Aplicación de la Gran Encuesta Nacional de Necesidades Jurídicas Insatisfechas Bogotá D.C., 2013

Aplicación de la
Gran Encuesta Nacional
de Necesidades Jurídicas
Insatisfechas
Bogotá D.C. , 2013
Cámara de Comercio de Bogotá

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Tabla de Contenido
ACRÓNIMOS FRECUENTES.................................................................................................... 5

Aplicación de la Gran Encuesta Nacional de Necesidades Jurídicas Insatisfechas...................................6

1.
DESCRIPCIÓN GENERAL.................................................................................................... 6

Antecedentes..................................................................................................................... 8

Justificación................................................................................................................... 10

Objetivo General ............................................................................................................ 12

Objetivos Específicos...................................................................................................... 12

Grupos analizados......................................................................................................... 13

Población general ...................................................................................................................................... 13

Población en condición de extrema pobreza............................................................................................. 13

Población en condición de discapacidad................................................................................................... 13

Usuarios de la conciliación extrajudicial ................................................................................................. 14

Servidores públicos habilitados por Ley para conciliar, Notarios y Centros de Arbitraje y Conciliación
.................................................................................................................................................................... 14

Empresa..................................................................................................................................................... 14

Instrumentos aplicados ................................................................................................. 16

Usuarios de Servicios de Justicia (Demanda).......................................................................................... 16

Oferentes de servicios de justicia (Oferta) ............................................................................................... 17

Empresas ................................................................................................................................................... 18

Instituciones que participaron ...................................................................................... 20

Productos y entregables ................................................................................................. 21

Contractuales ............................................................................................................................................ 21

Adicionales................................................................................................................................................. 21

2.
PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN...................................................................................... 22

Fase 0. Alistamiento ...................................................................................................... 22

Actividades ................................................................................................................................................ 22

Ajustar propuesta técnica y elaborar el cronograma del proyecto..................................................... 22

Entregables Fase 0.................................................................................................................................... 23

Fase 1. Diseño de la Encuesta ....................................................................................... 24

Actividades ................................................................................................................................................ 24

Hipótesis preliminares ......................................................................................................................... 24

Ruta conceptual de la Encuesta........................................................................................................... 26

Elaborar el Estado del Arte.................................................................................................................. 26

Diseñar los instrumentos de la encuesta............................................................................................. 26


Fase 2. Aplicación y Procesamiento de la información ................................................ 28

Actividades ................................................................................................................................................ 28

Diseñar el plan operativo para la aplicación de la GENNJI .............................................................. 28

Alistamiento para el trabajo de campo................................................................................................ 29

Aplicación de la encuesta ..................................................................................................................... 30

Procesamiento de la información ......................................................................................................... 32


Fase 3. Análisis de la Información ............................................................................... 34

Actividades ................................................................................................................................................ 34

Elaborar la ruta de análisis.................................................................................................................. 34

Revisar las tendencias y cruces de variables ...................................................................................... 34

Grupos focales ....................................................................................................................................... 35

Revisión de las hipótesis preliminares ................................................................................................ 36

Ejecutar el taller de interpretación de datos....................................................................................... 36

Elaborar documentos de Análisis......................................................................................................... 36


Fase 4. Presentación y validación de resultados .......................................................... 38

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Actividades ................................................................................................................................................ 38

Página Web (www.encuestaminjusticia.co)......................................................................................... 38

Presentación oficial de resultados........................................................................................................ 38


Fase 5. Informe final ..................................................................................................... 40

Actividades ................................................................................................................................................ 40

Realizar la sistematización de la experiencia ..................................................................................... 40

Elaboración y entrega del informe final .............................................................................................. 40


3.
LECCIONES APRENDIDAS ................................................................................................ 41

Retos ............................................................................................................................... 41

Nivel Institucional..................................................................................................................................... 41

Aplicación de la encuesta a Empresarios y Notarios .......................................................................... 41

Base de datos de empresas en algunas ciudades ................................................................................ 41

Base de datos de servidores públicos habilitados por Ley para conciliar.......................................... 42

Datos de contacto de población en condición de discapacidad............................................................ 42

Información demográfica de Servidores Públicos habilitados por Ley para conciliar ...................... 43

Universo de usuarios de la conciliación extrajudicial en Derecho ..................................................... 44

Nivel Metodológico .................................................................................................................................... 44

El Estudio piloto tenía otro enfoque .................................................................................................... 44

Nivel Equipo Trabajo ................................................................................................................................ 45

Dificultad de expertos en articularse con equipos de trabajo............................................................. 45

Situaciones de éxito ....................................................................................................... 47


Confianza del Ministerio de Justicia y del Derecho............................................................................ 47

Colaboración de la Agencia Nacional para la superación de la Pobreza Extrema (ANSPE)............ 47

Colaboración del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.......................................................... 48


Capacidad de dar respuesta a un vacío metodológico......................................................................... 48

Estudio de la población en general y no solo a poblaciones vulnerables. .......................................... 48

Nivel Equipo de Trabajo ........................................................................................................................... 49

Experticia de los miembros del equipo ................................................................................................ 49

Nivel Gerencial.......................................................................................................................................... 49

Nombrar un Gerente General del Proyecto......................................................................................... 49

Recomendaciones en procesos futuros........................................................................... 50


Interés en la Fiscalía general de la Nación ......................................................................................... 50

Propósito de inversión por parte del Banco Mundial.......................................................................... 50

Unificar los estudios de oferta de servicios de Justicia ...................................................................... 50


Las construcción de políticas públicas efectivas requiere de metodologías múltiples para abordar el
problema del acceso a la Justicia ......................................................................................................... 51

