FERROELECTRICOS MEDELLIN

Universidad de San Buenaventura
Administración de negocios nocturno
ESTUDIO DE MERCADO FERROELECTRICOS MEDELLIN
Investigación de Mercados
Gustavo Agudelo
Sexto Semestre
Elizabeth Ayala Vargas
Paola A. Cardona Pérez
Sebastián Reyes Villarejo
2015

Informe de la ferretería Ferro eléctricos Medellín S.A
Ferroeléctricos Medellín es una empresa dedicada al comercio al por menor y al por mayor de
artículos de ferretería, materiales de construcción, agro, seguridad y hogar. Con una única sede
ubicada en el centro de la ciudad de Cali, esta organización encuentra en la venta al por mayor de
sus productos, una idea de negocio muy atractiva; y hacia la cual está más enfocada sin omitir las
ventas al detal, pero en un plano secundario.
Por consiguiente los mejores clientes de la organización, son los ferreteros con negocios
tradicionales, ubicados principalmente en barrios populares. Los cuales encuentran en la empresa
una rentabilidad garantizada, debido a los buenos precios que maneja con relación al mercado;
una gran variedad de productos que podrían abastecer sus negocios de manera íntegra. Un
servicio personalizado y asesoría, que les ayuda a estar a la vanguardia en cuanto a la
comercialización de productos de ferretería. Otro aspecto importante que los pequeños ferreteros
encuentra en Ferroeléctricos Medellín, son productos de buena calidad y garantía, lo cual los
respalda en el mantenimiento de las relaciones redituables con sus clientes.
Por otra parte, en una cantidad más reducida se encuentran los clientes de la organización a los
cuales se les vende al detal. En este grupo tenemos a los maestros de obra como, carpinteros,
electricistas, constructores, cerrajeros, pintores, etcétera… y en consecuencia encontramos que
ellos compran por profesión, de ahí que también están buscando precios favorables, en materiales
de buena calidad, indispensables para obtener el mayor beneficio en su trabajo. Por último, en un
porcentaje más pequeño se tiene a los amantes del bricolaje de los estratos más bajos; quienes
optan por comprar, no en las ferreterías de sus barrios si no en sus proveedores, obteniendo así
una remodelación, reparación o tecnología más económica para sus hogares, motivadas por el
ocio o la necesidad.

Los artículos que vende la ferretería pueden encontrarse en hipermercados, grandes superficies
especializadas, ferreterías tradicionales y distribuidores. Todos menos los distribuidores, no
representan una amenaza directa para el mercado principal de la organización, que son las
ferreterías de barrio, ya que la rentabilidad que los pequeños ferreteros pueden obtener de estos
es muy poca. La gran competencia son las distribuidoras que pueden tener precios muy cercanos
a la organización. Donde los factores de mayor diferenciación con el servicio, la atención, la
calidad y garantía, acompañada de una amplia cobertura (Es decir domicilios y transporte que
puedan llegar a cualquier ferretería popular en la ciudad y en pueblos aledaños)
Un aspecto determinante en la evolución y progreso de las ferreterías al por mayor, es que
además de ser eficientes en el canal tradicional deben manejar muy bien el canal moderno.
Correspondientemente deben tener una página web que le permita a los clientes, no solamente ver
el catalogo y las distintas promociones, sino que también pueda acceder a comprar por medio de
ella. Aceptando cualquier medio de pago evitando así largas filas, rotación de asesores o
transacciones complejas; que ocupan mucho tiempo que los pequeños ferreteros podrían
ahorrarse y dedicarlo a atender sus negocios. Hay que modernizarse y estar diariamente en la
búsqueda de un asesoramiento más completo y una atención personalizada, con exhibiciones
llamativas, (contrario a los ambientes hostiles y desorganizados de las ferreterías tradicionales)
puntos de venta sofisticados, horarios amplios, ofrecer transporte y descuentos a los clientes.;
quienes deben recibir alertas altamente personalizadas con mensajes de interés adaptadas a
factores como la constancia en la compra de determinados productos
1El sector de ferreterías está contabilizado dentro de las cuentas nacionales colombianas en la
1 BPR Benchmarck

Partida de servicios de comercio. En 2012 el sector comercio representó el 8.2% del PIB nacional
y el 68.6% de la rama de comercio, reparación, restaurantes y hoteles. Durante el año anterior el
Sector registró un incremento de su producción de 4.42%. Este aumento es ligeramente superior
al del PIB total que creció 4.0% en el transcurso de 2012. A su vez, en el primer trimestre de
2013 el sector muestra una expansión de 2.8% con respecto al mismo período del año anterior.
Las ventas del sector ferretero durante el 2013 fueron por $ 8.693.595 Millones de pesos.
2“El desarrollo económico del país en cuanto a infraestructura y reconstrucción, ayudan a jalonar
el negocio de las ferreterías. A nivel nacional el sector ferretero viene creciendo año tras año, si
se ven los registros y ya el crecimiento va en un 12%. En el interior del país es donde parece que
hay más potencial de negocio. Gran parte de la economía nacional la mueven ciudades como
Bogotá, Cali, Medellín, e inclusive los Santanderes. Hay que fortalecer el tema del servicio y la
sistematización para poder competir, porque el servicio que puede prestar una ferretería es mucho
mejor que el que da una gran superficie. El temor que puede estar sintiendo el sector es por esa
parte que no está bien organizada”
2 Samir kuzmar Gerente General de Invesakk ltda,Revista Fierros

Nuestro sector ferretero abarca dependientes comerciales los cuales se encuentran dedicados
exclusivamente a la compra y venta de un producto final (sin transformación) el cual tiene como
objetivo ser vendido a hogares y personas en un 15%; cliente ubicado en el porcentaje más bajo
que comprenden extractos medios bajos 1, 2, 3, Por supuesto nuestro mercado más importante
con el 85% restante, son las ferreterías más pequeñas o tradicionales ubicadas en los barrios, en
general. Por ubicación tenemos cobertura en el sector del centro y una pequeña parte del norte y
sur de la ciudad como también el oriente de Cali, en el departamento del Valle del Cauca,
Colombia.
3Se tiene entonces identificados algunos factores que son claves en cuanto a beneficios de
productos se habla, mencionando algunos el inventario debe ser lo más variado y completo
posible, este elemento es muy importante ya que estos dos tipos de clientes que se manejan
buscaran siempre encontrar todo en un solo lugar ahorrando de esta manera tiempo y dinero, pues
si les tocara buscar de un lado a otro sus herramientas o materiales seguramente no volverán.
Hablando por otra parte de nuestro cliente potencial, y que este depende en gran porcentaje que
los productos solicitados estén a tiempo en su tienda. De no ser así esto tendría consecuencias
reflejadas en dinero, la puntualidad de entrega es un atributo que siempre debe estar aquí
presente, si este se hace de la manera más eficaz posible ganaremos fidelidad a largo plazo.
Obtenemos entonces dos tipos de clientes como ya se ha mencionado y existen diversas variables
como el precio que hacen la diferencia, particularmente en nuestros clientes de extractos medios
a bajos las cuales tienen una amplia oferta de ferreterías enfocadas en ofrecerlos, consumidores
que casi siempre van en busca del mejor oferente en cuanto a esta variable se habla. En nuestro
cliente potencial el precio importa aunque hay otras variables que también afectan como
3 www.portafolio.com

