Gustavo Carrasco RECURSOS NECESARIOS Capacitación sobre el sistema de ventas Capacitación sobre el sistema de ventas Reunión de evaluación de ventas Reunión de evaluación de inventario Reunión de evaluación de comisiones Reunión de evaluación de procesos Reunión de evaluación de indicadores Capacitación sobre el sistema de ventas Sala de reuniones Sala de reuniones Sala de reuniones Sala de reuniones Sala de reuniones Sala de reuniones Sala de reunion

1. TEORÍA DE CALIDAD
TEORÍA DE LA CALIDAD
DOCENTE:
Adela Carina Rodríguez Paredes
ALUMNA:
Cóndor Parraguirre, Noemí
Cuevas Gozzer, Eduardo
TEMA:
Información de una empresa de servicios
CARRERA PROFESIONAL:
Administración de Empresas
CICLO:
V
2017-TRUJILLO

2. TEORÍA DE CALIDAD
ÍNDICE
ÍNDICE..............................................................................................................................ii
1. Descripción:............................................................................................................. 1
2. Visión: ....................................................................................................................... 1
3. Misión:....................................................................................................................... 1
4. Valores:..................................................................................................................... 1
5. Organigrama:............................................................................................................ 2
6. Alcance del sistema de Gestión de Calidad:........................................................ 5
7. Políticas de Calidad:................................................................................................ 6
8. Sector productivo:...................................................................................................8
9. Número de trabajadores:........................................................................................ 8
10. Mapa de procesos:............................................................................................... 9
11. Los siete principios: .......................................................................................... 10
Capítulo 6: Planificación .............................................................................................. 12
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades ............................................. 12
6.2. Objetivos de la calidad y la planificación para alcanzarlos ............................. 13
6.3. Planificación de los cambios............................................................................ 13
Capítulo 7: Apoyo ......................................................................................................... 14
7.1. Recursos........................................................................................................... 14
7.2. Competencia..................................................................................................... 15
7.3. Toma de conciencia......................................................................................... 15
7.4. Comunicación................................................................................................... 16
7.5. Información documentada................................................................................ 16
Capítulo 10: Mejora....................................................................................................... 17
CONCLUSIONES........................................................................................................... 18

3. TEORÍA DE CALIDAD 1
FARMACIA FUNEGRA S.A.C
1. Descripción:
Farmacia Funegra S.A.C dedicada a la dispensación de productos
farmacéuticos y realización de diagnósticos. Tiene diez locales en la ciudad de
Trujillo, ubicados en diferentes puntos estratégicos. La empresa se fundó en el
año 1974 siendo el Gerente General y Fundador el Q.F Francisco Funegra
Llanos.
La principal sucursal la cual nos brindará información para realizar un estudio
de investigación se encuentra ubicada en la Av. América Norte #1367-Urb.Las
Quintanas-Trujillo.
2. Visión:
Cambiar la historia de la salud en la ciudad de Trujillo, mediante la
implementación de la calidad, contando con los mejores colaboradores.
3. Misión:
Contribuir al bienestar de las personas en la ciudad de Trujillo, dispensando
productos de salud confiables, a través de un servicio que supere sus
expectativas. Ir aumentando las ventas en un 50% trimestralmente.
4. Valores:
 Responsabilidad
 Compromiso
 Respeto
 Integridad
 Pasión por los resultados

4. TEORÍA DE CALIDAD 2
5. Organigrama:
Funciones:
Gerente General:
 Elaborar el plan estratégico y presupuesto anual y llevar el control de su
ejecución.
 Evaluar y aprobar la implementación de estrategias orientadas a mejorar
la atención y servicio al cliente.
 Hacer cumplir los indicadores de gestión exigidos por la alta gerencia.
 Proponer mejoras en los procesos administrativos y operativos.
 Identificar oportunidades de negocio para incrementar ventas.
 Mantener clima organizacional conjuntamente con Recursos Humanos.
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN
TÉCNICA
DISPENSACIÓN
VENTAS
RECUROS
HUMANOS
LOGISTICA
ALMACÉN
CENTRAL
ASESORÍALEGAL MARKETING
CONTABILIDAD

5. TEORÍA DE CALIDAD 3
Contabilidad:
 Registrar operaciones de ingresos y egresos.
 Análisis de los estados financieros para facilitar la toma de decisiones a
la Gerencia.
 Elaborar informe de estados financieros para su presentación a la
gerencia.
 Elaborar planillas para el pago de los empleados.
 Supervisa la formulación, ejecución y evaluación del presupuesto anual
de conformidad con las disposiciones legales y aplicables.
Administración:
 Entregar los informes respectivos al área de contabilidad: Inventarios
mensuales y anuales valorizados, Kardex contable, etc.
 Programar en coordinación con los Químicos Farmacéuticos de los
diferentes locales, la rotación y turnos del personal de ventas de
farmacia.
 Cumplir y hacer cumplir las normas, reglamentos, procedimientos y
manuales vigentes de la farmacia, a fin de lograr un óptimo desarrollo el
servicio.
Logística:
 Procesamiento de pedidos.
 Gestión de almacén.
 Embalaje.
 Transporte del producto.
 Inventario.
Asesoría legal:
 Interviene en todo tipo de negociaciones laborales.
 Asesora en materia de derecho empresarial.
 Negocia y redacta contratos.
 Defiende los intereses de la empresa en todo tipo de procedimientos
judiciales.

