1. PLANIFICACIÓN DE LAS VENTAS
CAPITULO I.- SELECCIÓN DEL MERCADO META, ASPECTOS
DEMOGRÁFICOS Y PODER DE COMPRA
1.1 ASPECTOS DEMOGRÁFICOS Y PODER DE
Mercado.- es un grupo de personas con necesidades por satisfacer, dinero y voluntad para
gastarlo.
La demanda de mercado de cualquier producto o servicio tiene tres factores:
•Personas con necesidades.
•Poder de compra ; y
•Comportamiento de la compra.
1.2 SELECCIÓN DEL MERCADO META:
La planeación de mercadotecnia comienza con la decisión de sus metas de mercado, luego se
tiene que determinar cuáles son los mercados meta de la organización.
Mercado meta es el grupo de clientes hacia el que la organización trata de orientar su
esfuerzo de mercadotecnia.
1.2.1 GUIAS PARA LA SELECCIÓN DE
•Los mercados metas deben ser compatibles con las metas y la imagen de la organización.
•Relacionar las oportunidades de mercado con los recursos de la compañía. La compañía debe
relacionar sus recursos limitados de marketing mix con sus intenciones de participación en el
mercado.
•Debe buscar en forma consciente mercados que generen un volumen suficiente de ventas a
bajo costo, para dar como resultado una utilidad.
•Debe por lo general, buscar un mercado donde el número de competidores y su tamaño sea
mínimo.
• No debe entrar a un mercado saturado de competidores, a menos que tenga alguna ventaja
competitiva que le permite restar clientes a las existentes.
1.2.2 ESTRATEGIAS DEL MERCADO META
Se realiza por Unificación o segmentación del mercado.
1

2. •El mercado total se ve como simple unidad, esta es la estrategia de unificación del mercado.
•El mercado total se considera heterogéneo y compuesto de varios segmentos pequeños.
•Este enfoque, es congruente con la estrategia de segmentación del mercado, en la que uno o
varios de estos segmentos se seleccionan como mercado meta.
1.2.3 MEDICIÓN DE LOS MERCADOS
Para seleccionar el mercado meta, debe hacerse estimaciones cuantitativas del tamaño del
volumen de ventas, para el producto o servicio.
2.2.4.1 UNIFICACIÓN DEL MERCADO
Trata de su mercado total como unidad, un mercado unificado, cuyas partes se consideran
semejantes en sus características principales.
1.2.4.2 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
El mercado total para la mayoría de productos es muy variado, muy heterogéneo para que se lo
considere uniforme.
Al hablar de rasuradoras eléctricas o tractores, estamos hablando de submercados que difieren
significativamente unos de otros.
La segmentación del mercado es una filosofía orientada al consumidor.
En la segmentación del mercado se emplea un enfoque “rifle”, es decir, programas separados,
objetivos determinados en el marketing.
a. CONDICIONES PARA UNA SEGMENTACIÓN DE
TRES CONDICIONES:
1.Las características que se usan para clasificar a los clientes, deben ser mensurables.
2.El segmento del mercado debe ser accesible mediante las instituciones de mercadotecnia
existentes (como canales de distribución, medios de publicidad, fuerza de ventas de la
compañía a costo mínimo).
3.Cada segmento debe ser suficientemente grande para generar utilidades.
b. BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DEL
MERCADO
Un modo de segmentar un mercado es dividirlo entre consumidores finales y usuarios
2

3. industriales. La única norma para esta segmentación es la “razón para la compra”.
c. BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE
CONSUMO.
•Personas con necesidades.-
Podemos segmentar sobre bases demográficas.
1.Distribución de la población regional
2.Población urbana y rural
3.Edad
4.Sexo
5.Fases de ciclo de vida familiar
6.Otros: raza, religión, nacionalidad, educación, ocupación.
•Con dinero.-
La segmentación también debe basarse en la distribución de los ingresos.
•Y la voluntad para gastarlo.-
Segmentación por el comportamiento de compra. Los principales factores determinantes son:
1.Sociológicos:
a.Grupos naturales.
b.Clases sociales
c.Grupos pequeños, incluyendo la familia.
2.Psicológicos como:
a.Personalidad.
b.Actitudes.
c.Beneficios deseados del producto.
d. BASES PARA LA SEGMENTACIÓN DE MERCADO
INDUSTRIAL
Los mercados industriales deben ser segmentados para desarrollar programas efectivos de
marketing que lleguen a los usuarios industriales.
CAPITULO II.- LA PREVISIÓN
2.1 CONCEPTO
La palabra previsión (de pre-ver: ver anticipadamente) da la idea de anticiparse a los
acontecimientos y a las situaciones futuras, y sin la cual no se podría hacer planes.
Para hacer previsiones es indispensable:
3

4. •Fijar los objetivos o fines que se quieren lograr.
•Investigar factores positivos y/o negativos que afectan el logro de esos objetivos.
•Canalizar diversos medios de acción y escoger entre ellos los que más sirven como base de
los planes.
2.2. PRINCIPIOS DE LA PREVISION
2.2.1 Principios de la Previsibilidad
La previsión será más acertada cuanto más puedan aplicarse a dichas experiencias métodos
estadísticos o de cálculo de probabilidades.
2.2.2 Principios de la Objetividad
Las previsiones deben descansar en hechos observables y comprobables y no atenerse a
simples opiniones.
El éxito de una empresa y de cada operación, se basa en la cantidad y calidad de la
información de que se disponga.
2.2.3 Principios de la Medición
Las previsiones serán tanto más seguras como más podamos apreciarlas, no solo
cualitativamente, o sea que puedan medirse en datos concretos.
2.3 FIJACIÓN DE OBJETIVOS
Algunas de las reglas que se deben tomar en cuenta son:
•Procurar contar con las opiniones de diversas personas, ya que ellas pueden enfocar el
problema desde diferentes puntos de vista; así podemos encontrar datos muy importantes para
tener en cuenta y que a uno solo se le escapan.
•El objetivo debe formularse por escrito. Esto permite analizarlo más detalladamente, fijar su
alcance verdadero, comparar las etapas sucesivas o graduales que se piensan superar para
llegar hasta él.
•El objetivo debe ser perfectamente conocido y deseado por todos los que han de ayudar
a realizarlo, evitando así que unos pocos conozcan los detalles de su operación o función.
•Los objetivos deben ser estables, Aunque ningún objetivo es permanente y todos deben
revisarse en forma periódica, el estar cambiando constantemente los objetivos produce
confusión, debilita la cooperación y se hacen esfuerzos innecesarios en detrimento de la
eficiencia.
4

5. 2.4 LA INVESTIGACIÓN
2.4
Para determinar los factores que van a influenciar en lo que se propone la empresa es
necesario realizar una investigación, que consiste en conocer los medios más eficientes
para alcanzar los objetivos fijados.
2.4.1 TÉCNICAS PARA INVESTIGAR
Los principales medios de que se vale el administrador para investigar son la observación y la
encuesta.
2.4.1.1 La Observación
Es un hecho permanente y común en nuestra vida diaria y se puede hacer:
•Sobre hechos actuales: Consiste en mirar lo que sucede a nuestro alrededor y con base en
ello determinar lo que queremos obtener. Ej.: si vemos todos los días en nuestro barrio el
problema del transporte, podemos pensar en la conformación de una cooperativa de transporte.
•Experimentalmente: es la implantación de algo en forma experimental, para observar el
comportamiento de las personas y fenómenos y sacar conclusiones.
Ejemplo: en una cooperativa de producción implantar en forma experimental una nueva
variedad de maíz y esperar los resultados. Esto deja el campo abierto para continuar,
corregir o adoptar el experimento en forma permanente, como una nueva costumbre.
A través de registros: la observación se puede hacer sobre registros contables,
estadísticos, y administrativos; y es muy valiosa cuando son los administradores y los
técnicos los encargados de valorar y utilizar los datos como medios de previsión.
2.4.1.2 La Encuesta
La encuesta consiste en obtener una serie de datos mediante la opinión y afirmación de otras
personas. La encuesta se puede realizar mediante la aplicación de un cuestionario o por
medio de una entrevista.
La encuesta por cuestionario comprende los siguientes pasos:
a.Encuesta por cuestionario
•Determinar exactamente qué es lo que vamos a investigar.
•Escoger una muestra representativa de las personas, empresas, etc., que van a encuestar;
se puede hacer por azar o suerte, o con intención.
•Elaborar y probar el formulario. Es una forma escrita donde van anotadas las preguntas que
se deben responder. Se deben someter a prueba con algunas personas para verificar su validez
y hacer las correcciones que sean necesarias.
5

6. •Recolectar los datos. Esto se logra explicando los objetivos de la encuesta, interesando a la
persona que responde, facilitando la devolución por correo (se puede enviar el sobre con el
impreso y porte), cuando se haga directamente con el encuestado.
•Tabular la información que consiste en organizar los datos recibidos y obtener los resultados.
•Interpretar los resultados. Se debe tener mucho cuidado en la interpretación de los
resultados, ya que el hacerlo erróneamente conduce a grandes problemas.
b.La Encuesta con Entrevista.
Una conversación o comunicación oral y presencial entre dos personas con un propósito
definido, que en nuestro caso, es el de investigar algún aspecto, basados en los criterios que
nos permitan alcanzar lo que queremos.
Características de la Entrevista.
•Requiere un entrevistador entrenado quien hace la entrevista y un entrevistado quien
proporciona la información.
•Debe ser precisa en cuanto a la información que se busca, utilizando una guía breve que
permita dirigirla.
•No debe ser muy larga, ya que producirá cansancio en los participantes.
•Debe ser anunciada y no llegar por sorpresa, lo cual permitirá que la información se pueda
preparar anticipadamente.
CAPITULO III.- LA PLANIFICACIÓN
3.1 NATURALEZA, CONCEPTO E
La planificación es un fenómeno engendrado por la incertidumbre, porque no existe
conocimiento exacto del futuro.
No es lo mismo hacer planeación para el cambio, que adaptarse a las circunstancias. Planear
significa no aceptar el azar, sino prepararse activamente para afrontar las consecuencias
que se presenten al iniciar los cambios.
3.2 OBJETIVOS DE LA PLANEACIÓN.
A la planeación se le pueden identificar entre otros los siguientes objetivos:
1.Definir los resultados que se quieren alcanzar,.
2.Precisar los criterios de evaluación de las actividades.
3.Integrar recursos.
4.Determinar la participación de todos los estamentos de la empresa (directivos,
empleados, etc.)
5.Elaborar normas precisas de orientación y coordinación, ya que los planes deben estar
basados en normas de cumplimientos.
6.Prever los problemas y tomar las medidas correctivas antes que se hagan críticas y
6

