Herramientas de diagnostico_y_manual_de_procedimientos

Complemento del Curso Sistematización de Oficinas

HERRAMIENTAS DE
DIAGNÓSTICO.

Coordinación del Área de AO.

Herramientas de Diagnóstico.

¿Cómo se puede identificar
un problema y cómo plantear
soluciones?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA REALIZAR UN
PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO
SOLUCIONES.


HERRAMIENTAS
Éstas son algunas recomendadas para la elaboración de
la Fase I del Proyecto de Sistematización de Oficinas.

PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1 PLANEAR Definir y priorizar el problema Análisis de Situaciones y Matriz Foda.
Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto
Analizar las causas que originan Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
el problema

2 HACER Diseñar medidas de solución y Análisis de procesos.
muestrearlas Manuales de Organización y
Procedimientos.
Diagramas de Flujo.
3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas Programa de control.
y generalizarlas.


ANÁLISIS FODA
• Técnica de planeación estratégica que
permite crear o reajustar a una
estrategia, ya sea de negocios,
mercadotecnia, comunicación, u otros.
• Permite visualizar la situación actual de
una empresa u organización; para
obtener un diagnóstico preciso que
permita tomar decisiones
Corresponde a la Literal B, delProyecto
Proyecto.
Corresponde a la Literal B, del Proyecto.


ANÁLISIS FODA [TOWS]
Fortalezas Debilidades
Strenghts Weaknesses
Interior

Oportunidades Amenazas
Opportunities Threats
Exterior

Positivas Negativas

Fortalezas
“Son cualidades que funcionan como
diferenciadores y son ventajas
con respecto a la competencia”

Se clasifican en:
– Comunes: poseídas por varias empresas
– Distintivas: poseídas por pocos competidores.
– De imitación: son grandes capacidades que
pueden ser copiadas y mejoradas de otras
empresas. Coordinación del Área de AO.

Oportunidades
• Son aquellos factores que resultan
positivos, favorables, explotables
• Permiten obtener ventajas competitivas.
• Pueden convertirse en Fortalezas o
Amenazas


Debilidades
• Son aquellos factores que provocan una
posición desfavorable o desventaja
frente a la competencia, recursos de los
que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.


Amenazas
• Son aquellas situaciones que provienen
del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la
organización


Ejemplo Análisis Foda, Talleres
“Don Hugo”
Factores Internos
Fortalezas Debilidades.
• Precios Competitivos. • Altos costos de operación.

• Buenas relaciones con los • Retraso en la atención de servicios.
clientes.
• Empleados participan • Recursos Humanos sin capacitación.
activamente.
• Clara definición de funciones. • Tecnología obsoleta.

• Aceptación de productos y • Descontrol de la información de las
servicios. ventas


Factores Externos.
[Elementos del FODA.]

Oportunidades Amenazas.
• Nuevos Mercados. • Competidores del sector.

• Diversificar gama de servicios . • Políticas fiscales.

• Automatizar el control de ventas. • Políticas sociales y económicas
del país.

• Contratar asesoría externa para • Inseguridad a nivel nacional.
resolver problemas administrativos.

• Ofrecer nuevos servicios. • Variación en precios.


La Matriz Foda y las estrategias
Fodales.

• Las estrategias
fodales son planes
para conseguir los
mejores resultados
en los recursos,
selección de
soluciones.


Estrategias Fodales.
FO. Estas estrategias usan las fuerzas internas para
aprovechar las oportunidades externas.

DO. Estas estrategias superan las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas.

FA. Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar ó
disminuir las repercusiones de las amenazas externas.

DA. Son tácticas defensivas que pretenden disminuir las
debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.


Matriz Foda para la formulación de
estrategias:
Factores Internos. FORTALEZAS DEBILIDADES
( F) ( D)
Anotar las fuerzas. Anotar las debilidades
( Como mínimo de 3 a 5)
Factores Externos ( Como mínimo de 3 a 5)

OPORTUNIDADES FO( Maxi-Maxi) DO ( Mini-Maxi)
(O) Anotar las fuerzas para Superar las debilidades
aprovechar las aprovechando las
Anotar las Oportunidades. oportunidades. oportunidades.
Amenazas FA. ( Maxi-Mini) DA ( Mini –Mini)
(A) Usar las fuerzas para evitar Reducir las debilidades
amenazas. para evitar amenazas.
Anotar las Amenazas.


