Este documento discute cómo los principios de la hotelería pueden aplicarse a la atención de pacientes hospitalizados para mejorar su experiencia. Argumenta que los hospitales deben brindar no solo servicios médicos de alta calidad, sino también un ambiente cálido, confortable y humanizado para satisfacer las necesidades físicas, psicológicas y sociales de los pacientes. Finalmente, sostiene que al enfocarse en la satisfacción general del paciente, los hospitales pueden mejorar su prestigio y la calidad percibida de sus servicios.

1. HOTELERIA HOSPITALARIA Dr. J. R. García Serven [email_address]

2. HOTELERIA HOSPITALARIA Los fundamentos de hotelería como actividad desarrollada por la industria del hospedaje, son susceptibles de aplicarse en la atención del paciente hospitalizado, una vez que pasa de solicitar un servicio de asistencia médica, para convertirse en un “cliente” al cual se le debe, una vez “alojado”y por un tiempo indeterminado, cubrirle en sus necesidades y expectativas médicas, objetivas y subjetivas, durante su estadía hospitalaria.

3. Criterios de hospedaje, que resultará transitorio, diferenciados en el tipo de servicios que se le prestan, pero semejantes en su apreciación como “cliente”, paciente,usuario. Ambos, hoteles y hospitales, ofrecen alojamiento, valores de competencia profesional, actividades y servicios, como condición de buena atención, en ambientes cálidos, agradables, humanizados y confortables, que le proporcionan la asistencia adecuada para su restablecimiento y reincorporación a sus actividades habituales.

4. Los servicios hospitalarios que se le prestan, fuera de los estrictamente médicos, clínicos o quirúrgicos, requieren rescatar del “viejo” hospital, aquel otro tipo de atenciones, la mayoria de las veces imperceptibles por su carácter “domestico”, pero que sin perder su valioso contenido asistencial se mostraban llenas de hospitalidad, por su demostraba sensibilidad y solidaridad con el enfermo.

5. Cualquier manifestación de afecto, consideración y respeto al paciente, tienen en lo cualitativo, tanto valor, como el mas diligente acto médico, como en el uso de la mas compleja y costosa tecnología. Pero que desde una actitud y atención tan personalizada, como es la atención al enfermo, a este se le fragmenta, como producto de su patología en las especialidades que le asisten y lo convierten en un objeto, un caso, un número ….. lo cual le genera angustia y le hace hasta sentirse desamparado.

6. El hospital, como institución. no es privativo de ninguna sociedad en particular, ya que ha estado siempre vinculado a la historia de la humanidad, de allí sus respuestas sociales, culturales, científicas, económicas y políticas para atender la enfermad. Sus cambios a través de su historia son explicados, en gran parte, por las necesidades sentidas del ser humano….. que fue desde lo sobrenatural,mágico y sacerdotal a la respuesta Hipocrática: causa – efecto.

7. La actitud psicosocial ante el riesgo de enfermar, ha estado presente desde entonces, hoy, se encuentra matizada por la creciente y expectante confianza que generan las posibilidades diagnósticas y terapéuticas de la medicina moderna. De forma tal que el importante cambio perfectivo de quien brinda atenciones médicas, no puede apartar lo humano de lo científico. Ambas deben mantenerse conjugadas en función del ser humano, para quien la salud es un fin.

8. Se trata de percibir en el paciente su satisfacción por encontrarse en “manos” de personas que le devolverán, con “buenas atenciones”, su salud, en especial, cuando esas atenciones se acompañan de compresensión,bondades y comodidades, que atenúan su ansiedad y expectativas, recibiendolas con alivio porque le permitirán su pronta recuperación,lo que,por otra parte beneficia el “prestigio” institucional.

9. Es decir, que adecuarse a las necesidades afectivas del paciente en las diferentes etapas evolutivas de su enfermedad, es la condición para que se produzca una adecuada utilización de los recursos ofertados, que se traducen en los “buenos” servicios que se le prestarán al enfermo-cliente, según las caracteristicas y momentos evolutivas de su patología.

10. Etimológicamente las palabras hospital, huésped, hospedería, hostería y hospicio provienen de una raíz latina común: “hospes”, “hospedes”, en sus acepciónes de huesped, comensal y hospedero, por un tiempo limitado y de “hospitium” u “hospitalis” , en los cuales privaba el enfermo, como elemento común. Donde lo distintivo de sus propósitos, era la condición de dar alojamiento (refugio) al necesitado, con solicitud, caridad, amabilidad, donde la hospitalidad y los cuidados al prójimo, se mantenían como principios a cumplir.

11. HOSPES HOSPEDAJE, HUESPED, COMENSAL HOSPITALEM INVALIDOS, HUERFANOS HOSPITALITATE HOSPITALIDAD HOSPITIUM PEREGRINOS, VIAJEROS, POBRES ALBERGUES HOSPITALIS ENFERMO HOSPITALES PACIENTE PATINES, ENTIS = PACIENTE CLIEN,- ENTIS = CLIENTE KLINES (griego) = CAMAS, CLINICA

12. En el moderno hospital, el HOSPITAL EMPRESA, identificada como empresa de servicios, son visibles CUATRO grandes componentes de producción:

13. PRODUCCION HOSPITALARIA PROCESO CLINICO PROCESO TECNICO PROCESO HOTELERO ADMINISTRATIVO HOSPITAL EMPRESA

14. El proceso CLINICO se identifica por los procedimientos científicos y tecnológicos para establecer diagnósticos y aplicar las terapéuticas que requiere la condición patológica del paciente. En el proceso ADMINISTRATIVO, se encuentra todo aquello relacionado interna y externamente, con el manejo económico de los recursos disponibles, a la disposición del enfermo.