Aplicar la GENNJI en las otras capitales departamentales para obtener mayor representatividad
regional.................................................................................................................................................. 52

Criterios objetivos para la selección de los grupos poblacionales ...................................................... 52

Definir el alcance del proyecto acorde a la metodología propuesta.................................................... 52

Necesidades jurídicas como unidad de medida ................................................................................... 53

Habeas Data.......................................................................................................................................... 53

Incluir la visión de lo rural................................................................................................................... 53

Difusión de resultados e instrumentos del proyecto ........................................................................... 53

Retroalimentación directa de los usuarios de MASC.......................................................................... 54

4.
CONCEPTOS CLAVES ....................................................................................................... 55

Acceso a la justicia......................................................................................................... 55

El derecho al acceso a la justicia consiste en el derecho de toda persona o grupo de personas sin
discriminación alguna .......................................................................................................................... 56

Que existan mecanismos adecuados y sencillos.................................................................................. 57

Del sistema de justicia.......................................................................................................................... 58

Para la resolución de situaciones que ameritan la intervención del Estado ..................................... 58

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Sobre las cuales se adopte una decisión mínimamente satisfactoria ................................................ 59

Oportuna ............................................................................................................................................... 59

A la que se le dé cumplimiento............................................................................................................. 59

Necesidades Jurídicas ................................................................................................... 61

Mecanismos Alternativos de Solución De Conflictos.................................................... 63

Pirámide de litigiosidad................................................................................................ 64

1er Peldaño – Necesidades jurídicas.................................................................................................... 65

2do Peldaño – Decide acudir a la justicia ............................................................................................. 66

3er Peldaño – La demanda es atendida................................................................................................ 67

4to Peldaño – Solución........................................................................................................................... 67

Anexos............................................................................................................................................................................................68

1.
GRAN ENCUESTA NACIONAL DE NECESIDADES JURÍDICAS INSATISFECHAS (RESUMEN
EJECUTIVO)........................................................................................................................ 68

Introducción................................................................................................................... 68

Marco conceptual y metodológico.................................................................................. 68

La población colombiana y sus necesidades jurídicas. ................................................ 69

La pirámide de la litigiosidad en Colombia................................................................. 70

Gráficos 1 y 2. Pirámide de litigiosidad – Población General................................................................. 72

Gráficos 3 y 4. Pirámide de litigiosidad – Población en extrema pobreza ............................................. 73

Gráficos 5 y 6. Pirámide de litigiosidad – Población en situación de discapacidad............................... 74

Las necesidades jurídicas insatisfechas de la población colombiana.............................. 76

Los principales obstáculos de acceso a la justicia ........................................................ 77

Los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos y las Necesidades Jurídicas
........................................................................................................................................ 78

Las necesidades jurídicas y las empresas..................................................................... 80

Algunas conclusiones y recomendaciones ..................................................................... 82

Empoderamiento legal: orientación y asistencia para el manejo de necesidades jurídicas .................. 82

El constante ajuste de las prioridades ..................................................................................................... 83

Recomendaciones frente a MASC............................................................................................................. 84

Algunas recomendaciones frente al mundo de las empresas.................................................................. 85

2.
EVALUACIÓN DEL IMPACTO DE LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS EN LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES JURÍDICAS DE LA POBLACIÓN
COLOMBIANA (RESUMEN EJECUTIVO) ............................................................................... 86

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Acrónimos Frecuentes
CCB Cámara de Comercio de Bogotá
DANE Departamento Administrativo Nacional de Estadística
GENNJI Gran Encuesta Nacional de Necesidades Jurídicas Insatisfechas
Fedesarrollo Fundación para la Educación Superior y el Desarrollo
ICBF Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
MASC Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos
NJI Necesidades Jurídicas Insatisfechas
NJ Necesidades Jurídicas
PD Población en situación de discapacidad
PG Población General
PIDCP Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos
PP Población en situación de pobreza extrema
SISBEN
Sistema de Identificación de Potenciales Beneficiarios de
Programas Sociales
SMLMV Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes

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Aplicación de la Gran Encuesta Nacional de Necesidades Jurídicas Insatisfechas
1. Descripción General
1. Descripción general. Entre el junio del 2011 y agosto del 2013 la Cámara de
Comercio de Bogotá (CCB) por un acuerdo suscrito con el Ministerio de Justicia y del
Derecho realizó todas las labores necesarias para aplicar la Gran Encuesta Nacional de
Necesidades Jurídicas Insatisfechas (GENNJI) en todo el territorio colombiano. La
GENNJI cubrió seis (6) grupos poblacionales –(i) población en condición de extrema pobreza;
(ii) población en condición de discapacidad; (iii) público en general; (iv) usuarios de la conciliación
extrajudicial en Derecho; (v) servidores públicos habilitados por Ley para conciliar, notarios y
centros de arbitraje y conciliación; y (vi) empresas– con el fin de determinar las Necesidades
Jurídicas Insatisfechas (NJI) y las barreras de acceso a Mecanismos Alternativos de
Solución de Conflictos (MASC) que presentan de cada uno de estos grupos.
2. Objeto del proyecto. Aplicar la GENNJI, incluyendo un módulo sobre MASC,
específicamente diseñado para Conciliación Extrajudicial en Derecho, a partir de los
instrumentos existentes, que permita identificar como mínimo las condiciones de
oferta y de demanda de los MASC –percepción, conocimiento, barreras de acceso,
efectividad, grado de satisfacción– así como el impacto de los MASC, a fin de definir una
estrategia para fortalecer el acceso a dichos métodos.
3. Aplicación de la GENNJI. Entre octubre del 2012 y marzo del 2013 en
catorce (14) ciudades del país, se aplicaron en total 6.086 encuestas a muestras
significativas de los grupos poblacionales elegidos.
4. Resultados. El análisis de los resultados y el informe de recomendaciones incluyen
recomendaciones en materia de política pública, estrategias de fortalecimiento de
acceso y uso de los MASC, así como planes de acción para el uso de estos resultados
diferenciados por grupo poblacional; los resultados estadísticos de la GENNJI
cuentan con un error de estimación máximo del 3%. El análisis de los resultados y
el informe de recomendaciones se presentó el 28 de agosto del 2013 en Bogotá ante
el Ministerio de Justicia y del Derecho y otros actores interesados.