7. obstaculicen el desarrollo del plan.
7.Determinar la asignación de tareas de acuerdo con el calendario fijado, mediante la
planificación adecuada de los recursos humanos.
8.Establecer los controles numéricos que permitan asegurar que los resultados están de
acuerdo con los objetivos, las políticas y los planes aprobados.
3.4 CARACTERÍSTICAS DE LOS PLANES.
Un plan debe tener entre otras las siguientes características:
a.Flexibilidad
b.Claridad
c.Realista
d.Oportunidad
e.Participativos
f.Uniformidad
3.5 CLSES DE PLANES
Estos planes aplicados a las empresas se pueden clasificar de la siguiente manera.
1. POR SU IMPORTANCIA:
•PRINCIPALES: son aquellos que consideran las actividades de la empresa en su totalidad Y
DETERMINA LOS OBJETIVOS GENERALES.
•SECUNDARIOS: Corresponden a aspectos específicos de la actividad de la empresa, que
requieren minuciosidad y detalle, se formulan encuadrados dentro de las políticas establecidas
para el plan principal y por secciones o dependencias e inclusive por cargos.
2. POR SU DURACIÓN:
•A CORTO PLAZO: Son aquellos que se ejecutan sin que cambien las condiciones
fundamentales de la empresa, generalmente corresponden a períodos de un año o menos.
Se les reconoce como planeación táctica.
•PLANES A MEDIANO PLAZO: Son aquellos que tienen una duración adecuada para que
se den cambios estructurales en la empresa, pero que no comprometen sus características
fundamentales. Su duración puede variar entre dos y cuatro años.
•A LARGO PLAZO: Son planes que admiten cambios profundos y a veces impredecibles
de la empresa. Son de cinco años y más de duración. En este grupo cabría lo que hoy se
conoce como planeación estratégica.
3.6 CONDICIONES PARA ELABORAR UN
PLAN.
Para ello es necesario tener en cuenta las siguientes reglas:
7

8. •Redacte en forma sencilla
•Enfoque en el plan o proyecto los puntos básicos y cuide que no den pie a libres
interpretaciones.
•Permita que participen en la elaboración del plan aquellas personas que de una u otra
forma van a intervenir en su desarrollo.
•Prevea alternativas para tomar decisiones en un momento dado, o sea, de pie a que haya
una amplia aplicación del principio de la flexibilidad.
a. ERRORES QUE DEBE EVITARSE.
El plan trazado no satisface las aspiraciones, debido a uno o varios de los errores que
enunciaremos a continuación:
1.- Esperar que la planeación solucione todos los problemas
2.- Recurrir a la planeación sólo cuando hay problemas o crisis graves, porque la plan.
3.- Al hacer el marco de la planeación, no caer en los extremos, de reducir los datos al
mínimo o ampliarlos hasta el menor detalle.
4.- Contratar personal ajeno al conocimiento de la empresa para elaborar los planes,
desconociendo así la participación y los aportes del personal de la misma.
5.- Creer que los planes marchan solos y que por lo tanto no hay necesidad de evaluarlos, ni
de corregirlos permanentemente
6.- Poner al frente del plan (en su dirección o ejecución), personal sin experiencia.
7.- Esperar una planeación perfecta en todo sentido sin considerar ningún margen de error.
3.7 ACTIVIDADES DE LA
La función de planificar comprende el desarrollo de ciertas actividades que sirven como
instrumento para reducir la incertidumbre al mínimo. Dichas actividades son las siguientes:
a.PRONOSTICOS.
Al planificar se debe tomar en cuenta aquellas variables que no pueden ser medidas con
exactitud y que al ser olvidadas u omitidas, crean situaciones que ponen en peligro la existencia
de la empresa.
b.OBJETIVOS.
Definir bien los objetivos es una tarea muy importante y requiere especial entrenamiento. Esta
actividad permite coordinar las actividades para lograrlos, controlarlos y evaluarlos con
exactitud.
c.PROGRAMAS
Definir los programas como un conjunto de actividades cronológicamente dispuestas,
tendientes a la consecución de un objetivo específico.
Los programas facilitan a la administración controlar y coordinar las operaciones de las
diferentes unidades de la organización y evitar así la duplicidad de las labores.
d.POLITICAS
8

9. Las políticas, son orientaciones o guías de carácter general, enmarcadas dentro de ciertas
limitaciones que facilitan la toma de decisiones y el logro de los objetivos propuestos en
la empresa; hay que tenerlas presente constantemente en todos los niveles de la empresa.
e.PROCEDIMIENTOS
Son a una serie de tareas organizadas en operaciones sucesivas, en orden cronológico, para
ser llevadas a cabo por la persona o grupo de personas que realizan cada acción en la
empresa.
f.PRESUPUESTOS.
Los presupuestos se refieren a una actividad mediante la cual se asignan los recursos
indispensables para la obtención de un objetivo determinado.
Los presupuestos establecen por anticipado el volumen de operaciones que se realizarán, el
costo de estas operaciones y los beneficios que se espera obtenerse.
3.8 TECNICAS DE LA PLANEACION.
Muchas son las técnicas de la planificación que se pudieran identificar y estudiar pero basta con
nombrar la más conocida como es la gráfica de Gantt o de barras.
GRAFICO DE GANTT. Es una técnica de administración y control. Un proyecto se
subdivide en tareas separadas. Para cada tarea se hacen estimaciones del tiempo que se va a
requerir y de la fecha de terminación de cada una para poder cumplir con una fecha de
terminación de todo el proyecto. Esta información se indica con un par de corchetes uno de los
cuales indica la fecha de iniciar y el otro de terminar cada tarea.
3.9 EL PROCESO DE LA PLANEACION
PASOS EN EL PROCESO DE LA PLANEACION:
La planeación, ya sabemos, es un proceso. Todo proceso debe cumplir unos pasos que
necesariamente son secuenciales y que fijan el curso de acción que se seguirá en el futuro.
Estos pasos son:
PRIMER PASO.- Establecimiento de premisas y
Las premisas y las restricciones establecen el marco de referencia dentro del cual se
desarrollará el plan.
SEGUNDO PASO: Formulación
La formulación del plan en sí: se inicia con el diagnóstico o con el planteamiento de los
9

10. objetivos; en esta etapa se fijan las proyecciones, las metas cuantificadas (mensual, trimestral,
anualmente), así como los recursos necesarios para el desarrollo del plan. Esto último se
denomina implementación del plan.
TERCER PASO. Discusión y
Luego de formulado el plan, es conveniente discutirlo con las personas que de una u otra
manera tengan que ver con el fin de analizar las condiciones y requerimientos para la ejecución,
así como los posibles inconvenientes o eventualidades que puedan presentarse.
CUARTO PASO: Ejecución
Para eso es preciso contar con los implementos y recursos necesarios bien sean, técnicos,
humanos, financieros; de la misma manera debe estructurarse un manual acerca de la
organización, dirección del plan y asignación de responsabilidades.
QUINTO PASO. Control y evaluación
A medida que se va llevando a cabo la planeación, en cualquiera de sus etapas, es conveniente
ejercer un control de la misma. Así velar porque cada cosa se haga correctamente u corregir
oportunamente errores que puedan suscitarse.
CAPITULO IV.- FIJACION DE OBJETIVOS
DETERMINAR CUALES SON SUS
OBJETIVOS .
Lo primero es identificar y fijar metas.
DECIDIR LO QUE DESEA Y
DISEÑAR CÓM LOGRAR
Piense en ejemplos de metas fijadas por otros. Si usted ya ha establecido sus propias metas,
no se desvíe de su propósito. La teoría y la metodología le ayudarán a convertir lo que ya ha
establecido en metas más variables.
Para escuchar su programa personal de productividad, es de vital importancia que tenga alguna
base para sus metas, ya que este es el primer paso de este sistema para alcanzar objetivos.
Desear es fácil. Pero ¿realmente estamos preparados para hacer el sacrificio y trabajar
con ahínco por conseguir eso que deseamos? Debemos decidir qué es lo que deseamos
realmente, o de lo contrario quedaremos a la deriva como barco sin timón. Un amigo
comentó una vez que la mayoría de las personas esperan en la estación terminal de buses.
FIJAR OBJETIVOS – SABER EN QUE CARRERA ESTA
CORRIENDO UNO
10

11. Fije los objetivos, o de lo contrario nunca sabrá qué es lo que busca o en qué carrera
está corriendo.
Las metas anotadas deben ser concretas y tangibles; deben ser logros para los cuales pueda
trazar un plan; además deben ser mensurables. Las metas como “ser feliz” son importantes y
agradables pero no lo suficientemente concretas para este programa de desempeño es las
ventas.
COMO LOGRARLO: vendiendo más cada día
El objetivo de “ganar más dinero” no es concreto. En cambio, si es concreto el objetivo de
querer ganar 50.000 dólares más al año. Si su meta es ser feliz, escriba exactamente qué es lo
que lo haría feliz. Si vender en un nuevo mercado lo haría feliz, entonces anote un volumen
específico de ventas que desee lograr en ese mercado si iniciar una nueva compañía lo haría
feliz, anote eso como meta.
Asegúrese de especificar exactamente lo que desea para el próximo año y para los próximos
tres y cinco años. Así tendrá metas a corto, mediano y largo plazo.
CONTACTO CON EL CLIENTE
Capítulo 1. EL PROSPECTO Y LA
PROSPECTACIÓN
Nos referimos a prospectos y no al concepto ya obsoleto de clientes porque éstos pertenecen a
otra época de la actividad vendedora actualmente superada.
En contraposición y contraste, el mercado actual, es un mercado “Vendedor” que requiere de
una intensa labor de convicción y persuasión, para la colocación de los satisfactores.
1.1. CONDICIONES QUE DEBEN REUNIR LOS
El vendedor tiene que cuidar el capital de los 480 minutos laborables de su tiempo y por lo tanto
debe invertirlos en quien le ofrezca la seguridad de que en él existen razonables posibilidades y
probabilidades.
De ahí que el prospecto debe tener ciertas cualidades y debe reunirlas para serlo;
 Capacidad adquisitiva (que tenga con qué comprar)
 Capacidad de decisión (que sea él, quien pueda decidir la compra)
 Necesidad (necesidad, deseo o temor, en relación con el satisfactor propuesto)
11

12. Si carece de alguno de estos factores, no es prospecto y por lo tanto no hay porqué invertir
tiempo y esfuerzo en él.
El prospecto debe siempre tener PAN (plata autoridad y necesidades)
Todo esto en función del sujeto, el candidato, el individuo, pero el vendedor debe también
poseer ciertas condiciones para poder tener prospectos, y estar en condiciones de poder
contestar a estas dos preguntas.
a) ¿Por qué debe comprármelo a mí?
b) ¿Por qué debe comprármelo ahora?
En consecuencia, para que se considere a un prospecto como tal, éste debe tener ciertas
condiciones propias y otras derivadas del vendedor; de lo contrario, no será prospecto.
1.1.2 DIFERENTES CLASES DE
Consideramos a los prospectos como: actuales, renovables y potenciales.
1.1.3 SON PROSPECTOS
Los que reúnen las cualidades, y condiciones señaladas y pueden trabajarse con máxima
probabilidades de éxito, ahora. Ya que la seguridad sólo era suya y el supuesto prospecto
seguro, ya no es prospecto.
1.1.4 SON PROSPECTOS
Aquel, que si bien compra con cierta regularidad repetitiva, lo hace siempre referido sus
pedidos a los mismos productos y en las mismas cantidades, como si para ellos no existieran
los demás productos que el vendedor tiene en su catálogo.
El trabajo con estos prospectos renovables debe encaminarse a que el vendedor obtenga:
• Más ventas (pedidos) con nuevos estímulos, ampliación de las necesidades.
1.1.5 SON PROSPECTOS
Aquellos que tienen necesidades, pero o no las han descubierto (y por eso no piden) o no piden
por carecer de alguna de las tres condiciones para ser prospecto (P.A.N.). Para el mercado
actual y para el vendedor profesional, estos prospectos potenciales son de extraordinario
interés y constituyen un campo de lucha competitiva.
A los prospectos potenciales no se les debe eliminar sino considerarlos como “dormidos”. Es
decir, que si en la actualidad no puede considerárselo como “actuales” o activos, pueden, sin
embargo, “despertar” o hacerlos despertar en cualquier momento.
1.2. LA IDENTIFICACIÓN INDIVIDUAL DEL
12

