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Offshore,
Una Experiencia Exitosa y Rentable

           Federico Jaramillo
          VP Mercadeo y Ventas
            ALLUS COLOMBIA
Contenido




1. Mercado Internacional y sus Características

2. Factores de Éxito para Offshore de Call Center

3. Estrategias Efectivas de Offshoring

4. Conclusiones
Mercado Offshore
    Mundial
Mercado Mundial

                                                                                       •   El mercado mundial total 2007 es
                                                                                           cercano a las 4.8 millones de
                                                                                           estaciones (outsourcing+ inhouse).
                         1,600

                                                                                       •   El outsourcing local está creciendo
                         1,400                                                             a una tasa anual del 7.7% mientras
                                                                                           que el offshoring lo hace al 14.8%.
                         1,200
Agent positions (000s)




                                                                                       •   El número de estaciones en
                         1,000                                                             offshore pasará de 178,000 en el
                                                                                           2005 a 338,000 en el 2010 (ver
                          800                                                              gráfica).

                          600                                                          •   India es el principal jugador a nivel
                                                                                           mundial en offshore y Filipinas es
                          400                                                              el segundo, pero a una distancia
                                                                                           considerable. En LA los mayores
                                                                                           jugadores         son        México,
                          200
                                                                                           Centroamérica - Caribe, Argentina,
                                                                                           Chile y Colombia. Perú está
                             0                                                             comenzando a aparecer en el radar
                             2005      2006       2007    2008       2009       2010       internacional.
                                    Outsourced domestic   Outsourced offshore

          Fuente: Datamonitor
Mercado USA

•   Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de
    estaciones (60% del mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas.
    Del total de estaciones aproximadamente el 10% está en outsourcing. Se
    estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000
    estaciones).

•   Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound
    es alrededor del 70% y outbound el 30%.


                                          Transport and
                                             Travel     Others *
                                              5,1%       6,8%       Finance
                              Utilities                              16,1%
                               5,2%
                 Public Services                                                  Retail and
                      5,7%                                                        Distribution
                                                                                    15,5%
                    Services
                     7,3%
                            IT
                          7,8%
                               Manufacturing                           Telecoms
                                  8,0%            Outsourcing and       12,3%
                                                   Telemarketing
                                                       10,2%
Mercado USA

•   Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de
    costos pero sin sacrificar calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes
    conocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención a
    clientes.

•   El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en
    offshore los precios por hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones.

•   Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son
    fuertes. Lo anterior sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA
    no estén creciendo hacia el futuro.

•   Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría”
    mas grande en USA. De estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de
    USD 800 billones, siendo el segundo mercado mundial de habla hispana después
    de México.

•   La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados de
    California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los
    estados del sur.

•   El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de
    offshoring Latinoamericano.
Mercado España

•   El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2006
    existían en el mercado cerca de 47,000 posiciones empleando 67,000
    personas con un crecimiento de mercado del 10% respecto al año anterior.

•   Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina es el principal
    destino de operaciones offshore Españolas.




                                                     Fuente: Asociación Española de CC
Mercado España

•   Las principales verticales son Telecomunicaciones, Banca y Utilities.
    Telecomunicaciones tiene un peso mas alto de lo usual que otros mercados.

•   Los principales factores de decisión para realizar operaciones offshore son
    disminución de costos, restricciones en oferta laboral en ciudades
    como Madrid y Barcelona y legislación laboral estricta.

•   Servicio al Cliente representa el 65% de la facturación, Televenta el 17%,
    Soporte Técnico 4% y Cobranzas el 3%. Televenta es el servicio que mas
    hace offshore.

•   El precio promedio en España se ubica entre los 14-17 Euros por hora
    mientras que en offshore está entre los 8-11 Euros.

•   España posee un marco regulatorio que se rige bajo la Ley de Protección de
    Datos de la Unión Europea y está bajo la aprobación y vigilancia de la
    Agencia de Protección de Datos. El único país Latinoamericano homologado
    ante la UE es Argentina.
Mercado de CC en Latinoamérica

•   Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en
    su industria de CC y con limitada información de los mismos

•   Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú
    está desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande
    al igual que México.