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5. Instrumentos. Se diseñaron tres (3) instrumentos para aplicar la GENNJI:
Usuarios de servicios de justicia (Demanda)
Cuestionario para personas naturales mayores de 18 años;
142 preguntas
se utilizó también una matriz adicional para analizar específicamente
a los ciudadanos en condición de extrema pobreza
+14 preguntas
Oferentes de servicios de justicia (Oferta)
Servidores públicos habilitados por Ley para conciliar,
Notarios y Centro de Arbitraje y Conciliación
74 preguntas
Empresas 125 preguntas
se utilizó también una matriz adicional para analizar específicamente
a las empresas
+14 preguntas
6. Grupos analizados. Se seleccionaron seis (6) grupos poblacionales y se determinaron
las NJI y las barreras de acceso a MASC que presentan cada uno de estos grupos.
Población en condición de pobreza extrema
Población en condición de Discapacidad
Público en general
Usuarios de la conciliación extrajudicial en
Derecho
Servidores públicos habilitados por Ley para
conciliar, Notarios y Centros de Arbitraje y
Conciliación
Empresas
7. Ciudades Analizadas. La GENNJI se aplicó en catorce (14) ciudades:
Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Medellín, Florencia, Neiva,
Montería, Pasto, Pereira, Quibdó, Tunja y Villavicencio.
8. Encuestas aplicadas. En total se aplicaron 6.086 cuestionarios, distribuidos de la
siguiente manera:
Población en condición de pobreza extrema 1.100
Población en condición de Discapacidad 1.100
Público en general 1.100
Usuarios de la conciliación extrajudicial en
Derecho
1.100
Servidores públicos habilitados por Ley para
conciliar, Notarios y Centros de Arbitraje y
Conciliación
586
Empresas 1.100
Total 6.086

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Antecedentes
9. La aplicación de la GENNJI está contextualizada dentro los subcomponentes 1 y 3,
del Componente 31 del programa denominado “Proyecto de Fortalecimiento a los
Servicios de Justicia- Fase I”, financiado con recurso del Banco Internacional de
Reconstrucción y Fomento (BIRF) –como una de las instituciones que integran el
Grupo del Banco Mundial–, que en Colombia tiene como objetivo fortalecer la
capacidad de la Judicatura y del Ministerio de Justicia y del Derecho de Colombia
para prestar un servicio de resolución de conflictos oportuno, eficiente, efectivo y
con calidad a las controversias de los ciudadanos.
10. En este contexto, de conformidad con las condiciones técnicas establecidas en la
sección 5 de la SP-03-10-MIJ y en atención a los requerimientos técnicos del
Ministerio de Justicia y del Derecho, la CCB aplicó la GENNJI, se requirió un
módulo particular sobre MASC específicamente diseñado para conciliación
extrajudicial en derecho y arbitraje. Los instrumentos respectivos partieron de los
instrumentos existentes tanto del proyecto realizado por Fedesarrollo en ejecución
de la donación japonesa TF 053760CO, el cual como proyecto piloto, permitió
identificar las NJI en resolución de conflictos en las ciudades de Bucaramanga,
Ciénaga y Buenaventura, así como del Proyecto de la Facultad de Derecho de la
Universidad Nacional de Colombia que tuvo por objeto medir la oferta de
conciliación extrajudicial en derecho ante servidores públicos en la ciudad de
Bogotá D.C.
11. Para la construcción del enfoque desde el que la CCB abordó la aplicación de la
GENNJI se tuvieron en cuenta principalmente (i) el Plan Nacional de Desarrollo del
2005, (ii) el Documento CONPES 3559 del 2008 y (iii) la conceptualización de
derecho al acceso a la Justicia del PNUD, de la siguiente manera:
1) El Plan de Desarrollo del 2005, llamado “Visión Colombia II Centenario:
2019”2, en cuanto a la Justicia traza como meta “Garantizar una Justicia
Eficiente”, apuntando a la generación de condiciones básicas de autoridad,
legitimidad, seguridad y Justicia, considerando que las instituciones del
Estado no llegan a lo profundo de la sociedad y que ésta es una debilidad
estatal. El Plan Nacional de Desarrollo no apunta directamente a la
protección jurídica de derechos; esto puede obedecer a considerar
suficientes las garantías constitucionales, por lo que se dedica a
diagnosticar y resolver los problemas más urgentes de la justicia
descongestión judicial, acceso a la justicia, impunidad, sistema carcelario, uso de
nuevas tecnologías y sistemas de información para prestar un servicio eficiente–.
El enfoque que se plantea desde allí es una representación de un modelo
positivista de Estado, donde la Ley llega a los ciudadanos, no como
derechos para protegerlos sino como coerción para administrarlos.
1 El Ministerio de Justicia y del Derecho está encargado de la ejecución de los subcomponentes 1 y 3
del Componente 3 del proyecto de fortalecimiento a la Justicia. El subcomponente 1 tiene por objetivo
fortalecer y precisar las condiciones de oferta y demanda de los servicios de justicia en el país; por su
parte el subcomponente 3 consiste en el fortalecimiento de los MASC y los centros de conciliación.
2 “Visión Colombia II Centenario: 2019” Plan Nacional de Desarrollo, Presidencia de la República de
Colombia. 2005

