Este documento describe las características del mercado internacional de call centers y factores de éxito para operaciones de call center offshore. Explica que el mercado mundial está creciendo rápidamente, con India y Filipinas como los principales destinos offshore. También analiza los mercados de Estados Unidos, España y América Latina. Luego, destaca factores como reducción de costos, calidad, y adaptación cultural como claves para el éxito del offshore. Finalmente, recomienda estrategias como un sólido análisis de mercado, enfoque en la

1. Offshore,
Una Experiencia Exitosa y Rentable
Federico Jaramillo
VP Mercadeo y Ventas
ALLUS COLOMBIA

2. Contenido
1. Mercado Internacional y sus Características
2. Factores de Éxito para Offshore de Call Center
3. Estrategias Efectivas de Offshoring
4. Conclusiones

3. Mercado Offshore
Mundial

4. Mercado Mundial
• El mercado mundial total 2007 es
cercano a las 4.8 millones de
estaciones (outsourcing+ inhouse).
1,600
• El outsourcing local está creciendo
1,400 a una tasa anual del 7.7% mientras
que el offshoring lo hace al 14.8%.
1,200
Agent positions (000s)
• El número de estaciones en
1,000 offshore pasará de 178,000 en el
2005 a 338,000 en el 2010 (ver
800 gráfica).
600 • India es el principal jugador a nivel
mundial en offshore y Filipinas es
400 el segundo, pero a una distancia
considerable. En LA los mayores
jugadores son México,
200
Centroamérica - Caribe, Argentina,
Chile y Colombia. Perú está
0 comenzando a aparecer en el radar
2005 2006 2007 2008 2009 2010 internacional.
Outsourced domestic Outsourced offshore
Fuente: Datamonitor

5. Mercado USA
• Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de
estaciones (60% del mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas.
Del total de estaciones aproximadamente el 10% está en outsourcing. Se
estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000
estaciones).
• Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound
es alrededor del 70% y outbound el 30%.
Transport and
Travel Others *
5,1% 6,8% Finance
Utilities 16,1%
5,2%
Public Services Retail and
5,7% Distribution
15,5%
Services
7,3%
IT
7,8%
Manufacturing Telecoms
8,0% Outsourcing and 12,3%
Telemarketing
10,2%

6. Mercado USA
• Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de
costos pero sin sacrificar calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes
conocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención a
clientes.
• El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en
offshore los precios por hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones.
• Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son
fuertes. Lo anterior sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA
no estén creciendo hacia el futuro.
• Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría”
mas grande en USA. De estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de
USD 800 billones, siendo el segundo mercado mundial de habla hispana después
de México.
• La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados de
California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los
estados del sur.
• El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de
offshoring Latinoamericano.

7. Mercado España
• El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2006
existían en el mercado cerca de 47,000 posiciones empleando 67,000
personas con un crecimiento de mercado del 10% respecto al año anterior.
• Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina es el principal
destino de operaciones offshore Españolas.
Fuente: Asociación Española de CC

8. Mercado España
• Las principales verticales son Telecomunicaciones, Banca y Utilities.
Telecomunicaciones tiene un peso mas alto de lo usual que otros mercados.
• Los principales factores de decisión para realizar operaciones offshore son
disminución de costos, restricciones en oferta laboral en ciudades
como Madrid y Barcelona y legislación laboral estricta.
• Servicio al Cliente representa el 65% de la facturación, Televenta el 17%,
Soporte Técnico 4% y Cobranzas el 3%. Televenta es el servicio que mas
hace offshore.
• El precio promedio en España se ubica entre los 14-17 Euros por hora
mientras que en offshore está entre los 8-11 Euros.
• España posee un marco regulatorio que se rige bajo la Ley de Protección de
Datos de la Unión Europea y está bajo la aprobación y vigilancia de la
Agencia de Protección de Datos. El único país Latinoamericano homologado
ante la UE es Argentina.

9. Mercado de CC en Latinoamérica
• Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en
su industria de CC y con limitada información de los mismos
• Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú
está desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande
al igual que México.
• El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a
USA mientras que el de Suramérica principalmente a España y USA.
• Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y
Argentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú.
Principales mercados Brasil, México,
Argentina, Colombia y Chile.

