Este documento proporciona directrices para la evaluación del sistema de gestión de la calidad y el establecimiento de planes de mejora basados en la norma UNE-EN ISO 9004:2000. Explica que la norma establece 5 niveles de madurez y criterios de autoevaluación, y que la evaluación directiva y operacional ayudan a alcanzar las visiones directiva y operacional. También define términos clave como acción de mejora, análisis modal de fallos y efectos, y benchmarking.
Este documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de calidad y las normas ISO. Explica la historia de la calidad desde los tiempos antiguos hasta el desarrollo de modelos modernos como ISO 9000. Resalta los 8 principios de la calidad total y las fases para implementar un sistema de gestión de calidad certificado según ISO 9001.
Las normas ISO 9000 son una serie de estándares internacionales que guían a las empresas en el desarrollo e implementación de sistemas efectivos de administración y aseguramiento de la calidad. Estos estándares ayudan a las empresas a identificar los elementos básicos que afectan la calidad de sus productos o servicios, definir una estructura de calidad para satisfacer continuamente las especificaciones de los clientes, y armonizar los estándares de calidad a nivel mundial.
La familia de normas ISO 9000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad. La ISO 9001 define los requisitos para demostrar la capacidad de satisfacer los requisitos de los clientes. El proceso de implementación incluye un diagnóstico, la implementación de los elementos del sistema de gestión de calidad, y una auditoría de certificación por una organización acreditada.
La ISO 9001 es una norma internacional para sistemas de gestión de calidad desarrollada por la Organización Internacional para la Estandarización. Establece requisitos para enfocarse en la satisfacción del cliente, mejora continua y toma de decisiones basadas en evidencia. La norma promueve una cultura de calidad dentro de una organización mediante el liderazgo, participación del personal, enfoque en procesos y relaciones con proveedores.
Este documento describe los conceptos clave de la gestión de calidad y el sistema de gestión de calidad (SGC), incluidos los principios de la gestión de calidad, la implementación de un SGC y el ciclo de mejora continua. Explica que la gestión de calidad busca satisfacer las necesidades de los clientes a través de un enfoque centrado en los procesos y la mejora continua.
Este documento presenta un curso sobre sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000. Explica conceptos clave como calidad, sistema de gestión de la calidad, proveedor y cliente. Detalla la evolución del concepto de calidad y la familia de normas ISO 9000. Describe el modelo de sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000 y los ocho principios de la calidad. El objetivo es definir términos y conceptos relacionados con la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2000.
Beneficios
Estandarización de los procesos
Optimización de actividades.
Empoderamiento del personal
Soporte administrativo
Medición de gestión de forma continua
Generación de oportunidades de mejora
Estructuración administrativa
Compromiso y mejoramiento de la imagen corporativa
Generación de una política de orientación al cliente.
Mejora del posicionamiento en el mercado nacional e internacional
Trabajo Fundamentos y Estructura de la Norma ISO 9000:2008geraldinehm
El documento resume los fundamentos y estructura de la norma ISO 9000:2008. Explica que ISO es una federación mundial de organismos de normalización que establece normas internacionales. La familia de normas ISO 9000 se utiliza en más de 120 países para controlar procesos de desarrollo y fabricación de productos a través de sistemas documentados. Las normas ISO 9000:2008 se basan en principios como el enfoque al cliente, la mejora continua y la toma de decisiones basada en hechos.
Este documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de calidad y las normas ISO. Explica la historia de la calidad desde los tiempos antiguos hasta el desarrollo de modelos modernos como ISO 9000. Resalta los 8 principios de la calidad total y las fases para implementar un sistema de gestión de calidad certificado según ISO 9001.
Las normas ISO 9000 son una serie de estándares internacionales que guían a las empresas en el desarrollo e implementación de sistemas efectivos de administración y aseguramiento de la calidad. Estos estándares ayudan a las empresas a identificar los elementos básicos que afectan la calidad de sus productos o servicios, definir una estructura de calidad para satisfacer continuamente las especificaciones de los clientes, y armonizar los estándares de calidad a nivel mundial.
La familia de normas ISO 9000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad. La ISO 9001 define los requisitos para demostrar la capacidad de satisfacer los requisitos de los clientes. El proceso de implementación incluye un diagnóstico, la implementación de los elementos del sistema de gestión de calidad, y una auditoría de certificación por una organización acreditada.
La ISO 9001 es una norma internacional para sistemas de gestión de calidad desarrollada por la Organización Internacional para la Estandarización. Establece requisitos para enfocarse en la satisfacción del cliente, mejora continua y toma de decisiones basadas en evidencia. La norma promueve una cultura de calidad dentro de una organización mediante el liderazgo, participación del personal, enfoque en procesos y relaciones con proveedores.
Este documento describe los conceptos clave de la gestión de calidad y el sistema de gestión de calidad (SGC), incluidos los principios de la gestión de calidad, la implementación de un SGC y el ciclo de mejora continua. Explica que la gestión de calidad busca satisfacer las necesidades de los clientes a través de un enfoque centrado en los procesos y la mejora continua.
Este documento presenta un curso sobre sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000. Explica conceptos clave como calidad, sistema de gestión de la calidad, proveedor y cliente. Detalla la evolución del concepto de calidad y la familia de normas ISO 9000. Describe el modelo de sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000 y los ocho principios de la calidad. El objetivo es definir términos y conceptos relacionados con la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2000.
Beneficios
Estandarización de los procesos
Optimización de actividades.
Empoderamiento del personal
Soporte administrativo
Medición de gestión de forma continua
Generación de oportunidades de mejora
Estructuración administrativa
Compromiso y mejoramiento de la imagen corporativa
Generación de una política de orientación al cliente.
Mejora del posicionamiento en el mercado nacional e internacional
Trabajo Fundamentos y Estructura de la Norma ISO 9000:2008geraldinehm
El documento resume los fundamentos y estructura de la norma ISO 9000:2008. Explica que ISO es una federación mundial de organismos de normalización que establece normas internacionales. La familia de normas ISO 9000 se utiliza en más de 120 países para controlar procesos de desarrollo y fabricación de productos a través de sistemas documentados. Las normas ISO 9000:2008 se basan en principios como el enfoque al cliente, la mejora continua y la toma de decisiones basada en hechos.
Este documento presenta una introducción a varios modelos y normas de calidad como la Gestión de la Calidad Total, las normas ISO 9000, el modelo EFQM, Six Sigma y premios a la calidad. Explica conceptos clave de cada uno y ofrece detalles sobre su objetivo e implementación.
El documento describe la importancia de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad según las normas ISO 9000. Tiene como objetivos generales entender los beneficios de la calidad para una organización y para sus empleados, y como objetivos específicos homologar conceptos básicos de calidad, analizar el papel de la normalización y conocer la historia y estructura de las normas ISO 9000.
El documento proporciona una introducción a los conceptos clave de la calidad, la normalización, la acreditación, la certificación y la metrología. Explica los principios y elementos de las normas ISO 9000, incluida la estructura y el propósito de la familia de normas ISO 9000. También define términos fundamentales como calidad, requisitos, gestión de calidad y control de calidad.
El documento describe las normas ISO 9000, las cuales establecen un modelo para desarrollar un sistema de gestión de calidad en una empresa. Explica que las normas ISO 9000 se refieren al sistema de gestión de calidad y no a las especificaciones de productos. También cubre los principios de la gestión de calidad, los requisitos para los sistemas de gestión de calidad, y el enfoque basado en procesos de las normas ISO 9000.
Comparación de cambios en la norma iso 9001 de 2008 y iso 9001 de 2015lkn añsldm
La norma ISO 9001 de 2015 presenta dos nuevos numerales (Operación del desempeño y Mejora) en comparación con la ISO 9001 de 2008. También varían algunos numerales existentes y se proponen nuevas representaciones gráficas. La versión de 2015 enfatiza más los principios de gestión de calidad que la versión anterior.
Este documento proporciona consejos prácticos para la implantación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000. Se centra en cuatro pilares clave: enfoque a procesos, despliegue de objetivos e indicadores, satisfacción del cliente y mejora continua. Explica cómo diseñar un mapa de procesos sencillo, establecer objetivos medibles, medir la satisfacción del cliente y lograr la mejora continua. El objetivo es ayudar a las organizaciones, especialmente las PYME, a asegurar el éxito en la
El documento describe la evolución de los sistemas de gestión de calidad a través de la historia industrial y los principales conceptos de la norma ISO 9001:2008. Explica que un sistema de gestión de calidad es el conjunto de estructuras y procedimientos necesarios para lograr la calidad deseada. También resume los requisitos clave de la norma ISO 9001:2008 como el enfoque al cliente, la mejora continua y la responsabilidad de la dirección en asegurar que se cumplen los requisitos del sistema.
La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. Establece requisitos generales y específicos para la documentación, implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad, así como las responsabilidades de la dirección, como establecer una política de calidad, objetivos medibles, revisar el sistema de gestión, y tomar acciones correctivas y preventivas.
El documento describe los aspectos críticos para la implantación exitosa de un sistema de gestión de calidad ISO 9001, incluyendo el compromiso de la dirección, enfocarse en los procesos clave de la organización, planificar exhaustivamente la implantación, y capacitar al personal para que comprendan cómo aplicar la norma de una manera acorde a la cultura y gestión existente de la empresa.
2013 estructura norma iso 9000 2008 material 1Andrea Méndez
El documento describe la estructura de la norma ISO 9000:2008. Explica que la norma ISO 9000 contiene los fundamentos y vocabulario, ISO 9001 los requisitos, ISO 9004 las directrices para la mejora del desempeño, e ISO 19011 las auditorías. Además, define varios términos clave relacionados con la calidad, la gestión, la organización, los procesos, las características, la conformidad y la documentación. Finalmente, presenta los 8 principios del sistema de gestión de la calidad según la norma.
Este documento describe la organización internacional para la estandarización (ISO) y las normas ISO 9000. La ISO es una organización internacional no gubernamental que establece normas voluntarias para sistemas de gestión de calidad. La norma ISO 9000 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. La norma se ha actualizado a lo largo de los años para mejorar su alineación con otros estándares y reflejar mejor las necesidades cambiantes de las organizaciones.