6. TEORÍA DE CALIDAD 4
Marketing:
 Estudiar a los competidores.
 Detectar nuevas necesidades de los clientes.
 Crear una nueva ventaja competitiva sostenible.
 Estudiar nuevas capacidades para adaptar la empresa al mercado.
Dirección técnica:
 Cumplir con las normas de buenas prácticas de dispensación y buenas
prácticas de almacenamiento.
 Llevar un control de los medicamentos psicotrópicos y narcóticos.
 Cumplir con las cuotas propuestas por la organización.
 Informas sobre los indicadores de ventas.
Recursos humanos:
 Descripción de los puestos.
 Selección del personal.
 Formación del personal.
 Tramitación de despidos.
Almacén central:
 Recepcionar y verificar la mercadería adquirida de los diferentes
proveedores.
 Distribuir a los diferentes locales la mercadería recepcionada.
 Recepcionar los productos destinados a canje y con fechas próximos a
vencer.

7. TEORÍA DE CALIDAD 5
Dispensación:
 Acto profesional propiamente del Químico Farmacéutico que consiste en
validar una receta antes de la atención.
 Entregar los productos correctos de acorde a su receta.
 Verificar las fechas de vencimiento de los productos comercializados.
 Ordenar los medicamentos utilizando el sistema FEFO.
Ventas:
 Expendio de productos farmacéuticos con la debida presentación de la
receta médica.
 Recomendar las promociones y ofertas designadas por el Gerente.
 Cumplir con las cuotas de venta diaria.
6. Alcance del sistema de Gestión de Calidad:
DECLARACIÓN DEL ALCANCE:
El Sistema de Gestión de Calidad incluye la recepción al cliente, atención al
cliente, dispensación de productos, cobranza, entrega de los productos,
cubriendo las expectativas de los clientes.

8. TEORÍA DE CALIDAD 6
7. Políticas de Calidad:
Farmacia Funegra S.A.C tiene definida su política de calidad por lo cual puede
brindar servicios que superen sus expectativas tanto de clientes internos y
externos.
Los integrantes de la organización se identifican con dicha empresa
practicando valores éticos como: Honestidad, lealtad, respeto al prójimo
promoviendo así el crecimiento personal.
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de
calidad que:
 Incluya la mejora continua que permita alcanzar una cultura proactiva e
innovadora en los procesos de salud, servicios atención al cliente e
infraestructura cumpliendo con las necesidades de los clientes.
 Es comunicada y entendida dentro de la organización debido a que se
realizan capacitaciones constantes al personal.
Por todo ello, la farmacia Funegra S.A.C se compromete a operar respetando
en su totalidad todos y cada uno de los procesos de calidad según su
requerimiento de la Normal ISO 9001-2015 que se implementan en la
organización.

9. TEORÍA DE CALIDAD 7
Análisis FODA
 Fortalezas: Personas, Infraestructura
 Debilidades: Clientes internos, Procesos, Logística
 Oportunidades: Financiero, Mercado
 Amenazas: Ambiente, Competencia
FORTALEZAS DEBILIDADES
F.01 Personal con experiencia en
dispensación de medicamentos.
F.02 Brindar buena atención al
cliente.
F.03 Contar con computadoras e
impresoras en buen estado.
F.04 Contar con un software para
farmacia actualizado.
F.05 Ubicación estratégica del local.
D.01 Falta de actualización y
compromiso del personal con la
empresa.
D.02 Falta de stock de los productos.
D.03 Realización de inventario poco
frecuente.
D.04 Inadecuado ingreso de
productos en el almacén.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O.01 Facilidad de acceso a crédito.
O.02 Variedad de proveedores para
el abastecimiento de los productos.
O.03 Aparición de productos
sustitutos.
A.01 Aparición de nuevos
competidores
A.02 Inseguridad Ciudadana.

