiene impulso y disfruta de una fuerza positiva ge-
neradora de confianza y entusiasmo que contribuye a la realización de
lo que quiere con relación a su éxito personal, social y laboral.
Un servidor sin autoestima ensalza las virtudes ajenas y perdona
los errores y defectos de los demás, pero es injusto, cruel y exigente
consigo mismo, lo cual produce un complejo que conduce en deter-
minadas ocasiones al desmejoramiento o rendimiento laboral, senti-
miento que le impide desarrollarse.
Aquellos servidores que se sienten poco realizados con las acti-
vidades que desempeñan deben reconocer sus propias cualidades que
le permitan sentirse bien y ponerlas en práctica dentro de su empresa.
Los nominadores deben ajustar los procesos de selección en el sentido
de ubicar a los funcionarios de acuerdo con sus propias competencias.
Si, a pesar de todo, se encuentra en la situación antes descrita,
cambie de actitud; toda la energía que invierte en decirse soy incapaz
póngala a su favor.
Solo tiene derecho a criticar aquel que tiene un corazón
dispuesto a ayudar.
ABRAHAM LINCOLN
2.5. Servidor con clase
Solo un exceso es recomendable en el mundo:
El exceso de gratitud.
JEAN DE LA BRUYERE
El servidor con clase es el que desarrolla su actividad laboral con
dignidad interior que le permite ser íntegro, coherente, propiciando
una total objetividad en todas sus actuaciones, con una sensibilidad
especial para captar lo que sus compañeros de trabajo quieren, buscan
o necesitan. Tener clase es ser fiel, auténtico consigo mismo y con sus
principios, y estar más comprometido con el entorno laboral.

28
VÍCTOR FRANKL afirma: “El señorío sobre sí es una prueba
de madurez y de libertad, indispensable para aprender a liderar. Go-
bernar sobre sí mismo es esencial para dirigir bien”.
La clase en el servidor no puede ser una apariencia, no se com-
pra, ni se ostenta. La clase viene de adentro, es una especie de digni-
dad interior; implica empatía, sencillez y energía. Platón decía: Hay
sabidurías que no se pueden enseñar, solo aprender.
La cualidad más importante de la
grandeza es convertir en realidad lo que parecemos ser.
SÓCRATES
2.6. El Servidor del nuevo siglo
Donde hay verdadero valor,
encuéntrese también verdadera modestia.
CICERÓN
El Servidor del Nuevo Siglo debe fundamentarse en tener como
principal recurso el conocimiento. En la sociedad del conocimiento,
la creatividad, la flexibilidad, el ingenio, la apertura mental, la inicia-
tiva, la capacidad para actuar en situaciones imprevistas y la compren-
sión de las necesidades de cada momento son básicas.
El servidor del nuevo siglo debe aceptar responsabilidades; debe
comprender cómo su trabajo engrana con el de los demás. Debe tam-
bién ser tolerante, capaz de adaptarse, orgulloso de lo que hace y co-
nocer su entorno para poder convivir con él.
Debe afianzarse en procesos de formación y capacitación, con el
fin de poder prestar un mejor servicio al ciudadano. Deberá cultivar
su yo a través de un entrenamiento correcto, luchando por conseguir
la mejora de su actividad, practicando la cortesía y el honor, relacio-
nándose con sus compañeros, con honestidad y persiguiendo siempre
su perfeccionamiento laboral. El servidor debe ser integral, cumplien-
do cabalmente las funciones que le competen, para las cuales fue de-
signado debe ser ejemplo de civismo, de honestidad y de solidaridad.
Podemos ser decepcionados si confiamos demasiado,
pero viviremos atormentados si no confiamos lo suficiente.
CONFUCIO

29
2.7. El Servidor que nunca pierde
Este funcionario es aquel que siente la necesidad de parecer in-
vulnerable y perfecto ante los ojos de los demás. Y ello, porque tiene la
creencia de que si comete un error, perderá el respeto y el afecto de los
otros, y que si esto llega a ocurrir, le sería imposible vivir dignamente.
Esta clase de servidor perjudica notablemente al entorno laboral, pues
lesiona la honestidad y el respeto de alguien cuando de perder se trata.
El miedo de perder lo impulsa a renunciar al verdadero encuen-
tro con el otro. Siempre tiene alguna disculpa, a pesar de que sabe que
ha cometido un error pero jamás lo acepta y, por encima de todo, por
defender su dignidad, puede lesionar a sus compañeros de diversas
formas, ya sea injuriándolos o calumniándolos de una manera fácil y
tranquila, sin asumir responsabilidades.
Este es el caso, por ejemplo, del director o gerente de una empre-
sa que solicita la renuncia de sus colaboradores. Según él, es una orden
superior para lo cual utiliza expresiones como estas: Si no renuncian de
forma inmediata, serán retirados del cargo, a través de la insubsistencia o termina-
ción del contrato. Los colaboradores, ante la amenaza, se ven obligados
a tomar tal determinación y uno de estos informa a la presidencia de
la empresa, que desconoce tal situación. Posteriormente, el gerente,
quien había solicitado la renuncia, manifiesta con suma tranquilidad
que los trabajadores lo hicieron por voluntad propia, es decir sin que el
hecho hubiese sido parte de su responsabilidad; le son indiferentes en
todo sentido las consecuencias que puedan acarrear sus actos por el
solo hecho de no perder nunca, cuando esté de por medio su triunfo.
Los grandes perdedores, ante esta clase de personajes, son los
empleados o trabajadores que laboran con armonía, por cuanto “los
servidores que nunca pierden”, pasan por encima de cualquier valor,
no conocen el precio de la humildad, no dan un paso atrás bajo nin-
guna circunstancia.
El servidor con esta característica es el que siempre busca triun-
far, no importa cuáles sean los medios que utiliza. Actúa según su yo y
le ocurre lo mismo en sus relaciones interpersonales. Hacer acuerdos
con sus compañeros de trabajo se le torna difícil; por lo tanto, el res-
peto y la honestidad de alguien casi siempre se lesiona, pues su forma
de actuar inconveniente resulta inesperada para el afectado. Su com-

30
portamiento está disfrazado ante el deseo de parecer perfecto frente a
los demás. En todas las ocasiones gana, cueste lo que cueste.
Difícilmente muestra sus errores o sus debilidades; un servidor
al estilo de no querer perder pretende mostrar de manera lógica y con-
tundente que es necesario el cambio de los que están a su alrededor,
porque según él, están obrando mal; jamás se muestra imperfecto;
siempre cree tener la razón cuando de ganar se trata; cambia las reglas
del juego en cualquier situación, si observa que puede perder le cuesta
trabajo reconocer el mal que les puede ocasionar a los demás, frente a
sus responsabilidades; si está consciente que ha cometido errores, ya
sea por su culpa o en forma intencional, prefiere renunciar antes que
aceptar su equivocación.
En el desempeño de posiciones de liderazgo no duda en ma-
niobrar o manipular situaciones hasta salirse con la suya. En muchas
ocasiones, un comité o junta que esté bajo su dirección se convierte en
fuente de agria discusión, cuando sus propuestas, aunque sean erró-
neas, no son aceptadas. Prefiere terminar con la junta, postergándola
para un futuro y así poder maquinar su proyecto para tratar de ganar
ventaja y credibilidad ante los demás, consciente de su error o equi-
vocación.
Sea flexible, pero firme; cambie para bien suyo y el de su organi-
zación. Superar lo anterior exige voluntad de cambio para bien propio
y de la entidad a la cual se sirve.
El perdón es un proceso no un momento.
EDWARD M. HALLOWELL
2.8. Servidor iracundo
El que domina su cólera, domina su peor enemigo.
CONFUCIO
Identificar la ira permite saber cómo actuar para cambiar la si-
tuación, lo cual favorece las relaciones de trabajo y evita consecuen-
cias desagradables o desfavorables, tanto para el servidor como para
la institución.
Cuando tenemos ira, quizás es difícil expresar en el instante el
motivo de la misma. Es por esto que se recomienda al servidor de hoy
manejar esta situación para evitar problemas.

