Unidad 4

Metodología para crear un servicio
público
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Introducción
No existen reglas
universales ni
inflexibles para
diseñar un diagrama
de organización, pero
sí existe cierto lenguaje
técnico compuesto de
signos, figuras
geométricas, prácticas
aceptadas, conceptos
convencionales.

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ASPECTOS FUNDAMENTALES Y TIPOS
DE DIAGRAMA DE ORGANIZACION
A. Aspectos Fundamentales del Organigrama
Instrumento auxiliar de la administración para
representar la estructura de organización; la
información básica sobre las líneas de mando; los
diversos niveles funcionales; los alcances; y otros
aspectos de la organización.

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A. Aspectos Fundamentales del Organigrama
Los organigramas destacan cinco aspectos
fundamentales de la estructura de la organización:
1. División de trabajo. Cada figura geométrica
representa la unidad responsable de determinada
parte de la carga de trabajo de la institución.
2. Autoridad y Comunicación. Las líneas indican la
cadena de mando (la jerarquía de los empleados)
entre los gerentes y subordinados.

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3. Tipo de trabajo que se ejecuta. Las denominaciones o
descripciones de las figuras geométricas indican las
diferentes funciones o áreas de responsabilidad.
4. Criterio de agrupación de los segmentos de trabajo. La
gráfica indica el criterio con que se han dividido las
actividades, por ejemplo, aplicando el criterio de:
funciones, procesos, producto, clientela o área
geográfica, etc.
5. Niveles gerenciales. La gráfica refleja también los
diferentes niveles en la jerarquía gerencial de la
organización.

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Por otra parte, el diagrama de organización debe reflejar
la estructura de acuerdo a los siguientes elementos
básicos :
1. Especialización - Se refiere a la especificación de las
tareas individuales y de grupo en el seno de la
organización (división de trabajo) y a la agrupación
de ellas en unidades de trabajo (departamentalización).
2. Estandarización - Designa los procedimientos por los
que la organización asegura la predictibilidad de sus
actividades. Muchos de dichos procedimientos se
establecen formalizando las actividades y relaciones
dentro de la organización.

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3. Coordinación de actividades - Se refiere a los procedimientos
que integran las funciones de las subunidades dentro de la
organización. Los mecanismos de estandarización facilitan la
coordinación de las actividades, especialmente en organizaciones
con patrones no complicados de trabajo.
4. Centralización y descentralización de la toma de decisiones -
Denota la localización del poder de decidir. En una estructura
organizacional centralizada, las decisiones son tomadas en un alto
nivel por los ejecutivos de alta gerencia o bien por una sola
persona. En una estructura descentralizada, dicho poder lo
comparten más individuos en los niveles de la gerencia intermedia
y baja. Ésta se puede dar de forma horizontal y vertical. La
descentralización vertical se da cuando el poder formal se
dispersa a lo largo de la cadena de mando. Mientras que en
la descentralización horizontal los procesos de decisión son
controlados por quienes no son gerentes.

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B. Criterios para Organizar
Como se indica anteriormente, las unidades pueden
estructurarse formalmente utilizando diversos
criterios. Algunas veces se utilizan combinaciones
de criterios para crear la estructura de organización.
Davis y Weckler (1996)1 distinguen entre cinco modelos
de organización del trabajo a base de estos criterios
1 Margaret R. Davis y David A. Weckler, A Practical Guide to Organization Design, Crisp Publications, 1996.

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1. Estructura Funcional
El trabajo se organiza de acuerdo a las funciones
principales de la organización. Reúne en una unidad
a todos los que realizan una actividad o varias
actividades relacionadas entre sí. Por ejemplo, una
organización dividida con este criterio puede tener
unidades individuales de producción, mercadotecnia y
ventas

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1. Estructura Funcional
Ventajas Desventajas
Apropiada para organizaciones cuyo trabajo
principal es el análisis técnico y la
interpretación de información especializada.
No propicia la comunicación y coordinación
entre unidades.
Permite visualizar fácilmente cuáles son las
responsabilidades del organismo y detectar si
éste está realizando actividades o tareas que
no le pertenecen.
La autoridad para la toma de decisiones de
cada unidad es limitada, se necesita una
unidad de jerarquía superior.
Cada unidad organizacional tiene claro el
ámbito de su responsabilidad.
No promueve de forma natural la innovación.
Facilita la continuidad y estabilidad de los
procesos
Especialización en todos los niveles, por lo que
la gerencia intermedia solo tiende a conocer
un pedazo del trabajo.

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2. Estructura a Base de Servicios o Producto
El trabajo se organiza alrededor de los servicios o
productos que ofrece la organización. Cada unidad
lleva a cabo todas las funciones necesarias para
producir un servicio.

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2. Estructura a Base de Servicios o Producto
Facilita definir y fijar responsabilidad por el
servicio.
Requiere multiplicar el personal de apoyo
técnico y administrativo por cada unidad de
Servicios.
Promueve el espíritu de equipo dentro de
la unidad, a la vez que fomenta la
competencia saludable entre unidades de la
organización.
Si los clientes o usuarios de servicios de la
organización utilizan dos o más servicios,
deberán lidiar con los requerimientos y
condiciones de cada unidad
independientemente, lo que puede reducir
la satisfacción de la clientela.
Facilita el desarrollo de una gerencia
intermedia con un conocimiento variado y que
puede tomar decisiones sobre la totalidad
del proceso de trabajo.

