Cápsula formativa ofrecida por A2 Paneque Catalán con objeto de que puedas mejorar tu gestión en la empresa. Un conflicto es siempre una oportunidad para mejorar y crecer si sabemos reconocerlo y trabajarlo adecuadamente. En esta cápsula encontrarás conceptos básicos, enlaces interesantes, referencias legales y bibliografía de interés. Además te planteamos una serie de ejercicios prácticos para la empresa. Solamente te pedimos que, si te gusta, la compartas.

1. RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
Autora: Ana Mª Paneque López

2. Definición y categorización del
conflicto
La Real Academia de la Lengua define el
conflicto como: “Combate, lucha pelea.
Problema, situación desgraciada y de difícil
salida. Problema cuestión, materia de
discusión”

3. Por otro lado en la definición de problema
también según la
Real Academia de la Lengua aparece:
“Cuestión que se trata de aclarar. Conjunto
de hechos o circunstancias que dificultan la
consecución de algún fin. Disgusto
preocupación. Proposición dirigida a
averiguar el modo de obtener un resultado
cuando ciertos datos son conocidos”.

4. Los conflictos están unidos a nuestra vida, a
nuestras relaciones personales, sociales y
profesionales presentando una doble cara:
•El desasosiego, el enfrentamiento, la
lucha.
•La oportunidad de crecer, el aprendizaje,
la cooperación, el diálogo.

5. Existen numerosas definiciones de conflicto por
diferentes autores como Thomas, Van Vliert,
Folberg y Taylor, ...
También tenemos definiciones y pautas dadas
desde la OIT para la resolución de conflictos
colectivos de trabajo
Nosotras/os vamos a hablar de conflicto cuando
estemos ante una situación que nos produzca
desasosiego, malestar o inseguridad.

6. Son básicamente cuestiones de percepción
que puede darse a dos niveles:
•Conflicto percibido: se reconoce la
existencia de condiciones que crean
desasosiego.
•Conflicto sentido: cuando existe un
compromiso emocional con la situación, se
genera frustración, ansiedad, tensión,…

7. Los conflictos se pueden clasificar de muy
diferentes formas, así tenemos que:
•Según las partes implicadas hablamos de
conflictos intrapersonales, interpersonales,
intragrupales, intergrupales,
intraorganizacionales,
interorganizacionales.
•Según las causas del conflicto tenemos
conflictos de: relación, información,
intereses, valores, estructurales.

8. • Según la naturaleza hablamos de
conflictos: desplazados, mal
atribuidos, latentes, falsos, verídicos,
contingentes.
• Según su efecto tenemos dos tipos
de conflictos: constructivos y
destructivos.

9. PLANTEAMIENTO DEL CONFLICTO
En el instante en el que aparece el
desasosiego, la inquietud, es el
momento de plantearnos cómo
afrontar el problema.

10. Para comenzar, recordemos que un
conflicto puede ser interno o externo,
es decir, puede ser una divergencia
de intereses con nosotras/os
mismas/os o con el exterior:
compañeras/os de trabajo, jefatura,
amistades, vecindad, etc.

11. No olvidemos nunca que:
Los conflictos no debemos plantearlos
como algo negativo sino más bien como
una oportunidad de crecer.

12. Cuando un conflicto se resuelve
positivamente, las personas y el
equipo salen fortalecidos, la empresa
beneficiada.

13. A la hora de plantear el análisis y
resolución de un conflicto, debemos
hacer un planteamiento escrito que
nos permita alejarnos de la situación y
poder verla de la manera más
objetiva posible.

14. En ese planteamiento situaremos:
• Definición clara, objetiva y concreta de la
situación.
• Personas implicadas en la situación
conflictiva.
• Grado de implicación, posición frente al
conflicto, actitudes.
• Consecuencias personales, sociales y
empresariales de la no resolución.