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2) El Documento 3559 del Consejo Nacional de Política Económica y Social
(CONPES) de diciembre 15 de 2008, le da concepto favorable a la ejecución
de las actividades que hacen posible la presente convocatoria para el
Fortalecimiento de los servicios de justicia. Dentro del marco conceptual de
este documento se hace referencia a la convivencia pacífica y el desarrollo
económico como fin último que persiguen estas actividades de
fortalecimiento. Este documento hace un análisis de la situación de la
justicia y propone que los servicios de justicia –organismos estatales a través
del sistema ordinario de justicia, organizaciones de la sociedad civil e instituciones
tradicionales comunitarias– deben garantizar el buen funcionamiento,
eficiencia, independencia, flexibilidad a los cambios de la sociedad, eficacia,
confiabilidad y garantía de equidad en el acceso.
3) El Manual de Políticas Públicas del Programa de Naciones Unidas para el
Desarrollo (PNUD) hace una conceptualización amplia de lo que es el
derecho al acceso a la justicia, entendiendo que éste “no se agota en la
contemplación del aspecto cuantitativo o cualitativo de los recursos
judiciales sino que entiende el acceso a la justicia al mismo tiempo como un
objetivo y como un medio (…) Como un objetivo para la transformación de
las relaciones de poder que perpetúan la exclusión, la pobreza y la
dependencia de grupos [vulnerables] (…) esta visión (…) convierte a las
políticas de acceso a la justicia en elementos fundamentales para
garantizar el desarrollo.”

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Justificación
12. Sólo mediante el conocimiento de la situación real de oferta y demanda de los
servicios de justicia se podrán construir políticas estructuradas y focalizadas en
solucionar las reales dificultades que enfrenta la población cuando quiere acudir al
Estado para solucionar sus conflictos. En este caso, las intervenciones se dirigen a
construir esa información estadística necesaria para tener un conocimiento real de
la problemática de acceso a los MASC, así como a determinar el grado de
conocimiento, credibilidad y confianza frente a ellos y las barreras que deben
enfrentar los ciudadanos para hacer uso de estas figuras, así como las condiciones
en las que se ofrece a la comunidad una nueva alternativa de solución a sus
conflictos.
13. Por tal razón, resulta importante para el Ministerio de Justicia y del Derecho
poder determinar si la ciudadanía tiene claras estas figuras y las rutas para
acceder a ellas, al igual que conocer cuál de todas estas vías es la más cercana y
efectiva en criterio de los ciudadanos.
14. En Colombia, uno de los principales problemas de la justicia tiene que ver con su
propia ineficiencia. Ésta surge de múltiples causas tanto internas como externas a la
propia administración de justicia, entre las que vale destacar el culto por la litigiosidad,
es decir, la interiorizada concepción en nuestra sociedad de que las controversias deben
ser resueltas necesariamente por un juez, y la congestión en los despachos judiciales,
esto es, el excesivo cúmulo de procesos en trámite de resolución.
15. Ésta situación conlleva a una creciente pérdida de credibilidad en el aparato judicial,
impunidad, dificultades de acceso al sistema formal de resolución de conflictos y
recurrencia a las vías violentas para la solución de los conflictos que aquejan a nuestra
sociedad.
16. Ante estas circunstancias el Estado y la sociedad han encontrado alternativas que,
desde perspectivas no judiciales, atienden con mayor agilidad y acceso los conflictos
generados en su seno, dentro de las cuales se destaca la conciliación como el
mecanismo mediante el cual dos o más personas gestionan por sí mismas la
solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado,
denominado conciliador. Esta alternativa, al tiempo que propicia un nuevo espacio
para la resolución de conflictos, se potencia como una herramienta para aliviar la
congestión judicial, reducir el costo y demora involucrados en el trámite de los
procesos, facilitar el acceso de los ciudadanos a la administración de justicia y
generar una cultura de resolución pacífica de las controversias mediante el diálogo
y la concertación.
17. La Constitución de 1991 estableció toda una gama de respuestas a partir de las
posibilidades que tienen los particulares de administrar justicia en ciertos asuntos y
bajo ciertas condiciones. El artículo 116 de la Carta Política ofrece a la solución de
controversias, la figura de la conciliación como clara opción para que el ciudadano
pueda resolver sus conflictos sin necesidad de acudir a la justicia del Estado y tener
que asumir las dificultades de ésta. Este canon constitucional, más allá de plantear
la conciliación como una simple alternativa para cuando la justicia tradicional no
funcione, la convierte en una nueva forma institucional de administrar justicia, que
no desplaza a la Rama Judicial sino que la complementa para que ambas