13. No hay prospecto que se comporte dos veces, del mismo modo, ya que su actuación depende
en gran parte de las variables circunstancias que lo rodean.
De ahí la importancia de conocer al prospecto lo más posible y prever sus reacciones.
• ¿QUIÉN ES? (su identificación)
• ¿DÓNDE ESTA? (su ubicación)
• ¿QUÉ QUIERE? (sus necesidades)
• ¿QUÉ QUERRÁ? (su futuro)
1.2.1 ¿QUIÉN
Dentro de la zona o territorio asignado, el vendedor debe identificar a sus prospectos. Para ello
tiene que saber quién es el consumidor final y quién es el intermediario, pues las características
de cada uno van a configurar la del mercado.
El vendedor tiene que identificar al prospecto líder, de cuyos pedidos depende la formulación de
los demás. A veces, este prospecto líder es el comerciante de más contactos y relaciones en la
plaza (farmacéutica), o el que por su capital es respetado por los demás (gran distribuidor
ferretero), o el de más antigüedad (en la plaza), y a veces en el prestigio calificación moral (el
párroco, para la venta de Biblias), etc.
1.2.2 ¿DÓNDE
Es decir, su ubicación.
Los prospectos con quién tratar y que deben buscarse:
• ¿Forma parte de un mercado establecido?
• ¿Forma un mercado potencial, con posibilidad de crearse, establecerse?
Además habrá que ubicar al prospecto:
• Por importancia comercial, en sí mismo (capital, ubicación, expresión, antigüedad,
prestigio, etc.)
Por importancia comercial respecto a la empresa (un mayorista puede hacer pedidos chicos, en
tanto que un pequeño comerciante a menudo hace pedidos más grandes que los mayoristas de
la zona).
En cuanto a la ubicación del prospecto también habrá qué detectar en qué tipo de mercado se
encuentra.
1.2.3 ¿QUÉ
En la venta y en el mercado en función de la “posible demanda” y pensando en el prospecto y
sus necesidades, antes que en la propia conveniencia.
13

14. No sólo se tendrá que averiguar las necesidades de esos prospectos de la zona, sino detectar
cómo compran (hábitos, costumbres, tendencias) y por qué compran (motivaciones, estímulos,
modas, etc.)
1.2.4 ¿QUÉ
Es decir, su futuro. El vendedor que planea su trabajo para una zona o sector, tiene que prever
los deseos de sus prospectos en lo futuro. Los cambios estacionarios, las variaciones y
tendencias de la moda, etc.
2. METODOS Y SISTEMAS DE
La Prospectación puede ser interpretada como:
“Búsqueda, localización e identificación de prospectos potenciales, a través de
actividades planeadas y métodos técnicos”
De acuerdo con lo anterior, la Prospectación puede llevarse a cabo a través de:
1. Prospectación Interna
2. Prospectación Directa
3. Prospectación a través de la promoción
4. Prospectación a través de directorios
5. Prospectación a través de la prensa
2.1.- PROSPECTACIÓN INTERNA
La Prospectación interna, se puede lograr en el seno de la propia empresa, a través de la
adecuada utilización de:
a) Ficheros de prospectos antiguos
b) Prospectos trabajados sin éxito
c) Contactos con prospectos satisfechos
d) Llamadas telefónicas
e) Contacto directo entre empresa y prospecto
2.2- LA PROSPECTACIÓN
Constituye una parte innegable en el trabajo del vendedor y por lo tanto en su organización y
distribución de su tiempo.
La única manera de que el vendedor mantenga el control de la cartera de prospectos de su
zona, es llevar a cabo “peinados de zona”, en forma sistemática técnicamente efectuados.
14

15. La venta directa, es también sin duda una de las maneras más eficaces de Prospectar. Con
frecuencia se confunden los términos de “venta puerta a puerta”, La venta “puerta a puerta”,
supone una forma de venta que se lleva a cabo tocando todas las puertas, indistintamente,
tanto en vertical (edificios) como en horizontal (calles).
Tanto la venta puerta a puerta, como la de canvaseo, constituyen excelentes formas para la
Prospectación.
2.3.-PROSPECTACIÓN EN LA
Las ferias y las exposiciones constituyen excelentes medios promociónales para poder llevar a
cabo actividades de Prospectación.
2.4.- PROSPECTACIÓN POR DIRECTORIOS
Se utilizan los nombres de directorios sociales (con amplia información adicional) y con la mayor
seguridad de que los nombres incluidos pertenecen a un alto segmento socioeconómico.
Directorios de cámaras (de comercio, de la industria, etc.) permiten obtener nuevos prospectos
que se refuerzan cuando a su través es posible obtener datos complementarios (de ejecutivos
de ventas, de crédito de finanzas, de médicos, de arquitectos, etc.)
2.5.-
Las revistas industriales, comerciales, profesionales, y las especializadas (clubes y
asociaciones) también proporcionan elevado número de prospectos.
Para poder utilizar adecuadamente este método, sólo es necesario que una persona de la
empresa con el conocimiento adecuado de la mercancía a los servicios que se ofrece, analice
en forma periódica las publicaciones existentes.
15

16. SÍNTESIS ESQUEMÁTICA
Evolución, Fundamentos y planeación de la venta
PROSPECTOS
CONDICIONES
Capacidad adquisitiva
Capacidad de decisión
Necesidades
P.A.N.
Plata Autoridad Necesidad
¿Por qué debe comprármelo a mí?
¿Por qué debe comprármelo ahora?
16

17. METODOS Y SISTEMAS DE
El prospecto y la Prospectación
PROSPECTOS
CLASES
ACTUALES RENOVABLES POTENCIALES
PROSPECTACIÓN
 INTERNA
 POR DIRECTORIOS
 DIRECTA
 EN LA PRMOCIÓN
 POR PRENSA
PROSPECTACIÓN FICHEROS DE PROSPECTOS ANTIGUOS
INTERNA PROSPECTOS TRABAJADOS SIN ÉXITO Rutas contiguas
CONTACTOS DE PROSPECTOS SATISFECHOS (CARTAS)
LLAMADAS TELEFÓNICAS Recibidas de
Localización
OFICINA
17

18. CARTERA DE PROSPECTOS
¿Quién ¿Dónde ¿Qué ¿Qué
es? esta? quiere? querrá?
Su Su Sus Su Futuro
Identificación ubicación necesidades
Intermediari Mercado En relación Tendencia
o o final creado o por a posible s
crear demanda
Su Mercado Actual Actitud Hábitos
importancia Mercado de ética y previsible
en la zona o competencia mercado s para el
plaza Mercado logia futuro y
potencial de los
Mercado prospectos
eventual futuros
18

19. PROSPECTO Y PROSPECCION
Sociales
Nacionales
Asociaciones Profesionales
PROSPECTACION Generales
POR Cámaras
Industriales – Comerciales
Teléfono
PROSPECTACION Puerta a puerta
Canvaseo
DIRECTA Peinado de zona
Convenciones
PROSPECTACION Ferias
EN LA PROMOCION Exposiciones
Demostraciones
Revistas industriales
Revistas comerciales
PROSPECTACION
Revistas profesionales
EN LA PRENSA Revistas especializadas
19

20. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
CAPITULO I.- ESTRUCTURA DE LAS NECESIDADES
Una necesidad es el carácter de aquello que no se puede prescindir, es decir de aquello que no
se puede privar o evitar, por lo tanto sólo las personas con necesidades, deseos y temores se
constituyen en mercado.
Cómo estructurar las
Para poder manejar las necesidades del cliente, éstas deben estar estructuradas en jerarquías.
Por medio de la priorización de necesidades. Los clientes quieren que sus necesidades sean
debidamente satisfechas pero algunas necesidades son más prioritarias que otras.
Estas prioridades ayudan al equipo a tomar decisiones que equilibran el costo de satisfacer una
necesidad y el beneficio que recibe el cliente.
¿Cómo detectar las necesidades del
La venta, es una relación basada en un vínculo de necesidad – satisfacción.
La labor más importante del vendedor es: “ayudar al comprador a encontrar una solución
que satisfaga sus necesidades”.
La venta es un proceso que requiere de ciertos pasos:
1. Identificar y definir las necesidades no satisfechas del comprador.
2. Generar soluciones alternativas.
3. Analizar y evaluar las soluciones alternativas.
4. Decidir cuál es la mejor solución.
5. Llevar a cabo la decisión.
6. Evaluar los resultados.
El rol del vendedor es facilitar este proceso. Facilitar significa liberar al comprador de las
dificultades y obstáculos, para que el proceso resulte más sencillo y ayudarlo en la toma de
decisión. El libreto que conviene seguir es la dirección que marca el comprador y no el libreto
del vendedor.
20

21. Un vínculo positivo entre vendedor y cliente, es un primer acuerdo, pero no es suficiente para
concretar la venta.
“El motor de la compra son las necesidades y para vender es fundamental detectarlas”.
Cuando son latentes se hace necesario descubrirlas, hacerlas manifiestas… ¿por qué?, porque
además de tenerlas, el cliente debe poder reconocerlas, desear satisfacerlas y aceptar que su
producto o servicio lo lleva a ese fin.
Para esto es primordial la capacidad para escuchar que debe ejercitar el vendedor, teniendo en
cuenta que, es en el discurso del cliente, donde se encuentran todas las pistas para hacerlo.
La pregunta es una aliada fundamental, que el vendedor puede usar para que el cliente
despliegue sus necesidades.
Las preguntas suelen ser bien recibidas, denotan interés por los problemas y necesidades del
otro.
Una pregunta puede:
-Calmar a un cliente enojado
- Contribuir a esclarecer un diálogo confuso
- Demostrar interés por escuchar
- Brindar información sobre las necesidades del cliente
- Orientar en la búsqueda de soluciones
Para poder preguntar se necesita poseer conocimientos (una Técnica) de aquello sobre lo que
se pregunta, por ello es necesario conocer todos los aspectos del producto o servicio, que
ayuden a seleccionar el tipo de preguntas que conviene hacer en cada caso y en qué orden
serán efectuadas.
¿QUÉ MEDIDAS SE DEBE TOMAR?
• Averigüe si el cliente tiene una buena impresión de la marca y de la empresa.
• Descubra si el cliente tiene la sensación de que compra el producto apropiado
a la empresa adecuada.
• Usted y sus vendedores deben recibir alguna formación sobre la atención al cliente y
técnicas de comunicación.
• Asegúrese de que ayude al cliente a tomar la decisión correcta sin presionarlo.
• Proporcione el producto adecuado en el lugar oportuno y en el momento y cantidad
apropiados.
• Mantenga su palabra y no haga promesas que quizá no podrá cumplir.
• Compruebe que las facturas y demás documentos son claros y precisos y que pueden
consultarse fácilmente.
• Pida a la empresa que se muestre flexible en la elaboración e interpretación de los
contratos.
• Arregle cualquier pequeño malentendido con un cliente con la mayor rapidez posible.
21