15. Todo conflicto tiene un origen y
asociado a él unas causas, el análisis
objetivo de ellas puede ser muy útil en
su resolución.
De esta manera, una vez que hemos
definido la situación hay que pasar a
analizar las causas potenciales del
conflicto.

16. Hay una serie de cuestiones que se han de
contestar entre todas las partes implicadas:
• ¿Qué? ¿En qué consiste realmente el asunto o
tema que se está analizando?
• ¿Cuándo? ¿En qué momento se produjo?
• ¿Dónde? ¿En qué área se está produciendo?
• ¿Quién? ¿Quién o quiénes son los
responsables de la situación?

17. • ¿Cómo? ¿Cómo se detectó la situación?
• ¿Cuál? ¿Cuáles son las causas y orígenes
de la situación?
• ¿Cuánto? ¿Cuáles son las dimensiones
de la situación?
• ¿Qué sucedería? ¿Qué sucedería si la
situación se mantuviera tal y como está
ahora?

18. Herramientas para el análisis y
descripción de conflictos o problemas
Para analizar y describir un problema
existen muchas técnicas que podemos
utilizar en la empresa. En todas ellas es
fundamental la libertad de expresión,
la creatividad y el consenso:

19. oEl Brainstorming o Tormenta de ideas,
oEl Diagrama de Pareto,
oEl Análisis de Campos de Fuerza,
oEl Diagrama de Causa-efecto
o Espina de Pescado,
oLa técnica de los Porqué,
oEl Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas,
Fortalezas y Oportunidades).

20. Herramientas para la solución de
conflictos
Una vez hemos definido y contextuado
claramente la situación conflictiva a la que nos
enfrentamos, es fundamental trabajar con
creatividad, desbloqueando limitaciones,
barreras auto impuestas, hábitos y rutinas.

21. Para ello hay multitud de técnicas, que nos
pueden ayudar a generar alternativas que
nos lleven a una resolución positiva y
productiva del conflicto, algunas de ellas son:
Seis sombreros para pensar,
Empleo de metáforas,
Método Delphi,
Sinéctica,
Grupo nominal,

22. Sistemas preventivos
Aunque en la PYME no sea fácil establecer
procedimientos, es mejor implantar
sistemas de prevención que pedir ayuda
cuando la gestión interna de los conflictos
ha fracasado.

23. Costes de la no resolución de un
conflicto
La no resolución de un conflicto siempre
tiene costes personales y económicos a
corto, medio o largo plazo.
Para una empresa, tenga el tamaño que
tenga, es fundamental analizar estos
costes y establecer mecanismos de
prevención y resolución de conflictos
eficientes y sistematizados.

24. Ejercicios
Ya hemos repetido hasta la saciedad que la
comunicación, el análisis efectivo de situaciones
críticas, la creatividad y las reuniones efectivas,
son fundamentales para prevenir y solucionar
conflictos.
Por eso es importante que analicéis y defináis qué
podéis hacer para potenciar todo esto en
vuestra empresa.

25. Para ello os proponemos que:
• Diseñéis un plan de actuación que
potencie la comunicación efectiva, la
motivación y la creatividad en la empresa.
Este plan se puede realizar tanto para
Microempresas como para PYMES o
Grandes empresas, el tamaño importa en
el diseño pero no es una excusa para no
llevarlo a cabo.

26. Otro ejercicio a realizar es tomar como
referencia diferentes situaciones
problemáticas detectadas y analizar
las consecuencias a corto, medio y
largo plazo de la evitación y/o no
resolución de las mismas.

27. Una vez planteadas las consecuencias de la
evitación y/o no resolución de conflictos,
problemas o situaciones problemáticas.
Continuamos nuestro trabajo valorando el
coste económico que a corto, medio y
largo plazo tendría para la empresa la no
resolución de dichos escenarios.