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constituyan la columna vertebral del sistema nacional de administración de justicia
en Colombia.
18. En el caso de la figura de la conciliación, sus potencialidades la han convertido en
una herramienta eficaz, confiable y con todas las ventajas de ser en esencia una
justicia que reconstruye tejido social, lo que ha llevado a que el valor de su
desarrollo se haya hecho tangible más allá de su visión como herramienta de
descongestión de despachos judiciales.
19. En Colombia varios trabajos bajo la metodología de encuestas de percepción han
subrayado el efecto de la cultura en la aproximación a los mecanismos de resolución de
conflictos y que señalan, además, que la utilización de los mecanismos formales de
resolución de conflictos y provisión de justicia no son lo suficientemente efectivos como se
espera, situación que además se resuelve por la creciente oferta de servicios judiciales no
formales que ayudan efectivamente al ciudadano a la resolución de sus conflictos. Este
ha sido el enfoque de muchos de los análisis de este tipo.
20. La información que existe respecto al acceso a los MASC ante Centros de
Conciliación se encuentra en el Sistema de Información de la Conciliación, creado
por iniciativa del Ministerio de Justicia y del Derecho, el cual mide
cuantitativamente el número y tipo de conflictos, pero no la percepción ciudadana
frente a los MASC y las barreras de acceso. Tampoco es posible encontrar en el SIC
información relacionada con los trámites conciliatorios que se adelantan ante
servidores públicos habilitados por ley para conciliar y notarios.
21. En Colombia son distintas las vías a través de las cuales los ciudadanos pueden
hacer efectivo el derecho fundamental de acceso a la justicia, muchas de las cuales
se encausan a través del amplio abanico de MASC en atención a que pueden ser
ofrecidos por servidores públicos o por particulares a través de la conciliación
extrajudicial en derecho, la conciliación en equidad, el arbitraje, la mediación, la
amigable composición y la transacción.
22. En conclusión, es posible que los ciudadanos no cuenten con condiciones de igualdad
en la calidad del servicio de conciliación que prestan los conciliadores funcionarios
públicos y los de centros de conciliación, afectando con ello el adecuado funcionamiento
del Sistema Nacional de Conciliación Extrajudicial en Derecho y por ende la
administración de justicia3.
3 “Elaboración de una Línea de Base, Indicadores de Gestión e Impacto y Marco Tarifario para la
Conciliación Extrajudicial en Derecho”, Pontificia Universidad Javeriana, 2003.

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Objetivo General
23. Identificar en el público en general, usuarios de la conciliación extrajudicial,
empresarios, servidores públicos habilitados por la ley para conciliar, notarios del
país y centros de arbitraje y conciliación, las condiciones de demanda y oferta de
servicios de justicia y de MASC, con énfasis en conciliación extrajudicial en derecho
y arbitraje como instrumento para el manejo de la conflictividad empresarial.
Objetivos Específicos
1) Identificar las NJI de los ciudadanos y usuarios de la conciliación extrajudicial en
derecho y cuáles de esas NJI están asociadas a la capacidad de gestión de la
conciliación extrajudicial en derecho y los MASC.
2) Identificar las NJI de los empresarios y cuáles de esas NJI están asociadas a la
capacidad de gestión de la conciliación extrajudicial en derecho y del arbitraje.
3) Identificar cuáles son las consecuencias o costos sociales que los ciudadanos asumen
ante la insatisfacción, imposibilidad o frustración por no superar una NJ.
4) Evaluar desde una perspectiva general, y de manera particular, la oferta y la demanda
de servicios de justicia de los organismos estatales a través del sistema ordinario de
justicia.
5) Evaluar desde una perspectiva general, y de manera particular, la oferta y la demanda
de servicios de justicia de los MASC, específicamente lo relacionado con la conciliación
extrajudicial en derecho y del arbitraje.
6) Determinar el nivel de percepción de la conciliación extrajudicial en derecho en los
grupos poblacionales objetivos de la encuesta nacional, incluido los niveles de
satisfacción, efectividad, eficiencia e impacto.
7) Identificar barreras de acceso a los MASC, en particular la conciliación extrajudicial
en derecho y arbitraje.
8) Definir una estrategia viable y sostenible, para fortalecer el acceso a los MASC, en
particular la conciliación extrajudicial en derecho y el arbitraje en Colombia.
9) Definir estrategias que permitan establecer condiciones de igualdad y calidad en la
prestación de servicios de conciliación extrajudicial en derecho.
10) Divulgar los resultados obtenidos en diferentes sectores de la sociedad civil y del Estado.

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Grupos analizados
Población general
24. La población femenina y masculina, civil, no institucional, mayor de edad,
habitante de los cascos urbanos de las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín,
Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Montería, Pasto, Florencia, Neiva, Tunja,
Quibdó, Pereira y Villavicencio.
25. Se excluyó la población residente en lugares colectivos como hospitales, orfelinatos,
colegios, cuarteles, y las personas que trabajan en los hogares seleccionados
empleadas de servicio, jardineros, conductores, entre otros–. La población total se estima
por proyecciones con base en los resultados del último censo de población del DANE.
Población en condición de extrema pobreza
26. Con el acompañamiento de la Agencia Nacional para la Superación de la Pobreza
Extrema (ASNPE), se definió esta población como: Personas naturales, hombres y
mujeres, mayores de edad afiliadas a la Red UNIDOS que estén en zonas urbanas
de las ciudades objeto del estudio. La Red UNIDOS está conformada por
1,5 millones de familias, distribuidas en dos grupos: (i) familias del nivel 1 del
SISBEN que presentan las condiciones de vida más bajas según el índice,
independientemente de que hagan parte o no del Programa Familias en Acción, y,
(ii) familias víctimas de desplazamiento inscritas en el Registro Único de Población
Desplazada (RUPD), independientemente del nivel del SISBEN en el que se
encuentren4.
Población en condición de discapacidad
27. Se adoptó la definición que hace de esta población la Convención Sobre los Derechos
de las Personas con Discapacidad, art. 1: “Las personas con discapacidad son
aquellas que tienen deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo
plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación
plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás.”
28. En el mismo sentido se asume los cuatro tipos de deficiencias que la Convención Sobre
los derechos de la Personas con Discapacidad menciona: físicas, mentales, intelectuales
o sensoriales, que guiarán la encuesta de NJI.
29. Los criterios aplicables para la definición de la muestra de la población son las
siguientes: Personas mayores de edad, de zona urbana, con discapacidad física –
incluidas todas las alteraciones y dificultades– y sensorial. Se excluyó a las personas con
discapacidad auditiva y se incluyó a las personas con discapacidad visual y de otros
sentidos, todos los estratos (1-7).
30. Teniendo en cuenta las cuatro tipos de deficiencias mencionadas por la Convención
Sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad la definición de la
4 Documentos de creación de la Red JUNTOS, ahora Red UNIDOS; Conpes Social 102 de 2006 y
Conpes 3616 de 2009.

