La norma ISO 10002 proporciona orientación sobre la gestión eficaz de reclamaciones de clientes. Establece un proceso de tratamiento de quejas que incluye la recepción, investigación, decisión, seguimiento y cierre de quejas. Mejorar la satisfacción del cliente mediante una gestión efectiva de reclamaciones es clave para aumentar la lealtad de clientes y lograr mejoras continuas en la organización.

1. FICHA: 2558496
COMPETENCIA: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de
servicio y normativas
INTEGRANTES
Shirly Alejandra Ojeda Navas
Gina Rosa Escorcia Patiño
Sandra Marcela Sarmiento Navarro
Anet Nicoll Carrillo Goenaga
Iván David Vallejo Oquendo
Jhonatan Rafael Castro Villanueva
2022

2. NTC ISO 10002-2018
SATISFACCION DEL CLIENTE Y
GESTION DE RECLAMACIONES

3. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
¿Qué es una queja?
¿Qué es la retroalimentación?
¿Qué es una reclamación?

4. ISO 10001, contiene orientación sobre códigos de conducta para
organizaciones relacionadas con la satisfacción del cliente.
ISO 10003, contiene directrices sobre la resolución de conflictos
relativas a quejas relacionadas con productos y servicios que no
pudieron resolverse internamente de forma satisfactoria.
ISO 10004, contiene orientación sobre el establecimiento de
procesos efectivos para monitorear y medirla satisfacción del
cliente.

5. La norma ISO 10002 es el estándar de satisfacción del
cliente y gestión de reclamaciones, donde los clientes
esperan cada vez mas del servicio que ofrece su
organización.
Por otro lado, los competidores trabajan en manera
progresiva con mayor intensidad para satisfacer sus
expectativas.
La norma ISO 10002 nos permite identificar las diferentes
áreas del negocio donde pueda mejorar la causa de la
reclamación.

6. Gestión de las reclamaciones eficaz
Solucionar y mejorar las reclamaciones
Atraer al personal hacia nuevas oportunidades formación al
servicio al cliente
Conseguir mas clientes
Sistema de gestión integrado
Mejora continua a través de las quejas

7. Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un
proceso de tratamiento de las quejas e cualquier tipo de
organización
Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad
Mejorar los productos
Mejora del prestigio de la organización
Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan
una queja
Aumentar la satisfacción del cliente

8. La norma ISO 10002 proporciona orientación sobre el proceso de
tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una
organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el
manejo y la mejora.
Las quejas se pueden presentar a la organización por problemas en el
producto o por cualquier incumplimiento que afecte la satisfacción de
los clientes.
La norma ISO 10002 no es aplicable para la resolución de litigios fuera
de la organización ni para la resolución de conflictos laborales.
La norma ISO 10002 es aplicable para su uso en organizaciones de
todos los tamaños y en todos los sectores.

9. Objetivos: Deben establecerse objetivos medibles en las
funciones y niveles pertinentes, deben revisarse
periódicamente como requisito de desempeño de la
organización.
Proceso: Deben planearse las actividades, secuencia,
responsabilidades y criterios de control.
Recursos: Deben identificarse y proporcionarse oportunamente
los recursos humanos, materiales de información y de servicio
que sean necesario.

10. Mostrar empatía al escuchar el reclamo
Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo
Responder con paciencia, valorizando la interacción con el
usuario
Aplicar el pensamiento critico para decidir la mejor alternativa
Mostrarse resolutivo al conseguir un buen cierre para cada
problema, en corto tiempo

11. RESPUESTA
CIERRE
ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA
INVESTIGACION DE LA QUEJA
EVALUCION INICIAL DE LA QUEJA
DECISION
SEGUIMIENTO DE LA QUEJA
RECEPCION DE LA QUEJA
COMUNICACION

12. Visibilidad
Accesibilidad
Respuesta
diligente
Objetividad
Costos
Confidencialidad
Enfoque
Al
cliente
Responsabilidad

13. Compromiso
Política
Responsabilidad
Y
autoridad

14. Satisfacción con el
proceso de
tratamiento de las
quejas
Revisión por la
dirección de proceso
de tratamiento de
quejas

15. Gap análisis: Es un servicio
opcional en el que nos centramos
en el sistema de gestión de quejas
actual y se compara con los
requisitos de la norma ISO 10002.
Auditoría formal: Revisa la
preparación de la
organización para la
auditoría, comprobando si
se han llevado a cabo los
controles y procedimientos
de la norma ISO 10002.
Después de la certificación.
Cuando haya pasado con
éxito la auditoría, se recibe
un certificado ISO 10002, lo
que tendrá una validez de
tres años.

16. Registro de la
queja
Identificación
de la queja
Investigación
de la causa
Planificación
de la acción
correctiva
Ejecución de
las acciones
correctivas
Revisión de las
acciones
correctivas
Actuar

17. Según lo establecido en la ley 1480, el fabricante o proveedor de un
producto y servicio deberá dar respuesta a una petición, queja o
reclamo dentro de 15 dias hábiles a partir de cuando se recibe. En este
periodo de tiempo se debe cumplir cualquiera de las modalidades que
el consumidor manifieste su inconformidad

18. https://www.youtube.com/watch?v=dUa44JCEwns

20. La norma ISO 10002 ayuda a lograr la fidelización y la mejora continua,
independientemente de la medida o naturaleza de su negocio.
Gestionar las reclamaciones y quejas de los clientes es un requisito
básico y esencial para cualquier negocio y organización, especialmente
para aquellos que quieren tener éxito y mantenerlo.

21. https://www.youtube.com/watch?v=sFmjjl78-pI

22. El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la
interpretación del cliente.
Las expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido
una experiencia o no anterior.

23. Las empresas que aún no miden el grado de satisfacción del cliente
tras el servicio prestado o del producto, está perdiendo grandes
oportunidades de mejorar la experiencia del cliente. Por supuesto,
nunca sabrán qué es lo que hace que estos no vuelvan a comprar o no
les recomiende.

24. Evitar la perdida de clientes
Es un indicador de la intención de compra
Incrementan el ciclo de vida del cliente
Genera referencias positivas

25. “La medición es el primer paso que conduce al control y,
eventualmente, a la mejora. Si no puedes medir algo, no
puedes entenderlo. Si no puedes entenderlo, no puedes
controlarlo. Si no puedes controlarlo, no puedes mejorarlo”.
H. James Harrington

26. La peor sensación para un negocio es ver cómo sus clientes
desaparecen sin saber la razón. Puede haber muchos factores
para ello, pero quizá el más importante tenga que ver con el
hecho de no querer oír al cliente.

27. Que al cliente se le pueda
solucionar su problema y el
producto o servicio cumpla con sus
expectativas es lo mínimo para
conseguir la sensación de plenitud
que se espera. Pero, si el cliente
queda insatisfecho no volverá, por
muchas ofertas o programas de
fidelización que le ofrezcan.

28. Según Liveworkstudio, se estima que el 96% de los clientes
insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de ellos
simplemente se van y nunca vuelven. El cliente rara vez se
presenta y te indica aquello que podrías haber hecho mejor.

29. Toda empresa debe ser capaz de ofrecer los productos y
servicios que estos esperan obtener. Y para que esto sea así es
clave trabajar en la gestión de calidad basada en la norma ISO
9001. En esta norma de estándar internacional el cliente cobra
un rol muy importante porque entiende que el consumidor es
uno de los pilares básicos de todo negocio.