Neurociencia y habilidades comerciales

Neurociencia
para la Venta
Innovando junto a ti.
Sitges, 1 de marzo de 2019
www.estrategiaypersonas.com

Tengo un
problema
Mi mujer está empeñada en que hagamos
un crucero con los niños el próximo
verano… Qué horror, todo el día metidos
en el barco, corriendo para ver las
ciudades de los puertos, sin poder estar a
tu aire, viendo todos los días a las mismas
personas.
¿Me podéis ayudar?

hola@ialiende.es
Iñaki Aliende.
Consultor y Formador en Desarrollo Empresarial y Experiencia de
Cliente.
Creador del blog EstrategiayPersonas.com
Profesor de la Universidad de Mondragón, Fundación Repsol, las
Escuelas de Excelencia de Telefónica, entre otros.
Fundador de The Capsule Company.
Miembro de la Social Psychology Network.
Ha sido Consultor Internacional del Banco Mundial, Director de
eLearning de la CECA y Consultor Senior en Grupo Cegos.
Neurociencia para la Venta

Todos tenemos dos
capas representadas
por nuestra parte
más formal (racional)
y la más personal
(emocional).
En la medida en que
identificamos la parte
más emocional de las
personas seremos
más capaces de
comprenderlas,
relacionarnos con
ellas e influir en su
toma de decisiones.

¿Qué podemos
hacer para “cerrar”
más?Esa misma diferencia la
podemos aplicar a
nuestras relaciones
comerciales.
Lo primero que
tenemos que entender
es que las ventas son un
proceso. Su resultado
depende de todo lo que
ocurrió desde que
tuvimos el primer
contacto con nuestro
cliente o potencial
cliente.

Neurociencia e Influencia
Si no cuentas con el “poder” de tu pandilla de amigos
matones tendrás que ser capaz de influir por otros medios.
La neurociencia estudia cómo toman decisiones las
personas, por lo que nos es fundamental para saber cómo
podemos influir en sus comportamiento de todo tipo,
también en el de compra.

¿Racionales?
Daniel Bernoulli
Fue el primero en
tratar de elaborar
una teoría sobre
cómo decidimos
los humanos.
Para él era fruto de
esa fórmula, es
decir, una función
del valor de cada
opción y la
probabilidad de
que suceda.

Neurociencia e Influencia
La Neurociencia es fruto de los diversos avances en varias
ciencias: neurología, psicología, informática, robótica,
medicina, fisiología…
Resumidamente, nos dice que las personas nos
comunicamos a través de dos canales: el racional y el
emocional.
Precio
Financiación
Características técnicas
Personalización
Confianza en el vendedor
Sus motivaciones
Opiniones de su entorno

Amenazas
Motivación
Racionalización
Ha demostrado que la forma de decidir depende fisiológicamente de
los tres cerebros con que contamos: el reptiliano (más primitivo), el
límbico (o emocional) y el neocórtex (o racional).

TÚ
¿Con qué cantidad
os quedaríais
satisfechos?
Esta prueba demuestra, desde la psicología social, que buena parte de
nuestras decisiones no se toman desde el cerebro racional, sino desde
el emocional, sujeto a valores y experiencias anteriores

¿Racionales?
• Los medios de comunicación
• La imagen que queremos proyectar
• Moralidad y prejuicios
• El peso del pasado
• La presión del grupo
• La infoxicación Factores que
influyen en nuestro
sistema límbico.

Infoxicación
• El usuario tiene a su alcance
tanta o más información que
nosotros
• Esa información,
paradójicamente, no puede
ser gestionada, salvo ante
dilemas sencillos
(comparaciones)
• El individuo busca formas de
tomar decisiones basadas en
la intuición y el sistema
límbico

Infoxicación. Ejemplos:
• Productos de inversión, seguro y ahorro
• Automóviles
• Bancos
• Supermercados
• Teléfonos móviles
• ¿Viajes?