puntualidad, fidelidad, tradición, que inclusive puedan pesar un poco más, no descartando que el
precio siempre va a estar presente.
4Se sabe que los consumidores latinoamericanos están orientados al precio, por tanto esta se
convierte en una variable táctica particularmente flexible en el corto plazo pues su variación es
captada rápidamente y provoca una respuesta en el comportamiento de compra, lo que la
convierte en uno de los elementos más importantes en todo lo que concierne a la política
comercial y en la única variable de la mezcla de mercadeo que provoca una reacción rápida sobre
el nivel de ingresos.
5El servicio al cliente tiene hoy en día una importancia enorme debido al aumento de la
competencia entre empresas, los clientes exigen cada vez mejor servicio, es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrecemos con el fin de que los compradores obtengan su
producto en el momento y lugar adecuado, satisfaciendo así sus necesidades y expectativas, la
garantía de un producto o servicio, además de ser un medio para respetar y proteger los derechos
de los consumidores puede convertirse en una excelente herramienta de marketing.
Hay productos los cuales por directrices organizacionales se deben entregar debidamente
revisados y ensayados si el caso lo amerita, y en muchos de estos casos no se tiene garantía, por
otra parte es muy indispensable contar con una buena calidad de productos, marcas reconocidas
que nos brinden una garantía a nosotros como oferentes de estos productos, para poder así mismo
brindarla a nuestro cliente final. Todo lo anterior y una excelente atención entre muchos otros
factores están ligados con el cliente satisfecho que hoy por hoy marca la pauta, nos destacamos
por la claridad en cuanto a la hora de ofrecer nuestros productos, brindar garantía en caso de ser
4 www.portafolio.com
5 http://www.artesupremo.com/

requerida y acompañar en este proceso de compra de principio a fin, así se ayuda a garantizar un
consumidor que probablemente volverá o simplemente se fideliza con nuestra compañía.
6La Diferenciación en costos llevaría a mantener una amplia línea de productos, teniendo en
cuenta que el producto es homogéneo se deberá abastecer de la mayor cantidad de marcas
posibles para ofrecer variedad a sus clientes y tener mayor cobertura, podría pensarse entonces en
atender cada día más grandes segmentos o fortalecer los que ya tenemos que son porcentualmente
de baja frecuencia, de esta manera será posible obtener un incremento en el volumen de ventas,
para lograr una disminución en sus costos y podrán seguir siendo competitivos.
Mezcla de marketing:
7Precio: Estrategia de precios bajos, o precios por debajo de los de la competencia. Ventaja que
lograrán en la medida que logren mayor eficiencia en costos. También podrían agremiarse con
otras ferreterías para comprar en mucho más volumen y obtener descuentos con lo cual podrían
transferir una parte del ahorro en costo de producto, a sus clientes vía precios bajos.
Producto: Ampliar variedad de productos y de diferentes marcas que permitan a las ferreterías
atender su demanda.
Plaza: llegar a más clientes por medio de medios masivos como Internet, por catálogo, llamadas
telefónicas, y otros medios de comunicación masivos.
Promoción: Ofrecer cupones o vales de descuentos, obsequiar regalos por la compra de
determinados productos, ofrecer descuentos por temporadas, hacer sorteos o concursos entre los
clientes, poner anuncios en diarios, revistas y/o Internet y participar en ferias empresariales.
6 www.bibliotecadigital.icesi.edu.co
7 http://www.fierros.com.co/

Grafica 1. Elasticidad demanda Precio
Demanda Elasticidad Interpretación Tipo de Bien Comportamiento
Elástica > 1 La cantidad demandada
responde significativamente
a una variación del precio
Bien de lujo
El consumidor puede prescindir de ellos en un
momento determinado.
Tiene productos
sustitutos
Ante una subida de precio muchos
consumidores comprarán el bien sustituto
Inelástica < 1
La cantidad demandada
responde muy levemente a
una variación del precio.
Bien necesario Aunque suba su precio la gran mayoría de
familias seguirá comprándolo
No tiene productos
sustitutos
Aunque suba su precio, al no haber sustitutos,
el consumidor no tendrá más opciones que
seguir comprando el bien
Fuente: autoras basadas en el libro Brickley et al. (2005)
8Así por ejemplo según el DANE (2010), los artículos de primera necesidad se caracterizan por
tener una elasticidad precio de la demanda inelástica y no tienen sustitutos próximos, y los bienes
de lujo se caracterizan por tener una elasticidad precio de la demanda elástica y tienen sustitutos.
9La fijación de precios por su parte, las ferreterías del sector toman como base los precios del
mercado, los proveedores les venden los productos a cierto precio y estas a su vez determinan a
qué precio quieren vender, teniendo en cuenta su estructura contable, 10Según investigaciones en
varias oportunidades han tratado de unirse varias de las empresas del sector para comprar en
volumen y beneficiarse de los buenos descuentos, pactando el precio de venta del mercado. Sin
embargo en la práctica van bajando sus precios de tal forma que menoscaban el mercado
incurriendo en el detrimento del margen.
8 www.dane.gov.co
9 www.bibliotecadigital.icesi.edu.co
10 www.dinero.com

11 Distribución Física: La distribución física implica la planeación, la instrumentación y el
control del flujo físico de los materiales y los bienes terminados desde su punto de producción
hasta los lugares de su utilización, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes a cambio
de una ganancia. El mayor costo de la distribución física corresponde al transporte, seguido por el
control de inventario, el almacenaje y la entrega de pedidos con servicios al cliente.
Los administradores han llegado a preocuparse por el costo total de la distribución física, y los
expertos creen que se pueden realizar grandes ahorros dentro de esta área. Las decisiones
erróneas sobre la distribución física pueden provocar altos costos. Aun las grandes compañías
utilizan a veces demasiado poco las modernas herramientas de decisión para coordinar los niveles
de inventario, las formas de transporte y la localización de la planta, la bodega y las tiendas.
12A pesar de que el sector de los productos de ferretería ha sufrido una desaceleración en su
consumo desde el año 2011, se viene proyectando una adaptación a cambios en este sector y
poder lograr con las expectativas de crecimiento lo proyectado. Las importaciones de materiales
cayeron 25% de enero a septiembre del 2012 reduciendo una participación en importaciones del
país del 3.5 % al 3.2% del año 2013.
Para el presidente de Asoferco el año fue solo aceptable “se pensaba que iba a ser un año con
muy buena demanda y muy buenos precios, pero fue una año con buena demanda y muy malos
precios. Es posible que los empresarios hayan alcanzado el volumen de ventas que tenían en
pesos pero los márgenes de rentabilidad disminuyeron mucho” (www.fierros.com presidente
Asoferco Alberto Vargas)
11 http://datateca.unad.edu.co
12 www.fierros.com presidente Asoferco Alberto Vargas

