Este documento describe la implementación exitosa de redes de Gestores de Calidad y Avales Ciudadanos en la Jurisdicción Sanitaria de Tlalnepantla en el Estado de México. Se crearon estas redes para mejorar la calidad y seguridad en la atención médica mediante la capacitación del personal, instalación de buzones de quejas y supervisión continua. Como resultado, se logró que el 100% de las unidades tuvieran Avales Ciudadanos y Gestores de Calidad comprometidos, mejorando significativamente la calidad de los servicios

1. INSTITUTO DE SALUD DEL ESTADO DE MEXICO
JURISDICCION SANITARIA TLALNEPANTLA
JEFATURA DE ENSEÑANZA , INVESTIGACION Y CALIDAD
DEPARTAMENTO DE ENSEÑANZA, INVESTIGACION Y CALIDAD
EXPERIENCIA EXITOSA EN LA JURISDICCION
TLALNEPANTLA.
RED DE GESTORES DE CALIDAD Y RED DE AVALES
CIUDADANOS
MTRO. DANIEL HERNANDEZ HERNANDEZ
GESTOR DE CALIDAD JURISDICCION SANITARIA
TLALNEPANTLA
MAS. PERLA IDOLINA BARRAGAN SOSA
APOYO AL DEPARTAMENTO DE CALIDAD.

2. INDICE
 INTRODUCCION
 ANTECEDENTES
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
 DIAGNOSTICO
 OBJETIVO GENERAL
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 METODOLOGIA
 RESULTADOS
 CONCLUSIONES

3. Es una unidad
técnico-administrativa
desconcentrada del
ISEM, cuenta con
recursos y facultades
para otorgar atención
médica a la población
no asegurada.
JURISDICCION
SANITARIA
OBJETIVO
Participar en la
planeación de los
servicios de salud.
Aplicar en su área
políticas, normas y
lineamientos que en
materia de salud se
emitan.
Organizar, operar,
supervisar y evaluar
los programas
prioritarios de
Promoción a la salud.
FUNCIONES
JURISDICCION
TLALNEPANTLA
•17 Centros de
Salud
•1 CSU/Hosp.
•3 UNEMES-
CAPAS
•1 CAPASITS
Mantener el buen
estado de salud de la
población, mediante la
prestación con calidad
de los servicios de
salud y cabal
cumplimiento de los
programas sustantivos
de atención médica y
salud pública.
INTRODUCCION

4. PROGRAMA NACIONAL
DE DESARROLLO
2013-2018
PROCESS
3 ACCIONES CON 15
LINEAS DE CALIDAD
PROSESA
2013-2018
CALIDAD
Y
SEGURIDAD
POR
EL PACIENTE
ANTECEDENTES
“Que el 2014 sea un año que depare a México logros, desarrollo, crecimiento
económico, y en materia de salud nos permita ir concretando este Sistema
Universal de Salud que asegure que todos los mexicanos, todos sin excepción,
tengan acceso a servicios eficientes de salud”

5. PROBLEMA
• No todas las unidades contaban con Avales Ciudadanos.
• Se contaban solamente con el 70% de los Gestores de
Calidad.
• El modelo MANDE no operaba conforme a la instrucción
288 de calidad.

6.  No continuidad de los Gestores de
Calidad Jurisdiccional.
 Resistencia al cambio.
 Desconocimiento de la normatividad.
 No replicación de capacitaciones al
personal.
 Avales Ciudadanos incompletos
en las unidades.
 No existía una red de
Gestores de Calidad en las unidades.
 95% de las unidades
acreditadas.
 Deseos del personal
de pertenecer a una
red de gestores.
 Avales
Ciudadanos
comprometidos.
DX. SITUACIONAL
FORTALEZAS DEBILIDADES
 PROCESS
 PROSESA
 PND
 Normas Oficiales Mexicanas
 Instrucciones de CALIDAD
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Falta de apego a la
normatividad nacional.
 Desconocimiento del
sindicato sobre la cultura de
calidad actual.

7. OBJETIVOS
OBJETIVO
GENERAL
Implantar el PROCESS en sus líneas de acción Aval
Ciudadano, Gestor de Calidad y MANDE en las 22
Unidades de la Jurisdicción Sanitaria Tlalnepantla, en
beneficio del individuo, familia y comunidad.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
• Crear la figura del Gestor de calidad en
cada una de las unidades de atención.
• Instalar los Avales Ciudadanos en cada una
de las unidades de atención y capacitación
• Evaluar y retroalimentar los procesos de
Calidad.
• Instalar el modelo MANDE para el buzón de
Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

8. METODOLOGIA
DIAGNOSTICO
FODA
CONFORMACION DE LA
RED DE GESTORES Y
AVALES CIUDADANOS
AGENDA CON
REUNIONES
MENSUALES
CAPACITACIONES
FORMALES Y EN
SERVICIO
SUPERVISIONES
EVALUACION Y
RETROALIMENTACION
CONSULTORIA
ASESORIA

9. RESULTADOS

10. RESULTADOS
AÑO
2012 2014
AVALES
CIUDADANOS
12 55% 33 100%
2012
2014
55%
100%
AVAL CIUDADANO
Se logro dar seguimiento a
las cartas compromiso y
garantizar la contraloría
ciudadana.

11. RESULTADOS
AÑO 2012 2014
GESTORES DE
CALIDAD
3 13% 22 100%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
2012
2014
GESTORES DE CALIDAD
Mejoro la oportunidad
en la entrega de
información
100%
13%

12. RESULTADOS
AÑO
2012 2014
BUZONES 14 64% 22
100%
OFICIOS DE
EVIDENCIAS
MANDE 0 0% 150 70 %
0%
70%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2012
2014
MANDE
64%
100%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
2012
2014
BUZON
BUZON
A través del seguimiento de las quejas del usuario se ha
logrado la confianza del mismo.

13. CONCLUSIONES
 La homologación de la calidad de la prestación de servicios de
atención técnica y la seguridad del paciente es un compromiso por
alcanzar.
 Es necesario seguir tomando estrategias que permitan continuar
con la implementación de la cultura de la calidad en las 22 unidades
de la Jurisdicción Sanitaria Tlalnepantla.
 El usuario a través de la contraloría social y el trabajador en apego
a las líneas de calidad, convergen en un mismo punto que es el de
mejorar la calidad y seguridad en la atención que brinda esta
Jurisdicción.
 Seguir en la mejora continua de la calidad en la atención médica
partiendo de la premisa que lo que no se mide no se corrige.

14. RED DE GESTORES

15. RED DE AVALES
CIUDADANOS