El documento habla sobre la importancia de la resiliencia organizativa y la necesaria colaboración entre el departamento de marketing y recursos humanos para lograr una cultura orientada al cliente. Propone diseñar un sistema de gestión basado en la resiliencia que implante actitudes como la extropección, flexibilidad e introspección. También resalta la transformación cultural necesaria hacia la excelencia a través de la orientación al cliente, requiriendo la cooperación de marketing y recursos humanos.

1. Marketing & RRHH Resiliencia organizativa Juan Carlos Alcaide

2. ¿Quién soy? Juan Carlos Alcaide es miembro de TopTen y conferenciante de LID

5. Crisis Resiliencia, adversidad, caos Transformación Cultural Orientación Cliente En ambos casos, confluencia RRHH y Mk. SITUACION ACTUAL

6. Resiliencia

7. Resiliencia En la psicología y la sociología, la resiliencia significa la capacidad de un persona para: Hacer frente a eventos negativos y traumáticos, reorganizar su vida de manera positiva frente a las dificultades, resistir con éxito las situaciones negativas, aprender a desarrollar nuevas habilidades ante situaciones adversas, lo que implica aumentar la confianza en sí mismo y en sus actuaciones.

8. Resiliencia Por extensión: Una empresa resiliente es aquella que, inmersa en circunstancias adversas, es capaz de seguir adelante y de alcanzar el éxito, de renovarse para dar un nuevo impulso a su existencia.

9. Las siete actitudes clave a desarrollar (confluencia RRHH y MK, vía MK interno) 1- Extropección (ver desde afuera) 2- Flexibilidad y ductibilidad 3- Introspección (ver desde dentro) 4- Interacción 5- Iniciativa 6- Creatividad y humor, alegría 7- Best in class

10. 1º Diseñar un sistema de gestión por resilencia que se implante en toda la organización. Receptividad Capacidad de reaccionar con rapidez y eficacia. Solidez Capaz de soportar estrés o presiones. Resiliencia Capaz de volver al estado anterior o posición original. Renovarse o morir (aprender del águila) De acuerdo con La ciencia del Caos (Philip Kotler y John A. Caslione), ese sistema debe poseer tres características clave:

11. Ciclo del sistema de gestión por resiliencia Aprender del águila, implantar RRHH+MK vía Mk Interno

12. La necesaria transformación cultural Hacia la Excelencia total ( best in class ), vía Orientación Cliente

13. Hay “intereses” diferentes ( y miopes) Colaboración sinérgica y coordinada difícil Estructura Empresarial histórica

14. La implantación de una Cultura Empresarial orientada al CLIENTE requiere de la colaboración estrecha entre Marketing y RRHH como representantes, ambos, de la Dirección . Estructura Empresarial hoy Gestión del caos

15. Estructura Empresarial hoy Sin valor  NININI  NI clientes, NI Mk, NI Rrhh

16. Atraer y Vender El Marketing puede guiar a decir qué clientes hay que atraer y hacer atractiva la propuesta empresarial. Pero la selección de los marketers, la captación correcta y acorde con la estrategia de la empresa, la gestión de vendedores, la formación de los mismos… es cosa de RRHH .

17. La Experiencia cliente Conocer las necesidades del cliente, cosa del Marketing ; hacer unos protocolos , cosa del Marketing ; e implantarlos con eficacia, cosa de Recursos Humanos . La sensación que se lleva un cliente ¿depende más de Marketing o de Recursos Humanos? De ambos!!!

18. Fidelización : es la cuestión crucial del Marketing de hoy. ¿se logrará la fidelización del cliente en el marco de una plantilla desmotivada , no incentivada, sin liderazgo? La Retención de clientes “ Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, clientes contentos y fijos”. (Joan Roig, Mercadona) “ Nuestras mejores ideas vienen de los chicos del almacén y de distribución” (Sam Walton, Wal Mart)

19. CULTURA

20. Colaboración entre RRHH y Mk, ¡¡inevitable, por suerte!

21. Ideas operativas para la transformación cultural, vía Orientación Cliente IDEOLOGIA EXCELENTE  ESTRATEGIA EXCELENTE   TACTICA OPERATIVA CULTURA RESILIENTE CLIENTE OBSESIVA 1.- Misión y Visión 2.- Valores 5.- Estrategia competitiva (ultracompetitiva y base excelencia) 6.- Liderazgo dinámico-Management-Estructura 7.-Sistemas 8.-Procesos 9.-Procedimientos 10.- Recursos 3.- Credo 4.- Compromisos de servicio

22. Marketing interno y Marketing de los Recursos Humanos

23. Formación en Retención de Bajas Formación en Experiencia cliente Un poco de teatro, por favor Protocolos y procesos Aprender de las franquicias Aprender de los USA Formación informal Intranet con “Pretty woman” El resumen del mes Métricas cliente obsesivas Concursos de ideas para mejorar en Mk Atención cliente (aprender de Walton) Premios y altruismo (la resiliencia comienza por tomar conciencia de la crisis) en equilibrio Pedir la milla extra de Marriott. Algunas herramientas e ideas con ejemplo Resiliencia+Orientación Cliente Colaboración entre RRHH y Mk, ¡¡inevitable, por suerte!

24. Como hacer marketing en tiempos de adversidad

25. No tengo ni idea de cuándo empieza la postcrisis

26. 9 erres (que no “ERES”) Recortes de gasto y outsourcing, pero no en cliente! Relación dentro y fuera Retención urgente Reactivación (mejor prevenir) clientes Rentabilización o fuera Referenciación, buscar el boca a boca Recolocación de la gente, outplacement Recuperación viejos (buenos) clientes Reequilibrar catálogo y abandonar ciertos prod.

27. Muchas Gracias www.marketingdeservicios.com www.jcalcaide.com