13Los principales productos destacados del mercado en ferreterías que dejan los mayores
porcentajes de rentabilidad son comercializados frecuentemente gracias al aumento de
construcción y remodelaciones que está viviendo el país.
Accesorios sanitarios 262%
Guantes 28.8%
Válvulas 27.5%
Bombilleria 27.0%
Copas 25.0%
Compresores 25.0%
Herramientas 24.1%
Tornillos 23.9%
Griferías 23.6%
(Revista fierros)
Las ventas y participación en el mercado por tipos de clientes en Cali son un 80% y 20% en los
clientes de pueblos aledaños a la ciudad como lo son Jamundí, cerrito, pradera, yumbo, entre
otros que rodean la ciudad de Cali.
Ferroeléctricos Medellín se a caracterizado por diferenciarse de las demás ferreterías y cadenas
presentando una gran diversidad de productos con precios muy favorables, un excelente servicio
al cliente y buscando cada vez más tener un buen desarrollo de la logística. Esto hace que este
tipo de negocio marque diferencia y siga siendo escogido por los clientes.
En el momento la ferretería para atraer sus clientes maneja una muy buena comunicación y
asesoría dentro y fuera de ella ya que son productos en los cuales se debe de buscar generarle
confianza al cliente. Pero podemos ver en proyecto que está a corto plazo y es la apertura de su
página web en la cual podrán los clientes realizar sus pedidos virtualmente sin tener que dirigirse
al punto de venta, buscando estimular las compras de los clientes con más tranquilidad para ellos
13www.fierros.com.co

colocándole a su disposición un variado portafolio de nuestros productos y lograr obtener una
mayor fidelización.
El nivel de recordación de nuestro nombre de marca en la mente del consumidor es muy limitado
básicamente a nuestros clientes que ya conocen la empresa, puesto que apenas se está
incursionando en el proceso de adoptar y emplear nuevas estrategias publicitarias, buscando que
nuestros posibles consumidores puedan pensar en un producto y lo relacionen con nuestra marca.
El porcentaje de distribución que tiene la empresa está repartido un 85% en clientes minoristas
medianos que son aquellos propietarios de negocios que compran productos en cantidades para
vender en unidades individuales o pocas cantidades al consumidor final en nuestro caso pequeñas
ferreterías de barrio y pueblos cercanos a la ciudad. Tenemos el otro 15% que son los minoristas
pequeños como profesionales de obra y todos los detallistas.
No tenemos una cifra base para dar este porcentaje, ya que no se han aplicado métodos que
permitan medir este indicador con más exactitud. Tan solo podemos tomar como punto de
referencia la continuidad de los clientes, y las quejas o reclamos recibidos. A eso sumándole
también los clientes nuevos que llegan recomendados por los compradores antiguos.

Diseño de la investigación cualitativa
Planteamiento del problema:
En la ferretería Ferroeléctricos Medellín, se identifica una falla considerable en el manejo de la
información de sus clientes, lo cual dificulta la comunicación de doble vía con estos, e impide
aprovecharlos al máximo. Sumado a esto podemos evidenciar una situación de crecimiento
constante de las ventas y clientes; que hace que el proceso de comunicación sea cada vez más
complejo. De continuar con la misma situación la organización podría entrar en un periodo de
estancamiento y también podrían tener una posible pérdida de clientes que encuentren en la
competencia una comunicación más rápida y eficaz que permita ofrecer un servicio de mejor
calidad.
Formulación del problema:
¿Cómo desarrollar actividades que mejoren el proceso de comunicación con los clientes?
Objetivo general:
 Diagnosticar que tipo de actividades conllevaran a un mejoramiento en la comunicación
con los clientes
Objetivos específicos:
 Medir cuál es la percepción que tienen los clientes, de la comunicación con la empresa.
 Indagar cuales son las herramientas modernas que facilitan la comunicación con los
clientes
 Identificar que está haciendo la competencia para tener una comunicación eficiente con
sus clientes
 Conocer la claridad con la cual el mensaje emitido por la fuerza de ventas, llega a los
clientes.
Preguntas Abiertas:
 ¿Siente usted que conoce todo lo que puede brindarle ferroeléctricos Medellín?
 Si su respuesta es no ¿Qué le gustaría conocer del servicio o de la empresa?
 ¿Por cuál medio es más fácil para usted recibir y/o enviar información?
 ¿Qué claridad tiene usted con la información que le ofrece el asesor en el momento de la
compra?
 ¿Compra usted mercancía a otros distribuidores?
 Si su respuesta es sí ¿Cuáles son los canales de comunicación que le ofrecen?

Grupo Focal
De acuerdo con la información obtenida en el ejercicio de entrevistar a cuatro clientes de la
ferretería Ferroeléctricos Medellín se obtuvo la siguiente información:
ENTREVISTA No. 1
 Hay que mejorar la comunicación cuando no es presencial.
 El servicio telefónico presenta fallas, ya que los empleados tienen que atender el
mostrador y las llamadas telefónicas al mismo tiempo.
 No tienen página Web, que muestren ofertas, precios, productos.
 No hay fidelización de clientes pues en este mercado hay muchos establecimientos y
presentan variedad de precios y servicio.
 En este mercado lo que está marcando tendencia ahora es la visita a los puntos de venta de
los promotores de las marcas los cuales cuentan con catálogo.
 En la parte de quejas y reclamos hay que prestar más atención, ya que cuando se presenta
algún inconveniente con un producto el tiempo para el cambio es demasiado lento.
 No hay una persona que se encargue directamente de la parte de cambios por daños, y los
vendedores no son eficientes en este aspecto ya que eso no representa venta, entonces
descuidan el proceso.
ENTREVISTA No. 2
 Considera que la comunicación es buena
 Expresa que los empleados lo atienden bien
 Dice que el asesor realiza visitas
 Brindan buena información de los productos que ofrece y cuando hay dudas las resuelven
inmediatamente, también por teléfono.
 El cliente tiene por costumbre visitar cada semana la ferretería
 Esta conforme ya que el asesor le hace visita cada vez que hay productos nuevos
 Le gustaría que le enviaran información por Correo electrónico.
 En otras ferreterías manejan el mismo sistema, visitas del asesor.
 No están pendiente de sus necesidades (No llaman), porque el cliente acostumbra a visitar
1 vez a la semana la ferretería.
ENTREVISTA No. 3
 Mantiene muy lleno y toca esperar turnos.
 Para poder comprar un producto hay que verlo.
 No tienen asesores que viajen a municipios aledaños (BUGA).
 Le gustaría que la ferretería prestara el servicio de visitas a Buga.
 Le gustaría que llegaran folletos con información de ofertas y productos.

 Para conocer los nuevos productos le gustaría que llamen o por Facebook.
 No tienen alguien que se encargue de las quejas y reclamos
 CASO: 1 pedido que hizo le llego incompleto, y debió esperar 1 mes y medio hasta que
pudo ir al almacén para hacer el reclamo, de todas formas le resolvieron el inconveniente.
ENTREVISTA No. 4
 Normalmente envían asesor con catalogo para mostrar los productos.
 Le gustaría tener acceso a página web, hacer pedidos, con clave para los mayoristas, pedir
cotizaciones y precios especiales para mayoristas.
 Que informen por correo electrónico cuando haya productos nuevos, para no esperar cada
15 días la visita del asesor.
 Dice que cuando se ha presentado algún problema o alguna sugerencia entrega un papelito
a los vendedores.
 Hacen llamadas, pero el problema es que no pueden ver el producto
Aspectos Destacados
1. El servicio telefónico presenta fallas, ya que los empleados tienen que atender el
mostrador y las llamadas telefónicas al mismo tiempo.
2. Tienen un asesor que realiza visitas quincenales, y cuenta con un catálogo donde incluyen
los productos nuevos.
3. No tienen página Web, que muestren ofertas, precios, productos.
4. En la parte de quejas y reclamos hay que prestar más atención, ya que cuando se presenta
algún inconveniente con un producto el tiempo para el cambio es demasiado lento.
5. Los 4 entrevistados concuerdan en que deberían enviar correos electrónicos cada vez que
llega algún producto.
6. Los entrevistados concuerdan que la comunicación por llamada telefónica no es exitosa,
ya que para poder adquirir un producto se debe tener la imagen. (deben verlo)
7. No tienen una persona que se encargue directamente del servicio post venta, y si se
presenta algún inconveniente los tiempos de espera para la solución son demasiado
largos.
8. No tienen atención de asesor para los clientes mayoristas a nivel departamental.
De acuerdo a los aspectos destacados de cada entrevista se pueden realizar las siguientes
estrategias:
Estrategias
1. Capacitar a todos los empleados en Servicio al Cliente, para mejorar la atención.
2. Nombrar a una persona que se encargue de los procesos postventa (Quejas, Reclamos,
Cambios de mercancía y cualquier tipo de inconveniente que se presente después de
efectuada la venta.)