28. Como último ejercicio os proponemos
establecer mecanismos de prevención
y resolución de conflictos concretos.
Es básico establecer períodos de
prueba, así como revisiones y ajustes
sistematizados.
Todo ello sin perder de vista que deben
ser planes abiertos, prácticos y flexibles
que nos permitan detectar puntos de
mejora continua.

29. Referentes Legales
UE:
• Directiva 2004/113/CE
• DIRECTIVA 2008/52/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y
• Mediación en la Unión Europea
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30. Referentes Legales
España:
• Constitución Española (Artículos 10 y 18)
• Estatuto de los trabajadores (Artículo 4)
• Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Artícul

31. Webgrafía
• OIT. Guía sobre legislación del trabajo:
http://www.ilo.org/legacy/spanish/dialogue/ifpdial/llg/nofra
mes/ch4.htm#3
• OIT. Diálogo Social. Prevención y Resolución de conflictos:
http://www.ilo.org/public/spanish/dialogue/themes/ds.htm
• Prevención y Gestión de Conflictos. Breve guía para Pequeñas
Empresas: file:///C:/Users/Usuario/Downloads/PREVENCION
%20de%20CONFLICTOS%20EN%20PYMES.pdf
• Guía Laboral del Ministerio de Empleo y Seguridad Social -
NIPO: 270-14-075-5:
http://www.empleo.gob.es/es/Guia/texto/index.htm

32. Bibliografía
• NUEVOS PARADIGMAS EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS:
PERSPECTIVAS Y PRACTICAS. Dora Schnitman Fried. Granica,
2000. ISBN 9789506413026
• EL ARTE DE LOGRAR ACUERDOS: RECURSOS DE MEDIACION.
Gabriel Marcelo Justiniano. Lumen Humanitas, 2002.
ISBN 9789870001478
• RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO.VV.AA. Macmillan
Heinemann, 2007. ISBN 9788479421007
• PREVENCION, GESTION Y RESOLUCION CONFLICTOS. Manuel
Carneiro Caneda. Netbiblo, 2007. ISBN 9788497450683

33. • NEGOCIAR ES FACIL, SI SABE COMO . Alejandro Hernandez.
Alienta, 2011. ISBN 9788415320074
• RESOLUCION DE CONFLICTOS . Manuel Pimentel Siles.
Plataforma, 2013. ISBN 9788415880516
• CONFLICTOLOGIA: CURSO DE RESOLUCION DE CONFLICTOS
(5ª ED.) Eduard Vinyamata . ARIEL, 2014
ISBN 9788434417205

34. • ¿QUIEN SE HA LLEVADO MI QUESO?: COMO ADAPTARNOS A
UN MUNDO EN CON STANTE CAMBIO. Spencer Johnson.
Empresa Activa, 1999. ISBN 9788495787095
• TRABAJAR EN EQUIPO: TALENTO Y TALANTE, TECNICAS DE
DINAMICA DE GRUPOS. Jose Luis Trechera , Desclee De
Brouwer. 2003. ISBN 9788433017598
• VIRUS: UN RELATO SOBRE EL PELIGRO DE LOS RUMORES EN
LAS ORGANIZACIONES. Ferran Ramon-Cortés. Rba Libros,
2007. ISBN 9788478718849

35. Vídeos recomendados
• El puente: ¿cómo reaccionamos ante un conflicto?
http://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM
• Responsabilidad en la resolución de conflictos:
http://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
• Un ejemplo de comunicación efectiva:
http://www.youtube.com/watch?v=ZHH4pjKJBrg
• Salir de nuestra zona de confort:
http://www.youtube.com/watch?v=RSUykLfEmVE
• El jabón un vídeo para reflexionar: ¿Qué nos impide avanzar?
http://www.youtube.com/watch?v=gQxpPKJW5ww
• Emilio Duró: responsabilidad en tus actuaciones
http://www.youtube.com/watch?v=AU_PS1Ok4PE
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36. ¡Gracias por querer
mejorar!
Si te ha gustado difúndelo ;)