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3. Estructura a Base de Área Geográfica o Clientela
El trabajo se organiza utilizando como criterio las
características o la localización del cliente. Esto requiere
un conocimiento razonable del cliente, de sus
necesidades y de sus hábitos.

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3. Estructura a Base de Área Geográfica o Clientela
Es útil cuando la clientela de la
organización puede ser agrupada por un
número limitado de criterios que permite
identificarla y conocerla mejor y ofrecerle un
servicio a la medida.
Los sistemas de apoyo técnico y administrativo
deben tener la capacidad para manejar las
necesidades que se generan en cada segmento
de la población.
Al trabajar tan de cerca con el cliente es
más fácil identificar cambios en sus
necesidades que requieran la revisión de
procesos o servicios.
Requiere gran capacidad gerencial a nivel
ejecutivo debido a la diversidad y complejidad
de las unidades.

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4. Estructura de Equipos y Procesos
El trabajo se organiza alrededor de los procesos más importantes
de la organización y se caracteriza por la coexistencia de
unidades especializadas en funciones o servicios y divisiones de
equipos de trabajo constituidas por un representante de cada
unidad funcional. Es decir, cada empleado pertenece a dos
unidades. En la funcional se adiestra, recibe instrucciones
sobre las normas, métodos y técnicas de su profesión o trabajo.
En el equipo de trabajo aplica sus conocimientos y destrezas
para el logro de los objetivos del equipo. Este tipo de estructura
se considera de tipo horizontal.

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4. Estructura de Equipos y Procesos
Agiliza los procesos y reduce el tiempo de
producir y entregar un servicio o producto.
Requiere un alto nivel de destrezas
gerenciales y comunicación para que el
Director de Unidad Funcional y el Gerente o
Líder de Equipo puedan coordinar asuntos
que afectan al empleado
Útil para proyectos o encomiendas de
duración fija en las cuales se requiere la
participación y colaboración de distintas
unidades de la organización
Permite utilizar sus recursos humanos al
Máximo.
Puede requerir un mayor número de
empleados de cada unidad crítica al proceso,
para asegurar representantes en cada equipo.Propicia el desarrollo y aprendizaje del
personal dentro de la organización.

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5. Estructura Matricial
La estructura matricial guarda alguna similitud con la
estructura de equipos y procesos. Se diferencian en que
en la estructura matricial los equipos no son de carácter
permanente y los objetivos de los equipos varían de un
proyecto a otro. De varias unidades funcionales se
seleccionan los miembros del equipo que están
subordinados a un gerente de proyectos, responsable por
los resultados del trabajo del equipo. Este tipo de
estructura es adecuado en organizaciones que llevan a cabo
los trabajos basándose en proyectos con principio y fin.

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5. Estructura Matricial
Permite una utilización óptima de los recursos
humanos, facilidades y presupuesto al facilitar
la reasignación de los mismos una vez no son
necesarios en el proyecto.
Puede perderse el control de los recursos
humanos, fiscales y físicos si no existe una
claridad de roles, responsabilidad y
autoridad entre los Gerentes de Proyectos,
los Jefes de las Unidades y el Jefe de la
Agencia.
Ofrece las ventajas asociadas al trabajo en
equipo; aprendizaje y desarrollo profesional,
comunicación directa y cooperación, al mismo
tiempo que mantienen su peritaje de acuerdo
a la unidad matriz
Se requiere una excelente coordinación y
comunicación entre los Gerentes y los Jefes de
Unidades en la evaluación del desempeño
de los empleados y en la asignación de
tareas y tiempo de reuniones.

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6. Estructuras Mixtas
A menudo la adopción de un modelo de estructura similar a
través de toda la organización puede resultar una decisión poco
efectiva o ineficiente. Esto ocurre en organizaciones de gran
complejidad en las que se llevan a cabo diferentes funciones con
requerimientos distintos.
Las estructuras híbridas más comunes son aquellas en las
cuales al nivel de una Secretaría o Administración, se organiza
el trabajo en una estructura funcional, pero dentro de las
unidades primarias operacionales el trabajo se organiza por
servicios, por área geográfica o por clientela.

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C. Tipos de Diagramas
1. Diagrama de Estructura:
Existen diferentes tipos de diagramas para reflejar la
estructura de una organización. No obstante, el mas
común es el diagrama de estructura organizacional
ramificado en forma vertical.
a. Diagrama Vertical - Este es en forma piramidal,
pero fluye de arriba hacia abajo. Es el diseño
que más se utiliza para representar la estructura
formal burocrática o tradicional.

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a. Diagrama Vertical -

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a. Diagrama Vertical -

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b. Diagrama Horizontal - Se diseña en forma piramidal de
izquierda a derecha.

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c. Diagrama Lineal de Organización - En vez de utilizar figuras,
presenta líneas relacionadas entre sí.