31
El psiquiatra, Daniel Gutiérrez sostiene que: El secreto está en apren-
der a controlar los impulsos y no explotar de inmediato. Claro que tampoco se trata de
aguantar y reprimir las emociones, sino de saberlas canalizar adecuadamente.
Es preciso, antes que nada, hacer una pausa. Nos enfrentamos,
entonces, a dos opciones: permanecer en silencio, abstenerse de culpar
o propiciar castigos a otros compañeros, es decir, actuar con pruden-
cia, o bien, reaccionar agresiva o violentamente, gritando o maltra-
tando al compañero o al ciudadano que recibe el servicio. En este
último caso, la que finalmente termina perjudicada no es solamente la
institución sino el servidor que no supo manejar la situación. Cuando
usted se sienta lesionado por un compañero, un usuario o su jefe,
acuda a las acciones administrativas que le permitirán defenderse. Así
evitará hechos que en el futuro puedan, en muchas ocasiones, generar
sanciones y llegar hasta la desvinculación del cargo.
La ira de los demás no es la única que debe preocupar. Aprenda
a controlar la suya siguiendo los pasos que recomienda Ron Potter-
Efrom, experto en manejo del enojo. La próxima vez que sienta que
está a punto de perder el control intente esto: Cuando se está enojado
se corre el riesgo de reaccionar impulsivamente. Para evitar decir algo
de lo que pueda arrepentirse, tome tiempo para calmarse. Evite el
conflicto cara a cara, especialmente en frente de colegas. Si alguien lo
ofende verbalmente durante una discusión, ponga distancia entre los
dos en vez de ponerse a la defensiva; dígale que preferiría discutirlo
después.
Escriba una lista de actitudes para el manejo de la ira. Anote seis
cosas que debe hacer cuando sienta caliente el cuello; por ejemplo:
respirar, desacelerarse, procurar escuchar a la otra persona, no gritar, y
aguantarse las malas palabras; léala cada vez que lo necesite.
Si usted supiera, como servidor, lo mucho que gana al tener en
cuenta esta clase de recomendaciones, se evitaría continuos proble-
mas y se favorecería, no únicamente en su aspecto laboral sino en lo
personal, que es lo más importante. Antes que ser un buen servidor
público hay que saber ser persona. No olvide que la ira es contagio-
sa y, si surge un conflicto, es posible que se levanten los ánimos de
todos y la gente tienda a tomar partido. Lo más sabio es llevar a los
empleados coléricos fuera de la vista y del oído de sus compañeros
de trabajo. Así es posible permanecer bajo control y seguir siendo
imparcial, esto en el caso de que sea el jefe el que tenga que manejar
una situación frente a sus colaboradores o cuando un compañero sea
afectado por la ira. También debe actuar en forma similar para evitar
involucrarse en la ira del otro.

32
“La ira tiene un carácter destructivo y maligno”, asegura el Dalai
Lama; un ejemplo de ira laboral es el de un jefe que imponga su vo-
luntad a las malas. Amigo servidor, lo más importante es preguntarse
para qué le sirve la ira y laboralmente en qué le beneficia. La conclu-
sión debe ser obvia: ¡para nada bueno!
El odio produce temor,
del temor se pasa a la ofensa.
NICOLÁS MAQUIAVELO
2.9. Servidor que disfruta su actividad laboral
¡La vida pasa, rápida caravana!
Detén tu montura y procura ser feliz.
OMAR KHAYYAM
Este servidor, aquel que se identifica con una cultura de valores,
de compromiso con la institución o la empresa, se encuentra siempre
motivado por el positivismo, permitiéndole ser cooperador, participa-
tivo, leal, entusiasta, responsable, creativo, honesto, estable, seguro,
optimista y maduro. Es así como disfruta del trabajo y desarrolla su
actividad mejor de lo que se propone.
El servidor del nivel directivo debe manejar muy bien su auto-
control, dando ejemplo con su buen comportamiento y evitando caer
en errores que lo conviertan en un entorpecedor o en un desconoce-
dor de la misión institucional.
Daniel Goleman presenta las siguientes recomendaciones para
disfrutar de la actividad laboral:
›› Tomar conciencia de sus emociones, comprendiendo los senti-
mientos de los demás.
›› Tolerar las presiones y frustraciones que pueda soportar.
›› Acentuar su capacidad de trabajar en equipo.
›› Adoptar una actitud empática y social para poder encontrar el
desarrollo personal.
2.9.1. Cambio de actitud
Visualizar horizontes, que le permitan fijar nuevas metas, tenien-
do una visión positiva del futuro y saber que el hombre será siempre
un ser en busca de la perfección. El mejor cambio es convertirse en un
planificador para obtener mejores resultados basados en el diagnóstico

33
de las situaciones y en la definición de objetivos. Igualmente, es fun-
damental el trabajo en equipo, como conjunto de dos o más personas
que regularmente interactúan para cumplir un propósito o unas metas
comunes y, sobre todo, que buscan desarrollar la misma acción de
una manera sistemática, unificando criterios, utilizando una misma
metodología para cumplir su meta y lograr así los fines propuestos con
unas estrategias establecidas. Algunas hipótesis referentes al cambio
de las organizaciones se basan en el deseo de las personas de crecer y
desarrollar al máximo su potencial de trabajo, de manera que el éxito
de la organización donde labora depende de usted; la planeación es
fundamental para el cambio, de acuerdo con la programación que
usted tenga dentro de sus objetivos.
Sabiduría es saber qué hacer; virtud es hacerlo.
DAVID STARR JORDAN
El cambio no planeado puede convertirse en un elemento des-
tructivo para la organización; de ahí la importancia de tener en cuenta
que toda transformación debe implicar cambio en la actitud de los
servidores; una meta universal para el cambio consiste en lograr que
los servidores aprendan a diagnosticar sus actos; la capacidad para
diagnosticar puede ser perfeccionada en los servidores con el objeto
de analizar las situaciones y planear el cambio, pues este sin planea-
ción es funesto para la empresa.
La confianza vale oro.
FRANCIS FUKUYAMA
2.10. Servidor impuntual
La puntualidad es la cortesía de los reyes.
LUIS XIII, DE FRANCIA
La falta de puntualidad es un mal corriente entre los máximos
responsables de las empresas o instituciones. Llegan tarde a ocho
de cada diez reuniones, informa “USA Today”. La impuntualidad
en el mundo laboral es más que una muestra de mala educación. El
tiempo que se pierde debido a retrasos por ausencias de un servidor
constituye una de las principales causas de pérdida de ingresos por
parte del Estado.