Este documento proporciona una descripción general del proceso de certificación ISO 9001:2015. Explica brevemente la historia de la calidad y el organismo ISO. Luego describe los antecedentes normativos de ISO 9001, la familia de normas ISO 9000 y los requisitos clave de la norma ISO 9001:2015. Finalmente, brinda información sobre el proceso de consultoría y resuelve dudas sobre la certificación.
Este documento describe los conceptos clave de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2000. Explica que un sistema de gestión de calidad es el conjunto de elementos que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política y objetivos de calidad de una organización. También describe los principios de gestión de calidad como el enfoque al cliente, liderazgo, compromiso del personal y mejora continua.
Curso de introducción a los sistemas de calidadjunkymashi
Este documento presenta un resumen de un curso de introducción a los sistemas de calidad basado en las normas ISO 9001:2000. El curso cubre temas como la evolución de la calidad, los conceptos y principios básicos de un sistema de gestión de calidad, las normas ISO 9000 e ISO 9004, y términos y definiciones clave relacionados con la calidad. El documento también explica los principales procesos, requisitos y ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO.
Sistema de gestión de calidad basado en la norma internacional iso 9001:2008geraldinehm
Este documento describe los fundamentos y estructura de la norma ISO 9001:2008. Explica que ISO es una federación mundial de organismos de normalización y que la ISO 9001:2008 está orientada a dar satisfacción al cliente. Detalla los pasos para implementar un sistema de gestión de calidad basado en esta norma, incluyendo capacitación, documentación de procedimientos y auditorías periódicas. Resalta que el liderazgo y compromiso de la dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de calidad eficaz
La nueva edición de la norma ISO 9001 en 2015, implica una serie de cambios que deben ser conocidos por los gestores, consultores y auditores de sistemas de calidad.
El objetivo básico de un sistema de gestión en S&SO es cumplir con los requisitos que permite a una organización controlar y mejorar su actuación respecto a la prevención de riesgos laborales y mejorar la salud integral de sus trabajadores.
Este documento presenta un resumen del curso "ISO 9001:2008 - Curso de interpretación e implementación de la norma ISO 9001:2008". El curso explica los principios y prácticas de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2008, incluyendo objetivos, metodología, contenido, marco de referencia y secciones generales de la norma.
This document discusses how culture affects how people interpret stories. It notes that culture, relationships, identity, and past experiences all influence how individuals make meaning from stories they hear. While a group may hear the same story, their interpretations can differ based on their cultural backgrounds and personal perspectives. The document also provides an example from a show where the characters have different reactions to a cancellation depending on their cultural influences and priorities.
Este documento presenta el plan de estudios de la asignatura "Técnicas y Prácticas Contables" del segundo ciclo. Incluye seis unidades que cubren temas como clasificación de cuentas, sociedades, remuneraciones, movimiento de fondos, sistemas de stock, informes contables y estados financieros. Los contenidos procedimentales se enfocan en adquirir habilidades de registro contable y de prolijidad, mientras que los contenidos actitudinales promueven la participación, atención y aprendizaje.
Este documento presenta una introducción a varios modelos y normas de calidad como la Gestión de la Calidad Total, las normas ISO 9000, el modelo EFQM, Six Sigma y premios a la calidad. Explica conceptos clave de cada uno y ofrece detalles sobre su objetivo e implementación.
El documento describe la importancia de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad según las normas ISO 9000. Tiene como objetivos generales entender los beneficios de la calidad para una organización y para sus empleados, y como objetivos específicos homologar conceptos básicos de calidad, analizar el papel de la normalización y conocer la historia y estructura de las normas ISO 9000.
El documento proporciona una introducción a los conceptos clave de la calidad, la normalización, la acreditación, la certificación y la metrología. Explica los principios y elementos de las normas ISO 9000, incluida la estructura y el propósito de la familia de normas ISO 9000. También define términos fundamentales como calidad, requisitos, gestión de calidad y control de calidad.
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Comparación de cambios en la norma iso 9001 de 2008 y iso 9001 de 2015lkn añsldm
La norma ISO 9001 de 2015 presenta dos nuevos numerales (Operación del desempeño y Mejora) en comparación con la ISO 9001 de 2008. También varían algunos numerales existentes y se proponen nuevas representaciones gráficas. La versión de 2015 enfatiza más los principios de gestión de calidad que la versión anterior.
Este documento proporciona consejos prácticos para la implantación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000. Se centra en cuatro pilares clave: enfoque a procesos, despliegue de objetivos e indicadores, satisfacción del cliente y mejora continua. Explica cómo diseñar un mapa de procesos sencillo, establecer objetivos medibles, medir la satisfacción del cliente y lograr la mejora continua. El objetivo es ayudar a las organizaciones, especialmente las PYME, a asegurar el éxito en la
El documento describe la evolución de los sistemas de gestión de calidad a través de la historia industrial y los principales conceptos de la norma ISO 9001:2008. Explica que un sistema de gestión de calidad es el conjunto de estructuras y procedimientos necesarios para lograr la calidad deseada. También resume los requisitos clave de la norma ISO 9001:2008 como el enfoque al cliente, la mejora continua y la responsabilidad de la dirección en asegurar que se cumplen los requisitos del sistema.
La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. Establece requisitos generales y específicos para la documentación, implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad, así como las responsabilidades de la dirección, como establecer una política de calidad, objetivos medibles, revisar el sistema de gestión, y tomar acciones correctivas y preventivas.
El documento describe los aspectos críticos para la implantación exitosa de un sistema de gestión de calidad ISO 9001, incluyendo el compromiso de la dirección, enfocarse en los procesos clave de la organización, planificar exhaustivamente la implantación, y capacitar al personal para que comprendan cómo aplicar la norma de una manera acorde a la cultura y gestión existente de la empresa.
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El documento describe la estructura de la norma ISO 9000:2008. Explica que la norma ISO 9000 contiene los fundamentos y vocabulario, ISO 9001 los requisitos, ISO 9004 las directrices para la mejora del desempeño, e ISO 19011 las auditorías. Además, define varios términos clave relacionados con la calidad, la gestión, la organización, los procesos, las características, la conformidad y la documentación. Finalmente, presenta los 8 principios del sistema de gestión de la calidad según la norma.
Este documento describe la organización internacional para la estandarización (ISO) y las normas ISO 9000. La ISO es una organización internacional no gubernamental que establece normas voluntarias para sistemas de gestión de calidad. La norma ISO 9000 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. La norma se ha actualizado a lo largo de los años para mejorar su alineación con otros estándares y reflejar mejor las necesidades cambiantes de las organizaciones.
Este documento proporciona una descripción general del proceso de certificación ISO 9001:2015. Explica brevemente la historia de la calidad y el organismo ISO. Luego describe los antecedentes normativos de ISO 9001, la familia de normas ISO 9000 y los requisitos clave de la norma ISO 9001:2015. Finalmente, brinda información sobre el proceso de consultoría y resuelve dudas sobre la certificación.
Este documento describe los conceptos clave de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2000. Explica que un sistema de gestión de calidad es el conjunto de elementos que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política y objetivos de calidad de una organización. También describe los principios de gestión de calidad como el enfoque al cliente, liderazgo, compromiso del personal y mejora continua.
Curso de introducción a los sistemas de calidadjunkymashi
Este documento presenta un resumen de un curso de introducción a los sistemas de calidad basado en las normas ISO 9001:2000. El curso cubre temas como la evolución de la calidad, los conceptos y principios básicos de un sistema de gestión de calidad, las normas ISO 9000 e ISO 9004, y términos y definiciones clave relacionados con la calidad. El documento también explica los principales procesos, requisitos y ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO.
Sistema de gestión de calidad basado en la norma internacional iso 9001:2008geraldinehm
Este documento describe los fundamentos y estructura de la norma ISO 9001:2008. Explica que ISO es una federación mundial de organismos de normalización y que la ISO 9001:2008 está orientada a dar satisfacción al cliente. Detalla los pasos para implementar un sistema de gestión de calidad basado en esta norma, incluyendo capacitación, documentación de procedimientos y auditorías periódicas. Resalta que el liderazgo y compromiso de la dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de calidad eficaz
La nueva edición de la norma ISO 9001 en 2015, implica una serie de cambios que deben ser conocidos por los gestores, consultores y auditores de sistemas de calidad.
El objetivo básico de un sistema de gestión en S&SO es cumplir con los requisitos que permite a una organización controlar y mejorar su actuación respecto a la prevención de riesgos laborales y mejorar la salud integral de sus trabajadores.
Este documento presenta un resumen del curso "ISO 9001:2008 - Curso de interpretación e implementación de la norma ISO 9001:2008". El curso explica los principios y prácticas de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2008, incluyendo objetivos, metodología, contenido, marco de referencia y secciones generales de la norma.
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Este documento presenta el plan de estudios de la asignatura "Técnicas y Prácticas Contables" del segundo ciclo. Incluye seis unidades que cubren temas como clasificación de cuentas, sociedades, remuneraciones, movimiento de fondos, sistemas de stock, informes contables y estados financieros. Los contenidos procedimentales se enfocan en adquirir habilidades de registro contable y de prolijidad, mientras que los contenidos actitudinales promueven la participación, atención y aprendizaje.
Este documento presenta información sobre derecho laboral en Perú. Explica conceptos como jornada laboral, salario mínimo, asignación familiar, días feriados, gratificaciones, vacaciones, compensación por tiempo de servicios y prohibiciones para los patrones. También cubre temas como jornada laboral para menores, trabajo de las mujeres y requisitos del contrato individual de trabajo.
This document provides a list of memory-related verbs and example prompts to test one's memory. It includes common verbs like "forget", "remember", and "remind" as well as memory test prompts spanning people, events, objects, phrases in other languages, and pop culture that one may need to recall.
This Statement of Attainment certifies that STIENBERG TAN GEOK YONG successfully attained the competencies for conducting digital forensic investigations through training at COMAT TRAINING SERVICES PTE LTD on 23 October 2015. The certificate number is SOA-IT-001 150000000599492 and was issued by the Singapore Workforce Development Agency in accordance with the Singapore Workforce Skills Qualification System.
This document summarizes and discusses the connections between feminism, queering, and writing/writing centers. It begins by introducing the topics covered in the Spring 2013 issue of the UIC Writing Center Magazine. It then discusses how feminism aims to critique patriarchal power structures and empower women's emancipation. Feminist theory draws on subjective experiences to extend boundaries of knowledge. Writing can be used as a tool for self-empowerment and defining one's identity. The UIC Writing Center utilizes feminist practices and theories to facilitate individual empowerment and understanding between groups.