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discapacidad se asumió desde un enfoque social, entendiéndola no como una
enfermedad o limitación del individuo, sino como la interacción entre las
deficiencias o diversidades funcionales de una persona y las barreras o limitaciones
que impone determinado entorno social.
31. La encuesta se aplicó a personas en situación de discapacidad con capacidad
jurídica y que pudieran ser encuestados sin la intervención de un tercero, sea este
tutor, curador o intérprete.
Usuarios de la conciliación extrajudicial
32. Las personas naturales que han hecho uso de la conciliación en derecho, en calidad de
convocantes o convocados. Para esta investigación, se toman los datos de las personas
registradas en las bases de datos que suministra el Ministerio de Justicia y el Derecho
a través del Sistema de Información de Conciliación y que se encuentran ubicadas en
las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena,
Montería, Pasto, Florencia, Neiva, Tunja, Quibdó, Pereira y Villavicencio.
33. El Sistema de Información de Conciliación, es la única fuente institucional con la que
cuenta en el país que permite conocer de manera formal y confiable la situación actual
de la conciliación en Colombia, ya que a través de ella se consolida de forma
centralizada la información de todos los Centros de Conciliación Privados del país y de
la actividad realizada por los funcionarios públicos y notarios en calidad de
conciliadores.
Servidores públicos habilitados por Ley para conciliar, Notarios y
Centros de Arbitraje y Conciliación
34. Todos los servidores públicos que por la naturaleza de su cargo y de sus funciones se
encuentran habilitados por ley para conciliar. Para la población de notarios, se tuvo
en cuenta a los notarios nombrados en cada una de las notarias y que se
encontraban en las ciudades objeto de estudio. Así mismo, lo Centros de Arbitraje y
Conciliación de las ciudades objeto de estudio, representadas por sus Directores.
35. Para efectos del presente estudio, se partió del supuesto de que la función de
conciliar radica en la persona, en este caso servidor público y notario por su cargo y
las funciones designadas para él, más no por la entidad pública a la cual pertenece o
de la notaría respectivamente.
Empresa
36. Toda actividad económica organizada para la producción, transformación,
circulación, administración o custodia de bienes o para la prestación de servicios,
registrada en la cámara de comercio de alguna de las ciudades objeto del estudio.
37. Así mismo se clasificaron éstas en:
1) Gran empresa. Toda empresa con activos superiores a 30.000 SMLMV.
2) Mediana empresa. Toda empresa que tiene activos entre 5.001 y
30.000 SMLMV.
3) Pequeñas empresa. Toda empresa que tiene activos entre 501 y 5000 SMLMV.

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4) Microempresa. Toda empresa que tienen activos iguales o menores de
500 SMLMV.
5) Empresario. Toda persona natural o jurídica que realiza de forma
profesional, ordinaria, pública y reiterada actividades empresariales y
mercantiles a través de establecimientos de comercio en territorio
colombiano, sea a nombre propio o a través de representante,
intermediario, o interpuesta persona.
6) Comerciante. Toda persona natural o jurídica que profesionalmente se
ocupa en alguna de las actividades que la ley considera como mercantil,
sea a nombre propio o por medio de apoderado, intermediario, o
interpuesta persona.

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Instrumentos aplicados
38. Para analizar estos seis grupos se utilizaron tres instrumentos diferentes. El
criterio diferencial para aplicar en cada uno de estos instrumento se dio de acuerdo
a las características fundamentales del encuestado. Se utilizaron instrumentos
diferenciados para encuestar (i) a los usuarios de estos servicios (demanda) población
en condición de discapacidad, población en condición de extrema pobreza, público en general
y usuarios de la conciliación– y (ii) a los actores oferentes de servicios de justicia
(oferta) –servidores públicos habilitados por la ley para conciliar, notarios y directores de
centros de arbitraje y conciliación–; así mismo se determinó que las (iii) empresas
cumplen el rol de usuarios pero son de naturaleza diferente al público en general,
por lo que contaron con un instrumentos específico ajustado a sus condiciones.
39. El análisis de la encuesta está determinado por la división de las poblaciones. El
punto de partida es la comparación de los resultados por población. Debido a lo
anterior, en el diseño de los instrumentos, se procuró preservar preguntas idénticas
o directamente relacionadas.
Usuarios de Servicios de Justicia (Demanda)
40. Los resultados de las siguientes poblaciones (i) población en condición de discapacidad,
(ii) población en condición de extrema pobreza, (iii) público en general y (iv) usuarios de la
conciliación corresponden a la demanda de justicia tomada del universo de
necesidades jurídicas (NJ), lo cual aporta el insumo para determinar cuáles de esas
NJ son las insatisfechas.
41. Perfil Sociodemográfico. Como parte de este instrumento se buscó construir el
perfil de los encuestados, de forma tal que fueran comparables las NJ y el acceso a
la justicia de las personas dependiendo su situación socioeconómica, incluyendo la
presencia de características de especial vulnerabilidad. De tal forma que fuera
posible identificar si existen factores sociales, económicos o culturales asociados con
menores niveles de acceso a la justicia.
42. Necesidades Jurídicas. Así mismo se incluyó la lista de posibles NJ a identificar
por los encuestados, clasificadas en diez dimensiones. Esta parte contiene tres
puntos sobre los cuales es importante entrar en detalle, a saber:
1) Límite Temporal. El análisis de los resultados y la presentación de los
mismos reconoce que el límite temporal de la encuesta es de cuatro años; lo
que incluye (i) situaciones contenciosas que surgieron hace más de cuatro
años pero aún persisten o (ii) situaciones contenciosas que surgieron hace
más o menos cuatro años y se resolvieron en los últimos cuatro años.
2) Definición. El análisis de los resultados y la presentación de los mismos
deben reconocer que las NJ identificadas son “las situaciones contenciosas
de relevancia jurídica que requieren la intervención del administrador de
justicia para su resolución”, por esa razón no comprende necesidades
sociales de los encuestados que no son de carácter jurídico o contencioso.