34
Llegar continuamente tarde causa una mala impresión a patro-
nos o jefes y demuestra falta de consideración hacia los demás. De
igual modo, llegar siempre tarde puede manchar su reputación ante
amigos y compañeros, pese a ser un servidor respetado; pero de todas
maneras en tal caso es fácil que pasen por alto sus buenas cualidades.
La impuntualidad puede afectar las otras virtudes del funcionario.
Además de ser una falta de respeto, la impuntualidad distrae a
otros. Quizás, también, cause la impresión de que uno se considera
superior. Por ello, algunos ejecutivos tienden a llegar siempre tarde
a las reuniones y creen darle importancia a su cargo siendo impun-
tuales. Creen que su impuntualidad les da mayor status a sus cargos.
Independiente de las consecuencias administrativas y disciplinarias,
su imagen se deteriora ante la institución y la sociedad.
Recomendación: Aprenda a administrar bien su tiempo. Haga
una lista de sus actividades pendientes; establezca prioridades. Calcule
cuánto tiempo le tomarán y cuándo podrá realizarlas.
El servidor, con su ejemplo, llegando antes que sus colaborado-
res al sitio de trabajo, permite que estos se vean en la obligación de
cumplir a cabalidad con sus funciones, sin necesidad de presiones o
normas que impongan un horario dentro de la institución.
Llegar a tiempo a todos los compromisos debería convertirse en
un hábito para el servidor.
¿Dónde está el respeto por el tiempo de los demás?
2.11. Servidor honesto
El hombre de honor lleva la verdad y
está libre de rendir cuentas a la muerte.
CONFUCIO
Un servidor con sentido moral es el que no disfraza su interior.
Si usted se conoce, se escucha abiertamente y se confiesa con sus in-
tuiciones en forma franca, esto le permitirá dar todo de su yo. Para su
empresa el compromiso institucional es con usted mismo.
Ser honesto, no es un juego mental de poner buena cara a las cosas.
Ser políticamente correcto, es prestar atención a lo que su corazón le dice
que es verdad, sostiene Robert Cooper. El servidor honesto es contra-
rio al servidor de doble moral, que tiene una máscara continua y que
jamás se presenta como es.
Son muchos los perjuicios que crean estos trabajadores a la so-
ciedad. Sus actuaciones van en contravía de su verdad interior. Cons-

35
cientes del daño que causan, nunca lo aceptan; un servidor que no
es honesto con relación a su comportamiento como persona, mucho
menos podrá hacerlo mejor como servidor, al fingir que su actividad
laboral la desarrolla con decoro, aparentando ante la sociedad que es
un servidor íntegro. No acepta sus errores, culpa a los demás de sus
equivocaciones y desconoce los mejores valores que debe tener un
servidor con sentido moral: sinceridad, verdad y honradez interior.
Un servidor honesto es honrado con su conciencia, para hacer
las cosas bien. Las reflexiones sobre el mal desempeño de sus funcio-
nes o equivocaciones le permiten ser un servidor con sentido moral:
su potencial de trabajo lo desarrolla con integridad. Cuando usted
se escucha con sabiduría frente a su verdad, aporta al mejor valor
que debe tener un servidor de bien: la honestidad. El ser honesto es
preservar la confianza que la sociedad le da al destacarse con una con-
ducta irreprochable y estar por encima de toda duda.
Si vives tu vida de la manera correcta, los resultados serán cargo
de ellos mismos y los dueños vendrán a ti.
RANDY PAUSCH
La integridad se mide en función de lo que es justo y de lo que
es correcto, basándose en los principios que los guían. Como la nor-
ma y la ética, entre otros, la integridad también debe fundamentarse
en la independencia, tomando decisiones ajustadas al interés social y
aplicando criterios de honradez. Ser honesto es un compromiso con-
sigo mismo, con la institución y con la sociedad; un servidor honesto,
debe ser ejemplo de rectitud ante el ciudadano, que es el mejor veedor
del manejo de lo público.
Rico es el que vive con lo que tiene;
no debe nada… y está contento.
S. HOWEE
2.12. El Servidor con pensamiento crítico
Dominarse y aprender a obedecer
son pruebas de madurez necesarias para saber mandar.
JUAN MANUEL PARRA TORRES
INALDE BUSSINESS SCHOOL
Es aquel que no actúa impulsivamente ni toma decisiones basa-
das en caprichos, rumores o prejuicios; un servidor con pensamiento

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crítico favorece al ciudadano por cuanto sabe recibir, analizar e inter-
pretar la información antes de actuar; cuestiona lo que lee y oye, des-
pués evalúa la calidad de la información y usa el razonamiento lógico
para obtener conclusiones.
El servidor con pensamiento crítico es capaz de interpretar, ana-
lizar y deducir con naturalidad todos los datos que lleguen a su tra-
bajo para dar soluciones favorables y rápidas con eficacia y eficiencia.
Al evaluar una situación o problema, puede obtener una conclusión
y explicar cómo la ha alcanzado; es consciente de que su sentido de
pensamiento crítico repercute en la prestación de un servicio objetivo,
imparcial y equitativo.
Este tipo de servidor se asegura de recopilar todas las evidencias
y toma el tiempo necesario para pensar acerca de ellas y analizarlas.
Las improvisaciones, las decisiones imprudentes, el facilismo no son
de su preferencia. Es consciente de que una determinación precipita-
da afecta el buen servicio, por tanto, siempre está dispuesto a tener
una mente abierta que le permita encontrar información que cambia-
rá su perspectiva del problema.
La honestidad del servidor con pensamiento crítico le permite
reconocer tendencias y evitar que influyan en él, siendo cuidadoso
en no dar más valor a las opiniones que a las evidencias. Tiene claro
que alguien puede decirle que está a favor de una propuesta, pero sus
razones podrían estar basadas en tendencias personales, no en los he-
chos de la situación específica lo que evita así el tráfico de influencias
o intereses, que tanto daño hacen a la sociedad.
Este servidor es organizado, depura la información que recopila
y establece un criterio para evaluarla, escribe los puntos importantes
o cosas que podría investigar más adelante, considera y analiza todas
las posibilidades. Esta característica es la más importante del pensa-
miento crítico: solo después de analizar las opciones se puede decidir
cuál es la mejor.
El servidor con estas cualidades ve las dificultades como un reto,
encuentra soluciones inmediatas. Su práctica en las habilidades de
pensamiento crítico le da seguridad, confianza y sentido de servicio.
En esta clase de servidor la paciencia implica lógica, razón y reflexión
y hace uso de estas herramientas para tomar las mejores decisiones en
todo aspecto. No cabe duda que ser organizado en su forma de pensar
da transparencia a su labor como un servidor de bien.