Este documento presenta el plan de estudios para el curso de Introducción a la Cultura y la Sociedad en el tercer año. Los objetivos son que los estudiantes adquieran hábitos de lectura crítica, conozcan el contexto histórico de las ciencias sociales, y examinen las manifestaciones culturales y características de la sociología. Los contenidos incluyen el surgimiento de las ciencias sociales, antropología, sociología y cultura. También se analizan teóricos sociales como Durkheim, Marx y Weber, así como concept
La acetona es un líquido incoloro utilizado como solvente en la fabricación de plásticos, fibras y drogas. Es inflamable y soluble en agua y solventes orgánicos. La exposición a la acetona puede irritar los ojos y el sistema respiratorio, y causar mareos y somnolencia. Aunque menos tóxica que otros disolventes, la acetona se absorbe y distribuye rápidamente por el cuerpo después de la inhalación o ingestión, y generalmente se descompone de manera segura en el hígado.
Bollo assolto in modo virtuale – Circolare dell’Agenzia.
Per le violazioni relative ai versamenti bimestrali e d’acconto, irrogazione immediata delle sanzioni: il contribuente ha già ricevuto la notifica dell’avviso di liquidazione
This magazine contents page follows conventions such as including an editorial, main image, and listing contents by section. The layout follows the rule of thirds. The main image shows 4 men smiling at a music festival. The editorial greets readers and previews the issue's content. Section headings and articles linked to pages are in bold to aid navigation.
The Communications Systems Technical Committee (CMSTC) of the American Institute of Aeronautics and Astronautics (AIAA) has established a new Media Relations subcommittee to fulfill the AIAA's goals of expanding and strengthening its community. Bob Gough has been appointed as the chair of the new Media Relations subcommittee. Gough has decades of experience in satellite communications engineering and business development. As chair, one of Gough's first goals will be to ensure that next year's Joint Conference on Communications Satellite Systems, to be held in Cleveland, Ohio in October 2016, has high participation and quality paper submissions to make it the highlight satcom conference of 2016.
This document is a love letter expressing deep feelings of affection and commitment to a partner. It states that the recipient is the reason for the author's happiness and perfect life, and that they love and accept each other unconditionally. The author promises to always keep the recipient in their heart and mind, and hopes to become a better partner who the recipient can be proud of. They look forward to a future together forever.
O documento resume três licitações realizadas pelo Fundo Municipal de Saúde de Tenório em 2013, incluindo a aquisição de peças para veículos, software para contabilidade e materiais odontológicos e de construção.
Trinity Buoy Wharf is located in London, England and provides transportation services. It has operating hours of Monday through Friday from 9am to 5pm and Saturday and Sunday from 9am to 5pm. The site has a history dating back to 1514 when King Henry VII granted Trinity House a charter. The Painted Hall ceiling at Trinity Buoy Wharf is the largest figurative painting in the UK, taking artist Sir James Thornhill 19 years to complete.
Este documento trata sobre la normalización y los sistemas de gestión de calidad. Brevemente describe la normalización como el proceso de elaborar, aplicar y mejorar normas para ordenar y mejorar diversas actividades. Luego presenta información sobre la estandarización, el ciclo PDCA, los manuales de calidad, las normas ISO y otras normas relacionadas con la calidad y la seguridad ocupacional.
TEMA 7 LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.docxssusera4f3381
El documento describe los sistemas de gestión de calidad y la norma ISO 9000. Explica que un sistema de gestión de calidad es un sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. También describe los principios de la gestión de calidad como el enfoque en el cliente, el liderazgo, y la participación del personal.
1) El documento describe los sistemas de gestión de calidad ISO 9000, incluyendo sus principios, normas e implementación. 2) Explica que la serie ISO 9000 incluye normas como ISO 9001 que especifican los requisitos de los sistemas de gestión de calidad y ISO 9004 que proporciona directrices para la mejora del desempeño. 3) Detalla el proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad según ISO 9001 que incluye etapas como diagnóstico, documentación, formación e implantación de elementos, seguimiento
Este documento describe:
1) La definición de calidad según la ISO 9000 e historia breve del aseguramiento de la calidad.
2) Un resumen de los principales elementos de la ISO 9001 incluyendo los requisitos para un sistema de gestión de la calidad efectivo.
3) Una introducción a la Organización Internacional de Normalización (ISO) y las normas ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad.
La familia de normas ISO 9000 proporciona directrices para la implementación de sistemas de gestión de calidad en organizaciones. La ISO 9001 especifica los requisitos de estos sistemas, enfocándose en satisfacer a los clientes. Los principios de la gestión de calidad incluyen enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, mejora continua y relaciones con proveedores. La certificación de sistemas de calidad demuestra la capacidad de una organización para cumplir con los requisitos aplicables
Este documento presenta los requisitos de la norma ISO 9001 sobre sistemas de gestión de calidad. Explica que la norma promueve un enfoque basado en procesos para desarrollar e implementar sistemas de gestión de calidad efectivos que aumenten la satisfacción del cliente. También describe los elementos clave de un sistema de gestión de calidad como la política de calidad, los objetivos, las responsabilidades de la dirección y los requisitos de documentación.
Sistemas De Gestión De Calidad (Iso 9001)lgarcia148
La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. Se centra en satisfacer al cliente, mejora continua y una gestión basada en procesos. La norma estructura los requisitos en ocho capítulos que cubren la documentación requerida, responsabilidades de la dirección, gestión de recursos, realización del producto y medición y mejora. La certificación ISO 9001 trae beneficios como mejorar las operaciones, demostrar compromiso con la calidad y acceder a ciertos mercados.
Este documento describe los conceptos clave de los sistemas de gestión de calidad ISO 9001, incluyendo definiciones de calidad, objetivos de un sistema de calidad, la estructura y principios de la norma ISO 9001, y los requisitos para la certificación. La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo centrado en el cliente, con énfasis en la mejora continua y el enfoque basado en procesos. La implementación de un sistema de gestión de calidad y la certificación ISO 9001 pueden
La norma ISO 9001 describe los requisitos de un sistema de gestión de calidad efectivo para satisfacer las necesidades de los clientes. La norma se centra en mejorar el desempeño y procesos de una organización a través de un enfoque en el cliente, liderazgo, mejora continua y toma de decisiones basadas en datos. La organización debe designar un representante de la dirección para garantizar que se implemente y mantenga el sistema de gestión de calidad de acuerdo con los requisitos de la norma.
Este documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de calidad basados en procesos. Explica los principios clave de la calidad, los requisitos de ISO 9001, y cómo mapear y gestionar los procesos de una organización para cumplir con los estándares de calidad. También incluye definiciones de términos como procesos, elementos de procesos, y principios de liderazgo y enfoque al cliente.
Investigación documental sobre la manera en que un sgc es mejoradoArmando Maravilla
Hoy en día las empresas son más exigentes en sus procesos no solo les interesa vender productos o servicios buscan una mejora en su organización/empresa o cualquier parte de ella, estos procesos son los que el cliente consume ya sean interno o externo. Para la entrega de dicho servicio (o producto) las organizaciones ejecutan un proceso
Este documento describe la importancia de la calidad en los productos y servicios de una organización y la necesidad de contar con sistemas de gestión de calidad normalizados como la familia de normas ISO 9000. Explica que estas normas establecen los requisitos para que una organización diseñe e implemente un sistema de gestión de calidad eficaz que garantice el cumplimiento de los requisitos de calidad de los clientes.
El documento habla sobre las normas ISO 9000 y la calidad total. Explica que las normas ISO 9000 especifican los elementos que deben integrar el sistema de gestión de calidad de una organización. También describe los antecedentes, objetivos y ventajas de las normas ISO 9000, así como los elementos importantes que deben incluir los manuales de calidad y procedimientos de una organización. Finalmente, detalla los pasos del proceso de planificación de la calidad.
Implementación efectiva de las Normas ISO 9001 en la industria: Mejorando la ...Sean Valverde Guerrero
"Esta presentación detalla la implementación y beneficios de la norma ISO 9001:2015 en la gestión de calidad. Exploramos la secuencia de procesos, principios fundamentales y el enfoque de mejora continua según esta normativa internacional. A través de estudios de caso prácticos, se ilustra cómo diversas organizaciones han aplicado con éxito los principios de ISO 9001, logrando mejoras significativas en la calidad de productos y servicios, eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Descubre cómo este enfoque sistemático no solo establece estándares de calidad, sino que también promueve una cultura organizacional centrada en la excelencia continua y la adaptabilidad en un entorno empresarial dinámico."
Este documento define varios términos clave relacionados con la calidad y los sistemas de gestión de calidad de acuerdo con las normas ISO 9000. Explica conceptos como sistema de gestión de calidad, calidad, requisitos, política de calidad, objetivos de calidad, gestión de la calidad, control de calidad, aseguramiento de la calidad, mejora continua, organización, cliente, proveedor y partes interesadas. También define términos como proceso, producto, infraestructura y otros elementos importantes de un sistema de gest
Este documento proporciona una introducción general a la Norma ISO 9000. Explica que la ISO 9000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad que las organizaciones deben seguir para garantizar la calidad de sus productos y servicios. También describe brevemente los objetivos, requisitos y procesos involucrados en la certificación ISO 9000.
Este documento presenta información sobre sistemas de gestión de calidad y normas ISO. Explica conceptos clave como indicadores de calidad, procesos, servicios y requisitos de sistemas de gestión de calidad. También resume normas ISO comunes como ISO 9001 sobre requisitos de sistemas de gestión de calidad y ISO 9000 sobre fundamentos y vocabulario de sistemas de gestión de calidad.
El documento trata sobre los conceptos básicos de los sistemas de gestión de calidad y la norma ISO 9001. Explica qué son los estándares de calidad, la organización ISO, las normas, los sistemas de gestión de calidad y su propósito. Luego se detalla la estructura, requisitos y principios de la norma ISO 9001, su evolución y cambios entre las versiones de 2008 y 2015. Finalmente, resume los pasos para la transición entre versiones de la norma.