22. • Reconozca sus errores y corríjalos inmediatamente cuando un cliente le formulen una
queja.
• Asegúrese de que tanto usted y sus vendedores conocen perfectamente los servicios y
productos que ofrecen.
• Reconozca sus errores y corríjalos inmediatamente cuando un cliente le formule una
queja.
• Asegúrese de que tanto usted y sus vendedores conocen perfectamente los servicios y
productos que ofrecen.
• Proporcione al cliente toda la información y asistencia necesaria para utilizar
correctamente el producto.
• Compruebe que las modificaciones solicitadas por el cliente se han tenido en cuenta.
• Infórmese de si la calidad del producto o servicio satisface al cliente.
• Consiga que se atienda y responda inmediatamente a las quejas de los clientes.
• Adelántese a la reacción del cliente y compruebe su nivel de satisfacción respecto
al producto o servicio adquirido.
CAPITULO II.- TEORIA DE LA MOTIVACIÓN
¿POR QUÉ NO COMPRAN LOS
CLIENTES? 10 RAZONES
1.- Precios más altos que el competidor
2.- Calidad inferior que los competidores.
-Calidad inferior que la deseada
3.- No hay buen servicio al cliente.
- Amabilidad en la atención
-Falta de atención e interés en el cliente
-Horarios de atención rígidos y no adaptados a las necesidades del cliente.
4.- No hay la gama de productos que permitan comprar varios productos
5.- No hay condiciones de crédito apropiados que si da la competencia.
6.- No se ofrecen garantías.
7.- No hay suficientes canales de distribución en lugares que requiere el cliente.
-No tener el producto apropiado en el lugar adecuado.
8.- Cliente comprometido con su proveedor
9.- Cliente insatisfecho con la empresa por un mal servicio anterior.
10.- No hay rapidez en las respuestas al cliente.
11.- No tener la cantidad apropiada del producto.
¿POR QUÉ COMPRAN LOS CLIENTES?
Por Roberto Neuberger
Conocer qué hace que un cliente realice la compra permitirá realizar campañas mucho más
persuasivas. Estudiar sus hábitos de compra se convierte entonces en otro elemento que
jugará ampliamente a favor de su retorno sobre la inversión.
22

23. Veamos.
Después de todo, todo pasa por la información y la manera en que ésta sea manejada. Si
uno supiera exactamente qué pasa por la cabeza de un cliente al momento de tomar la
decisión de comprar, qué es lo que lo hace comprador de un determinado producto o
servicio y de una determinada marca, ¡cuánto más fácil sería todo!
Claro que muchos publicistas e investigadores perderían su empleo, pero de momento
todos pueden estar tranquilos, ya que aún hay un largo tramo antes de llegar a la otra punta
del río y las motivaciones de los consumidores siguen siendo un tema que da para mucho,
más aún en lo que a Internet respecta.
TIPOS DE COMPRADORES
Según la teoría hay dos tipos básicos de compradores, el racional, y el emocional y otras
dos formas de encarar su relación con la acción de compra: alto compromiso o bajo
compromiso.
La matriz deja como resultado 4 combinaciones posibles:
(1)RACIONAL (3)RACIONAL
COMPROMETIDO INDIFERENTE
(2)EMOCIONAL (4)EMOCIONAL
COMPROMETIDO INDIFERENTE
Veamos, a continuación, el posible comportamiento de cada una de estas modalidades:
Racional - Comprometido
Dentro del segmento de negocios, encontramos compradores de productos costosos,
relacionados con la tecnología, ubicación de oficinas o, por ejemplo, el plan de seguro de
salud de la Empresa. Se trata de compras que requieren cierto estudio como así también
conocimiento acabado del producto o servicio a adquirir.
23

24. En el plano de los productos de consumo, un comprador de esta categoría tenderá a
adquirir productos de alto precio como podrían ser servicios financieros, una casa, un auto o
bien electrodomésticos costosos.
En ambos casos, la estrategia publicitaria podrá basarse en mostrar a quienes ya han
adquirido sus productos o servicios y por supuesto brindar detallada información sobre ellos.
Emocional – Comprometido
Dentro del segmento B2B (negocio a negocio) un ejemplo de compras sería el diseño de
una oficina, la publicidad o la contratación de ciertos empleados.
Los particulares incluirán las joyas, organización de bodas y planes de vacaciones. La
estrategia publicitaria debería basarse en elementos visuales y apelación a cuestiones
emocionales.
Racional – Indiferente
Esta categoría representa bienes cuya compra no requiere mucho análisis. Podrían ser
insumos de oficina o una hamburguesa en McDonalds.
Ciertamente hay un hábito de comprar al mismo proveedor, pero la publicidad puede
cambiar fácilmente esta situación a través de cupones u otros incentivos. Reposicionarse o
la diferenciación del producto puede ser también un elemento movilizado del cambio.
Emocional – Indiferente
En estos casos el comprador encuentra una gratificación emocional ante la compra de
determinados productos o servicios que por otro lado suelen ser de corta duración. No
invierte mucho tiempo en su compra como sería ante una película, caramelos, una revista
de entretenimientos o una tarjeta de cumpleaños o la selección de un restaurante para una
ocasión especial.
Como lo que se busca es una gratificación, eso mismo deberá ofrecerse a través de la
publicidad: la promesa del beneficio.
Tenga en cuenta que el comportamiento de los consumidores puede variar
significativamente, y esto es lo que hace más divertido el juego. Para una mujer, la compra
de un auto está basada en la economía y la confiabilidad. Es un medio y no un fin en sí
mismo. Para un hombre, en cambio, el factor emotivo tiene mayor peso, ya que un auto
significa mucho más que 4 ruedas. Significa status.
Indudablemente, cuando más conozca la motivación que pueda tener un visitante para
comprar lo que usted ofrece, podrá darle más fácilmente en el blanco con el mensaje
adecuado.
Para complacer al consumidor el productor debe:
1.- Conocer los tipos de necesidades: Una definición puede ser LA GERARQUIA DE
NECESIDADES DE ABRAHAM MASLOW quien categoriza las necesidades en fisiológicas,
de seguridad, de pertenencia, de estima y de auto-realizalización. Otra aproximación más
simple, puede dividir las necesidades en aquellas que son físicas, y aquellas que son
sociales.
24

25. 2.- Identificar el valor de las necesidades: Dadas unas condiciones de ingreso, futuro y
psicología de las personas, las empresas deben determinar el valor que las personas
estarían dispuestas a pagar por cubrir una necesidad identificada. Por ejemplo: El
consumidor gusta comer un delicioso helado, pero no estará dispuesto a gastar todo su
ingreso en comer este producto.
3.- Identificar el bien o servicio adecuado para cubrir la necesidad: dadas unas jerarquías de
necesidades y estimado un valor de la oportunidad, se pasa al desarrollo de un producto o
servicio capaz de cubrir la necesidad de manera que el consumidor esté de acuerdo con el
uso, la calidad y el precio del producto que le es ofrecido cubriendo su necesidad, sea esta
creada interna o externamente.
El mercado exitoso es aquel que es capaz de transformar necesidades de las personas en
ideas de productos y servicios reconocidos, aceptados y comprados en la búsqueda de
algún beneficio.
FACTORES QUE MOTIVAN
De la lista que aparece a continuación, sírvase identificar los diez aspectos que usted
considere que son los más importantes que motivan a los clientes:
1.- ___ Los colores y la forma de los productos.
2.- ___ La satisfacción de sus necesidades.
3.- ___ Reconocimiento.
4.- ___ En ocasiones tener un buen trato.
5.- ___ Ser comprometido.
6.- ___ Oportunidad de tener un buen descuento.
7.- ___ Obtener productos de calidad.
8.- ___ Contar con alguien con quien charlar.
9.- ___ Oportunidad de tener promociones.
10.- __ Un trato preferencial.
11.- __ No tener que salir de casa para comprar.
12.- __ El empaque.
13.- __ Saber los precios de la competencia.
14.- __ Un excelente servicio.
15.- __ Un trato amable.
16.- __ Que le entreguen a domicilio.
17.- __ Que le cumplan lo que le ofrecen.
18.- __ Que lo inviten a comer.
19.- __ Conseguir financiamiento.
20.- __ Que le halaguen.
21.- __ Conseguir más amigos.
22.- __ Estar a la moda.
23.- __ Participar en sorteos.
24.- __ Solucionar sus problemas.
25.- __ Comprar productos de mediana calidad pero a un precio bajo.
26.- __ La calidad de los productos o servicios.
27.- __ Saber que obtendrá muchos beneficios.
28.- __ Comprar cualquier cosa.
29.- __ Demostrar que tiene dinero.
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26. 30.- __ Sentir que se han aprovechado de él.
31.- __ Sentirse la persona más importante.
TIPOS DE NECESIDADES
BIOLOGICA PSICOLOGIC SOCIALES
alimentación seguridad amar
vivienda afecto ser amado
ropa auto-estima pertenencia
sueño prestigio dependencia
sexo reconocimiento protección
actividad status (posición) poder
descanso éxito compañía
autonomía dominio
autorrealización sentirse útil
status
La manera como operan estas necesidades se pueden graficar así:
Necesidad impulso incentivo logro
(carencia) (actividad (algo) (satisfacción)
dirigida a)
Si no logra obtener ese “algo” se produce una frustración que conlleva agresividad,
culpabilidad, negativismo, aislamiento, justificación.
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27. JERARQUIZACIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS
SEGÚN ABRAHAM MASLOW
AUTOREALIZACION
“Soy”
ESTIMA
“Me aprecian”
PERTENENCIA Logros
Competencia
Auto-
“Me concierne” desarrollo
Reconoci-
SEGURIDAD
miento,
Status,
“Estoy libre Progreso
de peligros Amistad,
BASICAS Afecto,
Aceptación
Seguridad
“Sobrevivir”
De trabajo,
Seguridad de
Salud, jubilación
Comida,
Vestido,
Techo
- Todas las necesidades están siempre presentes.
- Algunas predominan en todos los tiempos conocidos.
- La satisfacción de las necesidades primarias es prioritaria respecto de las secundarias.
- Una vez satisfecha la necesidad, el motivador cesa de funcionar como tal.
BUSCANDO LA EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
1.- Dedica tiempo a tus clientes, hazlo con generosidad, sin esperar nada a cambio.
2.- Reconoce a qué clientes dedicarles más tiempo y atención.
3.- No obligues al cliente a comprar algo, explícale por qué debe adquirir un producto o servicio.
4.- No hables tan solo de características sino también de beneficios.
5.- Trata al cliente como si fuera la persona más importante de la organización.
6.- Aplica todas las normas de buen trato y cortesía con todos tus clientes, demuestra respeto y
jamás cometas el error de tutearlos.
7.- Organiza tu tiempo, para que cada cliente reciba tu atención y te quede para tu trabajo
personal.
8.- Se honesto con tu cliente y ofrécele únicamente lo que puedes cumplir.
9.- Debes desarrollar la habilidad de reconocer cuál es la verdadera necesidad de tu cliente.
10.- Recuerda que lo más importante para un cliente es ser comprendido.
11.- Las personas tienen distintas motivaciones y necesidades, descúbrelas para incentivar el
logro hacia su satisfacción.
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28. 12.- El cliente es una persona que tiene necesidades y que desea sobre todas las cosas
satisfacerlas.
CONOZCA EL NIVEL DE SATISFACCION DEL
Debe estudiar el nivel de satisfacción del cliente y, si es posible, valorarlo. Para realizar este
estudio dispone de dos métodos: el cuantitativo y el cualitativo. El primero, que se suele
apoyar en cuestionarios, resulta útil para realizar un análisis estadístico. Se recurre a preguntas
cerradas, es decir, con un límite de respuestas posibles, por ejemplo, las puntuaciones de uno a
cinco. Este tipo de estudio está muy arraigado y extendido, aunque resulta bastante caro.
Debería complementar el método cuantitativo con el cualitativo, que se basa en entrevistas.
Ambos métodos deberían entrar en sus actividades cotidianas.
ESTUDIOS CUANTITATIVOS
Este método recurre a preguntas que obligan a responder con precisión a los clientes, con el
objeto de utilizar las respuestas para diseñar tablas y gráficos. A pasar de ello, no crea que
todos los resultados sean exactos. Pueden surgir errores, e incluso una puntuación alta puede
ocultar la insatisfacción de los clientes, lo que influirá negativamente en las ventas futuras. Un
estudio de la empresa Xerox demuestra que para los clientes que valoran como muy positivo
uno de sus productos, las posibilidades de que lo adquieran son seis veces mayores a la de los
clientes que lo valoran como positivo.
En definitiva, si no define con precisión las preguntas de los estudios cuantitativos y combina
indistintamente muy positivo o positivo los resultados pueden resultar engañosos.
ESTUDIOS CUALITATIVOS
El estudio cualitativo consiste en pedir directamente a los clientes su opinión sobre un producto
o servicio. Se formulan preguntas que fomentan respuestas sinceras por parte de los clientes.
Puede realizarse dentro o fuera de la Empresa. Dentro de la empresa, consiste en entrevistar a
un grupo de clientes o a uno solo para confeccionar un cuestionario standard.
Las entrevistas personales exhaustivas son el sistema más revelador aunque debe evitar influir
en las respuestas de su interlocutor. Por ejemplo, en lugar de ¿CREE QUE NUESTRO
PRODUCTO ES BUENO? pregunte ¿CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE NUESTRO
PRODUCTO?
¿POR QUE COMPRAN LAS
Los seres humanos piensan en lo que a “ellos” les conviene y solo se interesan en quienes se
“interesan” en “ellos” (servicio)
¿QUE QUIEREN LAS PERSONAS?
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29. Todas las personas quieren:
1. Salud
2. Ganancias
3. Amor
4. Reconocimiento
5. Proteger a los seres queridos
6. Seguridad
7. Tiempo libre
8. Placer
9. Comodidad
10. Romances
11. Status
12. Aventuras
13. Ser admirados
14. Diversión
15. Respeto
Algunos artículos, como las antigüedades y las artesanías, poseen historias que son, por sí
mismas, motivos de compra.
¿QUE COMPRAN LAS PERSONAS? CONFIANZA!!!
- Gánese la confianza de su cliente
- Interésese en él (haga preguntas pertinentes)
- Escuche al cliente (esté atento)
- No venda el producto! VENDA LOS BENEFICIOS (Lo que su producto pueda hacer por
el )
- Transforme las características! El beneficio hágalo con: y eso significa……Porque….. y
no se olvide….. A CADA CLIENTE….. LO SUYO!!
JUEGO DE PREGUNTAS
- Qué opina sobre…….
- Por qué piensa usted que……
- Cómo le gustaría que……
- Por qué prefiere usted…...
- Qué beneficio le proporciona a usted…….
- Cuál de estos beneficios……
- Quién le ha informado a usted sobre……
- Está usted de acuerdo en que……
EL VALOR DE LAS
Muy pocos Vendedores comprenden el valor de preguntar al Candidato. Si lo comprendieran
no existiría la gran preponderancia de “Mostrar y contar”. Con una comprensión del valor de
29

