El documento habla sobre cómo las empresas pueden aprovechar la multicanalidad para mejorar la experiencia de los clientes. Señala que el 77% de los clientes usa más de un canal para interactuar con las marcas y que para el 2015 el 50% de las consultas en línea serán atendidas por agentes virtuales. Recomienda que las empresas integren y automatonicen los canales para ofrecer experiencias óptimas a los clientes las 24 horas y en todos los dispositivos.

1. Como aprovechar la multicanalidad para
transformar la experiencia de los clientes

2. 77% de los clientes utiliza más de un canal
para interactuar con las marcas
(Fuente: ContactBabel)

3. • Proliferación de Canales
• Fragmentación de Medios
• Mensajes Diluidos
• Clientes Segmentados

4. TV
Radio
Print
Website
Search Online
Display
Landing Pages
Microsites
Online Videos
Webinars
Affilate Marketing
Blogs
RSS
Podcast
Wikis
Social Networks
Mobile Web
Behavioral
Social Media & Ads
Virtual Worlds
Widgets
TV
Radio
Print
Website
Search Online
Display
Landing Pages
Microsites
Online Videos
Webinars
Affilate Marketing
Blogs
RSS
Podcast
Wikis
Social Networks
Mobile Web
TV
Radio
Print
Website
Search Online
Display
Landing Pages
Microsites
Online Videos
Webinars
Affilate Marketing
TV
Radio
Print
Website
Search Online
Display
TV
Radio
Print
Display
Addressable Voice
Mobile Email
SMS + MMS
IM
Email
Direct Mail
Telephoe
<1990 1990 1999 2000 2010
Mobile Email
SMS + MMS
IM
Email
Direct Mail
Telephoe
IM
Email
Direct Mail
Telephoe
IM
Email
Direct Mail
Telephoe
Direct Mail
Telephoe

5. Para el 2015, el 50% de las consultas online
serán atendidas por un agente virtual
(Fuente: Gartner)

6. Integración
Automatización
Optimización

7. El Retail ha cambiado

8. El comprador conoce el producto tanto como el
vendedor
ANTES AHORA
Confiaba en el
vendedor
Realizan su propia
investigación
Los retailers entregan información personal y
relevante en grandes escalas
El dueño invitaba a
los vecinos para
conocer sus
necesidades
Los “dispositivos” y
buscadores brindan
información
relevantes sobre
demandas de los
clientes
Los móviles dirigen el tráfico a las tiendas Encontrar la tienda
correcta dependía del
lugar
Los móviles integran
la experiencia de los
clientes en las
tiendas virtuales
Las opiniones tienen más peso que nunca Las opiniones eran
compartidas entre
amigos. El WOM era la
fuerza transformadora
Las redes sociales
comparten las
experiencias con
millones de personas
Los productos “salen” de la pantalla Internet hacía posible
investigar los productos,
pero no el reemplazo
La tecnología nos
brinda imágenes 360
grados

9. Retail
Multicanal
Experiencia
al cliente

10. La experiencia comienza en el sitio web
70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que el cliente se
siente durante el proceso
(Fuente: McKinsey)
Ciclo de Vida del Consumidor
Visita en el
sitio web Evaluación
Compra
Uso
Re-Compra
Fidelización

11. El Sitio Web es el eje de la multicanalidad
Llamada
Chat Ventas Directas
Email
SMS
IVR Foros
Buscadores
FAQs
Redes Sociales

12. La experiencia de los clientes hoy
82%
Rápida
respuesta a la
consulta
56%
Resolución a la
primera
consulta
(Fuente: E-consultancy)

13. Cómo transformarla
9/10 clientes esperan interactuar con la marca a
través de múltiples canales

14. Cómo transformarla
Crea una relación de confianza a largo plazo

15. Cómo transformarla
90% de los clientes consulta el sitio web antes de
llamar o enviar un mail

16. Cómo transformarla
71% de los clientes espera ser atendido en
menos de 5 minutos

17. El mensaje correcto en el momento correcto, es
el nivel superior en el customer service.
Puede ser fácil y rapidamente convertido en
venta.

18. Para el 2020, el cliente gestionará el 85%
de la relación con las empresas sin
interactuar con un ser humano
(Fuente: Gartner)

19. Atención Automática para Ecommerce
• Asistencia en la compra
Responde a preguntas sobre pre compra - compra - postcompra

20. Atención Automática para Ecommerce
• Resolución a la primera consultaContiene el 100% de las consultas frecuentes. Resuelve hasta el 95%

21. Atención Automática para Ecommerce
• Hasta el 80% de ahorro en costo por conversación

22. Atención Automática para Ecommerce
• Atención 24/7 en todos los dispositivos

23. Atención Automática para Ecommerce
• Aumenta la productividad del servicio
50% más consultas atendidas. 46% retención de las llamadas

24. Gracias
www.agentbot.net
Alejandro Aguilera / Business Manager
aaguilera@aivo.co / @alejoaguilera