Este documento presenta una agenda sobre estándares de calidad. Explica conceptos clave como qué es ISO, normas, sistemas de gestión de calidad y su importancia. Detalla los principios de calidad y la evolución de la norma ISO 9001, incluyendo sus objetivos, enfoque y estructura. Finalmente, compara las versiones 2008 y 2015 de ISO 9001 y resume los principales cambios entre ellas.
Este documento resume los principales aspectos de la norma ISO 9000 sobre sistemas de gestión de calidad. Explica que la ISO 9000 especifica cómo una organización debe operar sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. También describe los principios básicos de la gestión de calidad como determinar las necesidades de los clientes, establecer objetivos y políticas de calidad, y medir la eficacia de los procesos.
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Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
10. ,1752'8,Ï1
81((1 ,62 1250$ )$,/,7$'25$ '( /$ 0(-25$
Son muchas las organizaciones, que desean mejorar su competitividad a través de alcanzar mayores
cotas de eficacia y eficiencia, tomando como base la aplicación de sistemas de gestión de la calidad.
Muchas de ellas han optado por utilizar normas de reconocido prestigio internacional y probada
eficacia como son la serie de normas UNE-EN ISO 9000.
En este contexto, OD 1RUPD 81((1 ,62 HVWDEOHFH XQ FDPLQR GH PHMRUD hacia la excelencia
basado en los siguientes aspectos:
ODV GLUHFWULFHV GH OD 1RUPD 81((1 ,62 VRQ FRPSOHPHQWDULDV D ORV
UHTXLVLWRV GH OD 1RUPD 81((1 ,62 , ya que tienen como objetivo una gestión eficaz y
eficiente del negocio, mediante la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de
las partes interesadas.
IDFLOLWD D ODV RUJDQL]DFLRQHV TXH XWLOL]DQ OD 1RUPD 81((1 ,62 VX transición a la
UNE-EN ISO 9004, ya que posee prácticamente el mismo índice que la Norma UNE-EN ISO
9001:2000 y utiliza el mismo lenguaje.
-
IDFLOLWD OD LQWHJUDFLyQ GH ORV 6LVWHPDV GH JHVWLyQ QRUPDOL]DGRV como la gestión
ambiental según normas ISO 14.000, ya que contempla la satisfacción de las partes
interesadas que, como la sociedad, se ven afectados por el impacto ambiental de las
actividades de su organización.
HV XQD 1RUPD FRPSOHPHQWDULD D ORV PRGHORV GH HYDOXDFLyQ GH OD H[FHOHQFLD ya que
éstos identifican el “qué” mejorar, mientras que la Norma UNE-EN ISO 9004:2000 establece
directrices de “cómo” mejorar
HV XQ PRGHOR GH JHVWLyQ GH OD FDOLGDG EDVDGR HQ ORV SULQFLSLRV GH JHVWLyQ GH OD
FDOLGDG; valores sobre los que se sustenta la cultura de calidad de una organización.
-
HVWDEOHFH XQ FDPLQR GH PHMRUD HVFDORQDGR D WUDYpV GH QLYHOHV GH PDGXUH] o
escenarios, así como criterios para la autoevaluación basada en estos niveles de madurez
(véase el anexo A de la norma UNE-EN ISO 9004:2000 “Directrices para la Autoevaluación”)
5HODFLyQ HQWUH ,62
,62
'LUHFWULFHV
SDUD OD 0 HMRUD
,62
5HTXLVLWRV
6DWLVIDFFLyQ
GHO OLHQWH
6DWLVIDFFLyQ
GH ODV 3DUWHV
,QWHUHVDGDV
(ILFLHQFLD
(YDOXDFLyQ
(ILFDFLD
$XGLWRUtD
QitvhÃÃqrÃ$
11. /26 35,1,3,26 '( *(67,Ï1 '( /$ $/,'$' 68 5(/$,Ï1 21 /26
5(48,6,726 ',5(75,(6 '(/ 6,67(0$ '( *(67,Ï1 '( /$ $/,'$'
La familia de normas ISO 9000, está basada en los 8 Principios de Gestión de la Calidad. Estos
principios y las directrices de la norma UNE-EN ISO 9004:2000, están íntimamente relacionados e
interactúan entre sí conformando dos aspectos de la misma realidad (ver anexo B “Matriz de
Relación entre Apartados de la norma y Principios de Gestión de la Calidad”).
En la figura siguiente, se ha representado el Sistema de Gestión de la Calidad como un edificio cuyos
pilares verticales son los 8 Principios de Gestión de la Calidad, y donde la altura de los pisos
representa el nivel de experiencia de una Organización en la gestión de la calidad, que corresponde
a su vez, con un nivel de nivel de madurez diferente.
REQUISITOS
'HVHPSHxR GHO ³0HMRU GH VX FODVH´
5
eQIDVLV HQ OD 0HMRUD RQWLQXD
4
REQUISITOS
Calidad
$SUR[LPDFLyQ GHO VLVWHPD IRUPDO HVWDEOH
REQUISITOS
$SUR[LPDFLyQ UHDFWLYD
REQUISITOS
6LQ DSUR[LPDFLyQ IRUPDO
3
2
1LYHO GH PDGXUH]
9,6,Ï1
23(5$,21$/
PRINCIPIOS DE GESTION
DE LA CALIDAD
REQUISITOS
(Q
HQ IRTX
SUR H E
FHV DVD
RV GR
(Q
VL IR
JHVVWHPTXH
WLy DV GH
Q SDU
D O
D
0H
R MRUD
QWL
QX
D
(Q
KHF IRTX
WRP KR H E
D GV SD DVDG
H G UD O R H
HFL D
Q
VLR
QHV
5H
PX ODF
EHQ WXD LRQH
SUR HILF PH V
YHH LRV QWH
GR DV F
U
RQ
HO
3
SHUDUWL
VRQFLSD
DO F L y
QG
/LG
HUD
]JR
(Q
IR
FOLH TXH D
QWH
HO
9,6,Ï1
',5(7,9$
1
En esta figura se puede apreciar como el nivel de madurez de las organizaciones y con ello su nivel
de competitividad, aumenta proporcionalmente con la experiencia de la organización en el uso de los
8 principios de gestión y en el desarrollo de los requisitos y directrices de gestión de la calidad.
La “Visión Directiva” de la Organización, está relacionada fundamentalmente con los 8 principios de
gestión de la calidad (“los pilares”), ya que sirven a la alta dirección, como referencia para dirigir y
gestionar la organización de manera sistemática y visible hacia el éxito, a través de la mejora de la
rentabilidad, la creación de valor y para traccionar a la organización hacia la mejora de la gestión
operacional, y con ello a la mejora de los resultados. Esta gestión de la alta dirección se materializa
en Estrategias, Políticas y Directrices (ver anexo A).
La “Visión Directiva” se consigue mediante la Evaluación Directiva (ver capítulo 4)
QitvhÃ#ÃqrÃ$
12. Así mismo, la “Visión Operacional” o Detallada de la Organización, está relacionada con la aplicación
de los requisitos y directrices de gestión de la calidad, ya que las Estrategias, Políticas y Directrices
emanadas de la alta dirección, se integran con los requisitos y directrices del Sistema de Gestión de
la Calidad, facilitando al personal de la Organización unas claras instrucciones de funcionamiento, y
articulando una estructura operacional del Sistema de Calidad.
La “Visión Operacional” o Detallada se alcanza a través de la Evaluación Detallada (ver capítulo 4).
2%-(72 $032 '( $3/,$,Ï1
Esta norma esta basada en la norma UNE-EN ISO 9004:2000, y especifica las directrices para la
evaluación del sistema de gestión de la calidad y el establecimiento de planes para aquellas
organizaciones que deseen mejorar su nivel de madurez en base a la serie de normas UNE-EN ISO
9000.
En concreto especifica las actividades para desarrollar:
-
la evaluación interna o externa del nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad,
la actualización de las políticas y directrices tendentes a la mejora del sistema de gestión de la
calidad, y
los planes de mejora del sistema de gestión de la calidad, basados en los resultados de la
evaluación.
Las directrices contenidas en esta norma son genéricas y aplicables a cualquier tipo de organización
ya sea privada, pública, grande o pequeña y que tenga o no implantado un sistema de gestión de la
calidad conforme a la Norma UNE-EN ISO 9001:2000.
Esta norma es una herramienta de gestión que sirve a la organización para:
- conocer el nivel de madurez en el desempeño del sistema de gestión de la calidad;
- establecer objetivos medibles;
- establecer planes de mejora;
- medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeño del sistema.
También permite a los usuarios de modelos de excelencia establecer planes de mejora basados en
las directrices de la norma UNE-EN ISO 9004:2000 de forma que puedan mejorar los resultados de
su evaluación.
1250$6 3$5$ 2168/7$
81((1 ,62 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario;
81((1 ,62 , Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos;
81((1 ,62 , Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño;
7e50,126 '(),1,,21(6
Para el propósito de esta norma, son aplicables las definiciones siguientes:
DFFLyQ GH PHMRUD Acción orientada a la eliminación o minoración de una situación
identificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las acciones
correctivas y preventivas estarían dentro de este concepto
$0)( $QiOLVLV 0RGDO GH )DOORV (IHFWRV
13. Método para la priorización de los riesgos y la
toma de acciones preventivas dirigidas a su reducción.
QitvhÃ$ÃqrÃ$
14. EHQFKPDUNLQJ Metodología que consiste en comparar los procesos y las prestaciones de los
productos y servicios de una organización, con los de los lideres reconocidos a fin de
identificar oportunidades para la mejora de la calidad.
FDOLGDG FRQFHUWDGD Tipo de cooperación ligada a la subcontratación, en la que la empresa
principal exige a la empresa subcontratada unas especificaciones en relación con la calidad
del componente, producto o servicio que fabrica o presta.
NOTA - La empresa principal deberá indicar en el contrato las exigencias de calidad en términos cualitativos y
cuantitativos, comprometiéndose a apoyar a la empresa subcontratada en la aplicación de las técnicas de
gestión de la calidad, prestando la asistencia técnica pertinente.
FDSLWDO LQWHOHFWXDO Cualquier factor que contribuya a los procesos de generación de valor de
la compañía, y que esté, de manera más o menos directa, bajo el control de la propia
compañía.
FOLHQWH H[WHUQR Organización o persona externa a la entidad que recibe un producto o
servicio.