3. Aprovechamiento de los medios digitales: Crear un Fanpage en Facebook donde se
presente el catálogo con la gama de productos, marcas, precios, tamaños, ofertas y
productos nuevos.
4. Aprovechamiento de los medios digitales: Enviar semanalmente correos electrónicos con
las novedades de productos o información de intereses.
5. Incrementar el número de asesores: Para que las visitas a los clientes sean más regulares,
además para programar visitas a clientes mayoristas que estén localizados por fuera del
área metropolitana de Cali.
6. Estudiar la viabilidad económica para la creación de una página web.
7. Mejorar la facilidad de compra de los clientes por medio de una página web.
8. Crear un buzón de quejas y sugerencias que podrá utilizar el cliente, y así conocer las
opiniones de ellos con respecto a nuestro servicio.
9. Realizar promociones o descuentos especiales a los clientes mayoristas recurrentes.
10. Realizar retroalimentaciones con los inconvenientes postventa presentados con los
clientes, direccionado en un mejoramiento continuo.
11. Conocer hábitos y costumbres de compra de los clientes.
12. Recopilar una base de datos (CRM) de los clientes.
13. Realizar seguimientos cada tres meses, con el fin de detectar falencias, corregirlas y
mejorarlas.
14. Mejorar su manejo de inventarios, para de esta manera agilitar los procesos de venta y
despacho de la mercadería, brindando un mejor servicio a sus clientes actuales y
potenciales.
15. Unificar la exhibición en el punto de venta.
16. Optimizar el tiempo de solución de inconvenientes.
Como conclusión, se puede notar que la clave del negocio como lo dijo un entrevistado es el
precio y el servicio. A pesar de que el mercado se mueve por medio de visitas domiciliarias por
parte de un asesor cada semana mediante un catálogo que le permita al cliente ver el producto y
los precios y tener un contacto directo con una persona que le venda y le resuelva sus dudas, en
ciertas ocasiones no es la manera más eficiente ya que el asesor no está 24 horas para el cliente, y
al cliente le toca llamar por algún pedido o alguna información y no la consigue de manera
adecuada, porque la parte telefónica no le permite ver el producto o no pueden atenderlo de la
mejor manera porque se encuentra ocupado y si se tiene que desplazar a la ferretería se encuentra
con largos turnos o en su defecto no son de la ciudad y desplazarse se les dificulta por la
distancia. Por ende una de las estrategias principales es la página web donde se encuentre
discriminado los productos y los precios de acuerdo al tipo de cliente que le permita tener visual

del producto y una descripción clara de el, así mismo de adquirirlo por este mismo medio. Esta
parte es algo de innovación, ya que pues según la entrevista es un método muy poco utilizado ya
que la mayoría de ferreterías utilizan la venta puerta-puerta, un contacto más cercano con el
cliente pero este es un plus que se le puede dar al cliente sin necesidad de bajar la calidad del
servicio, se puede volver en tendencia y enseñar a los clientes a usarla. Pero así mismo hay
clientes que de pronto no les guste la página web, por tal motivo no se puede dejar a un lado las
visitas domiciliarias con catálogo, de pronto hacerlas más frecuentes para tener motivado al
cliente, entrar a capacitar a los empleados para que puedan tener toda la información clara y
puedan brindar un excelente servicio, hasta el punto de ayudarles a crear la exhibición de una
forma que puedan vender en mayores cantidades. Es necesario tener un sistema CRM de los
clientes, una base de datos con su información que permita tener la herramienta necesaria de
darle mantenimiento a los clientes y ofrecerle los productos en momentos determinados. Por
último y como se dijo anteriormente en las estrategias, los entrevistados mostraron su
inconformidad con la parte de PQR y los tiempos de respuesta, por tal motivo creemos que es
fundamental estructurar un departamento o una persona(s) encargada(s) directamente de este
tema, que el cliente tenga un contacto directo y una respuesta inmediata sin importar el medio
utilizado (página web, correo, teléfono), como se dijo hay muchas ferreterías y el tema es de
precio y servicio, pero para nosotros la clave es el servicio, brindarle todas las herramientas al
cliente que permita un ganar-ganar.

Diseño de la Investigación cuantitativa
Planteamiento del problema:
El sector ferretero se está quedando atrás en cuanto a comunicación y fidelización, la ausencia de
un servicio rápido y eficiente se hace cada vez más notoria, perjudicando al cliente potencial de la
ferretería objeto de estudio.
La manera en que se están llevando a cabo ciertos procesos como la venta, postventa, promoción
y PQR se está quedando obsoleta, desaprovechando la eficiencia y el gran apoyo que nos puede
brindar la tecnología en la actualidad.
Se identifica un problema reiterativo en este gremio el cual no ha avanzado mucho, quedándose
en exhibiciones desorganizadas, poco claras y atractivas para el cliente, que son herramientas que
de aprovecharse de la mejor manera, permitirían dinamizar este mercado que se ha quedado un
poco rezagado.
Si no se llega a obtener un desarrollo de clientes adecuado, de no ser posible una actualización,
tratando siempre de estar a la vanguardia en aspectos como marketing visual con exhibiciones
modernas, servicio web, catálogos y compras online, ofertas personalizadas, entre otros. Se
incurriría en el riego de llegar a un posible estancamiento; y la llegada de una organización la
cual esté dispuesta a brindar un mejor servicio a través de diferentes herramientas de marketing,
que hoy por hoy marca la diferencia, poniendo en jaque al sector ferretero tradicional.
Como primera medida se necesita crear una página web que le permita al cliente estar bien
informado sobre todo lo que se les puede brindar, tenerlos cerca con un mensaje más claro,
ayudándolos y haciendo posible que este proceso de compra sea más satisfactorio, rápido y
eficaz. Sobrepasando sus expectativas, solucionando sus inconvenientes a tiempo y lo más
importante estar siempre presente en todas las fases, no solo durante la compra sino también en el
servicio postventa; el cual permitiría crear una fidelización ya que este aspecto resulta tan
importante para el cliente objetivo.
Se debe dar una capacitación y orientación para el uso y el aprovechamiento de la página web
con el fin de hacer este proceso fácil para los compradores.

