Este documento describe el proceso de reingeniería de procesos, el cual consiste en realizar un rediseño radical de los procesos existentes con el fin de lograr mejoras espectaculares en medidas críticas como costos, calidad y satisfacción del cliente. Explica las 7 etapas del proceso: 1) iniciación, 2) fotografía, 3) definición de soluciones, 4) rediseño, 5) implantación, 6) medición y control, y 7) retroalimentación. El objetivo final es contar con procesos optimizados orient

1. ISAP | Haaz “ No hay signo más claro de locura que repetir lo mismo una y otra vez esperando resultados distintos”

2. Introducción Antecedentes Modelo de Madurez y Variación Teoría TQM y equipos de trabajo Modelo de las tres dimensiones Implementación de TQM Importancia de TQM Cambio Organizacional Conclusiones Bibliografía y Anexo

3. Cambio radical ¿Qué es la Reingeniería de Procesos? Rediseño radical en la manera de hacer las cosas, para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez ISAP | Haaz MÁS RAPIDEZ EN TRÁMITES MENOR COSTO MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4. Cambio radical Preguntas fundamentales ISAP | Haaz ¿Qué encantaría más a nuestros clientes? ¿ Qué pasos y/o requisitos deberíamos eliminar? ¿ Cuáles nuevas herramientas deberíamos utilizar? ¿Cómo estaríamos mejor organizados? MÁS RAPIDEZ EN TRÁMITES MENOR COSTO MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Proyecto de Reingeniería de Procesos

5. ISAP | Haaz Conceptos fundamentales Equipo de reingeniería de procesos Metodología Iniciación Fotografía Definición de soluciones Rediseño y/o diseño Implantación Medición y control Retroalimentación

6. ISAP | Haaz Concepto fundamental Michael Hammer y James Champy

7. ISAP | Haaz REINVENCIÓN DEL GOBIERNO (EU) 1993 Déficit presupuestal y Déficit del desempeño. National Performance Review. Compromisos: Reducir el papeleo. Dar prioridad a los clientes . Dar prioridad a los empleados . Reducirse a lo esencial. Gobierno más eficaz, menos costoso

8. ISAP | Haaz Enfoques de la Innovación gubernamental

9. ISAP | Haaz Objetivo de la Reingeniería

10. ISAP | Haaz INGENIERÍA Aplicación de principios científicos y matemáticos, para fines como: diseño, construcción y operación de sistemas que satisfagan necesidades con la máxima eficiencia posible. REINGENIERÍA: Volver a hacer la ingeniería A B C D F E

11. ISAP | Haaz Elementos de la Reingeniería REVISIÓN FUNDAMENTAL ¿Para qué hacemos lo que estamos haciendo? ¿Por qué lo hacemos de esta manera? REDISEÑO RADICAL Hasta la raíz de las cosas. MEJORA ESPECTACULAR Salto gigantesco en el desempeño. EN MEDIDAS CRÍTICAS Y CONTEMPORÁNEAS Aspectos determinantes del desempeño.

12. ISAP | Haaz Etapas de la Reingeniería

13. ISAP | Haaz 1. Iniciación Manual de procedimientos

14. ISAP | Haaz 2. Fotografía

15. ISAP | Haaz 2. Fotografía

16. ISAP | Haaz 2. Fotografía

17. ISAP | Haaz Ejemplo hipotético: Principales necesidades y expectativas de los clientes de libros de texto gratuitos a) Recibir oportunamente los libros. b) Que estén en buenas condiciones. Indicadores de calidad a) Recepción de libros en la primera semana de clases. b) Todos los libros sin defectos. Situación actual El 90% de los libros se reciben oportunamente. El 95% de los libros no tienen defectos. Riesgos recurrentes de fallas en la distribución, en cada ciclo escolar

18. ISAP | Haaz 2. Fotografía Problema detectado Factor o ámbito

19. De diversas formas puede elaborarse el Diagrama de Ishikawa (Causas-Efectos). Esta es una de ellas (EJEMPLO HIPOTÉTICO) Y ASÍ CON TODOS LOS PROBLEMAS DETECTADOS...ANALICEMOS Y DETERMINEMOS CAUSA RAÍZ 2. Fotografía Defectos en la información generada Recursos Humanos Cultura Capacitación Otros Método Formatos Procedimientos Políticas Medio Ambiente Recursos Materiales Infraestructura Clima laboral Equipo y software Materiales y equipo de oficina 20% 25% 20% 35%

20. ISAP | Haaz 2. Fotografía

21. ISAP | Haaz Por Ejemplo Problema detectado Signos desfavorables en los productos, resultados e impactos. Debido a disfuncionalidad en el proceso Por ejemplo: Muchas acciones sin valor agregado Repeticiones de trabajo Complejidad y obesidad creciente Decisiones tomadas sin previo análisis de beneficio v.s. costo Etc., etc.