•   El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a
    USA mientras que el de Suramérica principalmente a España y USA.

•   Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y
    Argentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú.




                                      Principales mercados Brasil, México,
                                      Argentina, Colombia y Chile.
Factores de Éxito
Factores a considerar en Offshore

Factores Positivos:
• Reducción de costos es         el
  principal factor decisor      en
  offshore.

• Flexibilidad   en    regulaciones
  laborales    y    capacidad    de
  crecimiento de operaciones.

• Calidad de los agentes. Perfiles
  profesionales a bajo costo.

• Baja Rotación. (??)

• Especialización de operaciones y
  servicios en offshore.
Factores a considerar en Offshore
                       Factores Negativos:
                       •   Problemas de calidad. No lograr los
                           indicadores requeridos.

                       •   Confidencialidad y Seguridad de la
                           Información.

                       •   Problemas Culturales (Cultural Fit) y
                           de Lenguaje.

                       •   Administración     y    Control   de
                           Operaciones en otros países. Viajes
                           constantes y sistema de reportes.

                       •   Seguridad, Condiciones Económicas y
                           Laborales del país.

                       •   No materialización de las ventajas del
                           offshoring (Sueño no cumplido…)
Estrategias Efectivas de
       Offshoring
Como construir una
estrategia efectiva para
offshore:

• Análisis de Mercado

• Estrategia Comercial

• Administración        y
  Control de Operaciones.

• Aspectos Financieros y
  Legales.
Análisis de Mercado

                •   Definición de Mercado:
                     – Cia Outsourcing: Que mercados se van a atacar?
                       Enfocarse en los mercados objetivo.
                     – Compañía que va a hacer offshore: Características
                       del mercado, regulaciones, vendors, precios.


                •   Cuáles son las características del mercado:
                    Costos    y    Legislación Laboral, Economía,
                    Telecomunicaciones, Costo de Propiedad Raíz,
                    Precios del Mercado, Legislación, Incentivos
                    Fiscales y de otra índole.

                •   Cuáles son los competidores: Fortalezas y
                    debilidades.

                •   Aspectos Culturales       (Nunca    subestimar    la
                    importancia de estos).
Estrategia Comercial

•   Definición      de      Canales       de
    Comercialización: Directo, Brokers o
    Intermediarios, Alianzas, Joint Ventures.

•   Definición      de   Inversiones    de
    Marketing y Comerciales. Presencia
    física en los mercados de offshore?

•   Posicionamiento Estratégico: Voy a
    ser un jugador en que nichos de
    mercado? Competir exclusivamente por
    precio  o    mayor    valor    agregado?
    Aprovechar la experiencia y el know how
    que se tiene actualmente en la
    compañía.

•   Marca y desarrollo de la misma en
    mercados offshore.
Administración y Control de las Operaciones

•   La calidad es clave, las compañías exigen la misma calidad o mayor que sus operaciones
    en los países de origen, a menor precio.

•   Definir correctamente los perfiles de los agentes. Tener en cuenta los horarios nocturnos
    y evitar la alta rotación.

•   Verificar y adaptar procesos de aseguramiento de calidad               y   entrenamiento.
    Certificaciones son importantes (COPC, ISO, Six Sigma, PCI, etc).

•   Formación en adaptación cultural, giros idiomáticos, geografía del país, etc.

•   Tener el apoyo y la estructura adecuada para el control de la operación.

•   Verificar la disponibilidad y redundancia de las telecomunicaciones. Revise los costos.

•   Planee   e implemente cuidadosamente los aspectos técnicos del proyecto. Nunca
    subestime los mismos.

•   No crear falsas expectativas. Los proyectos de offshore típicamente tienen curvas de
    aprendizaje superiores a las operaciones locales.
Aspectos Financieros y Legales

• Revise y adapte sus procedimientos a la legislación específica de
  cada país:
   – Protección de Datos: Unión Europea
   – Do Not Call List (DNC): USA
   – Regulaciones de Telemarketing
   – Incentivos Fiscales y Zonas Francas
   – Legislación Tributaria: IVA (VAT), Retenciones (withholding), Impuesto
     de Renta.
   – Legislación Laboral

• Tratados de Libre Comercio o Doble Tributación.