Ofrecerles un apoyo orientándolos para hacer un mejor uso de toda la parte física, como
exhibidores por ejemplo, lo cual les serviría para darle un manejo eficiente y un mejor
aprovechamiento de esta herramienta, que se puede explotar al máximo y nos puede dar a largo
plazo ventajas competitivas.
Formulación del problema
 ¿De qué manera desarrollar una página web eficiente que cumpla con todos los requisitos
exigidos por los clientes?
 ¿Efectuando ayudas extras como la orientación en aspectos como la web y el marketing
visual, es posible acercarlos y fidelizarlos?
Objetivo general
 Determinar cómo debe estar desarrollada la página web para facilitar y llevar a cabo
diferentes procesos.
 estudiar la viabilidad de brindar al cliente objetivo un apoyo en todo lo referente al mejor
uso del marketing visual en su punto de venta y las ventajas que les puede brindar.
Objetivos específicos
 Verificar la viabilidad de compras y ventas online
 Determinar la estructura del catálogo online
 Analizar si la implementación de un espacio de PQR en la web es tractivo, colaborando
en este proceso tan arduo
 Evaluar la posible participación del cliente potencial en capacitaciones sobre el
aprovechamiento de herramientas como la página web, al igual que el marketing visual en
sus respectivos puntos de venta
 Investigar de qué manera se puede implementar un sistema de ofertas personalizadas
 Que aspectos deberían incluirse en la web que harían más atractivo y fácil para el cliente
el proceso de compra y si están dispuestos a utilizar esta herramienta

ENCUESTA PARA DEFINIR ESTRATEGIA DE MERCADEO PARA
FERROELECTRICOS MEDELLIN
Nombre: Edad: Barrio:
Teléfono: E-mail: Genero: M F
MARQUE CON UNA (X)
1. ¿Es ustedcliente habitualde ferroeléctrico Medellín? SI___ NO___
2. ¿Conque regularidadviene alaferretería?
 Variasvecesporsemana ___
 1 vezpor semana ___
 1 vezcada 15 días ___
 1 vezal mes ___
3. ¿Paraustedque tan importante eslaexhibiciónenunaferretería?
 Muy importante___
 Importante ___
 Poco importante___
 Nada importante___
4. ¿Le gustaría recibirunacapacitaciónde exhibiciónparaferreterías,lacual le ayudara a
incrementarsusventas? SI___ NO___
5. ¿Estaría dispuestoahacersus compraspor mediode unapáginaweb? SI___ NO___
6. ¿De lassiguientesopcionescualesle gustaríaencontrarennuestrapáginaweb?
 Catalogo ___
 Ofertas ___
 Datos de Contacto ___
 Precios ___
 Peticiones,quejasyreclamos ___
 Productosnuevos ___
 Todas lasanteriores___

7. ¿Qué le gustaría poderhacerpor mediode lapáginaweb?
 Cotizaciones ___
 Hacer pedidosyque al recibirpague ___
 Vervideode cómousar ciertosproductos ___
 Agregarse a unabase de datospara recibirinformaciónde ofertasPersonalizadas_
 Encontrar una secciónsoloparamayoristas ___
8. ¿Con que frecuenciahatenidoustedquejas,reclamos,peticionesosugerenciasconrespectoal
serviciooa losproductosde FerroeléctricosMedellín?
 Siempre___
 Muy a menudo___
 Ocasionalmente___
 Rara Vez___
 Nunca___
9. ¿Qué espaciosle gustaría tenerdisponibleparacomunicarsuspeticionesoinconformidades?
 Un Buzón de sugerenciasenel local____
 Por mediode lapáginawebo correoselectrónicos___
 Una línea telefónica___
 Contactodirectocon la personaencargada___
 Ninguno___
10. ¿Cuál esel tiempomáximoque ustedesperaría,parauna respuestaasu peticiónoinconformidad?
 24 horas___
 72 horas___
 8 días___
 15 días o más___
12. ¿Le gustaría recibircapacitaciónsobre el manejode nuestra páginaweb? SI___ NO___
¡MUCHAS GRACIAS!
ENCUESTADOR: CODIGO:

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
Resultados en tablas de las 140 encuestas realizadas a los clientes de la ferretería Ferroeléctricos Medellín
(Se realizaron 140 encuestas con base a una población de 290 clientes habituales de la organización)
El principal objetivode larealizaciónde lasencuestas,fue determinarlaviabilidad de diseñar una página web en la organización. De manera que la mayoría de
los clientes la usen, se beneficien de ella, compren más en la empresa y sean fieles a la organización.
En el siguiente documento se encuentran las estadísticas descriptivas de las dos variables que se podían promediar: Edad y estrato. También están las
frecuenciasde las23 preguntasrealizadasenlaencuesta.Ypor últimose tiene lastablas que reflejan el cruce entre las variables: Edad y objetivos específicos;
género y objetivos específicos; estrato y objetivos específicos; y Frecuencia de compra y objetivos específicos.
Principales Hallazgos:
 Encontramos clientes con edades desde los 19 años hasta los 71. Y la mayor concentración de clientes están en el rango de edad de 38 a 48 años.
 Es estrato con mayor número de clientes es el 2 con el 71,4%
 Tenemos que el 57% de los dueños de ferreterías retail son hombres y el 43% son mujeres (En los clientes habituales)
 El 78% de los clientes compran una vez por semana o una vez cada 15 días.
 El 96% de los clientes considera la exhibición como un factor importante, y al 90% le gustaría recibir una capacitación en exhibición.
 El 64% de los clientes está dispuesto a hacer sus compras online.
 Al 65% de los clientes le gustaría poder hacer el pedido online y pagar al entregar
 Al 80% de los clientes le gustaría poder hacer cotizaciones por medio de la página web
 Al 71% de los clientes les gustaría disponer de una sección en la página solo para mayoristas
 Al 65% de los clientes les gustaría disponer de una sección multimedia para ver el uso, funciones y aplicaciones de ciertos productos.
 El 62% de los clientes dijo haber tenido al menos una queja en cuanto al servicio o productos de la empresa.
 El 12% de losclientesconsideranlapáginawebcomo el espacio de PQRS más apropiado, 28% preferirían disponer de una línea telefónica directa, y el
56% sienten mayor satisfacción al contar con una persona encargada (contacto directo) específicamente para PQRS.
 El 76% de los clientes creen que el tiempo máximo para que les soluciones un problema con el servicio o producto es de 72 horas.
 El 85% de los clientes desean recibir capacitación sobre el manejo de la página web en caso de implementarla.
 Entre másaumentala frecuenciaconlaque compran losclientesenlaempresamásaumentasuaceptación porel manejo de pedidos y compras online
y viceversa.
Edad
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Valid 19 1 .7 .7 .7
21 2 1.4 1.4 2.1
24 3 2.1 2.1 4.3
25 1 .7 .7 5.0
27 2 1.4 1.4 6.4
28 5 3.6 3.6 10.0
29 2 1.4 1.4 11.4
30 6 4.3 4.3 15.7
31 1 .7 .7 16.4
32 4 2.9 2.9 19.3
33 5 3.6 3.6 22.9
34 3 2.1 2.1 25.0
35 3 2.1 2.1 27.1
36 4 2.9 2.9 30.0
37 5 3.6 3.6 33.6
38 10 7.1 7.1 40.7
39 3 2.1 2.1 42.9
40 11 7.9 7.9 50.7
41 3 2.1 2.1 52.9
42 1 .7 .7 53.6
43 5 3.6 3.6 57.1
44 5 3.6 3.6 60.7
45 8 5.7 5.7 66.4
46 3 2.1 2.1 68.6
47 3 2.1 2.1 70.7