22. ISAP | Haaz 2. Fotografía Representan los elementos indispensables que deberán existir en las alternativas de solución. Se deriva del Objetivo del Proceso y de la Problemática detectada. Representan todo aquello que el ente público pierde o deja de obtener por deficiencia en sus procesos (por ejemplo: tener que rehacer cosas, implica costos que no deberían tenerse; además de mala imagen, poca confiabilidad, etc.

23. ISAP | Haaz 2. Fotografía Definir Objetivos Específicos Por ejemplo: Capacitar y actualizar al personal del área de… en… Establecer medidas y prácticas que fomenten la integración del personal con sentido de equipos de trabajo Reducir el tiempo de respuesta a 1 día en …. Eliminar las revisiones de…que en realidad no agregan valor al proceso….

24. 3. Definición de soluciones

25. ISAP | Haaz VALOR AGREGADO Los procesos se realizan para generar un producto (bien o servicio) que se entrega a un cliente . Una actividad puede ser considerada de “valor agregado” o de “no valor agregado ”. Es de Valor Agregado si Ayuda a transformar el mismo o dar forma al producto. Le importa al usuario y Se hace bien desde la primera vez.

26. ISAP | Haaz Un proceso será más eficiente entre más actividades de valor agregado tenga . VA VA VA Producto Será ineficiente entre más actividades de no valor agregado tenga . VA NVA NVA Producto VA NVA

27. ISAP | Haaz Ejemplo: Proceso para obtener un permiso para abrir un negocio ... Hacer fila para pedir información. Pedir información sobre los requisitos. Trasladarse a otra ventanilla para recibir solicitud. Llenar la solicitud. Entregar documentos y solicitudes. Verificar que la solicitud esté bien llenada. Registro de la información en computadora. Pasar a trámite para autorización. Esperar para recibir resolución. Autorizar el permiso. Entrega-recepción del permiso.

28. ISAP | Haaz Actividades de Valor Agregado 2. Pedir información sobre los requisitos. 4. Llevar la solicitud. 5. Entregar documentos y solicitud. 10. Autorizar el permiso. 11. Entrega-recepción del permiso . Son 5 de las 11 actividades del proceso. Actividades de No Valor Agregado : 1 . Hacer fila para pedir información. 3. Trasladarse a otra ventanilla... 6. Verificar que la solicitud esté bien llenada. 7. Registro de la información en computadora. 8. Pasar trámite a autorización. 9. Esperar para recibir resolución . Son 6 de las 11 actividades del proceso.

29. ISAP | Haaz 4. Rediseño y/o diseño Esquematizar las actividades que componen cada proceso rediseñado. Verificar las variables críticas de cada proceso y determinar sus garantías. Validar el rediseño de los procesos

30. ISAP | Haaz Elaborar nuevo FLUJOGRAMA Inicio A1 a A2 D1 A3 A4 D2 T1 A5 ? a En Notas precisar Tiempos y otros Requisitos

31. ISAP | Haaz Cómo debe ser la Organización con orientación hacia los procesos Los Procesos rigen la organización (las estructuras orgánicas deben ser en base a los requerimientos de los procesos, no al revés) Los Procesos y la organización enfocados al cliente . Todo Proceso crea Valor Agregado, en cada una de sus partes Estructuras planas en redes de trabajo. . Medición del desempeño no sólo por actividades y productos, también por resultados e impactos que generan .

32. ISAP | Haaz Formular la visión y objetivos respectivos Determinar el marco de actuación, incluyendo propuestas de cambios, según sea el caso. Describir los procedimientos con los cambios proyectados Verificar la factibilidad de los resultados e impacto deseados con esos procedimientos Afinaciones y documentación Rediseño de procesos Esto implica hacer primeramente el mapeo de procesos, a la luz de la situación óptima que se busca construir. Consecuentemente:

33. ISAP | Haaz DISEÑO ADMINISTRATIVO Organización por proceso Profesiogramas por cada tipo de puestos Competencias necesarias Jefe 1 B C A Jefe 2 D E F

34. ISAP | Haaz Objetivo: Aplicar los procesos rediseñados 5. Implantación Informar y negociar la aplicación de los nuevos procesos con las áreas involucradas. Establecer compromisos para asegurar la aplicación de los nuevos procesos. Seguimiento del cumplimiento de los Compromisos.

35. ISAP | Haaz Medir el comportamiento de las variables críticas de los procesos Comparar los resultados de los procesos antiguos con los resultados de los procesos rediseñados 6. Medición y control

36. ISAP | Haaz Objetivo: Evaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de los procesos para mejorarlos continuamente 7. Retroalimentación

37. ISAP | Haaz 7. Retroalimentación Consultar periódicamente el grado de satisfacción de los clientes Revisar constantemente el desempeño de las garantías establecidas Entregar formalmente la documentación de los trabajos de reingeniería Presentar y publicar los resultados

38. ISAP | Haaz Reingeniería de procesos Adecuación a la Normatividad correspondiente Reglamento interior, en su caso. Manual de Organización y/o de procedimientos. Otras disposiciones.