10. TEORÍA DE CALIDAD 8
8. Sector productivo:
Sector terciario: Pertenece a este sector debido a que ofrecen servicios de
atención al cliente respecto a la dispensación de medicamentos para satisfacer
las necesidades de la población, en este caso sería la variedad de productos
farmacéuticos, atenciones médicas, brindando salud a los consumidores.
9. Número de trabajadores:
Centrándonos solo en el local principal ubicado en la Av. América Norte #1367
el número de trabajadores es el siguiente: En dispensación se cuenta con 1
Químico Farmacéutico y en ventas 4 técnicos en farmacia por cada turno
(mañana y tarde), una persona para la zona de entrega, 1 colaborador se
encuentra en caja por cada turno, 3 personas se encargan de la limpieza, 5
doctores para consultas médicas, 2 personas en almacén, 3 personas en
contabilidad y el administrador.

11. TEORÍA DE CALIDAD 9
10.Mapa de procesos:
DISPENSACIÓN
DE PRODUCTOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Requisitosdelcliente
Satisfaccióndelcliente
RECEPCIÓN AL
CLIENTE
ATENCIÓN AL
CLIENTE
COBRANZAENTREGA DE
PRODUCTOS
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
GESTIÓN DE
CALIDAD
CONTABILIDAD RECURSOS
HUMANOS
ASESORÍA LEGAL
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL
MEJORA
CONTINUA
PLANIFICACIÓN
DE CALIDAD

12. TEORÍA DE CALIDAD 10
11.Los siete principios:
Mapa de contacto:
Corrección de las experiencias negativas:
 Aumentar el número de cajas de pago para una buena atención a los
clientes.
 Contratar a una persona más para la entrega de los productos.
 Capacitar al personal la correcta entrega de productos.
UBICACIÓN LLEGADA ATENCIÓN FACTURACIÓN
PAGO-
ENTREGA
SALIDA
EntregaCaja
Búsqueda del
local
Boleta
Saludo
Consulta del
producto
Ingreso
Retiro del
local
-
-
NEUTRO
NEGATIVOPOSITIVO

13. TEORÍA DE CALIDAD 11
Pirámide de Maslow:
Realizarel
potencial
personal
Logro y
reconocimiento
Integración
Condiciones
laborales,contratos
Salario
AUTORREALI
ZACIÓN
ESTIMA
SOCIALES
SEGURIDAD
FISIOLÓGIC
AS

14. TEORÍA DE CALIDAD 12
Capítulo 6: Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Empresa: FARMACIA FUENGRA S.A.C Responsable de área:
Sucursal:
Área: Objetivo:
Inventario R Técnico 1
Almacenamiento
incorrecto
Almacenamiento defectuoso
y fatiga debido a la carga
laboral.
Pérdida de tiempo y
ventas
Hacer un control
respectivo de
almacenamiento
5 6 30 Moderado
Designar la
realización del
control de
inventario
Comisiones R Técnico 4
Lista de comisiones
desactualizadas
Utilizar inadecuadamente los
códigos por ventas
Error en el cálculo al
porcentaje de la
remuneación por mala
codificación
Capacitar
periodicamente al
personal en el uso
del sistema
3 4 12 Bajo Capacitación
Peligros
Fuente, Situación Acto
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN
Proceso
Actividad
(Rutinaria/No
Rutinaria)
Ocupación
Nº
Trabajador
1
VENTAS
MATRIZ DE IDENTIFACIÓN DE PELIGROS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS
Carrasco Rodriguez, Gustavo.
Detectar los riesgos presentes en el área de ventas para elaborar un plan de acción
Plan de acción
Nuevas
medidas de
Incidentes Potenciales Medida de control
Evaluación de riesgos
Seguridad
Probabilidad
(P)
Severidad
(S)
Evaluación
de riesgos
Nivel de
riesgos

15. TEORÍA DE CALIDAD 13
6.2. Objetivos de la calidad y la planificación para alcanzarlos
6.3. Planificación de los cambios
INVENTARIO
 Realizar inventario a diario.
 Controlar al personal técnico para un almacenamiento
correcto.
 Dar pautas para un debido almacenamiento.
 Designarles alternadamente unos minutos de descanso.
COMISIONES
 Capacitar constantemente al personal sobre el sistema.
 Actualizar el software para cada trabajador asignado.
 Llevar un control de las ventas que se realizan.
PROCESO
¿Qué se va a
hacer?
¿Qué recursos
se utilizarán?
¿Quién será el
responsable?
¿Cómo se
evaluarán los
resultados?
INVENTARIO
Designar la
realización
del control de
inventario
Personal
técnico
Jefe de
almacén
Número de ventas
perdidas por
inventario
defectuoso
COMISIONES Capacitación
Personal
técnico
Gerente
General
Número de
errores por
semana por mala
codificación