15. Los procesos TÉCNICOS están referidos a la producción de servicios y actividades de apoyo, necesarias al diagnóstico y tratamiento que requiere la complejidad médico asistencial del enfermo y que identifican a los servicios de atención médica, tanto hospitalaria como ambulatoria.

16. En el proceso HOTELERO, se reconoce el carácter de hospedaje que se le proporciona al enfermo, mediante un ambiente agradable, humanizado y confortable a sus exigencias, como persona y como paciente. Donde se evidencia la directa atención brindada, que se traduce en las mejores condiciones físico ambientales, psicológicos, sociales y biológicas, necesarias para reflejar la “calidad” de los servicios que se prestan.

17. Es en esta actividad hospitalaria, olvidada en muchas instituciones de salud, donde se reflejan las actitudes afectivas para satisfacer las expectativas del paciente. Razones que obligan a pronunciarse por cambios actitudinales en todo el personal de contacto con el enfermo, con acciones sencillas y domésticas, pero que reflejan el interés y comportamiento de sus recursos.

18. Ese componente cualitativo de sus objetivos como institución prestadora de servicios de salud, proporcionan a su vez, tranquilidad, confort y seguridad, que permiten borrar el antiguo adagio: “ LOS HOSPITALES CURAN, MÁS NO CUIDAN”

19. Los fundamentos de la actividad hotelera, la determinan factores sencillos de aplicar, mediante el oportuno y diligente manejo de los recursos puestos al servicio de los usuarios, quien a su vez requiere y reclama información, adiestramiento y competencia de quienes le atienden, amplia comunicación, actitudes y comportamientos de desempeño, dirigidos a cambiar lo negativo en positivo, en beneficio del enfermo, brindada de manera integral, con solicitud y afecto.

20. El hospital configurado como una empresa de servicios ya no puede conformarse con facilitar únicamente atenciones médicas y de enfermería. Hay que brindar una alimentación , variada, apetitosa, bien condimentada y a temperatura apropiada y en lo posible, sin apartarse de las exigencias científicas y prácticas de la buena alimentación y nutrición, debe semejar a la comida “casera”. El rechazo, en cantidad, de los cubiertos servidos, es un magnifico indicador de la calidad del alimento servido.

21. Al enfermo debe proporcionársele ropa limpia estéril e higiénicamente satisfactoria. Que su habitación luzca aseada , para que tanto el, como sus familiares se comprometan a conservar y ser decididos colaboradores, en cuanto al aseo y higiene que se necesita. En su ingreso, debe encontrar personas sonrientes, ya que es aquí, la admisión, el centro de relación y contacto con los usuarios y en donde se conjugan lo administrativo, con la oferta de asistencia médica y desde donde se genera la confianza que el paciente pueda percibir.

22. En cuanto a Enfermería , se constituye en el servicio garante - al igual que el profesional médico, protagonista número uno - de los objetivos institucionales y de la hospitalidad, por que constituyen el personal que más contacto tiene con el enfermo y se convierten en el pilar fundamental de la relación paciente-institución.

23. Como servicio fundamental, se le debe, a través del cuidado humanizado e integral, que el paciente transmita gratitud y satisfacción, participando por su profesionalismo, como agente transformador y de cambio, en la innovación, compromiso y excelencia de su gestión asistencial. Su conjunción con las aptitudes y actitudes del médico, generan una atención interdisciplinaria de la mayor cuantía y responsables del prestigio del hospital, extensivo a los servicios ambulatorios.

24. FLUJOGRAMA ASISTENCIAL cuerpo médico servicios de apoyo emergencias aseo y limpieza paciente admisión hospitalización enfermería alimentación consultas historia médica lavandería asuntos administrativos

25. En cuanto al CONFORT se refiere, el mismo se define como el estado de comodidad y de completo bienestar que se puede brindar y obtener, comprendidos en sus cuatro determinantes: 1.-El confort físico, ambiental , conformado por toda la complejidad arquitectónica y estructural del hospital. 2.-El confort psicológico , se corresponde con la sensación de espacios adecuados, y ordenados, que mejoran el estado de ánimo del enfermo.

26. 3.-El confort biológico , referido a los servicios médicos dispensados para cubrir las necesidades de salud, utilizando los últimos avances científicos y tecnológicos, sin olvidar su comportamiento ético y personal responsabilidad. 4.-El confort social , está determinado por aquellos componentes humanos intrínsicos al paciente, quien necesita interrelacionarse y expresar cuanto de sus valores educativos, religiosos, morales y de buena comunicación, le identifican, en búsqueda de su respeto como ser humano.

27. físico, ambiental psicológico biológico * CONFORT social SATISFACCION : expectativas (E) atenciones recibidas (R) E > R : insastifecho E = R : satisfecho R > E : máxima satisfacci òn

28. La SATISFACCIÓN del usuario es el resultado de la relación entre dos factores: sus expectativas (E), expresadas como la esperanza en la consecución y obtención de algo esperado, mientras exista la oportunidad de obtenerlo. los resultados (R), del producto o servicios obtenidos , se manifiesta en la consecución y realidad de un algo deseado y un logro obtenido, que fueron capaces de cubrir sus necesidades, de salud.

29. pensamiento : “ la humanizaciòn depende de nuestra capacidad de comunicarnos y de dialogar con nuestros semejantes” María Antonia de Andrade Dias 2003

30. GRACIAS Maturín, noviembre 2007