"Innovación en la relación con clientes", conferencia de Miguel Montes, director general adjunto de Banco Sabadell
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El documento describe cómo el Banco Sabadell ha innovado en su relación con los clientes a través del uso de las redes sociales. Ha creado una Oficina Directa que integra todos los canales y conecta a los clientes con servicio las 24 horas. También ha lanzado mecanismos para que clientes y empleados colaboren en el proceso de innovación e incorporado a los empleados en el nuevo modelo de relación. El documento analiza los retos que plantean las redes sociales para las empresas y las conclusiones sobre la necesidad de estar presente y de invol
![Liderazgo en calidad Banco mejor valorado por clientes 1 Renovación del Sello de Oro a la Excelencia Europea 1) Fuente: STIGA, “RCB Análisis de Calidad Objetiva en Redes Comerciales Bancarias. Avance trimestral 2T11 2) Un 7,56 sin considerar Banco Guipuzcoano ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Banco Sabadell Mercado 7,54 6,95 7,21 6,77 7,32 6,61 7,30 6,19 7,36 2 6,11 7,29 6,78 2006 2007 2008 2009 2010 2T11](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
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- 1. Innovación en la relación con clientes: el valor de las redes sociales 28 de septiembre de 2011 Miquel Montes Director General Adjunto
- 7. Domingo, 25 de Septiembre de 2011 El nuevo entorno plantea cuestiones a las empresas
- 9. ¿Cómo hemos abordado el reto en B. Sabadell? Incorporamos el nuevo entorno digital en nuestros procesos (IT, operaciones, etc.) Repensamos el modelo de relación con nuestros clientes 1 2
- 10. Necesidad de innovar continuamente Primera entidad en Europa que dispone del servicio de Ingreso de cheques y pagarés en la banca móvil: Instant Check Primera entidad que dispone de una aplicación nativa para Windows Phone Primera entidad financiera con aplicación IPad Primera entidad que integra su servicio de banca móvil con las redes sociales y contenidos de vídeo Nuevo entorno digital 1
- 12. Repensamos la experiencia del cliente Nuevo modelo de relación con clientes 2
- 13. Lanzamos mecanismos para que clientes y empleados colaboren en el proceso de innovación Nuevo modelo de relación con clientes 2 Más de 3.000 ideas generadas por clientes y empleados en 2010
- 14. Uso de twitter como canal de servicio al cliente Primer banco español en usar twitter como canal de servicio Nuevo modelo de relación con clientes 2
- 15. Incorporamos a nuestros empleados en el nuevo modelo de relación Nuevo modelo de relación con clientes 2
- 18. Repensamos la experiencia del cliente
Notas del editor
- Nos hemos basado siempre en la orientación al cliente.
- Facebook tiene >500 Millones de usuarios activos. Si fuera un país sería el tercer país del mundo por detrás de China e India Uno de cada seis matrimonios se da entre gente que se conoce on-line Los últimos datos de Reino Unido apuntan que el 45% de los usuarios de internet en 2011 han accedido a través del móvil En Norteamérica, un 60% de los clientes de entidades financieras, utilizan redes sociales Ya no es comunicación, son conversaciones … . NECESITAMOS TRASLADAR NUESTRAS CAPACIDADES RECONOCIDAS DE SERVICIO AL CLIENTE AL NUEVO ENTORNO
- Las redes sociales parecen plantear muchos riesgos para las empresas, en especial, para las muy reguladas, como las entidades financieras. Sin embargo, quizás el mayor riesgo podría ser el mantener una actitud de “ver y esperar” ya que eso podría marginalizar a las empresas de una “plaza” en la que el tráfico crece cada día.
- Para ofrecer un nuevo modelo de servicio a los clientes, necesitamos una infraestructura para poder responder a las necesidades de los nuevos canales (agilidad, conexión entre canales, etc.). Por ejemplo, un back-office ágil y con información precisa del estado de los trámites es necesario para poder ofrecer un servicio ejemplar en canales interactivos. Pero también es necesario entender y anticipar como el nuevo entorno va a variar nuestra relación con los clientes. No es solamente ofrecer canales alternativos, sino la experiencia nueva que espera el cliente… … manteniendo nuestra reconocida tradición de servicio
- Tenemos una imagen de “pioneros” en la utilización de nuevos canales de servicio al cliente Hemos incorporado la innovación en el valor de nuestra franquicia. Nuestros clientes lo valoran Además, en el esfuerzo de innovar desarrollamos unas capacidades que nos permiten conocer mejor a nuestros clientes, sus necesidades y como proporcionarles un mejor servicio En la actualidad continuamos innovando. Estamos estudiando la posibilidad de trasladar el concepto de cobro “Instant Check” a las tarjetas de crédito, pago móvil por proximidad NFC, pago entre clientes mediante vinculación móvil-cuenta o la posibilidad de pago por proximidad entre dos terminales
- Necesitábamos una plataforma para poder ofrecer una experiencia realmente multicanal al cliente… … y aprovechar todo el potencial de los contactos con los clientes
- A finales de 2009, lanzamos un portal –BS Idea- en el que cualquier empleado puede trasladar a la organización sus propias ideas, a la vez que es partícipe de las ideas de los demás, complementándolas, criticándolas y valorándolas. Los clientes pueden participar a través de facebook. Tenemos a más de 8.000 usuarios registrados en BS Idea y recibimos una media de 250 ideas al mes, 3.000 en 2010 Las ideas de alto valor son implantadas y reconocidas, habiéndose premiado más de 100 ideas en 2010.
- No hemos dejado ninguna conversación sin atender Más de 9.000 seguidores entre twitter y Facebook El vídeo del making of del spot publicitario con Pep Guardiola, tuvo más de 50.000 descargas en youtube Esto tiene un impacto reputacional significativo
- Con las redes sociales, cada empleado se convierte en un “nodo” del Banco en la red Necesidad de que los empleados hagan un uso adecuado de las redes sociales Las empresas debemos pensar en como extraer todo el potencial que puede aportar la relación entre clientes y empleados en redes sociales
- Medición del éxito en redes sociales todavía escaso: en la actualidad, menos del 15% de las empresas que usan redes sociales miden el ROI (State of Social Media Report 2010_Smartbrief). Los indicadores dependerán en gran medida del objetivo de la empresa en el uso de las redes sociales Exposición: medición de tráfico, registros, suscripciones, etc. Participación: seguidores, sentimiento (qué dicen los consumidores sobre la marca en la red), etc. Impacto: satisfacción con el canal, retención, captación de clientes, etc.