Estrato
Cumulative
Percent
Valid 1 16 11.4 11.4 11.4
2 100 71.4 71.4 82.9
3 24 17.1 17.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
48 7 5.0 5.0 75.7
49 1 .7 .7 76.4
50 6 4.3 4.3 80.7
51 4 2.9 2.9 83.6
52 4 2.9 2.9 86.4
53 4 2.9 2.9 89.3
54 1 .7 .7 90.0
56 3 2.1 2.1 92.1
57 4 2.9 2.9 95.0
59 1 .7 .7 95.7
60 1 .7 .7 96.4
61 1 .7 .7 97.1
62 1 .7 .7 97.9
63 2 1.4 1.4 99.3
71 1 .7 .7 100.0
Total 140 100.0 100.0

Genero
Cumulative
Percent
Valid Masculino 80 57.1 57.1 57.1
Femenino 60 42.9 42.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Es cliente habitual de Ferroelectricos Medellin
Cumulative
Percent
Valid si 140 100.0 100.0 100.0
Con que regularidad compra en la ferreteria
Cumulative
Percent
Valid varias veces por semana 15 10.7 10.7 10.7
una vez por semana 58 41.4 41.4 52.1
una vez cada quince dias 52 37.1 37.1 89.3
una vez al mes 15 10.7 10.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Que tan importante es para ustedes la exhibicion
Cumulative
Percent

Valid muy importante 95 67.9 67.9 67.9
importante 40 28.6 28.6 96.4
poco importante 5 3.6 3.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria recibir una capacitacion en exhibicion
Cumulative
Percent
Valid si 127 90.7 90.7 90.7
no 13 9.3 9.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Estaria dispuesto a hacer sus compras por medio de una pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 90 64.3 64.3 64.3
no 50 35.7 35.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria encontar un catalogo en la pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 132 94.3 94.3 94.3
no 8 5.7 5.7 100.0

Le gustaria encontar un catalogo en la pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 132 94.3 94.3 94.3
no 8 5.7 5.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria encontrar ofertas en la pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 124 88.6 88.6 88.6
no 16 11.4 11.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria encontrar datos de contacto en la pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 87 62.1 62.1 62.1
no 53 37.9 37.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria encontrar precios en la pagina web
Cumulative
Percent

Valid si 125 89.3 89.3 89.3
no 15 10.7 10.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria encontrar PQRS en la pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 86 61.4 61.4 61.4
no 54 38.6 38.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria encontrar informacion especifica de productos nuevos
Cumulative
Percent
Valid si 115 82.1 82.1 82.1
no 25 17.9 17.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria hecer cotizaciones en la pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 113 80.7 80.7 80.7
no 27 19.3 19.3 100.0
Total 140 100.0 100.0

Le gustaria hacer pedidos y pagar contra entrega en la pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 91 65.0 65.0 65.0
no 49 35.0 35.0 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria ver videos multimedia del uso de nuestros productos en la
pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 92 65.7 65.7 65.7
no 48 34.3 34.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria agregarse a una base de datos para recibir ofertas
personalizadas
Cumulative
Percent
Valid si 74 52.9 52.9 52.9
no 66 47.1 47.1 100.0
Total 140 100.0 100.0

Le gustaria encontrar una seccion solo para mayoristas en la pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 100 71.4 71.4 71.4
no 40 28.6 28.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Con que frecuencia ha tenido usted peticiones, quejas, reclamos o sugerencias
Cumulative
Percent
Valid siempre 3 2.1 2.1 2.1
muy a menudo 2 1.4 1.4 3.6
ocasionalmente 24 17.1 17.1 20.7
rara vez 58 41.4 41.4 62.1
Nunca 53 37.9 37.9 100.0
Total 140 100.0 100.0
Que espacios le gustaria tener disponibles para PQRS
Cumulative
Percent
Valid Buzon de sugerencias fisico 3 2.1 2.1 2.1
Espacio en pagina Web 17 12.1 12.1 14.3
Linea telefonica 39 27.9 27.9 42.1
Contacto directo con
persona encargada
78 55.7 55.7 97.9

Ninguno 3 2.1 2.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Tiempo maximo que usted esperaria para una respuesta a una peticion o
inconformidad
Cumulative
Percent
Valid 24 horas 81 57.9 57.9 57.9
72 horas 26 18.6 18.6 76.4
8 dias 30 21.4 21.4 97.9
15 dias o más 3 2.1 2.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Le gustaria recibir capacitacion sobre el manejo de nuestra pagina web
Cumulative
Percent
Valid si 119 85.0 85.0 85.0
no 21 15.0 15.0 100.0
Total 140 100.0 100.0

Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Edad * Estaria dispuesto a
hacer sus compras por
medio de una pagina web
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Edad * Le gustaria recibir
una capacitacion en
exhibicion
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Edad * Que espacios le
gustaria tener disponibles
para PQRS
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Edad * Le gustaria recibir
capacitacion sobre el manejo
de nuestra pagina web
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Edad * Estaria dispuesto a hacer sus compras por medio de una pagina web
Crosstabulation
Estaria dispuesto a hacer sus
compras por medio de una pagina
web
Totalsi no
Edad 19 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
21 Count 2 0 2

% within Edad 100.0% .0% 100.0%
24 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
25 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
27 Count 2 0 2
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
28 Count 3 2 5
% within Edad 60.0% 40.0% 100.0%
29 Count 2 0 2
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
30 Count 2 4 6
% within Edad 33.3% 66.7% 100.0%
31 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
32 Count 3 1 4
% within Edad 75.0% 25.0% 100.0%
33 Count 3 2 5
% within Edad 60.0% 40.0% 100.0%
34 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
35 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
36 Count 3 1 4
% within Edad 75.0% 25.0% 100.0%

37 Count 4 1 5
% within Edad 80.0% 20.0% 100.0%
38 Count 8 2 10
% within Edad 80.0% 20.0% 100.0%
39 Count 0 3 3
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
40 Count 6 5 11
% within Edad 54.5% 45.5% 100.0%
41 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
42 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
43 Count 5 0 5
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
44 Count 5 0 5
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
45 Count 4 4 8
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%
46 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
47 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
48 Count 5 2 7
% within Edad 71.4% 28.6% 100.0%
49 Count 1 0 1

% within Edad 100.0% .0% 100.0%
50 Count 2 4 6
% within Edad 33.3% 66.7% 100.0%
51 Count 2 2 4
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%
52 Count 1 3 4
% within Edad 25.0% 75.0% 100.0%
53 Count 3 1 4
% within Edad 75.0% 25.0% 100.0%
54 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
56 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
57 Count 2 2 4
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%
59 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
60 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
61 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
62 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
63 Count 1 1 2
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%

71 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
Total Count 90 50 140
% within Edad 64.3% 35.7% 100.0%
Edad * Le gustaria recibir una capacitacion en exhibicion Crosstabulation
Le gustaria recibir una
capacitacion en exhibicion
Totalsi no
Edad 19 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
21 Count 2 0 2
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
24 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
25 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
27 Count 2 0 2
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
28 Count 4 1 5
% within Edad 80.0% 20.0% 100.0%
29 Count 2 0 2
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
30 Count 6 0 6
% within Edad 100.0% .0% 100.0%

31 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
32 Count 4 0 4
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
33 Count 5 0 5
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
34 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
35 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
36 Count 4 0 4
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
37 Count 5 0 5
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
38 Count 8 2 10
% within Edad 80.0% 20.0% 100.0%
39 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
40 Count 11 0 11
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
41 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
42 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
43 Count 5 0 5

