El documento describe cómo la transformación digital puede mejorar la experiencia del cliente a través de un enfoque omnicanal e integrado. Al reunir datos sobre clientes de múltiples canales y sistemas, las empresas pueden ofrecer comunicaciones personalizadas y consistentes que aumentan la satisfacción y retención de clientes. El video interactivo en tiempo real es identificado como una poderosa herramienta de comunicación personalizada.

1. 1
La Transformación digital como driver de la Experiencia del Cliente

2. 2

3. Servicio #1:
Cuenta Sueldo
Servicio #2:
Seguro de Auto
Servicio #4:
Seguro Hogar
Servicio #3:
Fondo Común
Inversión
Valor del Cliente en el Tiempo
3
Valor
Tiempo
CLV ESPERADO
Servicio #1:
Cuenta Sueldo
Servicio #2:
Seguro de Auto
Servicio #4:
Seguro Hogar
Servicio #3:
Fondo Común
Inversión
Gap
CLV REAL

4. 6veces más
adquirir un nuevo cliente
que retener uno existente.
Fuente: Bain & Company
2%de incremento
en la retención de clientes
tiene el mismo efecto que
reducir 10% los costos.
Fuente: Emmett & Mark Murphy
40%de las
organizaciones piensan que la
complejidad es la mayor barrera para
mejorar la Experiencia de Clientes
Fuente: eConsultancy

5. 5
PRECIO
PRODUCTO
PRESTACION
experiencia
con el servicio

6. Los clientes esperan
consistencia y
un excelente servicio
En cada momento.
Estén donde estén.

7. Redes Sociales
Web
Chat
Autoservicio Móvil
Call Center

8. Enfoque Multicanal
|

9. 9
Enfoque Omnicanal
oficina
comercial
redes
sociales
ivr
call
físico
impreso
video
email
mensaje
de texto
portal
mobile
CRM
ERP
DATOS

10. fuente: Patricia Jebsen – Gte – Falabella - 2015
Ser atendido
Entretenerse
Socializar
Variedad
Contenido
Promociones
Info oportuna
In/Out rápido
Ayuda x decisión
Que quieren los Clientes?

11. 11
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

12. La Experiencia de Clientes con relación a Resultados Financieros
12
+35
-45

13. Experiencia del cliente
13
escuchar
información
comunicar
fuente: Xerox Argentina - 2016

14. 14
Datos
Segmentación
Precalificación
81%De los clientes
vuelven a comprar
si recibieron un
buen servicio.
https://blog.kissmetrics.com/happy-campers/

15. Juan R. Rodriguez
Corrientes 348
Capital Federal
(11) 4318.0500
Juan Román Rodriguez
Av. Corrientes 348 D2
1043 Ciudad Autónoma
4318.0500
Rodriguez Juan Ramón
Calle Matías R 420 Ap 23
Del Valle, 03180
-34.602856, -58.371954
Juan Ramón Rodriguez
Av. Corrientes 348 D2
Ciudad de Bs As, BA
Jrodriguezgmail.com
Juan R. Rodriguez
Corrientes 348
Capital Federal
(11) 4318.0500
Juan Román Rodriguez
Av. Corrientes 348 D2
Ciudad Autónoma
cp1043 CABA
(11) 4318.0500
Juan Román Rodriguez
Av. Corrientes 348 D2
Ciudad Autónoma
C1043AAQ CABA, Bs As
(11) 4318.0500
Jrodriguez@gmail.com
Juan Ramón Rodriguez
Av. Corrientes 348 D2
Ciudad Autónoma
C1043AAQ CABA, Bs As
(11) 4318.0500
Jrodriguez@gmail.com
-34.602856, -58.371954
Creando una Base Normalizada

16. Zonas de Inseguridad
Cámaras
Accesos | Rutas & Calles
Centros de Atención
Demografía
Población
Geocode -105.248599, 40.054337
Ejemplo de Integración | Geoprocesamiento

17. 17
Comunicación | Enfoque Omnicanal
oficina
comercial
redes
sociales
ivr
call
físico
impreso
video
email
mensaje
de texto
portal
mobile
CRM
ERP
DATOS

18. Integración del Documento Transaccional +
Oferta Promocional UNICA en la misma Pieza
Transaccional
Promocional
Transpromo

19. FACTURA|SERVICIOS

20. POLIZA|SEGUROS

21. RESUMENDECUENTA|BANCA

22. SMS EMAIL WEB
La personalización en cualquier canal
utilizando diseños y mensajes alineados con la marca y consistentes en su contenido

23. 23

24. 24

26. 26

27. Generar un Circulo Virtuoso de Comunicaciones
27
analizar
diseñar
componercomunicar
escuchar

28. 28

29. Video Personalizado Interactivo en Tiempo Real
29
Datos del Cliente
Datos de Marketing
Datos
Transaccionales
Datos de
Plataforma
Reportes &
Acciones
generación en
2 seg.
Selecciones
del Cliente
Plataforma
Video

30. 30

31. 31
*
https://youtu.be/ohhvEzQYqB4?autoplay=1

32. 32
*
http://demo.rtcvid.net/eaton/?language=es

33. 33
*
http://demo.rtcvid.net/curian/advisor

34. Precio
Comunicaciones
Clientes
Experiencia
Redes Sociales
Mensajería
Autogestión
Canales
Conocimiento
Transpromo
Imágenes
Segmentación
Omnicanalidad
Personalización
Geolocalización
Video Interactivo
Ventas
Comportamiento
Entretenimiento

35. Muchas Gracias !!!
Claudio De Siervi
Experiencia & Comunicaciones con Clientes
Global Document Outsourcing
cel. +54 911 6221-7811
claudio.desiervi@xerox.com
claudiodesiervi @claudiodesiervi
Buenos Aires, 27 Junio 2016