16. TEORÍA DE CALIDAD 14
Capítulo 7: Apoyo
7.1. Recursos
Área: Ventas
Fecha: 04/12/2017
Nº RESPONSABLE / CARGO
FECHA, PLAZO,
FRECUENCIA DE LA
ACTIVIDAD
1 Director Técnico Quincenal
2 Personal Técnico Semanal
3 Director Técnico Quincenal
4 Director Técnico Mensual
5 Director Técnico Mensual
6 Director Técnico Mensual
7 Director Técnico Mensual
8 Director Técnico Quincenal
TOTAL
Seguimiento de asistencia de los participantes 2.00
5.00
PLAN DE ACCIÓN
Empresa:
Dirección: Av. América Norte Nº 1367- Urb. Las Quintanas
Ciud./Reg.: Trujillo - La Libertad
Objetivos: Desarrollar actividades para aplicar un plan de acción
Preparación de material para capacitación 60.00
Búsqueda del expositor de la capacitación
192.00
45.00
Farmacia FUNEGRA SAC
Cargo: Jefe de Ventas
Ordenar y codificar los productos farmacéuticos (horas extras) 25.00
Convocatoria al personal para la capacitación 5.00
Diseñar el tema de capacitación 20.00
ACTIVIDAD PRESUPUESTO
Determinar las fallas del proceso de inventario 30.00
Revisión de las prácticas realizadas por los participantes después de la

17. TEORÍA DE CALIDAD 15
7.2. Competencia
La farmacia Funegra S.A.C debe determinar la competencia necesaria de
las personas cuyo trabajo afecte al servicio. Se debe asegurar que su
capacidad de emplear su formación, educación o experiencia, favorezca
al Sistema de Gestión de Calidad en cuanto a su eficacia y capacidad de
mejora.
Para esto se puede solicitar lo siguiente:
 Gestionar currículum
 Solicitar que se actualicen los currículums de los colaboradores por
lo menos una vez al año
 Capacitación en normativas que tengan que ver con los productos
farmacéuticos.
 Actualización periódica de carnet de sanidad donde certifica el buen
estado de salud de cada colaborador de la organización.
 Capacitación en técnicas de ventas y atención al cliente.
7.3. Toma de conciencia
La farmacia Funegra S.A.C debe asegurar que los colaboradores que
realizan trabajos bajo el control de la empresa del personal contratado,
debe tener conocimiento de la política de calidad que contribuye a la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Se adjunta el formato de entrega de las políticas de calidad a los
colaboradores para hacerles de su conocimiento.

18. TEORÍA DE CALIDAD 16
7.4. Comunicación
7.5. Información documentada
La farmacia Funegra S.A.C debe ejercer un control sobre la información
documentada para asegurarse que:
 Cuente con licencias para la dispensación de productos
farmacéuticos.
 Cuente con instalaciones adecuadas.
 Tenga permiso de funcionamiento.
 Tenga licencia de publicidad.
 Se atienda a quejas y reclamos.
 Laboren debidamente sus ocho horas estipuladas por la empresa.
 Firmen sus asistencias en el registro de entrada y salida.
¿Qué
comunicar?
¿Cuándo comunicar?
¿A quién
comunicar?
¿Cómo
comunicar?
¿Quién
comunicará?
Manejo del
sistema
Antes de iniciar
jornada
Personal Técnico
Reuniones
mensuales
Jefe de
almacén
Ingreso de
nuevos
productos
Al inicio de cada
turno
Dirección Técnica y
Personal Técnico
Reuniones
semanales
Gerente
General

19. TEORÍA DE CALIDAD 17
Capítulo 10: Mejora
ÁREA:
RESPONSABLE:
FECHA:
Proceso No conformidad Acciones Correctivas Mejora continua
Inventario
No realizar inventario de acuerdo al
protocolo establecido
Realizar inventario de acuerdo a los
formatos establecidos y con la frecuencia
requerida
Tener un programa informático donde se
registre el inventario realizado (sobrantes,
faltantes, cruces)
Comisiones Lista desactualizada de productos
Revisión periódica de los prodcutos
rentables
Implementación de un software
actualizado donde permita identificar con
facilidad los productos rentables
Ventas
Jefe de ventas
06/12/2017

20. TEORÍA DE CALIDAD 18
CONCLUSIONES
Con el presente informe se llega a las siguientes conclusiones:
 Mediante la mejora de los procesos se puede tener un mejor clima
laboral.
 Realizando un buen inventario se evitarán pérdidas económicas, y de
esta manera disminuirán los descuentos al personal técnico.
 Con un mejor sistema de control de comisiones el personal de venta
está más motivado en sus funciones diarias.
 Aumentando el número de inventario se tendrá un mejor stock de
productos farmacéuticos para la venta diaria.
 Se aplicó las normas ISO 9001-2015 a la farmacia Funegra S.A.C.
 Se detectaron ciertos riesgos en la farmacia Funegra S.A.C.
 Se aplicó un plan de acción para cada riesgo detectado.
 También se desarrolló mejora continua en la farmacia Funegra S.A.C.