1) El documento presenta los integrantes de un proyecto y describe los elementos tangibles del servicio como el ambiente, equipos y materiales. 2) Explica que el ambiente de servicio puede ser de autoservicio, remoto o interpersonal y puede ser desde simple hasta elaborado. 3) Los estándares definidos por el cliente pueden ser duros (cuantificables) o suaves (basados en percepciones).

1. INTEGRANTES:
Acevedo de la Vega, Ana
Claudia
 Izquierdo Flores, Jana
Saavedra Licera, Karolay

2. EVIDENCIA DEL SERVICIO
• Ambiente en el cual se presta el servicio
• Donde interactúan la empresa, el cliente y cualquier producto
tangible que facilite la comunicación del servicio.

3. ELEMENTOS DE LA EVIDENCIA FISICA
Ambiente del servicio
•Diseño del exterior
•Señalización
•estacionamiento
•Ambiente circundante
EXTERIOR DE LA
INSTALACIÓN
•Diseño del interior
•Equipo
•Señalización
•Calidad del aire/temperatura
INTERIOR DE LA
INSTALACIÓN
•Tarjetas de presentación
•Papelería
•Estados de facturación
•Uniformes
•Paginas web/internet
OTROS TANGIBLES

4. USO DEL AMBIENTE DE SERVICIO
AUTOSERVICIO
el cliente efectúa la mayor parte de las
actividades.
SERVICIOS REMOTOS
Poca o ninguna interacción del cliente con el
ambiente de servicio.
SERVICIO INTERPERSONALES
Tanto los clientes como los empleados tienen que
estar presentes en el ambiente de servicio.

5. COMPLEJIDAD DEL SERVICIO
• AUSTEROS
Ambientes sencillos, pocos elementos, pocos espacios y pocas pieza de equipo.
• ELABORADOS
Ambientes de servicio muy complicados, con muchos elementos y muchas
formas.

6. TIPO DE ESTÁNDARES DEFINIDOS POR EL CLIENTE
ESTANDARES DUROS
ESTANDARES SUAVES
Son aquellos que pueden contarse,
cronometrarse u observarse a través
de auditorias (información
cuantitativa).
Son medidas basadas en opiniones y
percepciones de los clientes, por lo
tanto son difíciles de medir o auditar,
estas se deben entender y
documentar

7. ESTANDARES DUROS DEFINIDOS POR EL CLIENTE
Estándar de
confiabilidad
 Hacerlo desde la primera vez
 Cumplir las promesas
Estándar de sensibilidad
 Velocidad o prontitud para entregar los
productos.
 Manejo de quejas
 Respuestas de inquietudes

8. ESTANDARES SUAVES DEFINIDOS POR EL CLIENTE
 Deben documentarse usando datos
perceptivos
 Son medidas basadas en opiniones y
no se pueden observar de forma
directa.
 Proporcionan dirección, guía y
retroalimentación a los empleados
 Son importantes para las interacciones
persona a persona

9. Es una compañía norteamericana
que esta transformando la manera en
que las personas se mueven en las
ciudades.
Conecta a través de una aplicación
de manera simple a conductores con
usuarios que requieren un servicio de
traslado.

10. El 72% de las llamadas a centrales de
servicios de traslado no era respondido
y si lo era nunca llegaba.
Ese mismo año nacio UBERBLACK, primer
producto de la empresaUber Tecnologias
Inc. Fue fundada oficialmente en Junio del
2010.
Surgió en Francia en el año 2009
durante la conferencia LEWEB.
Durante un viaje fue ahí cuando
pensaron: “ ME ENCANTARIA PODER
SOLICITAR UN CHOFER PRIVADO
PRESIONANDO SOLO UN BOTON”.
1. ORIGEN DE ESTAS IDEAS DE
NEGOCIO
Fundada por Garrett y Camp y Travis
Kalanick

13. UberBLACK
• Servicio
ejecutivo qe
permiten
solicitar
vehículos de
tipo sedan del
estilo Toyota
Corolla, Ford
Fusion o
Volkswagen
Jetta.
UberSUV
• Autos con mas
lugar y confort
con capacidad
hasta 6
pasajeros.
UberLUX
• Vehiculos de
marca de lujo
para moverse
con clase por
las calles.
UberX
• Modelos mas
simples y
económicos,
ideales para
los traslados
diarios.
PRODUCTOS EN EL MUNDO

14. UberPOOL
• Servicio que permite
dividir el viaje con
otro usuario. El
sistema se encarga de
encontrar a quien
desea ir hacia un
destino próximo al
suyo.
• Las tarifas también se
dividen y el costo es
del 50% que un uberX
UberTAXI
• Taxis
convencionales,
pero si
necesidad de
estirar el brazo
o esperar en la
calle.
UberEATS
• Entrega de
comida a
domicilio.
UberRUSH
• Servicio de
mensajería
por
bicicleta.