Tecnologías al servicio de la
Neurociencia…
SPECT
FMRI
EEG

Neurociencia. Expertos:
Jurgen
Klaric
Richard
Thaler
Psicología del comportamiento.
Por ejemplo, financiar una necesidad con un
crédito al consumo, mucho más caro que
sacar el dinero de los ahorros. Cómo los
taxistas solo trabajan hasta conseguir unos
ingresos determinados al día, no aprovechan
bien los días en los que hay más carga de
trabajo. Cómo el consumidor compra
centrándose en los porcentajes y no en las
cantidades rebajadas…
La empresa de Klaric ha desarrollado
un software que es capaz de calcular
la satisfacción del consumidor en
mediante unos sensores.

Según el doctor Gerald Zaltman,
miembro del comité ejecutivo de
la Facultad de Comportamiento,
Mente y Cerebro de la
Universidad de Harvard, el 95%
de las decisiones se hacen de
forma subconsciente… y luego
se justifican racionalmente.
“Buy·ology”
“Las emociones explican cómo nuestros
cerebros codifican las cosas de valor,
una marca que nos involucra
emocionalmente ganará siempre”

Marcas y Neurociencia
COMPETITIVO
ÚNICO
DIFERENTE
Cuanto más arriba
en esta pirámide
de diferenciación,
más necesario es
el neuromarketing.

Dan
Gilbert
El cerebro y el ojo tienen una
relación contractual en la que el
cerebro se ha comprometido a
creer lo que el ojo ve, pero a
cambio el ojo se ha
comprometido a buscar lo que
quiere el cerebro.
Dan
Ariely
La conducta está motivada
por dos motivaciones
opuestas y en conflicto:
querer considerarse una
persona honesta u honorable
y querer sacar provecho del
engaño.

Aplicar la Neurociencia
1. Miedos
2. Placer
3. Esfuerzo
¿Qué les frena?
¿En qué nos
diferenciamos?
¿Cómo lo hacemos
más fácil?
Éste es un
esquema/proceso
sencillo que podemos
aplicar en nuestras
conversaciones con
los clientes.

1. Miedos 2. Placer 3. Esfuerzo
 Te quita mucho
tiempo
 Las autoescuelas
te engañan para
que contrates más
clases
 Me pongo muy
nervioso
 Si no apruebo
pronto es un
dineral
 Te pasamos a
buscar cerca de tu
casa
 Nos ocupamos de
todos los trámites
 Tenemos un
servicio de
consultas online
 Conoces otra
gente que está en
tus circunstancias
 Nuestra flota de
coches es muy
moderna
 Los instructores
tienen un
excelente trato
personal
Éste es el esquema anterior aplicado a las autoescuelas.

 ¿Qué vendemos?
 ¿Cuáles son los perfiles más
frecuentes entre nuestros
clientes?
En el paso 2
nuestras empresas
deben entender
que no venden
productos, sino
valor, ilusiones,
planes, sueños…
Y que son ellos los
que determinan los
diferentes tipos de
cliente a los que
podemos optar.

“Hola, soy Laura, la hermana de
Nuria que estuvo en vuestra
agencia la semana pasada para
el viaje de celebración familiar
por los 40 años de matrimonio
de mis padres.
La verdad es que estamos un
tanto sorprendidos, hemos
mirado la propuesta que nos
mandasteis por email para el
viaje y mi cuñado ha visto en
Internet que las tarifas de vuelos
y hoteles para ese destino son
bastante más baratos que los
que nos habéis puesto.”

El orden de los factores altera el producto…
¿en qué orden introducimos estas
respuestas?
E. Puedo comprender que cuando
enviamos un presupuesto por email es
difícil explicar detalladamente lo que
incluyen y qué diferencia hay con los
servicios contratados aisladamente.
F. Para este tipo de viajes familiares,
aunque el presupuesto se incremente un
poco, las tarifas descienden bastante en
términos de persona/noche si os
presupuestamos dos personas más.
G. Lo mejor es que vengáis todos a la
oficina y nos pongamos de acuerdo de lo
que hemos dicho todos para que así
ninguno perdamos el tiempo.
H. Nosotros en vuestro lugar no nos
arriesgaríamos a contratar por Internet.
A. Los presupuestos que presenta nuestro
Grupo siempre incluyen todos los impuestos
y tasas, y alojamos a nuestros clientes en
hoteles que han sido certificados por
nuestros agentes como establecimientos de
calidad.
B. Laura, ¿os sería posible ampliar una noche el
viaje o es previsible que os acompañe
alguna persona más de las que en principio
nos comentasteis?
C. El viaje ha sido presupuestado con las tarifas
estándar, aunque es cierto que el
presupuesto incluye un par de extras que es
posible que hayan incrementado el
presupuesto por encima de lo que se ve en
Internet, pero siempre podemos ofreceros
una opción que os encaje.
D. Lo cierto es que de esta manera os podéis
beneficiar del seguro Buenplan que os cubre
una serie de contingencias importantes.