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3) Dimensiones de las Necesidades Jurídicas analizadas. Las NJ
pueden darse en diferentes ámbitos de las personas y así deben analizarse
y presentarse. El siguiente cuadro contiene las dimensiones identificadas:
Vivienda
Familia Y Hogar
Trabajo
Salud
Educación
Económica Y Patrimonial
Penal
Libertades y Derechos Civiles y
Políticos
Hábitat
Asuntos Con El Estado
43. Matriz. Se llamó matriz a un instrumento complementario de catorce preguntas
focalizadas a cada una de las posibles NJ. Para cada NJ se indagó sobre los
siguientes elementos: si hubo intento de arreglo directo; si acudió a un tercero;
evaluar el cumplimiento de la solución final; si lo solucionó o está solucionando por
medio de la conciliación extrajudicial en derecho; si tuvo acceso a un abogado; si
acudió a alguien al margen de la ley.
Oferentes de servicios de justicia (Oferta)
44. Los resultados de las siguientes poblaciones corresponden a una oferta de justicia
calificada (no general): la de servicios de conciliación. Esta oferta está directamente
relacionada con la demanda calificada (usuarios de la conciliación) y así se debe
analizar. Cada uno de los resultados del instrumento relativo a la oferta se comparó
con los correlativos del instrumento de usuarios de la conciliación buscando obtener
un contraste entre la demanda y la oferta en términos de NJ, obstáculos en el
acceso y percepción.
45. El análisis de la oferta toma dos componentes de la ruta de análisis del instrumento
de demanda como son: (i) El perfil y características sociodemográficas y (ii) la
identificación de las NJ. De manera particular, contempla los aspectos que
permiten verificar el cumplimiento de las normas aplicables a la prestación de la
conciliación extrajudicial en Derecho.
46. Perfil Sociodemográfico. Sobre el perfil y características sociodemográficas de los
conciliadores se identifican: (i) características socio-demográficas, (ii) aspectos académicos
del conciliador y (iii) formación específica en conciliación extrajudicial en derecho.

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47. Cumplimiento de normas aplicables sobre MASC. El análisis de los aspectos
que permiten verificar el cumplimiento de las normas aplicables a la prestación de la
conciliación extrajudicial en Derecho está integrado por:
Dedicación a la conciliación Extrajudicial en
Derecho
Conocimiento de la Conciliación Extrajudicial
en Derecho
Condiciones de atención
Talento humano
Divulgación
Reglamento del Centro de Conciliación
Gestión de la conciliación
Instalaciones de la entidad
Logística
Verificación para el cumplimiento de
normatividad y comunicación con el Ministerio
de Justicia
Línea institucional del Programa Nacional de
Conciliación del Ministerio de Justicia y del
Derecho
Perfil de Usuario de la conciliación
Percepción sobre los MASC y la conciliación
extrajudicial en derecho
Percepción de justicia
Empresas
48. Una demanda de acceso a la justicia que se considera calificada y que es comparable
solo en parte con la demanda general de justicia es la de empresarios. Por esta
razón, los resultados de este instrumento fueron analizados de forma independiente
y solo se compararon con otros instrumentos las preguntas que eran idénticas.
49. De la misma manera, ésta ruta toma como referente particular la ruta para el
análisis del instrumento de demanda, por lo que contempla: (i) el perfil de la
empresa (ii) las NJ de las empresas (iii) las NJI y (iv) las barreras de acceso a la
justicia que presentan las empresas.
50. Necesidades Jurídicas. Así mismo se incluyó la lista de posibles NJ a identificar
para las empresas, clasificadas en siete dimensiones. Esta parte contiene tres
puntos sobre los cuales es importante entrar en detalle, a saber:
1) Límite temporal. El análisis presentación de los resultados debe
reconocer el límite temporal de la encuesta que es de cuatro años; lo que
incluye (i) situaciones contenciosas que surgieron hace más de cuatro años
pero aún persisten o (ii) situaciones contenciosas que surgieron hace más o
menos cuatro años y se resolvieron en los últimos cuatro años.
2) Definición. El análisis presentación de los resultados debe reconocer que
las NJ identificadas son “las situaciones contenciosas de relevancia jurídica
que requieren la intervención del administrador de justicia para su

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resolución”, por esa razón no comprende necesidades sociales, económicas,
de operación o productivas de las empresas que no sean de carácter
jurídico.
3) Dimensiones de las NJ analizadas. Las NJ pueden darse en diferentes
ámbitos de operación de las empresas y así deben analizarse y presentarse.
El siguiente cuadro contiene las dimensiones identificadas:
Inmueble donde funciona la empresas
Gobierno corporativo
Relaciones laborales
Económica y patrimonial de la empresa
Penal
Asuntos con el estado
Entorno de la empresa
51. Matriz de empresas. Se llamó matriz a un instrumento complementario de
catorce preguntas focalizadas a cada una de las posibles NJ. Para cada NJ se
indagó sobre los siguientes elementos: qué medidas tomó la empresa; si acudió a un
tercero; si el resultado fue la conciliación extrajudicial; si tuvo acceso a un abogado;
si acudió a una organización ilegal; nivel de afectación, hace cuánto tiempo ocurrió,
frecuencia de la NJ por empresa.