15. 2. IDENTIFICAR LOS PRO Y LOS CONTRA
PRO CONTRA
1. Como conductor tiene sus
propios horarios de trabajo.
2. Cuenta con un mecanismo
fácil de utilizar para los
usuarios.
3. Horarios flexibles de trabajo
para el que brinda el
servicio.
4. Para poder ejercer dentro
de UBER no es necesario
que la persona adapte un
coche como taxi, si no que
puede usar él propio.
1. Se necesita contar con
internet para poder tener
acceso a la aplicación.
2. La seguridad no esta
garantizada.
3. No siempre hay taxis
disponibles debido a que el
conductor establece sus
propios horarios.
4. Como usuarios debemos
tener una tarjeta de crédito
para poder hacer el pago
del servicio.

16. CRITERIOS UBER TAXI
Vehículo
Utilizado
Vehículo Privado Taxi
Requisito para
ser conductor
de taxi o Uber
• Licencia de conducir vigente
• Carta de no antecedentes penales federales
• Comprobante de domicilio
• Aprobar los exámenes de ubicación en la ciudad, políticas y
servicios.
• Seguro de cobertura amplia
• Automóvil en perfectas condiciones
• Tarjeta de circulación vigente
• Comprobante de estudios de
cualquier grado
• Pasar revisión medica integral
• Aprobar examen de pericia
El conductor
es un
Chofer empleado o autoempleado que circula con una licencia
normal.
Chofer empleado o autoempleado que
circula con un permiso o licencia
especial.
La transacción
es
Directa e indirecta, pues hay comunicación entre chofer y
pasajero. Controla la transacción económica y funge como
mediador entre conductor y usuario.
Directa entre el taxista y el pasajero,
aunque en alunas ocasiones interviene
el sitio de taxis.

17. CRITERIOS UBER TAXI
La
transacción
es
Directa e indirecta, pues hay comunicación entre chofer y
pasajero. Controla la transacción económica y funge como
mediador entre conductor y usuario.
Directa entre el taxista y el pasajero,
aunque en alunas ocasiones interviene
el sitio de taxis.
Precio • La ciudad de operación
• El tipo de auto en uso
• La tarifa base
• El precio por minuto
• El precio por milla o kilometro
• Un multiplicador dinámico para equilibrar la oferta-
demanda
• La ciudad de operación
• El tipo de auto en uso
• La tarifa base
• El precio por minuto
• El precio por milla o kilometro
• Si el horario es diurno o nocturno
Recibos y
documentos
probatorios
generales
Emisión de recibo detallado:
• Ruta
• Tiempo de traslado
• Información del chofer, así como factura
A veces emisión de ticket

18.  BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES
UBER es un solucionador de problemas para los
pasajeros: Primero porque el servicio ofrece un viaje
para aquellas personas que necesitan servicios de
taxi a precios razonables.
UBER esta también reparando la estructura de la
industria de taxis, haciéndola una industria
respetable: brindando viajes en condiciones limpias,
ofreciendo experiencias de calidad para los clientes, y
aceptando diferentes formas de pago.
3. CUAL FUE EL ÉXITO QUE TUVO “UBER”

19.  LOS PRIMEROS EN ADOPTAR
 UBER tuvo mucho éxito cuando la comunidad tecnológica
primera en adoptar comenzó a tomar nota y usar esta
tecnología.
 Sabían que la apertura en la ciudad iba a ser una decisión
inteligente de su parte ya que tendría acceso a una
comunidad altamente interactiva y que tendría interés, y
que estaría buscando servicios que mejor su calidad de
vida.

20.  EL BOCA A BOCA
 La comunidad tecnológica conto
a sus amigos y fans en los sitios
de medios sociales como Twitter
y sus blogs acerca de la nueva
manera de tomar un viaje por la
ciudad.
 Uber experimento un
crecimiento de su negocio.

21.  LOS CRECIENTES PRECIOS
 Significa que a medida de la demanda de viajes
creció en la ciudad, el precio de los servicios UBER
aumentaron también
 Muchos señalaron que el éxito vino de la experiencia
agradable y de calidad que recibieron al tomar parte
de los servicios y como se posicionaba mejor que su
competencia.
 La propia empresa señalo que la mayor parte del
crecimiento asociado con el negocio proviene del
boca a boca de los clientes que toman parte en la
utilización de los servicios ofrecidos.

22. 4. FUTUROEN EL MERCADO INTERNACIONAL Y EN NUESTRO PAIS
FUTURO
• Uber esta condenada a
quitar millones de autos de
las ciudades.
• Sustituir la gran mayoría de
los vehículos y sus
conductores actuales por
autos in conductor.
• Convencer a las personas
que no necesitan poseer un
vehículo ni aprender a
PERU
• Plantea que cada
gobierno tendrá que
elegir cómo incorporará
los avances tecnológicos
para mejorar la
movilidad y el sistema de
transporte urbano, y
puntualiza que cualquier
decisión requerirá la
Regulación
Manejo de la
tecnología
Derechos de propiedad
Política de transporte