• Seguros y Contingencias. Tener claro el riesgo de demandas en
  países con mayor uso de las mismas (USA).

• Garantizar los pagos por parte del cliente.
Conclusiones


• Esté preparado para iniciar operaciones offshore. Haga un plan claro
  y preciso.

• Nunca subestime los problemas de adaptación cultural.

• No cree falsas expectativas. Las curvas de aprendizaje son más
  largas que en operaciones locales.

• La calidad es clave, ninguna compañía va a sacrificar calidad por
  precio.

• Persistencia y constancia. Conquistar mercados externos toma
  tiempo y dinero.
PREGUNTAS ??
GRACIAS !!

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Offshore, Una Experiencia Exitosa y Rentable

  • 1. Offshore, Una Experiencia Exitosa y Rentable Federico Jaramillo VP Mercadeo y Ventas ALLUS COLOMBIA
  • 2. Contenido 1. Mercado Internacional y sus Características 2. Factores de Éxito para Offshore de Call Center 3. Estrategias Efectivas de Offshoring 4. Conclusiones
  • 4. Mercado Mundial • El mercado mundial total 2007 es cercano a las 4.8 millones de estaciones (outsourcing+ inhouse). 1,600 • El outsourcing local está creciendo 1,400 a una tasa anual del 7.7% mientras que el offshoring lo hace al 14.8%. 1,200 Agent positions (000s) • El número de estaciones en 1,000 offshore pasará de 178,000 en el 2005 a 338,000 en el 2010 (ver 800 gráfica). 600 • India es el principal jugador a nivel mundial en offshore y Filipinas es 400 el segundo, pero a una distancia considerable. En LA los mayores jugadores son México, 200 Centroamérica - Caribe, Argentina, Chile y Colombia. Perú está 0 comenzando a aparecer en el radar 2005 2006 2007 2008 2009 2010 internacional. Outsourced domestic Outsourced offshore Fuente: Datamonitor
  • 5. Mercado USA • Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de estaciones (60% del mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas. Del total de estaciones aproximadamente el 10% está en outsourcing. Se estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000 estaciones). • Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound es alrededor del 70% y outbound el 30%. Transport and Travel Others * 5,1% 6,8% Finance Utilities 16,1% 5,2% Public Services Retail and 5,7% Distribution 15,5% Services 7,3% IT 7,8% Manufacturing Telecoms 8,0% Outsourcing and 12,3% Telemarketing 10,2%
  • 6. Mercado USA • Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de costos pero sin sacrificar calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes conocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención a clientes. • El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en offshore los precios por hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones. • Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son fuertes. Lo anterior sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA no estén creciendo hacia el futuro. • Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría” mas grande en USA. De estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de USD 800 billones, siendo el segundo mercado mundial de habla hispana después de México. • La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados de California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los estados del sur. • El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de offshoring Latinoamericano.
  • 7. Mercado España • El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2006 existían en el mercado cerca de 47,000 posiciones empleando 67,000 personas con un crecimiento de mercado del 10% respecto al año anterior. • Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina es el principal destino de operaciones offshore Españolas. Fuente: Asociación Española de CC
  • 8. Mercado España • Las principales verticales son Telecomunicaciones, Banca y Utilities. Telecomunicaciones tiene un peso mas alto de lo usual que otros mercados. • Los principales factores de decisión para realizar operaciones offshore son disminución de costos, restricciones en oferta laboral en ciudades como Madrid y Barcelona y legislación laboral estricta. • Servicio al Cliente representa el 65% de la facturación, Televenta el 17%, Soporte Técnico 4% y Cobranzas el 3%. Televenta es el servicio que mas hace offshore. • El precio promedio en España se ubica entre los 14-17 Euros por hora mientras que en offshore está entre los 8-11 Euros. • España posee un marco regulatorio que se rige bajo la Ley de Protección de Datos de la Unión Europea y está bajo la aprobación y vigilancia de la Agencia de Protección de Datos. El único país Latinoamericano homologado ante la UE es Argentina.