30. hacer preguntas usted estará listo para aquellas preguntas que le llevan a la venta. Estos son
los principales beneficios.
-Permite al vendedor seleccionar la estrategia
-Las respuestas contienen el secreto de la venta
-Crea igualdad entre el candidato y el vendedor
-Da tiempo al vendedor a pensar y ganar compostura
-El cliente da su opinión sobre la solución
-Su necesidad de controlar es satisfecha contestando a las preguntas
-Contestando preguntas edifica y fortalece su simpatía
-Preguntando se traslada presión del vendedor al candidato
-La conversación recíproca reduce la tensión y la presión
-Consigue que el candidato tenga una predisposición al SI
-Obliga al candidato con desgana a participar y hablar
-Cambia la exposición hacia una entrevista de ventas
-Se halaga al candidato preguntándole su punto de vista
-Si no hablan es probable que tampoco estén escuchando
-Encauza al candidato hablador hacia la materia en cuestión
-Saca el vendedor del hábito defensivo
-Añade movimiento e interés a la entrevista
-Mantiene el ánimo del vendedor
-Evita que el vendedor hable demasiado
-Evita que el vendedor cometa errores
-Cualifica al candidato, cualifica al vendedor
-Fuerza al candidato a cambiar prejuicio por razones
-Su orgullo le fuerza a tener una mayor motivación
-Ayuda al vendedor a comprender los puntos de vista del candidato
-Permite señalar el área donde el vendedor puede ayudar al candidato
-Descubre un deseo existente en vez de crearlo
-Determina motivos para comprar de tipo emocional y racional
-Determina qué beneficios son los que quiere el candidato
-Suscita y encamina las emociones del candidato hacia la venta
Hablando sobre sus necesidades se le convence sobre sus necesidades.
TIPOS DE
ABIERTAS Iniciar una conversación * ¿Cómo van las cosas?
* Buen día, ¿Verdad?
Pedir opiniones * ¿Cómo estaba hoy el tráfico?
* ¿Qué piensa de este problema?
Hechos y datos * ¿Cuál es el precio de este
producto?
* ¿Cuántos años tiene la
empresa?
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31. * ¿Cuánto vendieron este mes?
CERRADAS
Elección entre Alternativas
* ¿Cuál de los dos eligió?
* ¿Firmó el contrato?
* ¿Qué Empresa ganó el premio?
DE
SEGUIMIENTO
Ampliación de información * ¿Por qué motivo?
* ¿Cómo lo interpreta ud?
Confirmación de datos * “Entonces, el resultado fue….
Estimulantes * “¡Qué interesante! Continúa,
por favor!
DE DIRECCION
Pregunta – Invitación ------------ Con palabras o un gesto
Pregunta – Test ------------------ ¿Alguien puede decir..?
Pregunta – Eco ------------------- Devolver la pregunta
Pregunta – Rebote --------------- Devolver la pregunta a otro participante
Pregunta – Recuerdo ------------ “¿Recuerda ud…..?
CAPITULO IV.- TRATAMIENTO DE LAS NECESIDADES
IDENTIFICACION DE LAS
RECONOCIENDO NECESIDADES…………………
El vender…… es un proceso de descubrir necesidades del cliente.
NECESIDAD
Un deseo de un cliente que puede ser satisfecho por su producto.
OPORTUNIDA
31

32. Un problema o insatisfacción que tiene un cliente al cual puede dirigirse su producto o servicio.
RECONOCIENDO OPORTUNIDADES
Las necesidades de los clientes son la base de cualquier transacción de ventas.
No siempre describen sus necesidades. Pero sí lo que nosotros podemos ofrecer.
NOTA:
Las oportunidades se diferencian de las necesidades porque NO expresan claramente el deseo
por parte del cliente de: resolver la insatisfacción o problema.
SATISFACER NECESIDADES DE
Para satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva, es importante que usted
comprenda la diferencia entre:
CARACTERISTICA:
Es una cualidad de su producto o servicio.
BENEFICIO: Es el valor de una característica para un cliente.
NECESIDAD: Es el deseo de un cliente que puede ser satisfecho por su producto o servicio.
OPORTUNIDAD: Es un problema o insatisfacción que tiene un cliente al cual puede dirigirse su
producto o servicio.
Con sólo hablar de las características de un producto, los clientes no comprenden cómo puede
dicho producto satisfacer sus necesidades.
“Para explicar a sus clientes cómo el
producto llegará a satisfacer sus
necesidades, es importante que
explique las características del
producto en términos de BENEFICIOS.”
CAPITULO VI.- EL DESARROLLO DE LA
IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DEL CLIENTE
En los últimos tiempos se han producido en los entornos y mercados una serie de
circunstancias que han contribuido a que en las organizaciones haya crecido la
preocupación y el interés por el concepto de CLIENTE Y SUS NECESIDADES, y que, de
forma casi paralela, se haya desarrollado una serie de estrategias, técnicas y métodos de
32

33. marketing centrados en trabajar en ello. Con esto surge la época de clientización y el CRM
(Customer Relationship Management), marketing relacional o marketing centrado en el
cliente.
Los factores que han contribuido al desarrollo de marketing relacional o centrado en el
cliente se encuentran interrelacionados y son consecuencia los unos de los otros; a
continuación se describen de forma individual.
MERCADOS SATURADOS Y DE ESCASO
CRECIMIENTO
CONCENTRACION DE LA DEMANDA Y LOS
CANALES DE DISTRIBUCION
TENDENCIA A LA BAJADA DE PRECIOS Y AL
INCREMENTO DE LOS COSTES COMERCIALES
“BRUTAL” INCREMENTO DE LOS NIVELES DE
COMPETENCIA
Estos factores han dado lugar a la toma de una mayor importancia del concepto de cliente y
sus necesidades, elemento fundamental de las existencia de la empresa.
DEL COMPRADOR AL CLIENTE.
CONCEPTOS RELACIONADOS PERO ESTRATÉGICAMENTE
DIFERENTES
“El objetivo de toda organización es captar a un comprador, convertirlo en cliente y
conservarlo. Es la única vía para la permanencia y el crecimiento en los mercados
actuales”.
¿QUÉ ES UN
CLIENTE?
El cliente se define mediante una serie de características:
- Aquel comprador que está satisfecho con un producto o servicio.
- Que mantiene unos lazos, relación continuada y es fiel a la organización.
- Que cada vez comprará más con menos esfuerzo por parte de la organización – menos
inversión en acción comercial- como consecuencia de esta relación y, por tanto, su
rentabilidad aumentará.
- Que aceptará de buen grado las nuevas propuestas (nuevos productos y servicios),
pues confía y está satisfecho con la organización.
- Que, a través de una relación continuada, se conoce mejor sus NECESIDADES y
deseos y, con ello, la propia capacidad para satisfacerle aumenta con menor esfuerzo
(curva de la experiencia).
33

