Este documento trata sobre las percepciones del cliente hacia el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de la calidad del servicio y de otros factores como el precio. Define la calidad del servicio y los factores que afectan la percepción del cliente, como la calidad del servicio, el valor y las experiencias con el servicio. Finalmente, describe brevemente los índices nacionales de satisfacción del cliente.

1. Percepciones del cliente hacia el
servicio
SESIÓN 8
MTRA. DULCE MARÍA HERRERA VILLEGAS

2. Kate Zabriskie
“ La percepción
de tus clientes es
tu realidad”
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3. Percepciones del cliente
Los clientes perciben el
servicio en términos de
calidad y del grado en que se
sienten satisfechos.
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4. Satisfacción del Cliente
Satisfacción
del
Cliente
Calidad del
Servicio
Calidad
de
Producto
Precio
Factores
Situacionales
Factores
Personales
Lealtad de
los clientes

5. Calidad del Servicio
Calidad
de
Servicio
Confiabilidad
Sensibilidad
Seguridad
Empatía
Tangibles
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6. Percepciones y sus
implicaciones
Mientras mayor sea el grado de
participación física de los clientes
en el proceso de servicio, más
probabilidades hay de que el
personal de servicio, el equipo y
las instalaciones constituyan una
parte importante de la experiencia
de servicio.
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7. ¿ Qué significa satisfacción del
cliente?
Satisfacción es la respuesta a la saciedad del cliente. Es un
juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de
que un producto o servicio en sí mismo, proporciona un
nivel placentero de recompensa que se relaciona con el
consumo.
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8. Factores que afectan las Percepciones de
Servicio
Calidad de Servicio
Valor
Sat.
del
Cliente
Encuentros de
Servicio
Imagen
Evidencia del
Servicio
Precio
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9. ¿ Qué determina la satisfacción
del cliente?
• Características del producto y del servicio
• Emociones del consumidor
• Atribuciones para el éxito o fracaso del servicio
• Percepciones de equidad o imparcialidad
• Otros consumidores, familiares y compañeros de trabajo
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10. Características del producto o
servicio
Para un servicio como el que presta un hotel, las
características importantes podrían incluir, alberca, acceso
a instalaciones, restaurantes, comodidad en las
habitaciones, privacidad, precio, cortesía, amabilidad.
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11. Emociones del consumidor
Las emociones positivas como euforia, felicidad, placer
mejoran la satisfacción del cliente, mientras que emociones
negativas tristeza, pena, culpa, ira disminuyen la
satisfacción del cliente.
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12. Atribuciones para el éxito o
fracaso
Cuando han sido sorprendido por un resultado (el servicio
es mucho mejor o peor de los que esperaba) los
consumidores tienden a buscar las razones, y sus
evaluaciones de las razones pueden influir en su
satisfacción.
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13. Percepciones de equidad e
imparcialidad
Los clientes se preguntan ¿he sido tratado con
imparcialidad en comparación con otros clientes?¿Otros
clientes obtuvieron un tratamiento mejor, mejores precios
o un servicio de mejor calidad?
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14. Otros consumidores, familiares
y compañeros de trabajo
La satisfacción con un viaje vacacional de una familia
es un fenómeno dinámico, influida por las reacciones
y emociones de los miembros individuales de la
familia a lo largo de las vacaciones.
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15. Índices nacionales de satisfacción del
cliente
Debido a la importancia de la satisfacción del cliente
para las empresas y en general para la calidad de vida,
muchos países tienen un índice nacional que mide y
da seguimiento a la satisfacción del cliente.
Estas medidas podrían y deberían usarse como
herramientas para evaluar la salud de la economía
nacional, junto con medidas tradicionales de
productividad y precio.
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16. Índice de satisfacción del cliente
• Un índice de satisfacción del
cliente es el conjunto de
mediciones que recolecta una
empresa respecto de la
satisfacción perceptual o de la
calidad en el servicio.
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17. Actividad
¿ Qué es la satisfacción del cliente y por qué es tan
importante? Analice cómo la satisfacción del cliente puede
verse influida por cada uno de los siguientes aspectos:
 Características del producto y del servicio
 Emociones del consumidor
 Atribuciones para el éxito o fracaso del servicio
 Percepciones de equidad o imparcialidad
 Otros consumidores, familiares y compañeros de trabajo
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18. DISNEY
 ¿Cuáles son los cuatro puntos
principales de la brújula de la
invitadología?
 ¿Por qué las empresas con
ideologías bien definidas son
exitosas? ¿Cuál es la ideología de
Disney?
 Importancia del cumplimiento de
las expectativas en Disney
 ¿Cuál es la importancia del servicio,
en todas las compañías?
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