EJEMPLO MATRIZ FODA.
Factores Internos. FORTALEZAS DEBILIDADES
(F) ( D)
1.Precios Competitivos. 1.Altos costos de operación.
2.Buenas relaciones con los clientes. 2.Retraso en la entrega de la
3.Empleados participan activamente mercadería.
4.Clara definición de funciones 3.Recursos Humanos sin
5.Aceptación de productos y servicios capacitación.
4.Tecnología obsoleta
5.Descontrol de la información de
Factores Externos las ventas
OPORTUNIDADES FO( Maxi-Maxi) DO ( Mini-Maxi)
(O) 1.Ofrecer nueva línea de servicios en el 1.Implementar nuevos
1.Nuevos Mercados taller, para poder acrecentar el mercado procedimientos por medio de la
2. Diversificar líneas de servicios . actual aprovechando que los servicios automatización del control de
3.Automatizar el control de las actuales son bien aceptados por los ventas.
ventas. clientes.
4.Contratar asesoría externa para 2.Elaborar estrategias de publicidad
resolver problemas administrativos aprovechando los precios bajos ofrecidos
5.Ofrecer nueva línea de servicios en el taller, para expandir líneas de
negocios en nuevos mercados.
Amenazas FA. ( Maxi-Mini) DA ( Mini –Mini)
(A) 1.Tomando los precios adecuados se 1. Mejorar la atención al cliente en
1.Competidores del sector. puede ofrecer ofertas para evitar que los cuanto a la recepción de solicitudes,
2.Políticas fiscales. consumidores prefieren otros servicios y y de esa forma podamos brindar
3. Políticas sociales y económicas del productos. mejores servicios comparados con
país otros sectores del lugar.
4. Inseguridad a nivel nacional.
5.Variación en precios.

Tormenta de Ideas
Permite aprovechar el capital intelectual
de un equipo,
DESCRIPCIÓN al generar una lista de ideas,
sobre problemas o áreas de oportunidad.

Se utiliza para identificar problemas
grupalmente y, en otra etapa,
APLICACIÓN posibles soluciones
u oportunidades .


P
R
O
C Revisar el objetivo de la tormenta de ideas .
E Generar la mayor cantidad posible de ideas.
D Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
I Todas las ideas se listan.
M
I
E
N
T Definir un
O problema

METOD
M TO
o tema de Elegir un
interés moderador y
un secretario

OLOG
OL GÍ
Proponer
ideas Enriquecer
ideas

A
Analizar y
sintetizar
ideas


Diagrama de Pareto
DESCRIPCIÓN Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos
desde el más frecuente hasta el menos frecuente.

APLICACIÓN


Diagrama Causa Efecto
• El Diagrama de Ishikawa, fue creado por
el Kaoru Ishikawa, es una de las diversas
herramientas surgidas a lo largo del siglo
XX en ámbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para
facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad
de los procesos, los productos y servicios.
Corresponde a la Literal C, delProyecto
Proyecto.
Corresponde a la Literal C, del Proyecto.

Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre
un efecto y sus causas
potenciales.
DESCRIPCIÓN Las principales causas se organizan
en subcategorías,
de tal forma que su representación
gráfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.
APLICACIÓN Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solución del problema desde los síntomas
hasta la solución de sus causas.


Diagrama de Causa – Efecto

Cómo se utiliza:

1. Identifique el problema, siendo especifico y concreto.

2. Escribir el problema identificado en la parte extrema
derecha, encerrando en un rectángulo la frase que
identifica el problema, denominado como( cabeza
del pescado)

3. Realizar una lluvia de ideas de las causas del
problema, no soluciones .



4. Seleccionar un pequeño numero de las causas que tengan mayor
influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
No existen reglas sobre qué categorías o causas se deben utilizar,
pero las más comunes son las 6 M, que se ordenan según las
prioridades que se manifiesten en cada problema, siendo las
siguientes:
1. Medio Ambiente
2. Maquinaria o Equipo
3. Materiales
4. Mediciones
5. Métodos
Mé
6. Mano de Obra.