% within Edad 100.0% .0% 100.0%
44 Count 4 1 5
% within Edad 80.0% 20.0% 100.0%
45 Count 7 1 8
% within Edad 87.5% 12.5% 100.0%
46 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
47 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
48 Count 7 0 7
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
49 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
50 Count 6 0 6
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
51 Count 4 0 4
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
52 Count 3 1 4
% within Edad 75.0% 25.0% 100.0%
53 Count 3 1 4
% within Edad 75.0% 25.0% 100.0%
54 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
56 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%

57 Count 4 0 4
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
59 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
60 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
61 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
62 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
63 Count 1 1 2
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%
71 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
% within Edad 90.7% 9.3% 100.0%
Edad * Que espacios le gustaria tener disponibles para PQRS Crosstabulation
Total
Buzon de
sugerencias
fisico
Espacio en
pagina Web Linea telefonica
Contacto directo
con persona
encargada Ninguno
Edad 19 Count 0 1 0 0 0 1
% within Edad .0% 100.0% .0% .0% .0% 100.0%
21 Count 0 0 2 0 0 2

% within Edad .0% .0% 100.0% .0% .0% 100.0%
24 Count 0 0 2 1 0 3
% within Edad .0% .0% 66.7% 33.3% .0% 100.0%
25 Count 0 0 1 0 0 1
% within Edad .0% .0% 100.0% .0% .0% 100.0%
27 Count 0 1 1 0 0 2
% within Edad .0% 50.0% 50.0% .0% .0% 100.0%
28 Count 0 1 2 2 0 5
% within Edad .0% 20.0% 40.0% 40.0% .0% 100.0%
29 Count 0 0 1 1 0 2
% within Edad .0% .0% 50.0% 50.0% .0% 100.0%
30 Count 0 1 2 3 0 6
% within Edad .0% 16.7% 33.3% 50.0% .0% 100.0%
31 Count 0 0 0 1 0 1
% within Edad .0% .0% .0% 100.0% .0% 100.0%
32 Count 0 1 2 1 0 4
% within Edad .0% 25.0% 50.0% 25.0% .0% 100.0%
33 Count 0 2 0 3 0 5
% within Edad .0% 40.0% .0% 60.0% .0% 100.0%
34 Count 1 0 0 2 0 3
% within Edad 33.3% .0% .0% 66.7% .0% 100.0%
35 Count 0 1 0 2 0 3
% within Edad .0% 33.3% .0% 66.7% .0% 100.0%
36 Count 0 2 2 0 0 4
% within Edad .0% 50.0% 50.0% .0% .0% 100.0%

37 Count 0 0 0 5 0 5
% within Edad .0% .0% .0% 100.0% .0% 100.0%
38 Count 0 0 5 5 0 10
% within Edad .0% .0% 50.0% 50.0% .0% 100.0%
39 Count 0 1 0 1 1 3
% within Edad .0% 33.3% .0% 33.3% 33.3% 100.0%
40 Count 0 4 3 4 0 11
% within Edad .0% 36.4% 27.3% 36.4% .0% 100.0%
41 Count 0 0 1 2 0 3
% within Edad .0% .0% 33.3% 66.7% .0% 100.0%
42 Count 0 0 0 1 0 1
% within Edad .0% .0% .0% 100.0% .0% 100.0%
43 Count 0 1 1 3 0 5
% within Edad .0% 20.0% 20.0% 60.0% .0% 100.0%
44 Count 0 1 0 4 0 5
% within Edad .0% 20.0% .0% 80.0% .0% 100.0%
45 Count 0 0 1 7 0 8
% within Edad .0% .0% 12.5% 87.5% .0% 100.0%
46 Count 0 0 1 2 0 3
% within Edad .0% .0% 33.3% 66.7% .0% 100.0%
47 Count 0 0 1 2 0 3
% within Edad .0% .0% 33.3% 66.7% .0% 100.0%
48 Count 1 0 1 5 0 7
% within Edad 14.3% .0% 14.3% 71.4% .0% 100.0%
49 Count 0 0 0 1 0 1

% within Edad .0% .0% .0% 100.0% .0% 100.0%
50 Count 0 0 2 3 1 6
% within Edad .0% .0% 33.3% 50.0% 16.7% 100.0%
51 Count 0 0 1 3 0 4
% within Edad .0% .0% 25.0% 75.0% .0% 100.0%
52 Count 1 0 0 3 0 4
% within Edad 25.0% .0% .0% 75.0% .0% 100.0%
53 Count 0 0 1 3 0 4
% within Edad .0% .0% 25.0% 75.0% .0% 100.0%
54 Count 0 0 1 0 0 1
% within Edad .0% .0% 100.0% .0% .0% 100.0%
56 Count 0 0 1 2 0 3
% within Edad .0% .0% 33.3% 66.7% .0% 100.0%
57 Count 0 0 1 3 0 4
% within Edad .0% .0% 25.0% 75.0% .0% 100.0%
59 Count 0 0 0 1 0 1
% within Edad .0% .0% .0% 100.0% .0% 100.0%
60 Count 0 0 0 1 0 1
% within Edad .0% .0% .0% 100.0% .0% 100.0%
61 Count 0 0 0 0 1 1
% within Edad .0% .0% .0% .0% 100.0% 100.0%
62 Count 0 0 1 0 0 1
% within Edad .0% .0% 100.0% .0% .0% 100.0%
63 Count 0 0 2 0 0 2
% within Edad .0% .0% 100.0% .0% .0% 100.0%

71 Count 0 0 0 1 0 1
% within Edad .0% .0% .0% 100.0% .0% 100.0%
Total Count 3 17 39 78 3 140
% within Edad 2.1% 12.1% 27.9% 55.7% 2.1% 100.0%
Edad * Le gustaria recibir capacitacion sobre el manejo de nuestra pagina
web Crosstabulation
Le gustaria recibir capacitacion
sobre el manejo de nuestra pagina
web
Totalsi no
Edad 19 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
21 Count 2 0 2
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
24 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
25 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
27 Count 1 1 2
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%
28 Count 4 1 5
% within Edad 80.0% 20.0% 100.0%
29 Count 2 0 2
% within Edad 100.0% .0% 100.0%

30 Count 6 0 6
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
31 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
32 Count 2 2 4
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%
33 Count 5 0 5
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
34 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
35 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
36 Count 4 0 4
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
37 Count 5 0 5
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
38 Count 9 1 10
% within Edad 90.0% 10.0% 100.0%
39 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
40 Count 9 2 11
% within Edad 81.8% 18.2% 100.0%
41 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
42 Count 1 0 1

% within Edad 100.0% .0% 100.0%
43 Count 5 0 5
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
44 Count 5 0 5
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
45 Count 6 2 8
% within Edad 75.0% 25.0% 100.0%
46 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
47 Count 3 0 3
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
48 Count 6 1 7
% within Edad 85.7% 14.3% 100.0%
49 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
50 Count 4 2 6
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
51 Count 3 1 4
% within Edad 75.0% 25.0% 100.0%
52 Count 2 2 4
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%
53 Count 4 0 4
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
54 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%