1. E. Puedo comprender que cuando enviamos un presupuesto por email es difícil
explicar detalladamente lo que incluyen y qué diferencia hay con los servicios
contratados aisladamente. - EMPATIZAR
2. C. El viaje ha sido presupuestado con las tarifas estándar, aunque es cierto que el
presupuesto incluye un par de extras que es posible que hayan incrementado el
presupuesto por encima de lo que se ve en Internet, pero siempre podemos
ofreceros una opción que os encaje. ¿Qué os ha llamado la atención? – ADAPTAR
3. B. Laura, ¿os sería posible ampliar una noche el viaje o es previsible que os
acompañe alguna persona más de las que en principio nos comentasteis? –
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
4. D. Lo cierto es que con el presupuesto que os hemos enviado os beneficiáis del
seguro Buenplan que os cubre las contingencias frecuentes. - BENEFICIO
5. F. Para este tipo de viajes familiares, aunque el presupuesto se incremente un
poco, las tarifas descienden bastante en términos de persona/noche si os
presupuestamos dos personas más. – RECOMENDACIÓN
6. A. Los presupuestos que presenta nuestro Grupo siempre incluyen todos los
impuestos y tasas, y alojamos a nuestros clientes en hoteles que han sido
certificados por nuestros agentes como establecimientos de calidad. –
ARGUMENTOS
Actitudes de comunicación en conversaciones
(Ordenados)

1. E. Puedo comprender que cuando enviamos un presupuesto por email es difícil
explicar detalladamente lo que incluyen y qué diferencia hay con los servicios
contratados aisladamente. - EMPATIZAR
2. C. El viaje ha sido presupuestado con las tarifas estándar, aunque es cierto que el
presupuesto incluye un par de extras que es posible que hayan incrementado el
presupuesto por encima de lo que se ve en Internet, pero siempre podemos
ofreceros una opción que os encaje. ¿Qué os ha llamado la atención? – ADAPTAR
3. B. Laura, ¿os sería posible ampliar una noche el viaje o es previsible que os
acompañe alguna persona más de las que en principio nos comentasteis? –
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
4. D. Lo cierto es que con el presupuesto que os hemos enviado os beneficiáis del
seguro Avasiplan que os cubre las contingencias frecuentes. - BENEFICIO
5. F. Para este tipo de viajes familiares, aunque el presupuesto se incremente un
poco, las tarifas descienden bastante en términos de persona/noche si os
presupuestamos dos personas más. – RECOMENDACIÓN
6. A. Los presupuestos que presenta nuestro Grupo siempre incluyen todos los
impuestos y tasas, y alojamos a nuestros clientes en hoteles que han sido
certificados por nuestros agentes como establecimientos de calidad. –
ARGUMENTOS
2. PERSONALIZACIÓN
3. PROPUESTA
1. CONFIANZA
Actitudes de comunicación en conversaciones
(Ordenados)
Enfocarnos en el cliente y
cómo se siente
Indagar y sondear
personalizando las opciones
Recomendar y presentar las
ventajas y los detalles

El “nuevo” perfil del profesional
de las ventas
▪ Es conocedor de las posibilidades que
ofrece el mercado
▪ Es un “curador” de la información
▪ Conoce a la competencia y es
consciente de su ventaja comparativa
▪ Es sensible a las emociones y
comprende a su cliente
▪ Comprende la diferencia entre producto
y solución
▪ Sabe que la venta es un proceso
▪ No da nada por sentado
▪ No es vergonzoso, ni soberbio

Si queríais ayudarme, y no colocarme un producto, era
recomendable:
• Preguntarme qué entiendo por “un crucero”.
• Conocer mis preferencias y qué alternativas tengo en
mente.
• Saber qué edad tienen mis hijos y por qué a mi mujer le
apetece que nos vayamos de crucero.

hola@ialiende.es
¡Gracias!

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