FOLHQWH LQWHUQR Organización o persona perteneciente a la misma entidad que el
suministrador que recibe un producto o servicio.
FXDGUR GH PDQGR Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge
un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones
responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La
información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos
directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la
organización.
FXDGUR GH PDQGR LQWHJUDO: véase cuadro de mando
FXOWXUD KDFLD FOLHQWH Cultura empresarial que implica centrarse en la satisfacción del cliente
tanto interno como externo, esforzarse en anticiparse a sus necesidades y expectativas y
proporcionar soluciones adecuadas y convenientes para ambas partes.
GHOHJDFLyQ GH DXWRULGDG Entregar la capacidad de decisión a personas más cercanas al
cliente.
GHVSOLHJXH GH REMHWLYRV Método para transformar de forma coordinada, los objetivos
globales o estratégicos de una organización, en objetivos operativos o de detalle
GHVYLDFLyQ Grado en el que el cumplimiento de un requisito se aleja del valor esperado.
GLDJUDPD '$)2 GHELOLGDGHV DPHQD]DV IRUWDOH]DV RSRUWXQLGDGHV
15. Gráfico resumen
cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluación de los puntos fuertes y débiles de la
empresa (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas competitivas) con
las amenazas y oportunidades externas, en coherencia con la lógica de que la estrategia
debe lograr un adecuado ajuste entre su capacidad interna y su posición competitiva externa.
GLDJUDPD GH DILQLGDG Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupándolos en función de las relaciones naturales que
existen entre ellos.
NOTA – El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son
afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.
QitvhÃ%ÃqrÃ$
17. : Herramienta
que se utiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen entre un efecto dado y sus
causas potenciales, y su representación gráfica
GLDJUDPD GH IOXMR Es una representación con imágenes de las etapas de un proceso, útil
para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detallado del modo
real de funcionamiento del proceso en ese momento
GLDJUDPD GH 3DUHWR Gráfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, que
compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y ayuda a
identificar cuales son los aspectos prioritarios que deben tratarse.
'2( 'HVLJQ RI H[SHULPHQWV 'LVHxR GH H[SHULPHQWRV
18. Disciplina estadística
desarrollada para el estudio, análisis y comprensión de la variabilidad de los procesos y datos.
NOTA – Esta disciplina consiste en realizar una o varias pruebas en las que se inducen cambios
deliberadamente en las variables de entrada del sistema posibilitando así la identificación de las causas que
originan los cambios en la respuesta.
HTXLSR GH PHMRUD Órgano de participación en la mejora continua de la calidad, cuya misión
es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de trabajo
potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.
NOTA 1 – La actuación de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que la calidad es
competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son quienes los realizan
diariamente.
NOTA 2 - Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes unidades y perfiles
profesionales, ya que lo que cuenta es el análisis que se realiza de sus propios procesos de trabajo y las
propuestas que se logran para mejorar dichos procesos.
HVWUDWHJLD Planes estructurados para lograr los objetivos.
pWLFD HPSUHVDULDO Leyes morales universales que adopta la organización y por las cuales
dirige su actividad.
HYDOXDFLyQ GH FRPSHWHQFLDV Valoración de las competencias y habilidades de un individuo,
mediante diferentes métodos (entrevistas individuales, diagnósticos, autodiagnósticos,
pruebas, etc.).
HYDOXDFLyQ GH SURYHHGRUHV: Examen sistemático y objetivo que demuestra si un proveedor o
subcontratista tiene la capacidad para suministrar un producto o servicio conforme a los
requisitos establecidos.
H[FHOHQFLD HQ OD JHVWLyQ Prácticas sobresalientes en la gestión de la organización y logro
de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los
resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación
de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas, y
responsabilidad social.
IHHGEDFN ž Encuesta para conocer el grado de satisfacción realizada a un trabajador, sus
suministradores, sus clientes internos y sus compañeros de trabajo.
),)2 )LUVW ,Q )LUVW 2XW ± OR SULPHUR TXH VDOH HV OR SULPHUR TXH HQWUy
20. JHVWLyQ GH OD FDOLGDG WRWDO Sistemática de gestión a través de la cual la empresa identifica,
acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades de todo el colectivo
humano relacionado con ella (clientes, empleados, directivos, proveedores, etc.) con respecto
a los productos y servicios que proporciona
JHVWLyQ GHO FRQRFLPLHQWR Es la gestión del capital intelectual en una organización, con la
finalidad de añadir valor a los productos y servicios que ofrece la organización en el mercado
y de diferenciarlos competitivamente.
JUDGR GH VDWLVIDFFLyQ GHO FOLHQWH Nivel que refleja la percepción del cliente sobre el índice
en que se han cumplido sus requisitos.
LQGLFDGRU Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un
proceso o de una actividad.
tQGLFH GH FDSDFLGDG GH SURFHVR Indice que describe la capacidad de un proceso en
relación con la tolerancia especificada. ISO 3534-2
-,7 -XVW LQ 7LPH ± -XVWR D WLHPSR
21. Método logístico para la disminución de los suministros
almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboración cliente-suministrador que
permite la rápida entrega de pequeños pedidos en función de las necesidades del
Departamento de Producción
/HDQ 0DQXIDFWXULQJ SURGXFFLRQ DMXVWDGD
22. Enfoque que persigue una mejora simultánea
en todas las métricas de funcionamiento en fabricación mediante la eliminación del
desperdicio, haciendo un uso inteligente de sus recursos, a través de proyectos que cambian
la organización física del trabajo en la línea de fabricación, en la logística y en el control de
producción a través de toda la cadena de suministro, y en la forma en que se aplica el
esfuerzo humano, tanto en las tareas de producción como en las de apoyo.
OLGHUD]JR Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo,
influyendo en él para encauzar sus esfuerzos hacia la consecución de una meta o metas
específicas.
PDSD GH SURFHVRV Representación gráfica de la secuencia e interacción de los diferentes
procesos que tienen lugar en una Organización.
NOTA – El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de los procesos de
trabajo, contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una empresa de una forma distinta a como
normalmente se percibe.
PLVLyQ Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización.
QLYHO GH PDGXUH] Medida de la capacidad de una organización para alcanzar resultados a
través de su conocimiento y experiencias en la aplicación del Sistema de Gestión de la
Calidad.
REMHWLYR: Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen “qué” hay que hacer y es
medible su grado de consecución
RUJDQLJUDPD Sinopsis o esquema de la organización de una entidad, de una empresa o de
una tarea
SODQ HVWUDWpJLFR Proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio,
definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos,
desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a
cabo dichas estrategias.
QitvhÃ'ÃqrÃ$
23. NOTA – El plan estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: - ¿Dónde estamos hoy? ¿Dónde queremos ir? - ¿Cómo podemos llegar donde queremos ir?.
SODQ GH JHVWLyQ: documento que especifica los objetivos a alcanzar por una organización o
parte de ella para un periodo determinado así como las funciones responsables de su gestión
y los plazos de ejecución previstos.
Nota 1: Habitualmente en la empresa los planes gestión son anuales
Nota 2: El plan de gestión se complementa con el plan de actuación.
3+9$ 3ODQLILFDU +DFHU 9HULILFDU $FWXDU
24. ciclo de mejora continua o ciclo de Deming. Se
representa en inglés como ciclo PDCA (plan, do, check, act)
CSRNDRNH Conjunto de reglas y técnicas diseñadas para “prevenir errores” en un proceso
o producto. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologías de inspección apropiadas,
Poka Yoke da como resultado mejoras sustanciales en la calidad y en la duración del ciclo
NOTA 1 - La expresión poka-yoke proviene del japonés y está formada por las palabras: poka, evitar y
yokeru, error inadvertido.
NOTA 2 – Poka-yoke se plasma en dispositivos mecánicos o electrónicos, sencillos o complejos, que se
incluyen en el proceso productivo o en el diseño de productos o procesos para evitar que se comentan errores.
SURFHVR FODYH Secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una
entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias
de una organización y los requisitos del cliente.
NOTA – Una de las características principales de los procesos clave es que son interfuncionales, es decir, son
capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
SURFHVR FUtWLFR Proceso clave que incide de manera significativa en los objetivos
estratégicos y que es determinante para el éxito del negocio.
4)' 4XDOLW )XQFWLRQ 'HSORPHQW ± 'HVDUUROOR GH OD IXQFLyQ FDOLGDG
25. : Sistema que
busca centrar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de
los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización
produce
UHVSRQVDELOLGDG VRFLDO: Un enfoque equilibrado para que las organizaciones aborden los
aspectos económicos, sociales y ambientales de forma que su objetivo sea el beneficio del
personal, la comunidad y la sociedad.
UHYLVLyQ GHO GLVHxR Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del diseño, para alcanzar unos objetivos establecidos.
UHYLVLyQ GHO VLVWHPD Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del sistema de gestión de la calidad y alcanzar así los objetivos establecidos.
ULHVJR ODERUDO Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de la
materialización de un peligro para la salud de los trabajadores.
Nota: El concepto de riesgo siempre tiene dos elementos: la frecuencia con la que se materializa un
riesgo y las consecuencias que de él puedan derivarse.
ULHVJR DPELHQWDO Combinación de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de la
materialización de un daño para el medio ambiente.
VHLV VLJPD Filosofía de trabajo y estrategia de negocios, basada en el enfoque hacia el
cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseño robustos, que permite
QitvhÃ(ÃqrÃ$
26. eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3 ó 4
defectos por millón.
VLVWHPD GH JHVWLyQ GH OD SUHYHQFLyQ GH ULHVJRV ODERUDOHV Parte del sistema general de
gestión de la organización que define la política de prevención, y que incluye la estructura
organizativa, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los
recursos para llevar a cabo dicha política.
YDOLGDFLyQ GHO GLVHxR Confirmación mediante la aportación de evidencias objetivas de
que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
YDORU Conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la
organización y determinan todas sus relaciones (por ej. confianza, apoyo, principios).
YHULILFDFLyQ GHO GLVHxR Confirmación mediante la aportación de evidencias objetivas de que
los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseño y desarrollo
YLVLyQ Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro.
