1. Momentos de verdad del servicio al cliente
Andrés Felipe Martínez
Graciela Arias V
Sena
Gestión Comercial y Telemercadeo Contac Center
28/02/14

2. Cliente interno y Externo
Interno: Son aquellas personas dentro de la
Empresa, que por su ubicación en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo,
recibe de otros algún producto o servicio, que
debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la
Empresa u Organización y va a solicitar un servicio
o a comprar un producto.

3. El momento de verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.
Tipos de clientes
1. Cliente silencioso: es el cliente que habla poco, son
personas demasiadamente observadoras al momento de
sus compras, se inclinan por observa los productos
individualmente

4. 2. Cliente lento: tarda en sus escogencias a la
hora de a la hora de tomar una decisión. Analiza
todas las opciones que tiene y se toma su
tiempo para tomas la decisión correcta
3. Cliente manipulador: este cliente tiene la
personalidad de sabelotodo, es el cliente que siempre
compra y trata de confundir al vendedor
4. Cliente metódico: es el cliente que realiza los actos
de forma constante ya sabe a qué se está
refiriendo, es autónomo a la hora de actuar. Trata
de realizar siempre las siguientes acciones,
preguntar, mirar, escuchar, impresionar

5. 5. Cliente desconfiado: es aquel que tiene la
personalidad de indeciso, se demora en la toma de
sus decisiones tratando de buscar concejos de los
que están al lado de él.
6. Cliente obstinado: es aquel que empeña en llegar
hasta las últimas consecuencias con la decisión que
ha tomado, considera negativo cualquier sugerencia
o concejo del vendedor
7. Cliente escéptico: trata de ser ofensivo nuevas
propuestas, se limita a ver la información
negativamente. Es aquel que tiene la personalidad
de cliente obstinado.