56 Count 2 1 3
% within Edad 66.7% 33.3% 100.0%
57 Count 4 0 4
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
59 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
60 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
61 Count 1 0 1
% within Edad 100.0% .0% 100.0%
62 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
63 Count 1 1 2
% within Edad 50.0% 50.0% 100.0%
71 Count 0 1 1
% within Edad .0% 100.0% 100.0%
% within Edad 85.0% 15.0% 100.0%
Cases
Valid Missing Total

Genero * Estaria dispuesto a
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Genero * Le gustaria recibir
una capacitacion en
exhibicion
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Genero * Que espacios le
para PQRS
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Genero * Tiempo maximo
que usted esperaria para
una respuesta a una peticion
o inconformidad
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Genero * Le gustaria recibir
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Genero * Estaria dispuesto a hacer sus compras por medio de una pagina web
Crosstabulation
web
Totalsi no
Genero Masculino Count 51 29 80
% within Genero 63.8% 36.2% 100.0%
Femenino Count 39 21 60
% within Genero 65.0% 35.0% 100.0%

Genero * Estaria dispuesto a hacer sus compras por medio de una pagina web
Crosstabulation
web
Totalsi no
% within Genero 63.8% 36.2% 100.0%
% within Genero 65.0% 35.0% 100.0%
% within Genero 64.3% 35.7% 100.0%
Genero * Le gustaria recibir una capacitacion en exhibicion Crosstabulation
Totalsi no
% within Genero 88.8% 11.2% 100.0%
% within Genero 93.3% 6.7% 100.0%
% within Genero 90.7% 9.3% 100.0%

Genero * Que espacios le gustaria tener disponibles para PQRS Crosstabulation
Total
Buzon de
sugerencias fisico
Espacio en
Contacto directo
con persona
encargada Ninguno
Genero Masculino Count 2 9 23 43 3 80
% within Genero 2.5% 11.2% 28.8% 53.8% 3.8% 100.0%
Femenino Count 1 8 16 35 0 60
% within Genero 1.7% 13.3% 26.7% 58.3% .0% 100.0%
Total Count 3 17 39 78 3 140
% within Genero 2.1% 12.1% 27.9% 55.7% 2.1% 100.0%
Genero * Tiempo maximo que usted esperaria para una respuesta a una peticion o inconformidad Crosstabulation
Tiempo maximo que usted esperaria para una respuesta a una peticion o
inconformidad
Total24 horas 72 horas 8 dias 15 dias o más
Genero Masculino Count 46 13 21 0 80
% within Genero 57.5% 16.2% 26.2% .0% 100.0%
Femenino Count 35 13 9 3 60
% within Genero 58.3% 21.7% 15.0% 5.0% 100.0%
Total Count 81 26 30 3 140
% within Genero 57.9% 18.6% 21.4% 2.1% 100.0%

Genero * Le gustaria recibir capacitacion sobre el manejo de nuestra pagina web
Crosstabulation
web
Totalsi no
% within Genero 91.2% 8.8% 100.0%
% within Genero 76.7% 23.3% 100.0%
% within Genero 85.0% 15.0% 100.0%
Cases
Valid Missing Total
Estrato * Estaria dispuesto a
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Estrato * Le gustaria recibir
una capacitacion en
exhibicion
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Estrato * Que espacios le
para PQRS
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Estrato * Tiempo maximo
que usted esperaria para
una respuesta a una peticion
o inconformidad
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Estrato * Le gustaria recibir
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Estrato * Estaria dispuesto a hacer sus compras por medio de una pagina web
Crosstabulation
web
Totalsi no
Estrato 1 Count 6 10 16
% within Estrato 37.5% 62.5% 100.0%
2 Count 72 28 100
% within Estrato 72.0% 28.0% 100.0%
3 Count 12 12 24
% within Estrato 50.0% 50.0% 100.0%
% within Estrato 64.3% 35.7% 100.0%
Estrato * Le gustaria recibir una capacitacion en exhibicion Crosstabulation

Totalsi no
% within Estrato 87.5% 12.5% 100.0%
2 Count 91 9 100
% within Estrato 91.0% 9.0% 100.0%
3 Count 22 2 24
% within Estrato 91.7% 8.3% 100.0%
% within Estrato 90.7% 9.3% 100.0%
Estrato * Que espacios le gustaria tener disponibles para PQRS Crosstabulation
Total
Buzon de
sugerencias fisico
Espacio en
Contacto directo
con persona
encargada Ninguno
Estrato 1 Count 0 0 9 7 0 16
% within Estrato .0% .0% 56.2% 43.8% .0% 100.0%
2 Count 1 14 26 57 2 100
% within Estrato 1.0% 14.0% 26.0% 57.0% 2.0% 100.0%
3 Count 2 3 4 14 1 24
% within Estrato 8.3% 12.5% 16.7% 58.3% 4.2% 100.0%
Total Count 3 17 39 78 3 140
% within Estrato 2.1% 12.1% 27.9% 55.7% 2.1% 100.0%
Estrato * Tiempo maximo que usted esperaria para una respuesta a una peticion o inconformidad Crosstabulation

Tiempo maximo que usted esperaria para una respuesta a una peticion
o inconformidad
Total24 horas 72 horas 8 dias 15 dias o más
Estrato 1 Count 12 3 1 0 16
% within Estrato 75.0% 18.8% 6.2% .0% 100.0%
2 Count 49 20 28 3 100
% within Estrato 49.0% 20.0% 28.0% 3.0% 100.0%
3 Count 20 3 1 0 24
% within Estrato 83.3% 12.5% 4.2% .0% 100.0%
Total Count 81 26 30 3 140
% within Estrato 57.9% 18.6% 21.4% 2.1% 100.0%
Estrato * Le gustaria recibir capacitacion sobre el manejo de nuestra pagina web
Crosstabulation
web
Totalsi no
% within Estrato 93.8% 6.2% 100.0%
2 Count 87 13 100
% within Estrato 87.0% 13.0% 100.0%
3 Count 17 7 24
% within Estrato 70.8% 29.2% 100.0%
% within Estrato 85.0% 15.0% 100.0%

Cases
Valid Missing Total
Con que regularidad compra
en la ferreteria * Estaria
dispuesto a hacer sus
compras por medio de una
pagina web
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
en la ferreteria * Le gustaria
hacer pedidos y pagar contra
entrega en la pagina web
140 100.0% 0 .0% 140 100.0%
Con que regularidad compra en la ferreteria * Estaria dispuesto a hacer sus compras por medio de una pagina web Crosstabulation
web
Totalsi no
en la ferreteria
varias veces por semana Count 10 5 15
% within Con que regularidad
compra en la ferreteria
66.7% 33.3% 100.0%
una vez por semana Count 38 20 58
65.5% 34.5% 100.0%
una vez cada quince dias Count 35 17 52
67.3% 32.7% 100.0%

una vez al mes Count 7 8 15
46.7% 53.3% 100.0%
64.3% 35.7% 100.0%
Con que regularidad compra en la ferreteria * Le gustaria hacer pedidos y pagar contra entrega en la pagina web Crosstabulation
Le gustaria hacer pedidos y pagar
contra entrega en la pagina web
Totalsi no
en la ferreteria
varias veces por semana Count 11 4 15
73.3% 26.7% 100.0%
una vez por semana Count 33 25 58
56.9% 43.1% 100.0%
una vez cada quince dias Count 38 14 52
73.1% 26.9% 100.0%
una vez al mes Count 9 6 15
60.0% 40.0% 100.0%
65.0% 35.0% 100.0%

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