Mapa con todo el detalle de los procesos y funciones de cada una de las 5 áreas de ITIL: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Contínua del Servicio. ¡Descárgarla para verla al detalle!

1. Auto
Servicio
Gestión de
operaciones
de TI
Gestión
técnica
Gestión de
aplicaciones
Funciones
Asociadas
Centros
de servicios
al usuario
Órdenes de
trabajo
Modelos
de
peticiones
Propuestas
de mejora
del
Servicio
Política
de
Seguridad
Patrón
de actividad
del negocio
Patrón
de actividad
del negocio
Políticas
SDP
Plan de
disponibilidad
Paradas
planificadas
del servicio
(PSO)
RFCs
Proyectos
Órdenes
de
trabajo
Patrón
de actividad
del negocio
Informes de revisión
y de madurez de procesos (Cumplimiento)
Revisiones del R.O.I y del Valor
y Planificación Alineamiento con Negocio
Estrategia y Plan
de Comunicación
Basado en Fox IT ITIL Wall Chart.
© Netmind SL 2012
Revisión Información de Gestión
e Informes de Tendencias
Plan de revisión y mejora de
servicio
Encuestas Satisfacción
clientes
Informes
de Servicio
5 MEJORA CONTÍNUA DEL SERVICIO
2DISEÑO
DEL
SERVICIO
Gestión de
la disponibilidad
Requisitos
Planificar
Implementar
Monitorizar
Reportar
Gestión del
nivel
del servicio
Revisar /
Actualizar
OLAs y UCs
Producir SLA
Planificar
Gobernanza
Gestión
del riesgo
Gestión de
la seguridad
de la
información
Definir política
Implementar
Monitorizar
Análisis
e informes
Gestión
continuidad del
servicio TI
Análisis
de impacto
en el negocio
(BIA)
Determinar
Requisitos
Implementar
y probar
Operación
contínua
Invocación
Definir
estrategia
Desarrollar
Planes
Gestión de
la capacidad
Revisar
Mejorar
Planificar
Mantener
Nuevos
requisitos
Gestión de
suministradores
Estrategia
Política
Evaluación
Contrato
Desempeño
1ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO
Gestión
financiera
Valoración
servicio
Financiación
Conformidad
Contabilizar,
presupuestar
y cargar
Retorno de
la inversión
Gestión
de la
demanda
Análisis
de la
demanda Ajuste del
serivicio para
cumplir la
demanda
Catálogo
de servicios
Portafolio
de servicios
Roles
y grupos
Alertas
y Eventos
Errores
conocidos
Registro
de problemas
Registro
de incidencias
Petición
de servicios
Errores
conocidos
Gestión del
portafolio
de servicios
Definir
Analizar
Autorizar
Instituir
Gestión de las
relaciones con
el negocio
Requisitos
nuevos
servicios
Quejas y
felicitaciones
Satisfacción
del
clienteReuniones
revisión
servicio
Gestión de
la estrategia
Evaluación
de la
estrategia
Generación
de la
estrategia
Ejecución
de la
estrategia
Medición y
evaluación
4OPERACIÓN
DEL
SERVICIO
Gestión
de
peticiones
Selección
modelo de
petición
Flujo de
trabajo
automatizado
Registro
Realización
Cierre
Gestión
de accesos
Proporcionar
derechos de
acceso
Restringir/
Revocar
derechos de
acceso
Mantener
roles y grupos
Registro
solicitud
Verificación
solicitud
Diseño y
modelización
de eventos
Respuesta
y cierre
Configuración
sistema
Monitorización
servicioRevisión
Gestión
de eventos
3TRANSICIÓN
DEL
SERVICIO
Validación
y pruebas
del servicio
Preparar los
entornos de
prueba
Producir
informe de
prueba
Realización
de pruebas
Evaluación
del
cambio
Evaluar
rendimiento
previsto
Evaluar
rendimiento
real
Producir
informe
de
evaluación
Plan de
evaluación
Gestión de
la entrega y
el despliegue
Planificación
Preparación
Construir y
testar
ciclos de
prueba
Piloto y
despliegue
Retiro
Soporte
Post-
Implementación
(ELS)
Cambio
de
emergencia
Gestión de la
configuración
y de los
activos del
servicio
Planificar
e identificar
Control
Informe
de status
Verificar y
auditar
Limpieza
Gestión de
licencias
Planificación
y soporte de
la transición
Planificar
y coordinar
Gestión del
ciclo de vida
Desarrollar
estrategia
Preparación
Gestión del
conocimiento
Identiticar
conocimiento
Aprobar
Poblar
SKMS
Mantener
SKMS
Gestión de
incidencias
Identificación
y registro
Diagnóstico
y escalado
Resolución
y recuperaciónCategorización
Priorización
Cierre
Centro
de servicios
al usuario
Gestión
de problemas
Detección
y registro
Análisis
y
diagnóstico
Categorización
Priorización
Resolución
Cierre
Revisión
Gestión
del catálogo
de servicios
Definición
Alcance
Política
Actualizar
Mantener
Coordinación
del diseño
Definir
Planificar
Coordinar
Monitorizar /
Gestionar
Revisar /
Mejorar
Gestión
de cambios
Registro y
categorización
Evaluación
y autorización
Medición e
informes
Planificar
y controlar
Planificación
de cambios
Cambio
de
emergencia
Negocio Técnico
Capturar
requisitos del
servicio
Planes
de
corrección
Paquete
de entrega
Plan
Financiero
Política de
seguridad
Plan de
continuidad
Plan
de
capacidad
SLA
PR&MR ROI&VR&BAP
CSS SR&IP MIR&TR SR CS&P
Informes de
rendimiento
Almacén
de activos
Almacén
de repuestos
Biblioteca
definitiva de medios
Informe de
evaluación
Encuestas
de satisfacción
de clientes
Informes de
rendimiento
Catálogo
de servicios