37
2.13. Servidor disociador
Proporcionalmente al número de
los admiradores crece el de los envidiosos.
SÉNECA
El Servidor disociador es el que obstaculiza, de hecho, el desa-
rrollo empresarial, pero se ocupa en ganar indulgencias con sus supe-
riores a través de adulaciones y, de paso, indisponer a sus compañeros
de trabajo. Es notoria esta clase de trabajadores en todas las empresas;
buscan surgir utilizando estrategias oscuras; no miden consecuencias;
su mundo es la intriga y el resentimiento; celebran actuaciones inde-
bidas y hasta chistes de mal gusto, para ganar dádivas, ya sea con sus
jefes o compañeros; su actividad la desarrollan siempre en torno al
chisme. Para estos servidores no existe el principio de compromiso
institucional; un servidor sin este valor no puede dar nada de sí para
su empresa. Ante la ausencia de pasión por su trabajo, se convierte en
no cumplidor de los objetivos que toda empresa exige. Su actividad la
desarrolla en función de la discordia.
Por el contrario, el servidor prudente es aquel que cumple las
funciones a cabalidad siendo consciente de sus deberes y obligaciones.
Sin afectar el ambiente de trabajo, desarrolla en forma loable las metas
establecidas.
La envidia y el odio atacan el alma, el resentimiento la cubre toda.
ALFONSO LÓPEZ CABALLERO
ESCRITOR ESPAÑOL
2.14. La arrogancia en el Servidor: Cómo cambiar
de actitud
La avaricia y la arrogancia
son los principales vicios de los poderosos.
TALES DE MILETO
La arrogancia es una característica que afecta la prestación del
servicio y daña los entornos laborales. Se puede evitar teniendo como
principio de actuación la humildad, actitud imprescindible, al igual
que la honestidad, la transparencia, el compromiso, la amabilidad y el
respeto por los demás. Un servidor humilde y sencillo puede sentirse

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orgulloso de su comportamiento. Estar blindado contra la arrogancia
es el mejor tributo a la humildad.
“Ser capaz de aceptar que ignoramos algo o que nuestro cono-
cimiento es insuficiente y por lo tanto estamos dispuestos a escuchar
a quien sabe más o tiene mayor experiencia”, afirma el español Emi-
liano Gómez López, creador y director de la empresa de desarrollo
personal, profesional y empresarial Stratos. Solicitar ayuda u orien-
tación o escuchar una recomendación no disminuye la autoridad o
capacidad de la persona; al contrario, denota humildad en el servidor,
sin que signifique en lo absoluto ser menos que nadie o rebajarse ante
los demás. Rafael Ortega Ryberg sostiene que: “La arrogancia, en vez
de asegurar el éxito, limita y aísla a quienes la aplican y desestima el
talento de quienes la padecen”.
Al servidor arrogante se le considera, por lo general, como al-
guien distante, que prefiere sus propias ideas a las de otros. Especia-
listas afirman que “ser arrogante significa menospreciar a las personas
y los aportes que hacen, y produce en ellas un sentimiento de inferio-
ridad, rechazo y enojo”, “… con esta actitud se va minando la moral
hasta destruir al equipo”.
Algunos servidores piensan que tienen una respuesta única y co-
rrecta para todo, ignoran las opiniones ajenas y adoptan una actitud
distante hacia el ciudadano. Aunque no sea su intención, muchas ve-
ces lo que un servidor de esta clase termina logrando es quedarse solo
y aislado. Esto no significa que una persona no pueda defender sus
puntos de vista; al contrario, puede hacerlo, siempre y cuando no se
crea dueño de la razón, sepa expresarse y aceptar la crítica que brinda
la oportunidad de aprender y hacer mejor las cosas.
Ángel Lafuente, experto en técnicas verbales afirma que: “Acep-
tar con naturalidad las críticas y reconocer que somos seres falibles no
menoscaba nuestra seguridad o confianza; es síntoma de fortaleza”. El
gran peligro de la arrogancia en el servidor es que puede convertirse
en un factor de bloqueo o limitación en el avance de los proyectos. De
igual forma, afecta la armonía laboral.
De otra parte, el servidor humilde tiene una visión muy objetiva
de la dimensión real de sus habilidades y fortalezas, no se siente cerca
a la perfección y no crea resentimientos en los demás, es accesible,
escucha y valora las opiniones, comparte el triunfo y no muestra la
autoridad que proviene de su cargo. Prefiere, antes que todo, liderar
desde la empatía, una de las cualidades de un líder eficaz y la cual

39
significa en este mundo globalizado, “entender las diferentes culturas
para mostrar respeto por sus valores” como lo señala Jack Welch. Esto
le permite conocerse a sí mismo, entender bien sus fortalezas y limita-
ciones y tener buenas relaciones con los demás.
Una de las grandes dificultades para cambiar la arrogancia es
la ausencia de retroalimentación. El servidor arrogante se valora de-
masiado.
Son víctimas de un trastorno de personalidad conocido como
narcisismo, y se pueden convertir en un verdadero dolor de cabeza
para los demás, si no se definen unos límites o se les frenan sus ac-
ciones, más si estas nos afectan, así lo explica Vicente E. Caballo,
doctor en psicología y catedrático de la Universidad de Granada de
España. Por esta razón es conveniente, en muchas ocasiones, alejarse
de estos servidores y marcar límites para no permitir que se aprove-
chen de usted.
Para evitar este comportamiento se requiere un cambio de acti-
tud. “Escuchar al ciudadano significa que podemos repetir calmada-
mente la opinión que nos presentan, así no estemos de acuerdo. Hasta
que no demostremos repetidamente a los demás que nos interesan e
invitemos al ciudadano a hablar y lo escuchemos con interés genuino,
especialmente a aquellos que se han sentido ofendidos en el pasado,
no se podrá modificar una conducta arrogante”, afirman expertos.
Estudiosos advierten que: “la humildad es una de las formas en
que se manifiesta la grandeza, la fortaleza y la autoconfianza de una
persona”. La arrogancia perjudica la armonía porque impide la bús-
queda de orientaciones claras para el mejor desarrollo organizacional.
El servidor que reconoce sus equivocaciones y muchas veces su
ignorancia, y no trata de ocultar sus errores con una retórica sin sen-
tido o vacía, hace honor al progreso de la organización. La arrogancia
en el servidor conlleva a que adopte medidas arbitrarias siendo irres-
ponsable con la actividad que le corresponde.
La inteligencia y las habilidades técnicas son muy importantes
en el desarrollo laboral, pero cuando está de por medio la sencillez,
esta enriquece la actitud del servidor. Estudiosos sostienen que: “cuan-
to más profunda sea nuestra sabiduría, mayor será nuestra humildad
porque tendremos más conciencia de lo poco que sabemos, en com-
paración con lo mucho que aún nos queda por saber; además, para las
personas de conciencia, no hay mayor estímulo para aprender que el
hecho de reconocer con humildad la propia ignorancia”.