34. - Aquel que aporta los recursos (beneficios) que permitirán seguir invirtiendo en
desarrollar la organización y mercado: captar nuevos compradores para convertirlos en
clientes.
- Aquel que verterá opiniones positivas sobre la organización y marca, y, en
consecuencia, creará corrientes de opinión favorables.
Pero sobre todo el cliente es:
- La razón de la existencia de la organización. La organización o empresa existe porque
tiene clientes.
- La plataforma para el desarrollo de la organización. El cliente aporta los recursos
necesarios para poder seguir compitiendo en el mercado.
SUPERACIÓN DE OBJECIONES
CAPITULO I.- IDENTIFICACION Y
SUPERACION DE OBJECIONES
:
TÉCNICAS DE SUPERACIÓN DE OBJECIONES
1.- Técnica del debilitamiento:
Consiste en dejar que el cliente exprese todas sus ideas sin interrumpirlo, aunque sus
excusas sean muy conocidas por el vendedor y luego repetir la objeción utilizando términos
que debilitan la idea expresada.
Todos los pretextos que usted escuchó vuelva a repetirlos acompañados de una razón;
cuando se capitaliza el mayor número de pretextos, el cliente queda prácticamente vacío y
lo que obstaculizaba la compra se convierte en un motivo.
2.- Técnica de la pregunta:
Las preguntas se dividen en algunas clases:
• Retóricas.- dinamiza el pensamiento y pocas veces requiere de un sentimiento
verbal. Un ejemplo de esto sería: “La enciclopedia sus niños la utilizan para la
investigación, ¿verdad? Esta pregunta puede ser profundo silencio. Con estas
preguntas se da énfasis a la entrevista y el cliente entra en acción. Las preguntas
terminan con ¿No es así? ¿No es cierto? ¿Verdad? ¿Verdad que es así? ¿No es
verdad?
• Elípticas.- Se caracteriza por ser una afirmación incompleta que hace el vendedor
“usted me decía que no tenía...” la conclusión se da por entendida y el cliente es
quien la complementa. En verdad las preguntas elípticas son preguntas que se
usan para vender a grupos, porque se logra la intervención de las personas. Esta
sirve para dar confianza.
34

35. • Directas.- Exigen información en la que el cliente debe dar una respuesta.
¿Cuántas horas trabaja diariamente? ¿considera que este material es importante?
¿Cuándo realizó este contrato?
• Claras y sencillas.- estas consisten en desbaratar la objeción a base de preguntas,
haciendo hablar al cliente como si fuera interrogado. Además, la utilización de esta
técnica ayuda a descubrir objeciones ocultas.
3.- Técnica de la Capitalización:
Esta técnica enérgica involucra un profundo razonamiento explicando al cliente que
debe realizar la inversión en ese momento Y ¡ahora! Planteándole la idea de que al
hacerlo así está ahorrando, y este es el motivo por el que debe comprar.
Pruebe que el precio es relativamente insignificante cuando las ventajas son
apreciables.
4.- Técnica de la Neutralización:
El sistema consiste en recibir la objeción completa con empatía. Aquí la empatía, que
significa ponerse en el lugar del cliente, hace la función de neutralizar, sintiendo
respeto por la objeción y dispuesto a descubrir la veracidad de la idea expuesta. Es
importante convenir en algún punto de pretexto para transformarlo en una razón de
compra.
5.- Técnica el boomerang o conversación:
Esta técnica consiste en transformar la objeción del cliente en un beneficio y
devolvérsela como un motivo de compra. A esta técnica se conoce también con el
nombre de conversación.
El pretexto debe ser eliminado por una contundente argumentación, que se debe
mantener en reserva, para explicarle que la objeción carece de valor.
Esta técnica debe ser dominada por el vendedor para utilizarla, de lo contrario, corre el
riesgo de ofender al cliente con la expresión de un pequeño gesto que afecte la
identidad del comprador.
6.- Técnica de la compensación:
Esta táctica acepta el valor de la idea y el sentido de la objeción, pero resalta algunas
ventajas para compensar.
Es necesario presentar en forma muy diplomática el mayor número de argumentos para
disminuir la importancia de la excusa, destacando que los beneficios son importantes y
de mayor utilidad.
7.- Técnica de la reducción o fragmentación:
Este método radica en recibir la objeción y replantearla, valiéndose del criterio de la
segmentación, que reside en dividir el valor del producto por el mayor número de
beneficios. De esta manera el vendedor está fragmentando el valor del producto.
Ejemplo:
Una enciclopedia cuyo precio es de $ 30 y que contiene 5000 relatos, dividimos por el
número de relatos, lo que nos da un resultado de $0.60 por cada artículo, demostrando
así que es beneficioso hacer la inversión.
35

36. 8.- Técnica del Feed-Back
Esta ayuda a eliminar cualquier mal entendido. El propósito de esta técnica es
fundamentalmente repetir la objeción palabra por palabra para comprobarle que ha
sido entendida correctamente.
9.- Técnica de la pantalla
No dejarse parar por la objeción. Mostrarle al cliente que si oyó y que si va a contestar,
pero antes va a seguir la venta....Entiendo perfectamente señor X, es natural que usted
haga esta observación, al punto en el cual estamos, aún hay que precisar...”
10.- Técnica de ventaja sobre beneficio:
Transforme la objeción en argumento de venta...”Es precisamente por esta razón
que…”.
11.- Descubrir al verdadero dueño.- Cuando un cliente objeta que el no es el dueño y
dice que el encargado no se encuentra, el vendedor debe comenzar preguntando quién
es el encargado, si se puede hablar con él o cuándo se puede hablar con el dueño, en
caso de no descubrir cuál es el verdadero dueño; el vendedor debe tomar los datos de
la empresa o negocio, dar una referencia del producto y visitar al cliente los días
indicados anteriormente.
12.- Abriendo campo: La competencia tiene un espacio ganado y el dueño de la
empresa no se encuentra convencido de adquirir otro producto, el vendedor debe hacer
varias preguntas al encargado y con estas ir verificando si es que el dueño se
encuentra satisfecho, si no lo está, existe un lugar para nuestro producto.
13.- Cierre de local: Se da cuando el dueño le dice al vendedor que el local se
encuentra en un proceso de cerrar, el vendedor debe de averiguar si se cambia de
sector, si realmente va a cerrar o es un excusa, si el vendedor detecta que es una
excusa o realmente se cambia a otro lugar el vendedor debe tomar nota de los datos
de el dueño (números a los cuales se lo pueda localizar), la nueva dirección del
negocio, dejar un pequeña muestra y luego de haber transcurrido una semana el
vendedor contacta al dueño, informa de la visita realizada y concreta una nueva cita.
14.- El negocio cambia de dueño: Esto se da cuando el cliente no desea comprar y
alega que el negocio ya no es de él y ha sido vendido a otra persona, en ese caso el
vendedor, como en la técnica anterior, pide los datos del dueño (nuevo), las formas y
horas para localizarlo y procede después de un semana a hacer el contacto con el
“dueño”; el dueño del local luego de haber recibido la visita o llamada decide comprar.
15.- El precio es un problema: Cuando el cliente dice está caro, el vendedor debe
justificar el porqué del valor y en último caso puede realizar un descuento (cantidades
grandes).
16.- Por el momento no le puedo comprar: Al momento que el cliente dice eso es
porque no cuenta con el dinero suficiente para realizar la compra, el vendedor para no
perder la venta deja el producto para cobrarlo en una fecha determinada; cuando la
empresa no da mucho plazo, el vendedor puede hacer acuerdo, se entrega poca
mercadería (productos) en períodos cortos de tiempo, y con esto no se pierde al cliente
y se realizan ventas.
17.- La calidad no es la misma. Cuando el vendedor escucha esto su primera actitud
es preguntar al cliente en qué o por qué dice que la calidad ha disminuido o no es la
misma; luego de escuchar y determinar que tiene razón o no el vendedor alega el por
36