  • 9. Mercado de CC en Latinoamérica • Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en su industria de CC y con limitada información de los mismos • Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú está desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande al igual que México. • El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a USA mientras que el de Suramérica principalmente a España y USA. • Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y Argentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú. Principales mercados Brasil, México, Argentina, Colombia y Chile.
  • 11. Factores a considerar en Offshore Factores Positivos: • Reducción de costos es el principal factor decisor en offshore. • Flexibilidad en regulaciones laborales y capacidad de crecimiento de operaciones. • Calidad de los agentes. Perfiles profesionales a bajo costo. • Baja Rotación. (??) • Especialización de operaciones y servicios en offshore.
  • 12. Factores a considerar en Offshore Factores Negativos: • Problemas de calidad. No lograr los indicadores requeridos. • Confidencialidad y Seguridad de la Información. • Problemas Culturales (Cultural Fit) y de Lenguaje. • Administración y Control de Operaciones en otros países. Viajes constantes y sistema de reportes. • Seguridad, Condiciones Económicas y Laborales del país. • No materialización de las ventajas del offshoring (Sueño no cumplido…)
  • 14. Como construir una estrategia efectiva para offshore: • Análisis de Mercado • Estrategia Comercial • Administración y Control de Operaciones. • Aspectos Financieros y Legales.
  • 15. Análisis de Mercado • Definición de Mercado: – Cia Outsourcing: Que mercados se van a atacar? Enfocarse en los mercados objetivo. – Compañía que va a hacer offshore: Características del mercado, regulaciones, vendors, precios. • Cuáles son las características del mercado: Costos y Legislación Laboral, Economía, Telecomunicaciones, Costo de Propiedad Raíz, Precios del Mercado, Legislación, Incentivos Fiscales y de otra índole. • Cuáles son los competidores: Fortalezas y debilidades. • Aspectos Culturales (Nunca subestimar la importancia de estos).
  • 16. Estrategia Comercial • Definición de Canales de Comercialización: Directo, Brokers o Intermediarios, Alianzas, Joint Ventures. • Definición de Inversiones de Marketing y Comerciales. Presencia física en los mercados de offshore? • Posicionamiento Estratégico: Voy a ser un jugador en que nichos de mercado? Competir exclusivamente por precio o mayor valor agregado? Aprovechar la experiencia y el know how que se tiene actualmente en la compañía. • Marca y desarrollo de la misma en mercados offshore.
  • 17. Administración y Control de las Operaciones • La calidad es clave, las compañías exigen la misma calidad o mayor que sus operaciones en los países de origen, a menor precio. • Definir correctamente los perfiles de los agentes. Tener en cuenta los horarios nocturnos y evitar la alta rotación. • Verificar y adaptar procesos de aseguramiento de calidad y entrenamiento. Certificaciones son importantes (COPC, ISO, Six Sigma, PCI, etc). • Formación en adaptación cultural, giros idiomáticos, geografía del país, etc. • Tener el apoyo y la estructura adecuada para el control de la operación. • Verificar la disponibilidad y redundancia de las telecomunicaciones. Revise los costos. • Planee e implemente cuidadosamente los aspectos técnicos del proyecto. Nunca subestime los mismos. • No crear falsas expectativas. Los proyectos de offshore típicamente tienen curvas de aprendizaje superiores a las operaciones locales.
  • 18. Aspectos Financieros y Legales • Revise y adapte sus procedimientos a la legislación específica de cada país: – Protección de Datos: Unión Europea – Do Not Call List (DNC): USA – Regulaciones de Telemarketing – Incentivos Fiscales y Zonas Francas – Legislación Tributaria: IVA (VAT), Retenciones (withholding), Impuesto de Renta. – Legislación Laboral • Tratados de Libre Comercio o Doble Tributación. • Seguros y Contingencias. Tener claro el riesgo de demandas en países con mayor uso de las mismas (USA). • Garantizar los pagos por parte del cliente.
  • 19. Conclusiones • Esté preparado para iniciar operaciones offshore. Haga un plan claro y preciso. • Nunca subestime los problemas de adaptación cultural. • No cree falsas expectativas. Las curvas de aprendizaje son más largas que en operaciones locales. • La calidad es clave, ninguna compañía va a sacrificar calidad por precio. • Persistencia y constancia. Conquistar mercados externos toma tiempo y dinero.