Presentación Mondragón Unibertsitatea - Jornada DEC Bilbao 2019 Ponente: Iñaki Fernández, Coordinador de proyectos de Experiencia de Cliente

1. Estudio Experiencia de
Cliente
Relaciones con clientes en el entorno
B2B del País Vasco
Iñaki Fernández López-Zuazo
ifernandezl@mondragon.edu

2. Estado actual del CX

3. Conclusiones generales
Brotes verdes, gran margen de
mejora
Cultura orientación al cliente, ¿qué cliente?
Personal capacitado, ¿y el vendedor?
Incentivos, ¿RRHH entiende de negocio?
Medición de procesos, ¿impacto?

4. Fortalezas y debilidades en la relación
1. Especialización
2. Amabilidad
3. Personalización/Flexibilidad
1. Identificación del cliente
2. Habilidades de venta
3. Servitización-fidelización

5. Barreras para la
consolidación del
CX

6. Cuánto está
presente el
cliente en
nuestras
agendas

7. Cuántas
personas
“tocan”
cliente en la
organización

8. Cuánto no se
sabe del
cliente,
teniendo la
información

9. Formación
en ventas y
relación con
cliente

10. Monitorización de procesos CX
Integración departamental
Relación procesos-experiencia
Recursos para la fidelización
Buenas prácticas

11. La importancia del
CX en B2B

12. La importancia de la Experiencia de Cliente
Fuente: KPMG
Vendedores productivos:
159% ventas medias
Entornos de venta transaccional Entornos de venta de soluciones
Vendedores productivos:
289% ventas media
VS

13. 13.11.2019 Mondragon Unibertsitatea 13
El ROI de CX
Fuente: Accenture

14. Roles clave en un proceso de compra B2B
APPROVER DECISION MAKER INFLUENCER
EVALUATOR GATEKEEPER USERS
CHAMPION MENTOR
Fuente: Sterling Chase

15. Impulsores de la fidelidad del cliente
19%
19%
9%
53%
Marca
Entrega de producto y servicio
Relación valor-precio
Experiencia de Cliente
• Ofrece perspectivas
únicas y valiosas del
mercado
• Me ayuda a calibrar
alternativas
• Ofrece consejo y
asesoría continuada
• Me ayuda a evitar
posibles minas
enterradas
• Me informa sobre
nuevos problemas y
resultados
• Es fácil comprar a este
proveedor
• Este proveedor tiene
amplio respaldo en mi
organización
Fuente: El vendedor desatiante
Marca Producto/servicio Relación Valor-Precio Experiencia

16. 13.11.2019 Mondragon Unibertsitatea 16
La venta es un proceso
Preparación
previa
Entendimiento y
validación
Argumentación y
cierre
CRM y
seguimiento
-Esfuerzodeventas+ Venta basada en valor
Presentación

17. 13.11.2019 Mondragon Unibertsitatea 17
El contexto digital

18. Metodología Relación con
clientes Enpresagintza

19. Metodología relación con el cliente Enpresagintza
Comprender el actual contexto económico-social y el perfil del Cliente Digital.
Estructura:
Para ….
Gestionando el cambio organizacional e intraemprendimiento y, combinando
herramientas de desarrollo profesional.
Secuenciar y analizar la experiencia de compra de nuestro cliente
Generar un proceso de ventas sistematizado adaptado a tu empresa.
Diseñar un roadmap para la Transformación Digital de tu organización.
Todo ello, orientado a la toma de decisiones basadas en datos, y a la gestión
de alianzas inteligentes con clientes.
Mayor desarrollo en Máster Ventas, Clientes y Digitalización

20. Iñaki Fernández López-Zuazo
ifernandezl@mondragon.edu
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