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Un egoísta es aquel que se empeña en hablarte de
sí mismo cuando estás muerto de ganas por hablarle de ti.
JEAN COCTEAU
El servidor que escucha y respeta ideas diferentes a las suyas, es
tolerante, consciente de no sabérselas todas y de que su pensamiento
no es el más valioso, ni su opinión la mejor, aprende de los demás
y reconoce claramente que la arrogancia en nada favorece el creci-
miento de la entidad en que labora. ¿Cuántas propuestas, iniciativas y
aportes valiosos se pierden muchas veces por la arrogancia de algunos
servidores? “otra faceta de la humildad es comportarse como uno más
entre los iguales; no ser ni más ni menos dentro del grupo al que per-
tenecemos”, proponen los investigadores sobre estos temas de com-
portamiento humano. Humildad es admitir que siempre habrá otras
personas de las cuales podremos aprender algo más.
Nuestro carácter nos hace meternos en problemas,
pero es nuestro orgullo el que nos mantiene en ellos.
ESOPO
2.15. Servidor con sentido de superación
Dios no nos exige que triunfemos;
solo nos exige que lo intentemos.
MADRE TERESA DE CALCUTA
Este es el que tiene proyecciones claras, precisas y siempre hacia
una meta definida. Sus aspiraciones son su mejor compañía; siempre
con actitud de cambio para mejorar cada día en beneficio suyo. Sus
retos lo mantienen en alerta para vencer la pereza mental y no conver-
tir su trabajo en rutina. Sin ser un adicto a este, su labor la desarrolla
con mística, pues siente amor por lo que hace.
La carrera administrativa la ve como una escalera para su supe-
ración y para el desarrollo integral en beneficio de la organización. Su
lema debe ser ‘investigación continua’, para ubicarse en un status que
le permita desarrollar los objetivos propuestos; la competencia debe
ser con sus capacidades, demostrando que superarse es fácil, con per-
sistencia y disciplina ante lo que se quiere.

41
Eduardo Ángel Reyes, Consultor gerencial, sostiene: “En deter-
minados momentos hay que tomar decisiones, muchas de ellas difíci-
les y de alto riesgo; lo importante es sopesarlas con objetividad”.
El servidor con sentido de superación es el que tiene capacidad
para manejar las dificultades. La creatividad, la perseverancia, el es-
fuerzo, la laboriosidad son características positivas de estos servidores.
La Asociación Americana de Psicología recomienda, “diez accio-
nes para afrontar situaciones difíciles: 1. Establezca relaciones, 2. Evi-
te ver la crisis como obstáculos insuperables, 3. Acepte que el cambio
es parte de la vida, 4. Muévase hacia sus metas, 5. Lleve a cabo accio-
nes decisivas, 6. Busque oportunidades para descubrirse a sí mismo,
7. Cultive una visión positiva de sí mismo, 8. Mantenga las cosas en
perspectiva, 9. No pierda la esperanza, y 10. Cuídese de sí mismo”.
El sentirse optimista, el arte, el sentido del humor y el desarrollo in-
telectual, entre otros, son factores que favorecen o potencializan al
servidor en momentos complejos.
Todo lo que la mente puede concebir se puede lograr.
CLEMENT STONE
Es importante que los servidores con cierta estabilidad laboral
no abusen de las circunstancias al dormirse en los laureles, al no cre-
cer emocionalmente, siendo indiferentes a las políticas empresariales
y considerándose, con un derecho casi adquirido, libres de hacer y
deshacer en todo aquello que va en contra de los principios, anti-
valor que afecta los intereses de las instituciones. Caso contrario, es
el servidor con sentido de superación, que aunque goce de estas pre-
rrogativas, no abusa del cargo que desempeña y se convierte en un
funcionario ejemplar.
Los servidores deben ser unos vigilantes de la administración y
deben quererla tanto hasta mirarla como propia. Su causa es la orga-
nización.
Un servidor con sentido de superación es aquel que desarrolla
su proactividad laboral, sin importar el cargo que desempeñe. Estu-
diosos afirman que este perfil de servidor es el que: “Plantea proyectos
y los pone en práctica, está orientado a resultados, hace frente a la
incertidumbre, desafía lo convencional, es flexible, se anticipa a las
dificultades y, en general, toma la iniciativa; así mismo, se refleja en
ideas creativas y acciones concretas para generar cambios en el creci-
miento tanto profesional como empresarial”. Un servidor con sentido

42
de superación se distingue de los demás o marca la diferencia porque
va más allá de lo común, es de una visión más amplia; el ser recursivo
y creativo le permite con mayor facilidad superar cualquier dificultad.
El servidor con sentido de superación es el que busca el éxito a través
del cambio, haciendo frente a problemas con sentido de análisis antes
de tomar cualquier determinación.
Según María Pallarés, experta en entrenamiento personal, “La
gente que no está satisfecha con su trabajo, tiene la responsabilidad
de generar nuevas acciones para cambiar la situación y conseguir los
resultados esperados”. El servidor con sentido de superación crea sus
propios espacios para el desarrollo de nuevos proyectos sin temores,
sin sentirse cohibido para expresar libremente lo que quiere, sin pre-
juicios de ninguna naturaleza.
Thomas Bateman y J. Michael Crant definen a las personas con
iniciativa como aquellas que buscan continuamente nuevas oportu-
nidades, tienen objetivos efectivos orientados al cambio, anticipan y
prevén problemas, actúan de forma diferente, emprenden la acción y
se aventuran a pesar de la incertidumbre, perseveran y persisten en sus
esfuerzos, consiguen resultados tangibles.
La globalización y los avances tecnológicos obligan al servidor a
estar en permanente desarrollo para responder efectivamente a la rea-
lidad; la sensibilidad forma parte de su entorno, no el autoritarismo
antivalor, que lesiona al servicio integral.
Un servidor con iniciativa es un servidor con sentido de supera-
ción. El servidor que desarrolla sus habilidades en el contexto laboral
contribuye al progreso empresarial.
El servidor con sentido de superación es el que se apropia de las
dificultades y las de sus compañeros, actuando con serenidad, asu-
miendo los contratiempos con ánimo positivo. Gana, si su actitud es
de calma y maneja las situaciones; la persistencia en sus proyectos con
autoconfianza sabiendo dirigir su conducta con equilibrio le propor-
cionará mejores resultados.
El que ha perdido la fe, ya no tiene nada más que perder.
PUBLIO SIRO
2.16. Servidor evasivo
No tiene que elegir las palabras quien ve claramente la verdad. Esta le
proporciona las mejores palabras.
RALPH W. EMERSON

