3. Solvis Consulting
Solvis se especializa en asistir empresas
para el establecimiento de estrategias de
CRM (Customer Relationship Management) y
de Lealtad de Clientes
Combinamos conocimientos funcionales y
técnicos con una metodología enfocada
en resultados cuantificables
4. Presencia en Latino América y USA
Atlanta
Miami, FL
México Rep. Dominicana
Colombia
Perú
Buenos Aires
5. Sobre Solvis
• 100 % dedicados en el mercado de CRM en Latinoamérica
• Mas de 15 años de experiencia en CRM desde la estrategia hasta la
implementación
– CRM Operativo
– CRM Analítico
– CRM Interactivo
• Base en Miami, Florida, con oficinas regionales en México, Perú, República
Dominicana, Colombia y Argentina
• Industrias: Banca, Gobierno, Retail, Seguros, Non-Profit, Manufactura, Autos,
Telecomunicaciones, Hoteles/Turismo, Internet
• Experiencia: SAS MA, Vantive, Siebel, Salesforce.com, Genesys, Six Sigma, PMI,
DW, Estrategias, Programas de CRM, Lealtad, Web 2.0, Amdocs/Clarify, OSS,
Billing, WFM, Manejo al Cambio, Marketing Relacional, entre otros
5
7. Empresas en USA
Fuentes
• 74% incrementaron su gasto en CRM Jupiter Media
Matrix Study
– La mayoría de 25%-50%
• 1 de 5 gastó mas de 45% de su
presupuesto de Marketing en Marketing SCO Insights
Dirigido
– 2 de cada 5 gastaron entre 15% y 45%
• 52% Calificaron al CRM como su
“Prioridad mas Alta Gartner
8. En Europa
Fuente
• Un estudio reciente mostró que 67% de Fred Newell
las empresas evaluadas ejecutó una
iniciativa de CRM en los años
recientes.
– Mas de 1/3 consideró el CRM una alta prioridad
Resultados de las Iniciativas
Fuente
• Cerca del 75% no están obteniendo los Fred Newell
resultados que esperaban
9. ¿Por que el CRM falla?
• Cambio Organizacional 29%
• Inercia – Política 22%
• Falta de entendimiento del CRM 20%
• Planeación deficiente 12%
• Falta de habilidades de CRM 6%
• Problemas de presupuesto 4%
• Problemas de Software 2%
• Otros 5%
Fuente
CRM Forum - Fred Newell
10. Valor Agregado
•Dominio de la filosofía de CRM
•“Know-How” en arquitecturas de CRM (Operativo, Interactivo
y Analítico)
•Orientación a objetivos de Negocio: KPIs, métricas y P&L del
proyecto
•Visión completa para garantizar el éxito de la ejecución
•Experiencia en compañías multinacionales e internacionales
12. ¿Qué es CRM?
Diferenciar Personalizar
Interactuar
Identificar
“Identificar a nuestros clientes más rentables, recolectando y
analizando el conocimiento que tenemos de ellos para
proporcionarles un servicio personalizado y relevante cuándo,
cómo y dónde ellos lo deseen.quot;
13. Visión General
Estrategia
Plan de Trabajo
Iniciativas y Plan de Trabajo
División del
Proyecto Planeación y Desarrollo
en Fases
Implantación
Implantación
Puesta en Operación
Acelerada
Procesos Organización Gente Tecnología
14. Operación Alineada con
Objetivos de negocio
KPI (resultados)
4 Retención +5%
5
Metricas
4 Aumentar “response rate”
6
por 10%
1
4 Aumentar ventas por 3%
4
Premisas/CSF
4 Personal del call center
2
puede tomar decisiones a
nivel de supervisores
3
4 Mensaje de mercadeo es el
adecuado para este
segmento
Resultado: Incremento de las ventas en un 5% via campañas dirigidas.
4 Incluir canales preferidos por el cliente
1 Determinar la campaña requerida
2 Dirigirla al segmento de alto valor 5 Entrenar al contact center
3 Actualizar scripts de contact 6 Ejecutar la Campaña
center/IVR
15. Adquirir Nuevos Clientes
ROI Aumentar ganancias de
Impacto Directo
clientes existentes
a las Ganancias
Desarrollo de nuevos
productos y servicios
Aumento
Aumento del
de
• La inversión en reconocimiento del brand
Ganancias Aumento de percepción
CRM se justifica Impacto Indirecto
del brand
a las Ganancias
por el impacto en Aumento de la
satisfacción del cliente
el valor agregado Aumento de la lealtad
de los clientes
del cliente Aumento de la
productividad
• La medición del Reducción de
Sustitución de costos
Costos Directa
ROI es crítica Reducción de
requerimientos de capital
Reducción
de Aumento del
speed to market
Costos
Reducción requerimientos
Reducción de
soporte/contacto c/ cliente
Costos Indirecta
Reducción de errores de
cumplimiento y respuestas
22. Recursos Solvis
• 20+ recursos en Estados Unidos y Latino América
– Definición de Estrategias CRM
– Experiencia de PMO en Proyectos de CRM
– Six Sigma
– Vantive, Peoplesoft CRM, Clarify, Siebel & SalesForce.com
– SAS Marketing Automation, BI & Minería de Datos
– Genesys, Approach, Alcatel y Periphonics
– Datawarehouse
• Consultores con amplia experiencia (15+ años)
– Grandes empresas de consultoría (Big 5)
– Empresas de Software de CRM.
• Experiencia en Latinoamérica.
– Recursos bilingües
– Equipos multi-culturales