10. Factores de Éxito

11. Factores a considerar en Offshore
Factores Positivos:
• Reducción de costos es el
principal factor decisor en
offshore.
• Flexibilidad en regulaciones
laborales y capacidad de
crecimiento de operaciones.
• Calidad de los agentes. Perfiles
profesionales a bajo costo.
• Baja Rotación. (??)
• Especialización de operaciones y
servicios en offshore.

12. Factores a considerar en Offshore
Factores Negativos:
• Problemas de calidad. No lograr los
indicadores requeridos.
• Confidencialidad y Seguridad de la
Información.
• Problemas Culturales (Cultural Fit) y
de Lenguaje.
• Administración y Control de
Operaciones en otros países. Viajes
constantes y sistema de reportes.
• Seguridad, Condiciones Económicas y
Laborales del país.
• No materialización de las ventajas del
offshoring (Sueño no cumplido…)

13. Estrategias Efectivas de
Offshoring

14. Como construir una
estrategia efectiva para
offshore:
• Análisis de Mercado
• Estrategia Comercial
• Administración y
Control de Operaciones.
• Aspectos Financieros y
Legales.

15. Análisis de Mercado
• Definición de Mercado:
– Cia Outsourcing: Que mercados se van a atacar?
Enfocarse en los mercados objetivo.
– Compañía que va a hacer offshore: Características
del mercado, regulaciones, vendors, precios.
• Cuáles son las características del mercado:
Costos y Legislación Laboral, Economía,
Telecomunicaciones, Costo de Propiedad Raíz,
Precios del Mercado, Legislación, Incentivos
Fiscales y de otra índole.
• Cuáles son los competidores: Fortalezas y
debilidades.
• Aspectos Culturales (Nunca subestimar la
importancia de estos).

16. Estrategia Comercial
• Definición de Canales de
Comercialización: Directo, Brokers o
Intermediarios, Alianzas, Joint Ventures.
• Definición de Inversiones de
Marketing y Comerciales. Presencia
física en los mercados de offshore?
• Posicionamiento Estratégico: Voy a
ser un jugador en que nichos de
mercado? Competir exclusivamente por
precio o mayor valor agregado?
Aprovechar la experiencia y el know how
que se tiene actualmente en la
compañía.
• Marca y desarrollo de la misma en
mercados offshore.

17. Administración y Control de las Operaciones
• La calidad es clave, las compañías exigen la misma calidad o mayor que sus operaciones
en los países de origen, a menor precio.
• Definir correctamente los perfiles de los agentes. Tener en cuenta los horarios nocturnos
y evitar la alta rotación.
• Verificar y adaptar procesos de aseguramiento de calidad y entrenamiento.
Certificaciones son importantes (COPC, ISO, Six Sigma, PCI, etc).
• Formación en adaptación cultural, giros idiomáticos, geografía del país, etc.
• Tener el apoyo y la estructura adecuada para el control de la operación.
• Verificar la disponibilidad y redundancia de las telecomunicaciones. Revise los costos.
• Planee e implemente cuidadosamente los aspectos técnicos del proyecto. Nunca
subestime los mismos.
• No crear falsas expectativas. Los proyectos de offshore típicamente tienen curvas de
aprendizaje superiores a las operaciones locales.

18. Aspectos Financieros y Legales
• Revise y adapte sus procedimientos a la legislación específica de
cada país:
– Protección de Datos: Unión Europea
– Do Not Call List (DNC): USA
– Regulaciones de Telemarketing
– Incentivos Fiscales y Zonas Francas
– Legislación Tributaria: IVA (VAT), Retenciones (withholding), Impuesto
de Renta.
– Legislación Laboral
• Tratados de Libre Comercio o Doble Tributación.
• Seguros y Contingencias. Tener claro el riesgo de demandas en
países con mayor uso de las mismas (USA).
• Garantizar los pagos por parte del cliente.

19. Conclusiones
• Esté preparado para iniciar operaciones offshore. Haga un plan claro
y preciso.
• Nunca subestime los problemas de adaptación cultural.
• No cree falsas expectativas. Las curvas de aprendizaje son más
largas que en operaciones locales.
• La calidad es clave, ninguna compañía va a sacrificar calidad por
precio.
• Persistencia y constancia. Conquistar mercados externos toma
tiempo y dinero.

20. PREGUNTAS ??

21. GRACIAS !!