37. qué ha cambiado la calidad o niega y dice los diversos procesos de elaboración del
producto, con esto se da una información al cliente y al mismo tiempo se lo retiene,
(diciendo la verdad).
18.- Entregan cuando quieren: Esto significa que los canales de distribución de la
empresa están fallando y los clientes no están recibiendo el producto en las fechas
establecidas sino en cualquier otro momento; la empresa debe llevar documentos que
corroboren las visitas y las entregas realizadas en las fechas establecidas, de esta
manera el cliente tendrá que admitir cuál es realmente es su objeción.
19.- Es importante saber a qué nivel económico de personas el vendedor va a
atender: ya que depende de eso que no sea una objeción. Esto quiere decir que si el
vendedor tiene un producto costoso y se enfoca a los clientes de un nivel bajo seguro
que no le compran.
20.- La presentación o imagen del producto: Es lo que primero impacta a la persona;
si no les gusta es posible que no le llame la atención y sea una objeción para que no
quiera comprar.
21.- El vendedor como tal tiene que estar bien capacitado: Ya que de la atención del
mismo depende que se realice la venta; esto quiere decir, conocer el producto y sus
beneficios y alternativas en caso de que no haya el producto que está necesitando.
22.- La ubicación inadecuada: Es uno de los factores por los cuales los clientes no
quieren ir a comprar el producto: ya sea por la inseguridad del lugar o por lo lejos que
se encuentra el local.
23.- El vendedor antes de presentar un producto: Es importante que lo revise ya que
puede tener fallas o defectos que al cliente no le van a gustar y esto puede que sea
una de las cosas que ponga como objeción para no comprar o para bajar el precio.
24.- La imagen de la empresa: como tal es muy importante, ya que se dan
constantemente las críticas de la misma, y sea favorable o desfavorable lo que hace, la
empresa toma mala reputación y el cliente no adquiere ningún producto.
25.- Cuando se ofrece productos es importante tener un gran variedad del
producto que estamos vendiendo (colores, tamaños, sabores, etc.) de esa manera el
cliente podrá elegir, caso contrario, es posible que el cliente no admita el que existe y
sea una objeción para comprar.
26.- La publicidad y la promoción del producto: Hace que la gente lo conozca y
conozca de sus beneficios; de no ser así al presentar un producto nuevo sin publicidad
es mucho más difícil que la gente le compre poniendo esto como una objeción.
27.- La facilidad de pago: Es uno de los factores más importantes para el cierre de
una venta; ya que, con base en esa comodidad se puede realizar la venta de manera
que esto no sea un impedimento para la compra.
28.- Depende del vendedor el convencer al cliente: para que compre el producto;
depende de la capacitación, preparación y entrenamiento que se haya dado ya que de
esa manera el podrá decir lo beneficios que tiene dicho producto para evitar que el
cliente esté indeciso para comprar.
29.- Finalización, existencia insuficiente o descontento con los productos
existentes en el hogar. Normalmente los problemas aparecen cuando necesitamos un
bien, goma, papel, sal o café y resulta que se nos ha acabado o disponemos de una
cantidad insuficiente para nuestra necesidad presente.
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38. 30.- Cambio de las características familiares. Al examinar la variable familiar,
comentamos las etapas de su ciclo de vida. Generalmente, cada una de estas etapas
requiere de un determinado conjunto de compras, lo que va produciendo problemas
diferentes en cada etapa. El nacimiento de un hijo origina necesariamente el
reconocimiento de que sobrevienen nuevas situaciones.
31.- Cambios en la tenencia cultural. Es evidente también que una modificación o
aparición de nuevas tendencias culturales provocan una perceptible diferencia entre la
situación actual y la deseada de asimilación de dicha nueva pauta.
32.- Cambios en la situación económica. Una mejora o un empeoramiento de la
situación financiera pondrán igualmente de manifiesto nuevas posibilidades de gasto o
restricciones al mismo.
33.- Expectativas.- Los cambios en el índice de confianza o sentimientos del
consumidor puede generar un planteamiento en la situación presente del individuo.
34.- Modificación en los grupos referente. Los cambios en los comportamientos y
normas de los grupos referentes, los cambios de liderazgo de estos y los propios
cambios de pertenencia a un grupo o a otro, también pueden poner de manifiesto
problemas en el proceso perceptivo del consumidor.
35.- Moda y Novedad.- La innovación y la moda inevitablemente comportan procesos,
ya examinados, de aceptación a nivel individual y de difusión del consumidor.
36.- Incremento educativo: Un mayor nivel formativo y de conocimiento en general
originará por un lado nuevas necesidades de producir, y por otro lado, una tenencia a
un status superior distinto al correspondiente al estado actual.
37.- Disponibilidad del producto.- No habiendo productos en el mercado no habrá,
posiblemente, reconocimiento del problema. Cuando mayor sea la oferta de bienes y
servicios de las empresas, mayor problema será que el consumidor advierta diferencias
entre ambos estados actuales.
38.- Esfuerzo del marketing de las empresas.- Los esfuerzos comerciales, y
concretamente referidos a la comunicación, publicidad y ventas, es indudable que
afectan a las percepciones de los consumidores respecto a su situación presente: abre
nuevos deseos y visiones de situaciones mucho más apetecibles.
39.- “t” de balance.- El cliente manifiesta estar de acuerdo con una parte de nuestros
argumentos pero no con la totalidad.
40.- Desvalorización: El cliente le quita valor a nuestro argumento.
41.- Pospone la respuesta: El cliente pide tiempo para reflexionar sobre nuestra oferta.
42.- Obstaculiza la acción del vendedor.- El cliente mantiene una actitud bloqueada
en la conversación.
43.- Alternativas: el cliente presenta al vendedor otras alternativas.
44.- Valoraciones subjetivas: El cliente manifiesta comentarios subjetivos a la oferta
del vendedor.
45- Despiste: El cliente pierde el hilo de la conversación presentando brotes de humor
y cansancio.
46.- Valoraciones objetivas: El cliente pide información constantemente.
47.- Pospone.- El cliente trata de evitar entrar en negociaciones.
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39. 48.- Desinterés.- El cliente no muestra interés alguno.
CAPITULO II.- TRATAMIENTO ESTRATEGICO
DE LA OBJECIÓN
Una objeción no significa que el cliente no quiera comprar.
Los vendedores profesionales saben que hay dos tipos de objeciones: Las falsas excusas y los
inconvenientes reales del producto.
TÉCNICA PARA HACER FRENTE A UNA OBJECION
1. Confirmar la objeción
Esta etapa consiste en controlar la comprensión de la objeción y al mismo tiempo
aceptarla.
2. Aislar la objeción
El cliente puede no decirnos todo lo que piensa.
3. comprometer al cliente
Es obtener un acuerdo de su parte, no haciendo caso de la objeción.
4. Responder
Para convencer a su cliente, hay que explicarle o probarle que su preocupación no está
justificada.
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40. EL MANEJO DE LAS
EL MANEJO DE LAS OBJECIONES
¿Qué son las objeciones de ventas? ¿Son realmente objeciones? ¿Qué es lo que la gente
quiere objetar? La gran mayoría de los clientes esperan estar satisfechos al 100% con lo que
compran. ¿Están dispuestos a sacrificar alguna expectativa?
Partamos del hecho de que el producto o servicio perfecto no ha sido todavía desarrollado. Es
muy difícil resolver todos los problemas para lograr la completa satisfacción del cliente.
Siempre existirán imperfecciones en el producto o servicio.
Lo importante no es crear el producto perfecto en la mente del cliente, sino satisfacer sus
preocupaciones o duda con respecto al mismo. Esa es la clave para comprender las
objeciones.
En general los vendedores tienen pánico a las preguntas de los clientes y preferirían que no las
hubiera. Pero… ¿se lanzaría usted a un viaje sin un mapa? Tarde o temprano tendremos que
hacer preguntas para orientarnos.
Las preguntas del cliente son herramientas indispensables. En vez de temerlas, debemos
fomentarlas y manejarlas con confianza y profesionalismo.
Algunos tipos de preguntas a las que usualmente se enfrenta un vendedor son:
Preguntas triviales. Manéjelas con cuidado. Pueden ser comentarios importantes para el
cliente. Podemos inicialmente admitirla y después ignorarla. Si el comentario surge
nuevamente, entonces la pregunta no es tan trivial y debemos o aplazarla, si en el momento no
es oportuna, o afrontarla directamente.
Sin esperanza. Eso sí es irremediable. Despídase.
Oculto. El cliente dice una cosa, pero quiere decir otra. Es necesario descubrir el significado
oculto o real de la pregunta o comentario. Así podremos afrontarla directamente.
Voz común. Se trata de un rumor. El vendedor debe aprender a vender alrededor de los puntos
débiles o deficiencia del producto que ofrece. El vendedor debe defender su posición desde
una situación de desventaja. Un vendedor experto mencionará previamente estos puntos con
lo cual se exhibe como una persona honesta.
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41. Genuina. Es aquella verdadera para el cliente. Más adelante indicaremos los pasos.
Prejuicio. Está basada en la emoción. La lógica no dará resultado. “Yo nunca compro a
crédito”, “Nunca utilizo ese banco”, “no me gusta esa marca”. El vendedor debe saber vender
emoción. Contra una emoción, una emoción mayor, más intensa. Esas preguntas surgen de
una creencia condicionada previamente y no de una realidad.
Posponer, retrasar o evadir. El cliente desea resolver sus problemas, o satisfacer sus
necesidades, pero no se decide a actuar de inmediato. En el fondo, lo que sucede es que no
está convencido de los beneficios que le producirá actuar de inmediato. El vendedor tendrá
previstos argumentos para incitar a aprovechar la oportunidad.
Las objeciones no son negativas sino positivas y forman parte indispensable del éxito en las
ventas. Son en realidad preguntas.
Constituyen una solicitud para obtener mayor información, una señal de compra o una evasiva.
Estas le proporcionan la retroalimentación necesaria para conocer y responder al pensamiento
del cliente. Las objeciones no deben dar lugar a una actitud defensiva, ser evitadas ni causar
temor. Hay que aprender a fomentarlas. Desármelas antes que surjan o elimínelas del
subconsciente del cliente. En caso de surgir las mismas objeciones con diferentes clientes de
manera continua deberemos restaurar la presentación de ventas.
Las repuestas deben estar basadas en las observaciones del vendedor. Es necesario aprender
a escuchar con atención toda objeción o la pregunta completa. Los clientes dan la pauta a
seguir para llevar a cabo la venta, pues proporcionan la información necesaria.
CAPITULO IV.- PARA SUPERAR OBJECIONES,
EL MÉTODO P.C.I.E.P
Zig Ziglar: “VENDER UNA FORMA DE VIDA”
MÁS VENTAS CON MÁS FRECUENCIA
LAS MEJORES ALIADAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL
Todos los profesionales de las ventas deben enfrentarse a preguntas y objeciones. Hay
quienes temen que esas preguntas y objeciones conduzcan al temido “NO” en el momento de
cerrar la venta. Pero la verdad es que las objeciones son nuestras mejores aliadas.
Los vendedores profesionales de las ventas son felices cuando escuchan preguntas y
objeciones, porque saben que son pocas las ventas que se hacen cuando los clientes
potenciales no tienen interés suficiente para preguntar y objetar.
CAMBIE LA NEGATIVA POR CONOCIMIENTO
Ahora que se ha convencido de que es bueno que los clientes potenciales hagan preguntas y
objeciones, ¿qué sucede cuando las respuestas no son satisfactorias y los clientes potenciales
se niegan a comprar?
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42. Cuando un cliente potencial ha dicho que no, usted podrá hacerlo cambiar de opinión para que
le compre. Los vendedores veteranos dicen que la mayoría de las ventas se cierran después
que el cliente potencial ha dicho que no piensa comprar.
En tal caso no discuta con él. Comprenda que su trabajo está completo y encárguese de
terminarlo, proporcionando la información que falta. Con esa información adicional “él” sabrá
suficiente para tomar una nueva (y favorable) decisión.
El gran vendedor de seguros Ben Feldman dijo esto mismo de otra manera: “La venta
comienza cuando los clientes dicen no. En muchos casos, el “no” sólo significa que el
cliente o cliente potencial se niega a comprar porque “NO SABE” lo suficiente para decir sí. Lo
que en realidad está diciendo es: “Debo decir no” porque valoro más la gran cantidad de dinero
que me cuesta que la escasa cantidad de beneficios que me reporta”.
EL METODO P.C.I.E.P.
Cuando hay objeciones, el profesional de las ventas debe recurrir a la fórmula P.C.I.E.P.
Cuando escuche una objeción, haga una pausa y piense en la fórmula P.C.I.E.P.
P. Comience con una pregunta.
C. Formule la pregunta, con el objeto de COMPRENDER la objeción.