Qitvhà ÃqrÃ$
27. (9$/8$,Ï1 '(/ 1,9(/ '( 0$'85(=
*HQHUDOLGDGHV
Esta norma incluye dos herramientas de evaluación: la Evaluación Directiva y la Evaluación
Detallada, cuyo resumen se muestra en la siguiente tabla:
(9$/8$,Ï1 ',5(7,9$
1,9(/(6
'(
0$'85(=
255(6321',(17(6
$
/$
ULWHULRV GH
$3/,$,Ï1
'(
/26
HYDOXDFLyQ
35,1,3,26 '( *(67,Ï1 '( /$
$/,'$' '( /$6 1250$6 ,62
203$5$,g1 GH OD UHDOLGDG GH
0pWRGR
GH OD 2UJDQL]DFLyQ FRQ VLWXDFLRQHV
GHVFULWDV YLQFXODGDV FRQ ORV
HYDOXDFLyQ
SULQFLSLRV GH JHVWLyQ GH OD
FDOLGDG SDUD FDGD QLYHO GH
PDGXUH]
(9$/8$,Ï1 '(7$//$'$
1,9(/(6
'(
0$'85(=
255(6321',(17(6 $ /$ $3/,$,Ï1
'( /26 $3$57$'26 '( /$ 1250$ 81(
(1 ,62
8(67,21$5,2 GH SUHJXQWDV HVSHFtILFDV
SDUD FDGD DSDUWDGR GH OD QRUPD TXH
FRQWLHQH HMHPSORV GH HYLGHQFLDV SDUD
IDFLOLWDU OD WDUHD GHO HYDOXDGRU
$ UHDOL]DU SRU 'LUHFWLYRV
7pFQLFRV 5HVSRQVDEOHV GH 3URFHVRV
'XUDFLyQ
DSUR[LPDGD
D GtDV
KRUDV
9,6,Ï1 ',5(7,9$ *OREDO
(VWUDWpJLFD GHO 6LVWHPD GH
3HUVSHFWLYD
TXH DSRUWD OD *HVWLyQ GH OD DOLGDG TXH HVWi
UHODFLRQDGD FRQ (VWUDWHJLDV
(YDOXDFLyQ
3ROtWLFDV 'LUHFWULFHV
- 212(5 0(',5 (/
2EMHWLYRV
1,9(/ '( 0$'85(= '(
*(67,Ï1 '(/ 6,67(0$ '(
*(67,21 '( /$ $/,'$'
'(
)250$
5È3,'$
*/2%$/
-
-
-
-
9,6,Ï1 23(5$7,9$ GHWDOODGD GHO 6LVWHPD
GH JHVWLyQ GH OD FDOLGDG UHODFLRQDGD FRQ
RSHUDFLRQHV
SURFHVRV
UHTXLVLWRV
PpWRGRV
-
0(',5 (/ 1,9(/ '( 0$'85(= */2%$/
2 '( $'$ $3$57$'2 '(/ 6,67(0$
'( *(67,Ï1 '( /$ $/,'$' $6Ë
202
212(5
/26
381726
)8(57(6 /$6 È5($6 '( 0(-25$
(VWDEOHFHU
REMHWLYRV
GH PHMRUD PHGLEOHV
35,25,=$5
/26
$3$57$'26 '( /$ 1250$
48( 1((6,7$1 0(-25$5 R
VHU
HYDOXDGRV
GHWDOODGDPHQWH
9LVXDOL]DU HO QXHYR HVFHQDULR
R QLYHO GH PDGXUH] D DOFDQ]DU (67$%/((5 2
$78$/,=$5 (675$7(*,$6
32/Ë7,$6 ',5(75,(6
(VWDEOHFHU REMHWLYRV GH PHMRUD PHGLEOHV
3ULRUL]DU (67$%/((5 3/$1(6 '(
$,Ï1 '(7$//$'26 D WRPDU VREUH
ORV DSDUWDGRV GH OD QRUPD iUHDV
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5HDOL]DU HO VHJXLPLHQWR GH OD HYROXFLyQ
GHO QLYHO GH PDGXUH] GHO LPSDFWR GH
ODV DFFLRQHV GH PHMRUD DGRSWDGDV
3HUPLWLU FRPSDUDU OD 9LVLyQ 'LUHFWLYD
FRQ OD 9LVLyQ 2SHUDWLYD
5HDOL]DU HO VHJXLPLHQWR GH OD
HYROXFLyQ
GHO
QLYHO
GH
PDGXUH]
0HMRUDU HO HVWLOR GH GLUHFFLyQ
Ambas herramientas son complementarias y por ello se recomienda aplicar tanto la Evaluación
Directiva como la Detallada sobre la totalidad de la organización con objeto de abordar la mejora de
todo el sistema de gestión de la calidad. No obstante, y en función de los recursos de la
organización, el uso de la Evaluación Detallada puede limitarse a los apartados del sistema de
gestión de la calidad considerados más críticos.
QitvhÃ
ÃqrÃ$
28. Así mismo, la Evaluación Directiva y la Evaluación Detallada pueden utilizarse independiente o
consecutivamente. En este último caso, se recomienda realizar en primer lugar la Evaluación
Directiva y en segundo lugar la Evaluación Detallada.
(YDOXDFLyQ 'LUHFWLYD
*HQHUDOLGDGHV
La Evaluación Directiva es una herramienta diseñada para que los directivos de una organización
(sin tener conocimientos específicos de calidad, ni de las normas UNE-EN ISO 9000), puedan
realizar rápida y globalmente, una evaluación del sistema de gestión de la calidad de su
organización, conocer el nivel de madurez de ésta, priorizar los apartados de la norma que deben ser
mejorados, y establecer politicas y directrices encaminadas a mejorar el nivel de madurez.
Esta Evaluación se ha diseñado utilizando como base los ocho principios de gestión de la calidad
(véase apartado 0.2) y se ha planteado en cinco estadios o fases acumulativas que coinciden con los
cinco niveles de madurez establecidos en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000. Los criterios de
evaluación aplicados, desarrollan el “Nivel de Desempeño y Orientación” descritos en la norma UNEEN ISO 9004:2000
La Evaluación se realiza por comparación de la situación de la Organización evaluada con las
situaciones o escenarios descritos para cada principio de gestión de calidad y nivel de madurez, lo
que permite visualizar el nuevo escenario o nivel de madurez a alcanzar, y establecer o actualizar las
estrategias, políticas y directrices necesarias para lograrlo, asi como mejorar el estilo de dirección.
También sirve para establecer objetivos de mejora
medibles al valorarse los resultados
numéricamente y para realizar el seguimiento de la evolución del nivel de madurez.
El tiempo estimado para la realización de esta evaluación puede variar desde 30 min hasta 120 min
en función del tamaño y complejidad de la organización y del conocimiento de ésta por parte del
directivo o equipo directivo que realiza la evaluación.
Si la Evaluación Directiva se realiza por el equipo directivo en vez de por sólo un individuo puede
alcanzar unos resultados más objetivos al contar con diferentes puntos de vista, y ser más
enriquecedora para la Dirección.
Documentos de esta norma aplicables:
Anexo A - Marco comparativo para la Evaluación Directiva
Anexo B - Matriz de Relación entre Apartados de la norma y Principios de Gestión de la Calidad (sólo
para consulta)
Anexo C – Hoja de resultados de la Evaluación Directiva
Nota/ Debido principalmente al método de evaluación, es normal que los resultados de la Evaluación
Directiva superen a los de la Evaluación Detallada.
0pWRGR GH HYDOXDFLyQ
RPSDUDU OD VLWXDFLyQ UHDO GH OD RUJDQL]DFLyQ HYDOXDGD FRQ OD ³'HVFULSFLyQ GHO 1LYHO GH
0DGXUH]´ FRQ ODV ³6LWXDFLRQHV GHO 6LVWHPD GH *HVWLyQ GH OD DOLGDG´ FRUUHVSRQGLHQWHV y
que se describen en el anexo A – “Marco comparativo para la Evaluación Directiva”, para cada nivel
de madurez y para cada uno de los ocho principios de gestión de la calidad.
6HOHFFLRQDU HO QLYHO GH PDGXUH] TXH PiV VH DSUR[LPH D OD UHDOLGDG de su organización y anotar
dicho valor mediante una cruz sobre la “Hoja de resultados de la Evaluación Directiva (anexo C) (Ver
A del ejemplo 1)
Qitvhà !ÃqrÃ$
29. Para YDORUDU FDGD SULQFLSLR se ha establecido una puntuación comprendida entre el uno y el cinco.
Además, cada uno de estos valores esta subdivido en tres casillas para que el evaluador se decante
por uno de ellos:
- Primera casilla o valor inferior: cuando la realidad de la empresa coincide
básicamente con las situaciones descritas para ese nivel de madurez.
- Segunda casilla o valor intermedio: cuando la realidad de la empresa se encuentra
1
2
entre las situaciones descritas para ese nivel de madurez y el siguiente nivel.
- Tercera casilla o valor superior: cuando la realidad de la empresa se encuentra
próxima a las situaciones descritas para el siguiente nivel de madurez pero no lo
alcanza en su totalidad. (Ver A del ejemplo 1).
-
(MHPSOR $QH[R +RMD GH UHVXOWDGRV GH OD (YDOXDFLyQ 'LUHFWLYD
30. 5($/,=$'$ 325
1,9(/ '( 0$'85(= '( $8(5'2 $
/$ ,03/$17$,Ï1 '( /26
35,1,3,26 '( *(67,Ï1 '( /$
$/,'$'
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
A
;
ENFOQUE A CLIENTE
;
LIDERAZGO
;
PARTICIPACION DEL PERSONAL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
;
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
;
;
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
;
;
B
I~€r…‚ÃqrÃph†vyyh†Ãƒˆ‡ˆhqh†Ãp‚yˆ€h†
Why‚…ÃÃh†vthq‚ÃhÃphqhÃph†vyyh
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C
Qˆ‡‚†Ã‚i‡rvq‚†Ãƒ‚…ÃphqhÃp‚yˆ€h
žÃph†vyyh†Ã‘Éhy‚…
#
S@TVGU69PÃADI6GÃ2ƈ€hÃqrÇ‚qh†Ãyh†Ãp‚yˆ€h†ÃÃ'
!!
D
E
Para obtener el resultado final (Ver E del ejemplo 1), FDOFXODU OD PHGLD DULWPpWLFD de la suma de los
puntos obtenidos, y para ello:
1º Registrar el número de casillas puntuadas en cada columna (B del ejemplo 1).