5. Clasificar cada una de las causas y construir las espinas del pescado,
según la clasificación de las 6M. Para el proyecto se puede tomar la
información de las 5C, que es otra de las herramientas que se
5C
relacionan con este diagrama.
Las 5 C, son tomadas de la literal C.1 de la fase 1 del proyecto y son :
Capacidad, control, comunicación, costos, y competitividad.


(Ishikawa)
CAUSA
NIVEL 2
MANO DE OBRA
MANO DE OBRA CAUSA
NIVEL 1
MAQUINARIA
MAQUINARIA

El problema
El problema
se identifican los factores que contribuyen a las causas
o efecto es
o efecto es
definido
definido

MEDIO AMBIENTE.
MEDIO AMBIENTE.
MÉTODOS.
MÉTODOS. CAUSA
NIVEL 3


Ejercicio de Aplicación:
• Después de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemática del control de
servicios y la facturación de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado
un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito.
Agrupe por categorías dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una
discusión posterior.
Los servicios que se proporcionan en el taller “Don Hugo” actualmente
carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de
clientes atendidos en un día y la cantidad de servicios proporcionados. Como
medida de control se realizó una lluvia de ideas de todas las causas probables
que lo estén ocasionando , siendo las siguientes:

– Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller.
– Centralización de información por parte del departamento de ventas, de las ordenes
de servicio.
– Descontrol de los registros de las ventas.
– Equipo de computo obsoleto.
– Falta de software automatizados para el control de facturación.
– Falta de capacitación del personal.
– Personal insuficiente para atención de servicios.
– Desperdicio en la elaboración de reportes de ventas.
– Pérdida de imagen ante la competencia.


Diagrama de Causa – Efecto.
Ejercicio: Consulta de Servicios.

METODO MAQUINARIA
EXCESIVOS TRASLADOS DE
ORDENES DE SERVICIO AL
COMPUTADORAS
TALLER
OBSOLETAS

CENTALIZACION DE
NO HAY CONTROL FALTA DE SOFTWARE PARA EL
INFORMACION
DE REGISTRO DE CONTROL DE VENTAS Y
LAS VENTAS. SERVICIOS.

DESCONTROL DE LA
DESCONTROL DE LA
INFORMACIÓN DE
INFORMACIÓN DE
INFORMACIÓ
LOS SERVICIOS
LOS SERVICIOS
PROPORCIONADOS
PROPORCIONADOS
EN EL TALLER “DON
EN EL TALLER “DON
HUGO”. .
FALTA DE HUGO”
HUGO”
DESPERDICIO DE
CAPACITACION DEL PERSONAL COMPETENCIA..
REPORTES
PERSONAL INSUFICIENTE

MANO DE OBRA MATERIALES MEDIO AMBIENTE.


38

Corresponde al inciso H de su guía de proyecto
DISEÑO DE LA SOLUCIÓN A LA PROBLEMÁTICA.


DESCRIPCION Y ASPECTOS
GENERALES

Es un instrumento administrativo de
comunicación, de carácter técnico, que
contiene información acerca de la sucesión
cronológica y secuencia de operaciones
para la realización de una función,
actividad o tarea especifica en una
organización.


También se le conoce con el nombre de
“Manual de Normas y Procedimientos”
debido a que en ocasiones se incluyen
además de procedimientos – normas y
métodos o guías de trabajo-.

También recibe el nombre de “Manual de
Operaciones”, “de practicas estándar”, de
“instrucciones sobre el trabajo”.


Estos nombres nos dan una idea acerca de
la función de este manual. El manual de
procedimientos es un documento que indica
como hacer el trabajo. Además, debe
identificar quienes participan en el proceso,
en cuanto tiempo debe realizarse, y en
donde se lleva a cabo. Un manual de
procedimientos puede ser tanto
administrativo como operativo.