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2. Diagramas de Puestos:
Estos presentan los
puestos por unidad y
otra información sobre
éstos que sea
necesaria, conforme a
la situación bajo
estudio. Por ejemplo,
puede incluirse
cantidad, número del
puesto, categoría del
puesto, ocupado o
vacante, título
funcional, o la
información que se
considere necesaria
sobre los mismos.

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3. Diagramas de Funciones:
Este diagrama presenta
un desglose de
funciones por unidad.
Las funciones se deben
presentar en orden de
importancia o por
secuencia lógica del
proceso.

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ELEMENTOS GRAFICOS PARA EL
DISEÑO DE DIAGRAMAS
A. La Ubicación de las Unidades de Trabajo por Nivel
La ubicación podría depender de las particularidades y relaciones de trabajo de
cada organismo o institución. Las teorías modernas de organización tienden a
recomendar las estructuras "achatadas" o de pocos niveles, para optimizar los
recursos. Por ejemplo, el proceso de reingeniería dirige la estructura de
organización hacia los procesos. Por lo tanto, su metodología ignora las
representaciones de posiciones jerárquicas y se muestra de forma achatada.
Gerencia tradicional
Procesos

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Los grupos de trabajo (team work) tienden también a eliminar
estructuras altamente jerárquicas.
Secretaria Auxiliar
de administración
División de
Recursos
Humanos
División de
Servicios
Administrativos
Grupo
desarrollo
profesional
Grupo
transaccion
es de
personal
Grupo
presupuesto
y finanzas
Grupo
servicios
generales

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B. Las Figuras Geométricas
Las figuras geométricas simbolizan o representan las
unidades de trabajo que componen la estructura de
organización dibujada en la gráfica. Las figuras sirven,
además, para expresar gráficamente algunas particularidades
relativas a las unidades representadas. Se debe representar,
además, la relación especial con organismos exógenos a dicha
organización. Las dimensiones dadas a las diferentes figuras en
un organigrama no tienen, en principio, ningún significado
especial, por lo cual es más correcto representar todas las
unidades de trabajo utilizando figuras de la misma
dimensión.

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a. La unidad de trabajo permanente que es parte integrante de la institución, y
que tiene la organización y forma de trabajo tradicional, donde hay un número
de subalternos respondiendo a un supervisor (jefe), con la responsabilidad de
realizar una función dada y permanente.
b. El organismo exógeno que tiene una relación especial y permanente con otro, pero
que no participa en la labor diaria de la institución. La relación especial en este caso se
representa mediante la línea que une los organismos gubernamentales y se aclara la
misma con notas aclaratorias.

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a. Los organismos adscritos o relacionados a otros en el Diagrama Macro del
Gobierno.
Consejo AsesorCorporación

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Línea continua - Se utiliza para ilustrar la relación jerárquica
normal de autoridad, responsabilidad y subordinación que
existe entre los componentes o unidades de trabajo de un
mismo organismo o entre el organismo en cuestión y otro
exógeno. Las unidades que son partes integrantes de la
organización se entrelazan con líneas continuas.
Línea discontinua - Se utiliza para representar varios tipos de
relaciones especiales entre componentes de una institución,
es decir, para representar las relaciones que no suponen
subordinación, ni aún funcional. Su uso debe indicar al pie del
organigrama el significado que se daría a cada una de ellas. Debe
tenerse presente, además, que las líneas discontinuas deben
utilizarse de modo restrictivo o reservarse, en lo posible, para los
diagramas analíticos.

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Representación de componentes de la
organización con situaciones
particulares o especiales
El dirigente al máximo nivel de una organización cuenta con una
unidad inmediatamente subordinada a través de la cual
ejerce autoridad sobre todas las restantes unidades de
trabajo
Jefe
Sub Jefe

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El dirigente al máximo nivel se reserva la facultad de intervenir en forma directa con
ciertas funciones que tienen mayor importancia que las delegadas o encomendadas al
subjefe, respecto a todas las demás unidades de trabajo del organismo.
Jefe
Sub Jefe

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Cuando en un organismo gubernamental hay un cuerpo rector que establece política
pública y vela por el buen funcionamiento de la misma; cuyos miembros
prestan servicio a tiempo parcial; que cuenta con un funcionario con autoridad
administrativa sobre las unidades que componen la institución.
Junta de …
Director
ejecutivo

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Organismo que no participa en la operación diaria de otro organismo,
pero tiene una relación especial de asesoramiento, consejería,
coordinación, etc. Esta relación es importante figurarla en el diagrama.
Asesor
Prensa
Subsecretario
salud

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Organismo gubernamental que tiene una unidad de trabajo con funciones
operacionales o de "staff" y dentro de ésta una (o unas) subunidad(es) con
funciones de apoyo, pero exclusivamente para esta unidad de línea o de "staff" es
decir, la función de apoyo no es para todo el organismo en cuestión.
Ministro
de…
Secretaria
regional
Unidad de apoyo
para toda la
organización
Nivel
operacional
Unidad de
apoyo para
la secretaria
Unidades con funciones operacionales

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