I. Cuando haya comprendido la objeción, trate de IDENTIFICARLA.
E. Para identificar cuál es la verdadera objeción (y no dejarse engañar por una falsa
objeción), es necesario establecer una corriente de EMPATÍA con el cliente potencial.
P. Si en lugar de simpatizar con el cliente potencial usted establece una atmósfera de empatía,
tendrá el camino abierto para someter a PRUEBA la objeción. Una vez que haya sometido a
prueba la objeción y éste seguro de que es real, estará en condiciones de disipar las
preocupaciones del cliente potencial y tener una mejor posibilidad de hacer la venta.
PREGUNTAS
Formule una pregunta de puertas cerradas para limitar la respuesta a determinado campo.
Quizá también pueda hacer una pregunta de sí o no.
Hay que admitir que en la mayoría de los casos uno sabe si habrá o no habrá problema con el
precio. ¿Cuál es el propósito de la pregunta en la fórmula P.C.I.E.P.? El vendedor de éxito
formula la pregunta para comprender e identificar la objeción.
Una de las formas más eficaces de manejar la objeción sobre el precio es convertir la
afirmación del cliente potencial en una pregunta. Cuando este cliente dice: “¡El precio es
demasiado alto!”, usted sencillamente hace una pausa, baja la voz y repite: “¡El precio (pausa)
es demasiado alto!” En realidad usted no sabe lo que el cliente potencial quiere decir con eso
de que “el precio es demasiado alto”. La objeción puede significar muchas cosas: “No tengo el
dinero ahora mismo; retirar el dinero de las cuentas es todo un problema; no tenemos
presupuestado un gasto como éste; la “gran” cantidad que me pide está muy por encima de la
“reducida” cantidad de beneficios que me ofrece; sencillamente no comprendo por qué es tan
costoso el producto”.
Cada una de las razones de una objeción sobre el precio debe manejarse de manera diferente,
si usted trata de dar una respuesta pre elaborada a cualquier objeción sobre el precio en
general, su éxito no será tan grande como el que puede llegar a obtener.
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43. COMPRENDER E IDENTIFICAR LAS OBJECIONES
Sus preguntas le permitirán comprender e identificar las objeciones.
EMPATÍA EN VEZ DE SIMPATÍA
Se necesita empatía para alcanzar el éxito en la carrera de las ventas. Además de la empatía,
el vendedor profesional cultiva la intuición y el conocimiento de la psicología humana, lo cual
tiene un efecto muy positivo sobre los resultados de su trabajo. Muchas veces hace falta
experiencia, pero en la medida en que usted se esfuerce por poner en práctica una verdadera
sensibilidad – escuchando lo que realmente está diciendo el cliente potencial y no sólo sus
palabras – aprenderá a sentir empatía.
SOMETER A PRUEBA LA OBJECIÓN
Hay algunas personas que no expresan la verdadera objeción y otras que sencillamente la
desconocen. En ambos casos están actuando en la esfera del “sentimiento”. El cliente
potencial que siente vergüenza de admitir que no tiene dinero o no comprende la oferta,
probablemente no admitirá su verdadera objeción. Al sentirse pobre o falto de conocimiento su
orgullo o amor propio lo inducirán a decir que no está interesado.
POLVO DE GORILA
Para el profesional de las ventas, las objeciones falsas son “polvo de gorila”. La pelea entre
dos machos es todo un espectáculo. Dan vueltas y vueltas rasguñando el suelo y recogiendo
puñados de tierra que luego lanzan al aire formando una especie de nube de polvo o “cortina de
humo”. Esto es lo que llamamos “polvo de gorila”, y es un proceso por el cual pasan muchos
de los clientes potenciales.
Seguramente usted conoce el chiste del hombre que no quiso prestarle la cortacésped al
vecino. Cuando éste le pidió una razón, el hombre respondió:
- Porque todos los aviones están demorados hoy.
- ¿Qué clase de razón es ésa? Fue la respuesta del indignado vecino.
- No es ninguna razón, pero cuando uno no desea hacer algo ni tiene la menor intención de
hacerlo, cualquier razón es buena, dijo el hombre.
Sin embargo, para el vendedor profesional no es buena una razón cualquiera. De manera que
para descubrir las verdaderas objeciones, es necesario someterlas a prueba.
LA PRUEBA DE LAS “SUPOSICIONES”
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44. Hay dos pruebas que le ayudarán a distinguir entre “polvo de gorila” y objeciones reales.
Estas pruebas también le sirven al cliente potencial que no tiene clara la objeción pero sabe que
no se siente cómodo con la decisión de comprar.
La primera es la prueba de las “suposiciones”: “Supongamos que no mediara esa circunstancia,
¿compraría usted mi producto o servicio?”.
• “Supongamos que -------------------- no fuera un factor, ¿compraría usted?”
• “Supongamos que estuviera seguro de--------------------, ¿compraría usted?”
• “Supongamos que --------------, ¿tomaría usted una decisión afirmativa?”
Al identificar la verdadera objeción se pueden tomar las medidas necesarias para superarla o
pasar al siguiente cliente potencial en vez de tratar de desvanecer la nube de polvo o intentar
cerrar una venta que nunca se producirá.
LA PRUEBA DE “AISLAR Y VALIDAR”
Esta prueba es un proceso de dos pasos encaminados a saber si en realidad ha salido a la luz
la verdadera objeción. El primer paso consiste en preguntar: “¿Hay alguna otra razón que le
impida aprovechar la ventaja de mi oferta ahora mismo?” el objetivo es sacar a flote cada una
de las objeciones. Después de responder a dos objeciones y antes de responder la tercera, es
necesario preguntar concretamente: “¿Esto es lo único que lo separa a usted de nuestro
producto, o hay algo más?”. No se trata de dar la impresión de que pretende quedarse con el
cliente potencial todo el día hasta que éste finalmente tenga una objeción que usted no pueda
responder.
Cuando el cliente potencial le diga: “No, no hay nada más”, haga un resumen para validar esa
respuesta. “Entonces, señor ¿está usted diciendo que si ----------y---------- no fueran un
problema, usted compraría ahora mismo?” Llegado a ese punto, estará usted listo para cerrar la
venta.
OBJECIONES QUE TODOS VEMOS
El objetivo de la presentación de ventas es brindar un servicio a los clientes potenciales porque
no pueden tener todo lo que desea en la vida si tan sólo está dispuesto a proporcionar a los
demás suficiente ayuda para que también puedan conseguir lo que desean. Las objeciones
revelan cosas que le servirán para satisfacer las necesidades y deseos de ellos.
Las objeciones forman parte de la vida de todo profesional de las ventas. En nuestra actitud
hacia ellas radica la diferencia en la forma cómo podremos manejarlas.
Cuando se encuentre con la objeción de: “Tenemos un amigo (sobrino, profesor, tío, etc.) que
nos ayuda cuando necesitamos ese tipo de servicio”. Preste mucha atención a la forma como
escoger las palabras: “Tiene mucha suerte de contar con alguien. Sin embargo, en este
momento estamos aquí para ofrecerle distintas soluciones para mejorar su negocio. Y, lo que
es más importante, estaremos con usted siempre para ayudarle a medida que su empresa
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45. crezca, y no nos limitaremos a esperar a que usted nos llame cuando nos necesite. Cada vez
que sepamos de algo que le sirva nos pondremos en contacto con usted, puesto que ése es
nuestro trabajo y es lo mejor para usted. Lo único que hacemos es ayudar a empresarios de
éxito como usted, de manera que podemos dedicar a su empresa todo el tiempo y el esfuerzo
que merece, ese es el tipo de servicio que usted desea y necesita, ¿no es así?
EL OBSTÁCULO CEREBRAL
Para la famosa objeción de; “Me gustaría pensarlo” o “Déjeme pensarlo unos días” Dennis
Landrun, gerente de una compañía que ofrece muchos servicios tiene una respuesta atractiva:
“En mi negocio muchas veces he estado sentado frente a un vendedor y he dicho exactamente
lo mismo que usted acaba de decir. Con los años me he dado cuenta de que cada vez que
pedía tiempo para “pensarlo” estaba diciendo una de tres cosas:
“En primer lugar, quizá en realidad deseaba pensarlo porque tenía dudas que no habían sido
aclaradas, si eso es lo que usted trata de decirme, me dará mucho gusto aclararle esas dudas
ahora mismo”.
“O lo que realmente quería decir era que no estaba interesado en comprar pero no deseaba
lastimar al vendedor, aunque no tenía la menor intención de considerar la propuesta. Si ése es
su caso, respeto su decisión pero me gustaría que me lo dijera ahora mismo, pues así los dos
ahorraríamos tiempo”.
“O pedía tiempo para pensarlo, cuando realmente tenía otra objeción. En ese caso también le
pediría que fuera sincero conmigo, como yo lo he sido con usted, y me dé la oportunidad de
responder cualquier otra pregunta u objeción que pueda tener”.
Estas respuestas a las objeciones más comunes son el medio para sacar a flote las inquietudes
a fin de poder absorberlas de la manera más eficiente, eficaz y profesional que sea posible
obtener una decisión.
YA REGRESO
Tim Jones, de Kentucky, descubrió una manera muy interesante de manejar la objeción de “voy
a pensarlo”. Después de documentarse e informarse muy bien sobre un cliente potencial,
procedía a buscar que se definiera. Si pedía tiempo para pensarlo, Tim sonreía, se ponía de
pie y decía: “Perfecto, entonces voy a la vuelta de la esquina a tomarme una taza de café.
Regreso dentro de quince o veinte minutos, para que ustedes puedan hablar tranquilamente”.
Antes de que la persona tuviera tiempo de responder, Tim había atravesado el umbral, dejando
todos sus papeles sobre la mesa. Al regresar, Tim reanudaba la conversación en el punto en
que había quedado, diciendo: “¿Cuál es entonces la mejor forma de proporcionarles este
ahorro: primas mensuales, descuento automático o primas anuales?” Casi nunca perdía una
venta.
EL PISTOLERO
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46. Algunos vendedores se aficionan a disfrutar en exceso de las objeciones. Dejan que su yo
entre en escena y llegan incluso hasta fomentar las objeciones para hacer alarde e inteligencia
y destreza. Estos vendedores se vuelven con el tiempo como los pistoleros: ávidos de pelea:
“Haz tu jugada, para cualquier cosa que digas tengo una respuesta”.
¿ES EL PRECIO EL PROBLEMA?
Sobre cómo manejar eso de “¿Ese es el último precio?” o “Vamos, saque su lápiz; estoy seguro
de que me puede dar un precio mejor”, Larry Spevak de Minnesota, responde de la siguiente
manera: “No, ése no es el último precio”. La mayoría de las veces, los clientes abren
desmesuradamente ojos y boca. Larry termina con la siguiente explicación lógica: “Puedo darle
un precio menor, pero tendré que poner de mi bolsillo la diferencia. Y, al igual que usted, no
puedo trabajar sin ganar nada. Estoy seguro de que no me desea tal cosa, como no se la
deseo yo a usted”.
Larry dice que una vez un cliente potencial “se quedó mirándome a los ojos, aparentemente
anonadado por esa explicación tan franca y, con una expresión de alivio en el rostro, estiró la
mano y declaró solemnemente: “Larry, usted es una persona honrada y eso es importante para
mí. Anote el pedido”. Era obvio que Larry acababa de hacer efectiva una cuenta de
credibilidad que había venido acumulando con el tiempo.
Y POR ÚLTIMO…
Larry tiene un método genial para manejar otra objeción bastante común: la del cliente
potencial que advierte de antemano que ese día NO PIENSA COMPRAR. Las escusas van
desde “Siempre pienso las cosas” hasta “Siempre consulto todo con mi cuñado”.
Larry cuenta que, en una ocasión, no bien se habían saludado con el cliente potencial cuando
éste dijo: “Mire, deseo que sepa desde ahora que no pienso comprar hoy mismo porque nunca
compro lo primero que se me presente. Si no desea darnos una cotización y permitir que lo
pensemos, entonces pierde su tiempo y nosotros el nuestro”.
“El esperaba que yo tomara mis cosas y saliera”, explica Larry, pero lo sorprendí. Lo miré de
frente y, en tono muy serio y firme, le dije: “Señor, usted tiene toda la razón, y estoy totalmente
de acuerdo. Al igual que usted, nunca compro lo primero que se me presente, pero (y puse
énfasis en el PERO) cuando veo algo que realmente me gusta y que sé que solucionará mi
problema, y el precio es justo, considero seriamente la posibilidad de hacer una excepción.
Ahora, permítame mostrarles a usted y a su esposa lo que nuestro producto puede hacer por
ustedes”.
Eso sirvió para atender el puente entre la presentación y el cierre de la venta, Larry hizo una
demostración convincente, que no dio pie a ninguna objeción. Con un poco de tacto logró
convertir en compradores felices a dos buscadores de gangas frustrados. Como dice Larry: “Si
nos dejamos intimidar por el anuncio de que el cliente potencial no piensa comprar en el
momento, la presentación se torna aburrida y monótona y perdemos el poder para controlar la
situación, con lo cual acabamos por cederle la venta a la competencia”.
Recuerde: Su objetivo no es demostrar a cuántas objeciones es capaz de responder, sino
demostrar hasta qué punto el cliente potencial se podrá beneficiar de los bienes y servicios que
usted ofrece.
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