43
Diariamente el usuario tiene que padecer la cultura del ‘no se
puede’, sin ninguna justificación, por parte de quien presta el servicio.
Es usual la forma como el servidor manifiesta al usuario: ‘venga por
la tarde’, ‘venga mañana’, ‘eso no me corresponde’, ‘venga dentro de
un mes’, ‘mi compañero está en licencia’, ‘de permiso’, ‘de vacaciones’,
‘el horario de atención es hasta las seis p.m.’, ‘faltan cinco minutos
para cerrar’. Imagínese usted en este último caso, un fin de semana y
con una necesidad urgente, para solucionar una situación de grandes
alcances y que como consecuencia de no recibir el servicio oportuno,
esta se le convierte en calamidad. En fin, son muchos los inconvenien-
tes o dificultades que el ciudadano tiene que enfrentar, por las evasivas
que continuamente se presentan en el servicio público.
Entre las innumerables diligencias que los ciudadanos deben rea-
lizar ante las Instituciones del Estado, para obtener el reconocimiento
de sus derechos, una que siempre ha sido particularmente dispendiosa
es el trámite de la pensión. La tarea de gestionar la jubilación se suele
convertir en un viacrucis que muchas veces el ciudadano cumpliendo
con sus requisitos debe someterse a las evasivas, no solo en esta área,
sino también, en la de salud ante la ausencia de sensibilidad por parte
de ciertos servidores. Esto, además de la excesiva tramitomanía, las
complicaciones innecesarias que hacen la vida imposible a los ciuda-
danos, la dispendiosa documentación que se les exige y las largas filas,
sin pensar en el tiempo que se les hace perder, es lo que finalmente
conlleva a la corrupción.
¿Cómo no serlo?
Póngase en su lugar. ¿Cómo se sentiría, si esto le ocurre a us-
ted? Realice su actividad con el verdadero sentido, dar todo de sí,
no actuando en forma evasiva, con el simple argumento de ‘no me
corresponde’; un servidor integral debe estar dispuesto a asumir con
responsabilidad en pro de la eficiencia, dando soluciones, buscando
mecanismos o alternativas creativas, no evadiendo el servicio. Cuando
se cumple con las metas establecidas de la cultura organizacional y
desarrollo personal, se brinda tributo al valor. Sin evasivas, un servicio
es mejor.
El servidor sin evasivas es el que asume una posición con volun-
tad de servicio. Rachel Carson afirma: “cualquiera que sea el fin que
uno persiga y cualesquiera sus aptitudes, sin una fuerte motivación
para llevarlos a la práctica, es decir, sin compromiso emocional, no se
llega muy lejos”. Un servidor sin evasivas, es el que escucha con dete-
nimiento los intereses del usuario, dando solución oportuna y eficaz
a lo solicitado.

44
Los servidores “tienen que demostrar su compromiso con since-
ra convicción personal (…)”.Un servidor que esté apasionadamente
comprometido con su causa inspira una total confianza de la sociedad.
Un servidor sin evasivas es el preocupado por su crecimiento
interior y tiene una visión de un servicio justo y comprometido con
el no abuso de los intereses personales de otros ni los de la sociedad.
2.17. Servidor con enfermedad emocional
Ser emocionalmente honesto es ser más real y auténtico, respetarse a sí mis-
mo, lo cual es requisito previo para considerar y respetar a los demás.
ROBERT K. COOPER
Un servidor que no maneje sus emociones dentro de la institu-
ción crea un ambiente de trabajo insostenible.
Estos servidores suelen comportarse con actitudes de resenti-
miento, neurosis, aislamiento, distracción y nostalgia. Su ausencia de
crecimiento contagia el entorno y disminuye la productividad laboral.
En determinadas ocasiones, se convierte en analfabeto emocio-
nal, no aceptando ningún tipo de recomendaciones por su superior
y menos de sus compañeros. El servidor que cuenta con su voluntad
para dirigir sus estados emocionales construye un mejor mañana em-
presarial.
“Regule sus emociones y aprenda a manejarlas. Comprenda
las emociones de los demás para perdonar los errores de los otros o
evitar cometer esos errores y aprenda a manejar los sentimientos de
tal manera que no afecten a nadie, ni siquiera a usted” afirma Daniel
Goleman.
La compasión, la paciencia y la autoconciencia convierten a las
personas en líderes y miembros de un equipo. Si un servidor carece
de estos elementos, es probable que la entidad tenga que enfrentar
infortunios.
Cuando los servidores utilizan bien su inteligencia emocional
contribuyen a crear una empresa emocionalmente inteligente. La ca-
lidad de la organización depende de usted.
2.18. Servidor creativo
Para tener éxito hay que aprender a pensar.
IVARGLA EVER

45
El Servidor creativo es aquel que, a pesar de su cotidianidad,
está pensando en innovar, siempre creyendo que cualquier nueva idea
fortalece mejor el servicio que presta.
No podemos dejarnos vencer por la pereza mental, cuyo aliado
es la rutina. Actuar diariamente en sus labores con estas actitudes, no
permite desarrollar proyectos diferentes en pro de la institución. No
interesa que sus ideas no sean las mejores. Déjelas fluir y después dará
prioridad a aquella que su sindéresis considere que es la mejor.
Innove, pues este principio favorecerá su forma de actuar en la
empresa. Guillermo Cuéllar, presidente, para la Conciencia Creativa
en Massachussets, EE. UU., afirma: “la creatividad es una chispa que
todos tenemos. Pero a esa chispa hay que soplarla para que crezca y
sea una llama y luego fuego. Si no se le da el soplo necesario o no se
crea el ambiente para fomentar la idea, tal vez nunca arda”. Un ser-
vidor que no deje correr una idea se aísla de los logros de la empresa.
Sus propuestas, basadas en ideas nuevas, recibirán el beneplácito de
cualquier organización.
El servidor creativo genera confianza intelectual y respeto por
sus proyectos. El innovador se gana el liderazgo por su olfato empre-
sarial. Desechar una idea es no dejar que fluya un sueño deseado. Un
pensamiento positivo se visualiza triunfando en su área.
“La combinación perfecta para poder optimizar el desempeño
profesional y la paz interior es la sumatoria de un alto nivel de pasión
creativa con un elevado nivel de tranquilidad interior y de confianza”,
sostiene Santiago Álvarez de Mon Pan de Soraluce, profesor de direc-
ción de Personas en las organizaciones y director del MBA, ejecutivo
prestigioso IESE, de Madrid, España.
El servidor creativo es quien disfruta de hacer cosas nuevas y
desafía lo convencional. Conoce cuáles son sus fortalezas, las apro-
vecha al máximo y tiene una visión positiva frente a la creatividad,
pues se motiva y se apasiona con lo que hace; un servidor creativo es
persistente con lo que quiere y su rutina se convierte en un desafío
para derivar de ella resultados positivos. FrancPonti, consultor de
empresas, sostiene que “ser creativo es ver las cosas que los demás no
ven”, así mismo, “las personas son creativas en un momento parti-
cular y luego dejan de serlo, sino que convierten esa característica en
un hábito y una forma de ser”.