2º Calcular los “puntos obtenidos por cada columna” (D=BxC), multiplicando el “número de casillas
puntuadas” (B), por el “valor asignado a cada casilla” (C).
3º Sumar el total de “puntos obtenidos por cada columna” (D), y calcular su media aritmética
dividiendo el total entre 8 (número de principios evaluados), lo que da el “resultado final” (E).
Se recomienda redondear el resultado final y expresarlo con un solo decimal.
Qitvhà ÃqrÃ$
32. $QDOLFH ORV UHVXOWDGRV REWHQLGRV ODV SRVLELOLGDGHV GH PHMRUD
Para ello puede REWHQHU XQ UHVXOWDGR JUiILFR del estado de situación, uniendo con una línea
continua las casillas marcadas de la “Hoja de resultados de la Evaluación Directiva” (anexo C)
y trazando otra línea vertical sobre el valor de la media alcanzada. De esta forma quedarán a la
izquierda de la media los principios con peor puntuación, y a su derecha los mejor valorados.
9LVXDOLFH ORV HVFHQDULRV FRUUHVSRQGLHQWHV D ORV QLYHOHV GH PDGXUH] D DOFDQ]DU H LGHQWLILTXH
ODV HVWUDWHJLDV SROtWLFDV GLUHFWULFHV TXH GHEH SRQHU HQ PDUFKD SDUD DOFDQ]DU HO QXHYR QLYHO
GH PDGXUH]. Para ello utilice los escenarios descritos en el anexo A – “Marco comparativo para la
Evaluación Directiva” para los principios seleccionados a mejorar.
/HD ORV DSDUWDGRV GH OD QRUPD 81((1 ,62 IXHUWHPHQWH UHODFLRQDGRV FRQ ORV
SULQFLSLRV PiV GpELOPHQWH SXQWXDGRV, e identificadas en el anexo C “Hoja de resultados de la
Evaluación Directiva”, ya que así se conocerán los puntos de la norma sobre los que se debe actuar,
para mejorar la puntuación.
E
33. (ODERUH XQ 3ODQ GH 0HMRUD
El contenido del Plan de Mejora puede contener los siguientes elementos:
- Establecimiento del nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar en un plazo determinado
- Evaluación Detallada a todo el Sistema de Gestión de la Calidad o al menos, a los apartados
relacionados con los principios que hayan alcanzado menor puntuación. Para ello, se pueden
identificar los apartados de la norma UNE-EN ISO 9004:2000 relacionados con los principios peor
valorados, utilizando la “Matriz de Relación entre Apartados de la norma y Principios de Gestión
de la Calidad” (anexo B).
- Acciones a tomar por la Dirección, para establecer o actualizar las estrategias, políticas y
directrices
Para establecer el Plan de Mejora, puede basarse en los contenidos del capítulo 5 de esta norma.
(YDOXDFLyQ 'HWDOODGD
*HQHUDOLGDGHV
La Evaluación Detallada es una herramienta diseñada para conocer y medir el nivel de madurez
global o de cada apartado de la norma, conocer los puntos fuertes y las áreas de mejora, y priorizar y
establecer planes de acción detallados a tomar sobre los apartados de la norma y áreas detectadas
como más débiles.
Esta evaluación está basada en un cuestionario de preguntas que pormenorizan los 27 apartados de
la norma UNE-EN ISO 9004:2000, lo que permite no sólo obtener un resultado del apartado
evaluado, sino también los puntos fuertes y áreas de mejora detectados por el evaluador. Así mismo,
cada pregunta del cuestionario de evaluación hace también referencia a los requisitos de la norma
UNE-EN ISO 9001:2000, ya que ésta se ecuentra contenida en la norma UNE-EN ISO 9004:2000.
Las preguntas del cuestionario (anexo E) se valoran del 1 al 5 de acuerdo a los “Criterios de
Evaluación” (anexo D), que desarrollan el “Nivel de Desempeño y Orientación” descritos en la norma
UNE-EN ISO 9004:2000.
Qitvhà #ÃqrÃ$
34. La Evaluación Detallada permite evaluar todo el sistema de gestión de la calidad o sólo determinados
apartados de la norma, y puede así mismo ser aplicada a toda la organización, o a departamentos,
áreas, plantas o divisiones específicas. Por todo ello, esta Evaluación sirve para establecer objetivos
de mejora medibles para todo el sistema de gestión de la calidad o específicos para determinadas
áreas o apartados de la norma, así como para realizar el seguimiento de la evolución del nivel de
madurez.
La Evaluación Detallada no requiere el uso de evaluadores expertos aunque si cierta familiaridad del
evaluador con las normas UNE-EN ISO 9000, ya que aunque el cuestionario de evaluación contiene
ejemplos de evidencias relacionadas con las preguntas, se precisa conocer las normas para
contestar a las preguntas con fiabilidad. Por ello el perfil del evaluador se corresponde con Técnicos
o Responsables de Procesos.
El tiempo estimado para la realización de esta evaluación, puede oscilar entre 1 o 2 jornadas en
función del tamaño y complejidad de la organización, así como de la experiencia y conocimiento de
ésta por el evaluador.
Documentos de esta norma aplicables:
Anexo B - Matriz de Relación entre Apartados de la norma y Principios de Gestión de la Calidad (sólo
para consulta)
Anexo D – Criterios de evaluación
Anexo E - Cuestionario para la Evaluación Detallada
Anexo F - Hoja de resultados de la Evaluación Detallada
Anexo G - Cuaderno del evaluador
Nota/ Debido principalmente al grado de detalle del método de evaluación, es normal que los
resultados alcanzados con la Evaluación Detallada sean inferiores a los de la Evaluación Directiva.
3ODQLILFDFLyQ GH OD HYDOXDFLyQ
Antes de comenzar con la evaluación, es muy recomendable realizar las siguientes actividades:
-
-
1RPEUDU XQ FRRUGLQDGRU para que gestione todas las actividades relativas a la evaluación
'HILQLU OD H[WHQVLyQ GH OD HYDOXDFLyQ tanto para el alcance de los servicios de la organización
(procesos, áreas, departamentos, servicios..), como para el alcance del sistema de calidad a
evaluar (apartados a evaluar)
RPXQLFDU D ODV IXQFLRQHV DIHFWDGDV al menos el alcance de la evaluación y las fechas de
ejecución.
Qitvhà $ÃqrÃ$
35. (MHPSOR $QH[R ( XHVWLRQDULR SDUD OD (YDOXDFLyQ 'HWDOODGD
37. ,GHQWLILFDU ODV HYLGHQFLDV H[LVWHQWHV HQ OD 2UJDQL]DFLyQ HYDOXDGD TXH UHVSRQGHQ D FDGD
SUHJXQWD GHO ³XHVWLRQDULR SDUD OD (YDOXDFLyQ 'HWDOODGD´ ± $QH[R ( Como referencia de
las evidencias a encontrar, se pueden utilizar los “Ejemplos de Evidencias” del cuestionario.
Con objeto de poder analizar posteriormente las causas de las posibles bajas puntuaciones,
conviene anotar en el “cuaderno del evaluador” Anexo G, las evidencias encontradas que
responden a cada pregunta.
En caso de duda sobre el significado de alguna pregunta, se puede acudir al apartado de la
norma UNE-EN ISO 9004:2000 referenciado para cada pregunta en el cuestionario. Así mismo,
se puede acudir al apartado “Términos y Definiciones” del capítulo 3 de la presente norma.
Qitvhà %ÃqrÃ$
39. REALIZADA POR:
FECHA:
1,9(/ '( 0$'85(=
5
2
/
$
9
Ã
Ã
%
Ã
Ã
#
(
Ã
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!
Ã
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!
4.2
Documentación
Necesidades y expectativas de partes
interesadas
Política de calidad
5.4
Planificación
5.5
Responsabilidad, autoridad y
comunicación
Revisión por la dirección
#
Ã
Ã
#
%
#
Ã
Ã
#
#
(
#
Ã
Ã
#
$
2,1
Media: 2,4
2,7
2,4
2,7
%
Ã
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Qˆ‡‚†Ã‚i‡rvq‚†Ãƒ‚…ÃphqhÃp‚yˆ€h
#
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$
S@TVGU69PÃADI6GÃ2ƈ€hÃqrÇ‚qh†Ãyh†Ãp‚yˆ€h†ÃÞÃqrÃhƒh…‡hq‚†Ãhƒyvphiyr†
E
40. (
Ã
Ã
2,0
5.6
%
Ã
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#
2,1
5.3
Ã
Ã
2,2
5.2
(
!
Ã
Ã
!
2,2
Responsabilidades de la dirección.
Orientación general
%
!
Ã
Ã
#
!
Gestión de sistemas y procesos
5.1
DIRECCION
4.1
Media: 2,2
SISTEMA DE
CALIDAD
$3$57$'26 '( /$ 1250$
2
'
$
1
*
,
6
$
'#
!
9DORUDU ORV UHVXOWDGRV GH FDGD SUHJXQWD GHO FXHVWLRQDULR
9DORUDU FDGD SUHJXQWD HQ IXQFLyQ GH ODV HYLGHQFLDV REWHQLGDV GH DFXHUGR D ORV ³FULWHULRV
GH HYDOXDFLyQ´ HVWDEOHFLGRV HQ HO $QH[R ' DQRWDU GLFKR YDORU PHGLDQWH XQD FUX] VREUH
ODV FDVLOODV GH OD FROXPQD ³5(68/7$'2´ GHO ³XHVWLRQDULR SDUD OD (YDOXDFLyQ
'HWDOODGD´ $QH[R ( (Ver A del ejemplo 2)
Para valorar cada pregunta se ha establecido una puntuación comprendida entre el uno y el
cinco de acuerdo a los criterios descritos en la “Descripción del Nivel de Madurez” del anexo D.
No se debe puntuar como alcanzado un nivel, si no se cumplen totalmente los criterios de
evaluación asignados para ese nivel.
Además, cada uno de estos valores esta subdivido en tres casillas para que el evaluador se
decante por uno de ellos:
Primera casilla o valor inferior cuando las evidencias existentes corresponden
básicamente con las situaciones descritas para ese nivel de madurez (Ver A del ejemplo 2).