El manual de procedimientos
administrativos permite conocer los
lineamientos para una actividad de
carácter administrativo, sus
responsabilidades, objetivos y los
participantes de la misma.

Un manual de procedimientos operativos
indica en detalle los pasos que deben de
llevarse a cabo para realizar un trabajo.


OBJETIVOS
• Establecer una secuencia lógica para el
trabajo a desarrollar
• Normar las acciones interrelacionadas del
proceso.
• Definir las funciones en forma especifica.
• Sustituir instrucciones verbales por
instrucciones escritas.


OBJETIVOS
• Apoyar la capacitación y supervisión del
personal.
• Unificar las operaciones y evitar duplicidad
de esfuerzo.
• Establecer las bases para los cambios en
la organización.


Contenido
1. Identificación Identificación de la corporación, organización o
unidad administrativa a la que tiene aplicación
el manual.
2. Tabla de contenidos Índice del contenido del manual para que el
lector pueda ir directamente al contenido de su
interés.
3. Introducción Definir el alcance del manual, objetivos que se
persiguen, forma sugerida de lectura y
aplicación.
4. Política Definir las políticas que rigen la actuación de la
organización
5. Antecedentes y Describir causas que originaron el manual, que
cambios a tenido el mismo a través de la
propósito historia de la organización. Se sugiere incluir
leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal
para la empresa.

Por Cada Procedimiento
6. Contenido Contenido del procedimiento. Excelente guia
para que el lector pueda recorrer el
procedimiento.
7. Politica Establece la politica que rige el procedimiento a
describir. Es decir, la forma en que la
organización trata el tema especifico del
procedimiento.
8. Propósito ¿Por qué? Identifica porque se hace el
procedimiento.
9. Alcance ¿Hasta donde? Definir que tan lejos llega el
procedimiento, identificación a quienes afecta,
a quienes incluye dentro o fuera de la
organización.
10. Responsabilidad ¿Quiénes? Se especifica en detalle el
responsable de cada operación dentro del
proceso; responsable del mantenimiento, de la
documentación etc.

11. Definiciones ¿Qué? Para evitar confusiones identificar los
términos en forma consistente, dando una
definición de las cosas que hay que hacer.
12. Documentos relacionados ¿Qué más? Adjuntar aquellos documentos que son
mencionados en el procedimiento. Puede ser otro
procedimiento, documentos que ayudan a
comprender el procedimiento actual. Una copia de
los mismos puede ser incluida en los anexos.
13. Instrucciones para llenar las ¿Cómo? Explicar claramente cómo debe llenarse
formas las formas, es decir, que información debe
colocarse en cada casilla de la forma. El usuario
debe conocer el propósito de la forma, saber que
tipos de datos se necesitan, como se reportan y
cómo serán utilizados por el sistema.
14. Normas del documento Normas del documento: Proporcionar los
lineamientos a seguir para elaborar los
procedimientos. Indicar que precauciones se deben
tener al llenar un documento. Se debe aclarar
cómo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser
llenado a maquina o con letra de molde. No se
puede tener enmiendas, es decir tachones ni
manchones.
15. Procedimientos Pasos u operaciones que deben realizarse para
llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable
incluir un diagrama del procedimiento.


16. Distribución Debe especificarse a quién debe distribuirse el
documento.
17. Documentos de Copia de los documentos a los que se hace
mención en el procedimiento.
referencias
18. Diagrama de flujo Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe
seleccionar el diagrama de acuerdo con el
objetivo que se persigue.
19. Registro y revisión Levar una historia de las revisiones realizadas a
cada procedimiento. Se requieren únicamente
tres columnas: Fecha de la revisión, número de
la revisión y descripción del cambio/adición/
eliminación efectuado.

Algunos otros autores incluyen por cada procedimiento:
1. Objetivo general
2. Objetivos específicos
3. Análisis de mejoramiento
4. Elaboración de diagramas mejorados
Además incluyen dentro del manual:
1. Definición de la estructura de la organización o área en estudio.
2. Identificación y descripción de procesos por área de gestión o
área de estudio.
La redacción de los procedimientos puede hacerse narrativa o
bien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incluir
muestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Esto
ayuda mucho al lector a ubicarse dentro del sistema.