46
Los expertos afirman: “Los adultos pierden la capacidad que tie-
nen los niños para fantasear. Son tan ortodoxos que olvidan que su
mente puede funcionar de otra manera”.
La creación de nuevas ideas dentro de una organización puede
ayudarla a obtener mejores beneficios como eficiencia y motivación.
La innovación por el funcionario se vuelve cada vez más determinante
para el éxito empresarial. Cuando el empleado toma decisiones por sí
mismo, está motivado para ser más creativo.
Tony Busan, creador de los mapas mentales y descubridor del
poder de la inteligencia creativa, asegura que todo está en la mente y
que si una persona traza una especie de mapa en su cerebro, en el que
las ideas no sean lineales sino libres, sentirá el cambio ¡Servidor, su ca-
pacidad de generar ideas con fuerza positiva, construye la realización
de los objetivos para su empresa!
Su primer deber como líder es encargarse de su propia
energía y luego ayudar a orquestar la de los demás.
PETER DRUCKER
2.19. Servidor con sentido de servicio
El que no vive para servir, no sirve para vivir.
MADRE TERESA DE CALCUTA
Este servidor es aquel ajeno a cualquier antivalor como la desho-
nestidad o ausencia de integridad, entre otros, contrarios al que, como
consecuencia de alguno de estos, no desarrolla su actividad laboral
como debe ser, dejando de prestar un eficaz servicio. No tiene sentido
ser servidor por serlo sino saber serlo. Servidor con sentido de servicio
es el que hace las cosas bien; un servidor con espíritu de trabajo lo
mantiene vivo, así como el deseo de superación, de seguir adelante y
de luchar para alcanzar metas vitales para su empresa. Quien no le en-
cuentra sentido a su labor no será feliz. El trabajo, aunque se desarro-
lle en momentos críticos o en el peor de los escenarios, jamás carece
de sentido. En que usted maneje con equilibrio emocional cualquier
vicisitud, saldrá adelante y vencerá cualquier dificultad que pueda en-
torpecer sus intenciones de trabajar con sentido de servicio en pro
de los intereses de la sociedad. Expertos en logoterapia sostienen que
“entre el veinte y el treinta por ciento de los casos de depresión y an-
siedad de la gente se produce al creer subjetivamente que la vida no
tiene sentido (…)”.

47
Lo anterior se relaciona con los servidores que trabajan por tra-
bajar, sin ningún sentido, sin saber por qué ni para qué están donde
laboran. Cuando el trabajador no encuentra el sentido de lo que hace
y no lo busca, entra en vacíos, en confusión e incertidumbre que, al
final, les perjudican a sí mismos y a la entidad en la cual prestan sus
servicios.
No permitamos, como dice Cavafis, que la vida se nos convierta
en una extraña inoportuna. Hagamos lo que nos gusta. Queramos lo
que hacemos. Dibujemos nuestro mundo, esculpámoslo como una
obra de arte, siendo también capaces de ver el dolor del otro, de ha-
cer lo que esté a nuestro alcance para aliviarlo o acompañarlo. Amigo
servidor, aunque no pueda vivir su trabajo como quiera, inténtelo al
menos cuanto pueda, esto le permite crecer más en su actitud como
servidor con sentido de servicio.
Gabriel Vallejo López sostiene: “Las habilidades requeridas en
los cargos se pueden aprender y desarrollar, pero las actitudinales no,
y son estas las que generan una verdadera diferenciación de la gente
en la prestación del servicio”. No se pueden desconocer los requeri-
mientos técnicos, profesión, experiencia, entre otros, pero la actitud
de servicio es el principal criterio. Las habilidades técnicas se pueden
aprender, pero la actitud de servicio es una vocación. Una actitud
oscura en el servidor frente al ciudadano, lesiona el buen nombre
institucional. Cuando no hay disposición de servicio, el servidor se
ausenta de su verdadero sentido misional.
El servidor con sentido de servicio es el que asume una conduc-
ta de respeto por las instituciones y naturalmente por el ciudadano,
siendo cuidadoso de su condición de servidor, aceptando que la hu-
mildad, debe hacer parte de sus realizaciones.
Cuanto más grandes somos en humildad, tanto más
cerca estamos de la Grandeza.
RABINDRANATH TAGORE
2.20. La sinceridad en el Servidor, cualidad que lo
enaltece
La sinceridad es el cimiento de toda excelencia personal; se exhibe en la
conducta y brilla en cada palabra y en cada hecho.
SAMUEL SMILES

48
La sinceridad en el servidor es vital para el óptimo desarrollo
de la organización, su ausencia perjudica notablemente los proyectos
institucionales y afecta el entorno laboral; la sinceridad es primordial
para que las propuestas y los planes no sean bloqueados; el servidor
que goza de esta cualidad da paso a acciones rápidas en beneficio de la
organización. Por el contrario, la falsa amabilidad carente de franque-
za no admite que, dentro del entorno, se puedan compartir opiniones
y debatir ideas desde todos los ángulos.
“El carácter de una organización depende de cómo sus miembros
conversan entre sí y con su entorno. Observando cómo una organiza-
ción conversa se puede saber lo que es posible para esa organización y
lo que no es posible para esa organización, su productividad, las opor-
tunidades de negocio que puede generar”, afirma Rafael Echeverría.
“Falta de sinceridad no quiere decir deshonestidad dolosa. Sig-
nifica que demasiada gente no se expresa honestamente. Retienen crí-
ticas para evitar conflicto y endulzan las malas noticias para mantener
las apariencias”, sostienen los investigadores.
Nada temo pues mantengo
la verdad, que es poderosa.
SÓFOCLES
El no saber expresar las ideas con la debida sinceridad lesiona
cualquier proyecto que pueda favorecer los intereses de la entidad y
del ciudadano. Por el contrario, la sinceridad en el servidor permite
que las conversaciones fluyan positivamente ya que las ideas se discu-
ten con transparencia y sin prejuicios.
Por medio de acciones y comportamientos sinceros se eliminan
reuniones innecesarias que lesionan la productividad en la organi-
zación y, por consiguiente, la prestación de un buen servicio. De-
masiados comités, juntas, asambleas, sin argumentos de fondo y con
ausencia de sinceridad entre los servidores miembros, no tienen sen-
tido y afectan el desenlace transparente en beneficio de los objetivos
organizacionales propuestos; un servidor sincero participa en conver-
saciones activas, donde surgen más y mejores ideas en un ambiente
genuino de discusión; cualquier proyecto donde no esté de por medio
la sinceridad en todo nivel, puede ver afectado su éxito de manera
decidida.

49
Jack Welch sostiene que: “La sinceridad hace que más gente se
una a la conversación, cuando más gente participa en una charla, sur-
gen más ideas que son discutidas, disecadas y mejoradas. En lugar
de que todo mundo guarde silencio, todos se abren y aprenden”. De
igual forma expresa que “las ideas compartidas abiertamente pueden
debatirse rápidamente, ser mejoradas y puestas en acción”.
Las divagaciones y tergiversaciones llevan las reuniones a un
norte no esperado ante la carencia de sinceridad que debiera ser la
protagonista o la invitada preferencial en todos los ámbitos laborales.
La sinceridad en el servidor despierta la confianza que el ciudadano
ha depositado en las instituciones; la cultura del dejar pasar ante la
ausencia de sinceridad, no debe ser nunca su aliada.
No debemos creer demasiado en los elogios.
La crítica a veces es muy necesaria.
DALÁI LAMA
2.21. El Servidor que no complica lo sencillo
¿Qué hace falta para ser feliz? Un cielo azul sobre nuestras cabezas, un
vientecillo tibio y la paz del espíritu” .
ANDRÉ MAUROIS
El servidor que no complica lo sencillo es aquel que actúa como
facilitador y brinda solución oportuna a las necesidades del usuario y
a su vez presta un servicio eficiente y eficaz, sin obstáculos de ninguna
naturaleza.
Este tipo de servidor trata al usuario de manera comprensiva
y permanece alerta para detectar inconvenientes que se puedan pre-
sentar, lo escucha detenidamente y se pone en su misma condición,
mantiene una actitud respetuosa, empática, cuidadosa y neutral hacia
todos. Reconoce lo que le dicen y repite los puntos claves del plan-
teamiento del interlocutor para evitar malos entendidos y asegurarle
que está escuchando; pregunta si es necesario, limita la discusión a los
hechos y a lo que está pasando en la situación presente. Una vez que
los problemas han sido determinados se enfoca en las soluciones.
El reto de un servidor que no complica lo sencillo es convertir
la discusión en solución y permite que los usuarios tengan la oportu-
nidad de expresar sus asuntos y opiniones; la capacidad del servidor
para entender al usuario es una habilidad que le permite abordar los