Qitvhà ÃqrÃ$
41. - Segunda casilla o valor intermedio: cuando las evidencias existentes corresponden con una
situación que se encuentra entre ese nivel de madurez y el siguiente nivel.
Tercera casilla o valor superior: cuando las evidencias existentes corresponden a una
situación que se encuentra próxima a las situaciones descritas para el siguiente nivel de
madurez pero no lo alcanza totalmente.
Todas las preguntas de este cuestionario están diseñadas para poderse evaluar del 1 al 5 de
acuerdo a los criterios de valoración establecidos. Por ello, son aplicables todas las preguntas
del cuestionario. No obstante puede haber organizaciones que por su singularidad, no les
aplique alguna pregunta. En ese caso se debe tener en cuenta a la hora realizar el cálculo de la
media por lo que es recomendable anotarlo en el “cuaderno del evaluador” Anexo G.
c) DOFXODU HO 9DORU )LQDO GH FDGD $SDUWDGR GH OD QRUPD
Para obtener HO 9DORU )LQDO (Ver E del ejemplo 2), FDOFXODU OD PHGLD DULWPpWLFD de la suma de
los puntos obtenidos, y para ello:
1º Registrar el número de casillas puntuadas en cada columna (B del ejemplo 2).
2º Calcular los “puntos obtenidos por cada columna” (D=BxC), multiplicando el “número de
casillas puntuadas” (B), por el “valor asignado a cada casilla” (C).
3º Sumar el total de “puntos obtenidos por cada columna” (D), y calcular su media aritmética
dividiendo el total entre el número de preguntas que apliquen, lo que da el “resultado final” (E).
Se recomienda redondear el resultado final y expresarlo con un solo decimal.
d) DOFXODU HO 5HVXOWDGR )LQDO GH OD (YDOXDFLyQ 'HWDOODGD (ver ejemplo 3)
Para obtener HO 5HVXOWDGR )LQDO (ver C del ejemplo 3), FDOFXODU OD PHGLD DULWPpWLFD de la suma
GH ORV YDORUHV ILQDOHV REWHQLGRV, y para ello:
1º Trasladar los Valores Finales de cada apartado de la norma del “Cuestionario para la
Evaluación Detallada” - Anexo E (ejemplo 2), sobre las casillas correspondientes a cada
apartado del Anexo F – “Hoja de resultados de la Evaluación Detallada” (ver A del ejemplo 3).
2º Anotar la suma de cada columna en la fila “suma columnas” (ver B del ejemplo 3).
3º Sumar el total de “puntos obtenidos por cada columna” (D), y calcular su media aritmética
dividiendo el total entre el número de apartados que apliquen, lo que da el “resultado final” (E).
Se recomienda redondear el resultado final y expresarlo con un solo decimal.
Puede REWHQHU XQ UHVXOWDGR JUiILFR del Resultado Final, uniendo con una línea continua las
casillas marcadas de la “Hoja de resultados de la Evaluación Detallada” (anexo F) y trazando
otra línea vertical sobre el valor de la media alcanzada. De esta forma quedarán a la izquierda de
la media los principios con peor puntuación, y a su derecha los mejor valorados.
Así mismo se puede indicar sobre la Hoja de Resultados, el valor alcanzado para cada capítulo o
área de la norma (media aritmética de los apartados correspondientes), y que corresponde lal
ciclo de mejora continua PHVA, según se indica a continuación:
- (Planificar)
Capítulo 4
Sistema de gestión de la calidad
- (Planificar)
Capítulo 5
Responsabilidad de la dirección
- (Planificar)
Capítulo 6
Gestión de los recursos
- (Hacer)
Capítulo 7
Realización del producto
- (Valorar y Actuar)
Capítulo 8
Medición, análisis y mejora
H
42. ,GHQWLILFDU ORV SXQWRV IXHUWHV ODV iUHDV GH PHMRUD Durante la evaluación pueden
detectarse puntos fuertes y áreas de mejora que enriquecerán el resultado de la evaluación y
aumentarán su rentabilidad. Por ello y con objeto de organizar la información que se va
recogiendo en el transcurso de la evaluación, conviene referenciar todas aquellas anotaciones
que el evaluador estime oportunas, sobre el “cuaderno del evaluador” Anexo G.
Qitvhà 'ÃqrÃ$
43. (ODERUDFLyQ GHO ,QIRUPH )LQDO GH 5HVXOWDGRV GH OD (YDOXDFLyQ 'HWDOODGD
Con objeto de añadir mayor valor a los resultados obtenidos, es recomendable que el
Informe Final de Resultados recoja al menos los siguientes aspectos:
Qué se ha evaluado (alcance)
Criterios de evaluación (norma UNE EN ISO 9004:2000)
Cuando se ha Evaluado (fechas)
Quien lo ha evaluado (composición del equipo evaluador)
Resumen de resultados
-
“Hoja de Resultados de la Evaluación Detallada”
Puntos fuertes y áreas de mejora detectados
(ODERUDFLyQ GHO 3ODQ GH 0HMRUD
El contenido del Plan de Mejora puede contener los siguientes elementos:
- Establecimiento del nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar en el área evaluada,
para la globalidad del Sistema de Gestión de Calidad o apartados específicos de la norma.
- Acciones de mejora a realizar para alcanzar los nuevos objetivos.
El Plan de Mejora, puede basarse en los contenidos del capítulo 5 de esta norma.
3/$1(6 '( 0(-25$
*HQHUDOLGDGHV
De poco sirve una evaluación, si no se implanta un Plan de Mejora que haga a la
organización más competitiva.
El Plan de Mejora requiere una planificación cuidadosa ya que los recursos de una
Organización son siempre limitados y las posibilidades de mejora abundantes. Por ello es
necesario establecer criterios de priorización que permitan seleccionar aquellas acciones de
mejora que consigan la máxima mejora con el menor costo, es decir que sean las más
rentables para los objetivos y estrategia de la Organización.
ULWHULRV SDUD OD (ODERUDFLyQ GHO 3ODQ GH 0HMRUD
Para establecer el plan de mejora se puede seguir la siguiente metodología:
ž $QDOLVLV GH ODV FDXVDV GH ODV iUHDV PiV GpELOPHQWH YDORUDGDV
Para facilitar el análisis, se puede REWHQHU XQ UHVXOWDGR JUiILFR del estado de situación,
uniendo con una línea continua las casillas marcadas del informe de evaluación, y trazando
otra línea vertical sobre el valor de la media alcanzada. De esta forma quedarán a la
izquierda de la media los principios con peor puntuación, y a su derecha los mejor
valorados.
Se deben investigar las causas que producen la escasa puntuación de las áreas débiles,
con objeto de incrementar la comprensión de la naturaleza de los procesos a mejorar, a
través de la recogida, validación y análisis de datos. Para ello son muy útiles las
herramientas de identificación y resolución de problemas (diagramas causa-efecto, de
Pareto, histogramas, etc).
Con objeto de facilitar al análisis de las causas y a la definición de las acciones de mejora,
es muy importante utilizar las directrices de la norma UNE-EN ISO 9004:2000
correspondientes con los apartados más débilmente puntuados.
Qitvhà (ÃqrÃ$
44. ž 3ULRUL]DFLyQ GH ODV iUHDV DFFLRQHV GH PHMRUD
El resultado de la Evaluación proporciona información sobre las áreas más debiles del
Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante,
debido a la limitación de los recursos, se debe
abordar el Plan de Mejora buscando la máxima
1HFHVLGDGHV 2EMHWLYRV
rentabilidad, es decir buscando el máximo beneficio
([SHFWDWLYDV
o impacto, con la menor inversión. Por ésto, se
(VWUDWHJLDV
'H FOLHQWHV
deben priorizar las áreas a mejorar y las acciones a
3DUWHV
implantar.
,QWHUHVDGDV
Para priorizar, se pueden seleccionar aquellas áreas
y acciones que tengan un mayor impacto sobre:
RHFXUVRV
GLVSRQLEOHV
- las necesidades y expectativas de clientes y partes
interesadas
- los objetivos y estrategias definidas por la Organización
como factores de éxito
- los recursos disponibles o capacidad de la organización
para poner en marcha las acciones previstas (costo, plazos,
disponibilidad de personal, etc.)
Es recomendable que las ventajas y los inconvenientes de cada propuesta sean
examinadas por los miembros de la Organización que estén involucrados en la implantación
de estas acciones, ya que el éxito de la implantación depende de la colaboración de todas
las personas implicadas.
Es interesante establecer objetivos a alcanzar durante la próxima evaluación, mediante la
fijación de resultados numéricos para los principios o áreas seleccionadas a mejorar, y para
el valor a alcanzar de la media final resultante. Normalmente los objetivos anuales aspiran a
conseguir un valor correspondiente a la siguiente casilla de este modelo de evaluación (3
décimas), o a la superior (6 décimas).
ž 'HWDOODU HO 3ODQ GH 0HMRUD
Con objeto de facilitar la implantación y seguimiento de las acciones de mejora previstas,
conviene documentar el Plan de Mejora detallando al menos los objetivos a alcanzar para
los principios o apartados de la norma seleccionados o el valor del objetivo final, las
actividades priorizadas que van a servir para conseguir los objetivos, los plazos previstos de
ejecución, y los responsables de su puesta en marcha.
ž 2WURV )DFWRUHV D FRQVLGHUDU
Existen otros factores que pueden ser tomados en consideración y que su adecuada gestión
puede influenciar enormemente en el éxito de los planes de mejora. Algunos de estos
factores son los siguientes:
- Conseguir la involucración de las funciones afectadas, ya que los objetivos y planes de
acción deben ser entendidos y aceptados por todos los que deben trabajar conjuntamente
para alcanzarlos. Esta acción puede incluir a suministradores y a clientes..
- Considerar la formación necesaria para capacitar al personal designado en el análisis de
las causas de las áreas debilmente puntuadas, y en la implantación de las acciones
planificadas
Realizar un seguimiento periódico del progreso de los planes de mejora en curso para
identificar posibles desviaciones y establecer las acciones necesarias
QitvhÃ!ÃqrÃ$
45. Asegurar el mantenimiento de la mejora conseguida, considerando la actualización de
los procesos y de los requisitos internos del Sistema de Gestión de la Calidad de la
Organización.
QitvhÃ! ÃqrÃ$