Guía para su elaboración
La elaboración de los manuales conlleva
los pasos siguientes:
 Enumerar los procedimientos de la
organización.
 Validar la lista de procedimientos, analizando si
efectivamente coincide con los procedimientos
existentes en la organización.
 Detallar en forma narrativa cada procedimiento.
 Validar la descripción de cada procedimiento.

Guía para su elaboración
 Diagramar cada procedimiento de acuerdo
a descripción.
 Analizar y mejorar cada procedimiento, si
procede.
 Hacer las modificaciones
correspondientes a los diagramas.
 Llenar los formatos para cada
procedimiento.

Análisis que debe realizarse de
la información:

• ¿Qué trabajo se hace?
• ¿Para que se hace?
• ¿Quién lo hace?
• ¿Por qué se hace?
• ¿Con que se hace?
• ¿Cuando se hace?


Elaboración y redacción del
manual
1. Se sugiere que el orden de aparición de
los procedimientos en la lista sea de
preferencia en la secuencia que son
ejecutados.
2. Indicar las operaciones que se realizan
dentro del procedimiento, explicando en
que consiste, cuándo, cómo, dónde, con
qué y en cuánto tiempo se hacen, y
quién es el responsable.

Beneficios del manual de procedimientos

1. Reducción de gastos generales
2. Control de las actividades
3. Mejoramiento de la eficiencia de operación y reducción de costos.
4. Sistematización de actividades.
5. Información de actividades.
6. Adiestramiento.
7. Guía de trabajo a ejecutar.
8. Revisión constante y mejoramiento de las políticas y
procedimientos.
9. Auditoría administrativa de políticas, procedimientos y controles.


NORMA ASME

Operación

Inspección o revisión

Desplazamiento o
transporte

Retraso. Deposito
provisional o espera

Almacenamiento
permanente


NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION
ADMINISTRATIVA
SIMBOLO DESCRIPCION
Inicio o fin. Indica el inicio o
fin del diagrama. Puede
identificar a una unidad
administrativa o persona.
Actividad

Documento: Representa
cualquier documento generado
o utilizado dentro del
procedimiento.

Documento multiparte: para
representar un documento son
sus copias.


NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION
ADMINISTRATIVA
Decisión o alternativa

Archivo o
almacenamiento ya sea
temporal o permanente
Conector hacia pagina,
enlace con otra hoja
diferente en donde
continua el diagrama.
Conector o enlace de una
parte del diagrama a otra
en la misma pagina


SIMBOLOGIA DESCRIPCION
Operación

Inspección

Desplazamiento o transporte

Decisión: Se efectúa una
selección o se decide por una
alternativa especifica de
acción.


Demora o retraso. Deposito
provisional o espera

Entrada de bienes

Almacenamiento: Depósito o
resguardo de bienes o
información.

Operación e inspección .
Decisión.
Quitar decisión de este cuadro

EJEMPLO:


Formato: Descripción de Procedimientos


CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:
PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE
SERVICIO
FORMATO: COLUMNAR
NIVEL DE DETALLE: BLOQUE


NARRATIVA DIAGRAMA DE
PROCEDIMIENTOS
SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1. Revisa Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos Cliente
de la forma, proporcionada para el efecto.
2. Decisión Decide si llena o no requerimientos de servicio. Técnico

3. Revisa solicitud Revisa solicitud de servicios Técnico
4. Registra datos Registra datos en almacén de servicios Técnico
5. Revisa solicitud Revisa solicitud de tarifas Técnico
6. Registra solicitud Registra datos en almacén de tarifas Técnico
7. Prepara respuesta Prepara respuesta de solicitud de servicios Técnico
8. Registra datos Registra datos sobre clientes atendidos Técnico
9. Genera reporte Elabora y genera reporte de servicios Técnico
10. Traslada copia de Taller recibe copia de reporte de servicios Taller
reporte de servicios
11. Traslada copia de Cliente recibe copia de reporte de servicios Cliente
reporte de servicios

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