50
problemas de manera constructiva, no como una complicación. Para
este servidor los acuerdos hacen parte de su rutina laboral, son su
esencia y desafío constante; se distingue por el adecuado manejo de
los conflictos.
El servidor que no complica lo sencillo identifica el problema
y disiente con argumentos, siempre buscando una solución; invita
al ciudadano a compartir sus opiniones, ideas y sugerencias con una
mente abierta donde su interés es no perjudicarlo, sino al contrario
beneficiarlo en lo que esté a su alcance. Busca identificar las áreas de
acuerdo y trata de encontrar aspectos en los que todos parecen coin-
cidir; identifica las áreas de preocupación, preguntando al ciudadano
qué le falta, qué necesita, cuál es su interés y qué soluciones propone
frente a sus objetivos.
Este tipo de servidor debe caracterizarse por desarrollar y practi-
car sus habilidades de facilitación; su reto continuo es tomar decisio-
nes, resolver conflictos, interpretar necesidades, identificar procesos
que favorezcan los intereses de la comunidad, atender con diligencia
las propuestas sensatas y respetuosas del usuario.
No complicar lo sencillo es estar dispuesto a dar prioridad a
la amabilidad como una inversión en el entorno laboral; la premisa
fundamental en este sentido es actuar con el ejemplo basado en acti-
tudes y conductas positivas, prestar el servicio con alegría, tolerancia
y sentido del humor, enriqueciendo así la vida, ahorrando energía y
favoreciendo la salud. El servidor que no complica lo sencillo está
comprometido con la virtud para crecer en la actitud, pone en primer
plano de su pensamiento la disposición de hacer lo que sea necesario,
dentro del marco ético, para alcanzar sus objetivos; el compromiso es
la principal característica de esta clase de servidores porque solo quien
se compromete con una actividad o con una causa, excluye de su pen-
samiento la posibilidad del “no se puede”.
La tenacidad en el servidor debe observarse en su esfuerzo con-
tinuo para brindar al ciudadano el servicio requerido, sin la presencia
de obstáculos. La armonía, la disciplina, la apertura a los cambios, la
óptima atención, el aprendizaje permanente, la solidaridad, la cali-
dez humana y la rapidez en el servicio son algunas de las habilidades
fundamentales que permiten a esta clase de servidor la prestación del
servicio que la comunidad espera.
Recuerde que un servidor que actúa fundamentado en estos
principios no solamente es un guía, un orientador, sino un maestro
cada vez que desarrolla la misión de servir. El egoísmo y la rigidez pro-

51
vocan el rechazo de la comunidad. Si quiere prestar un buen servicio,
debe cambiar su actitud y ser más generoso y comprensivo frente a las
necesidades del usuario. Esto implica que la capacitación técnica-pro-
fesional y los conocimientos especializados en una u otra disciplina no
son suficientes para realizar una tarea, pues, como se estableció, si no
es capaz de relacionarse y comunicarse en forma constructiva, si no
es capaz de ganarse la confianza de la sociedad, esto de nada sirve; las
habilidades sociales son el todo y la esencia para un mejor desarrollo
institucional.
El hombre que hace que las cosas difíciles parezcan fáciles es el educador.
RALPH WALDO EMERSON
2.22. La prudencia del Servidor
La mejor manera de defender los secretos propios es respetando los ajenos.
JOSÉ SARAMAGO
El servidor prudente es aquel que controla sus palabras, evita
términos impropios y cuida más el alcance de sus expresiones, es dis-
creto en relación con lo que pueda o no decir. El uso correcto del len-
guaje permite disentir sin agredir al ciudadano; la razón es el elemento
fundamental para entender mejor a la comunidad.
Por el solo hecho de ser funcionario debe dar la mejor imagen
de la entidad que representa, guardando prudencia cuando le corres-
ponda suministrar alguna información. El uso de la palabra en forma
indebida ocasiona consecuencias de magnitud, perjudicando el buen
nombre de la entidad, acarreando al servidor sanciones sociales y mu-
chas veces jurídicas.
Hay servidores que cometen actos de imprudencia, subestiman-
do pronunciamientos de otros órganos similares y, muchas veces, a
través de los medios de comunicación.
El servidor que ve la prudencia como una actitud permanente
asume con verdadero sentido su compromiso empresarial.
El hablar demasiado y sin fundamento lo perjudica en el de-
sarrollo de una mejor actividad y entorpece la armonía en la orga-
nización.
Decir la verdad no es un acto de indiscreción pero hay que
aprender cómo se dice, en qué momento y sin soberbia, para que no
se convierta en imprudencia que conlleva a un ambiente no esperado.

52
2.23. El Servidor frente a las competencias
El error más grave que puede cometer una institución es subes-
timar los pronunciamientos de otros órganos similares o al interior de
los mismos y muchas veces a través de los medios de comunicación.
Esto sucede con frecuencia a ciertos entes que se destacan por su lide-
razgo. Suele entonces ocurrir lo que se ha dado en llamar “choque de
trenes”. La conciliación es una obligación constitucional que permite
superar las diferencias y, en consecuencia, beneficiar las instituciones.
Maneje su autocontrol, dominio propio que se basa en la voluntad.
La humildad es una de las virtudes más
características del desarrollo espiritual.
DANIEL GOLEMAN
2.24. Servidores con buenos modales
La sencillez es la forma más elevada de la elegancia.
ROBIN S. SHARMA
Los buenos modales son fundamentales para el éxito del servidor.
Un servidor con óptimos modales es aquel que maneja su com-
portamiento dentro de la empresa con hábitos adecuados, como el
lenguaje, su presentación personal, el trato que debe tener con sus
compañeros y especialmente con el usuario.
Casi todos los malos modales se producen porque los servidores
no prestan atención a lo que están haciendo, son indiferentes ante las
faltas que cometen; los errores derivados de estas conductas merecen
corrección inmediata para evitar que trasciendan y produzcan una
mala imagen de la empresa que representan.
No es apropiado que un servidor aproveche cualquier celebra-
ción de la empresa para tomar licor, pero aun así se hace.
Existe otra serie de comportamientos que se sitúan entre las ma-
las maneras; son innumerables y no se terminaría de enunciarlos. Es-
tas conductas se deben prevenir porque lesionan y deterioran el buen
ambiente que debe existir en las empresas.
A veces el ego de ciertos servidores no les permite tomar con-
ciencia de las equivocaciones que cometen. Ellos deben tener en
cuenta que la construcción de buenos modales repercute en un mejor
servicio para el ciudadano y crea un ambiente que fomenta la cultura
del buen trato.

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