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Instituciones que participaron
52. Agencia Nacional para la superación de la pobreza extrema - ANSPE:
Colaboró en la aplicación de la encuesta a la población en condición de pobreza
extrema, aportaron bases de datos y apoyaron de manera determinante la
convocatoria a las personas de esta población seleccionadas para aplicar la
encuesta.
53. BIRF - Banco Mundial: Entidad financiadora que aporto los recursos de préstamo
(7824-CO) al Ministerio de Justicia y del Derecho dentro de los componentes del
“Proyecto de Fortalecimiento a los Servicios de Justicia- Fase I”.
54. Cámara de Comercio de Bogotá: Entidad ejecutora del proyecto de aplicación de
la GENNJI.
55. Centros de Conciliación de entidades públicas (Policía Nacional y
Procuraduría): Se les aplicó la encuesta a los Directores de estos centros.
56. Centros de Conciliación privados: Se les aplicó la encuesta a sus directores;
Ministerio de Justicia y del Derecho aportó las bases de datos para contactar estas
entidades.
57. Comisarías de Familia: Se les aplicó la encuesta y no aportaron bases de datos de
usuarios de la conciliación extrajudicial.
58. Fiscalía General de la Nación: Se les aplicó la encuesta.
59. Instituto Colombiano de Bienestar Familiar I.C.B.F. (Defensorías de Familia):
Se les aplicó la encuesta y aportaron bases de datos. Para aportar la base de datos,
realizaron una labor de levantamiento de información interno
60. Ministerio de Justicia y del Derecho: Entidad contratante de la GENNJI.
61. Notarias: Se les aplicó la encuesta y aportaron bases de datos de usuarios de la
conciliación extrajudicial.
62. Procuraduría General de la Nación: Se les aplicó la encuesta y aportaron bases
de datos de usuarios de la conciliación extrajudicial.

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Productos y entregables
Contractuales
1) Instrumentos. Instrumentos para aplicar la GENNJI.
2) Metodología. Documento con la metodología de la construcción y definición de la
muestra para cada uno de los niveles objeto del estudio y del cronograma de trabajo
para la aplicación de la encuesta en las ciudades objeto de la consultoría.
3) Datos. Archivos de datos y comandos para generar gráficas y estadísticas (SPSS).
4) Informes de Análisis de la GENNJI. Análisis de la información obtenida de la
aplicación de las encuestas y la información adicional entregada por el Ministerio de
Justicia y del Derecho.
5) Informe de estrategias sobre MASC. Las estrategias para fortalecer el acceso a
los MASC en particular, la conciliación extrajudicial en derecho y el arbitraje; así
como las estrategias para superar las barreras de acceso a la justicia de la población
en situación de discapacidad y pobreza y las principales recomendaciones con base
en las NJI identificadas.
6) Difusión. Metodología y programación para realizar la difusión virtual de los
resultados obtenidos (estrategia de difusión).
7) Informe Final.
Adicionales
1) Representación grafica de resultados. Tablas de resultados y gráficas por cada
uno de los grupos poblacionales analizados.
2) Informe de divulgación de resultados.
i. Página Web de presentación de resultados
ii. Memorias del Conversatorio de presentación de resultados

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2. Proceso de implementación
Fase 0. Alistamiento
Diciembre del 2010 a diciembre del 2011
63. Preparar el cronograma, recursos, designar el equipo de trabajo, y establecer las
necesidades de contratación. El cronograma fue ajustado en varias ocasiones debido
a que el alcance inicial del proyecto abarcaba tres ciudades y se amplió para
catorce ciudades.
64. El equipo que dirigió el proyecto organizó de manera permanente mesas internas de
trabajo que permitieron cumplir con los resultados del proyecto, y por otra parte, así
mismo se ejecutaron Comités generales con todos los entes y personas integrantes
del proyecto que posibilitaron aportar una perspectiva y prospectiva integral a la
Encuesta. A la vez, se ejecutaron durante todo el tiempo de aplicación de la
GENNJI Comités con la Interventoría del proyecto de parte del Ministerio de
Justicia y del Derecho y la representación del Banco Mundial a efectos de hacer
seguimiento y evaluación y aprobación estrategias, metodología e instrumentos a
medida que se avanzaba en la aplicación de la GENNJI.
Actividades
Ajustar propuesta técnica y elaborar el cronograma del proyecto
Diciembre del 2010 a diciembre del 2011
65. En principio se buscaba que el proyecto se ejecutara entre enero del 2011 y enero
del 2012. En el segundo semestre del 2010 se presentó una primera propuesta
técnica del proyecto que fue elaborada por la CCB de acuerdo a los términos de
referencia construidos por el Ministerio de Justicia y del Derecho. El contrato con el
que se inició la ejecución del proyecto en julio del 2011 requería el análisis de cuatro
grupos poblacionales en tres ciudades; ese mismo mes se entregó el primer
cronograma del proyecto ajustado.
66. Posteriormente, el objeto del contrato se amplió por requerimiento del Ministerio de
Justicia y del Derecho para que incluyera el análisis especifico de población en
condición de extrema pobreza y población en condición de discapacidad. Así mismo,
se amplió su alcance a catorce ciudades Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali,
Cartagena, Medellín, Florencia, Neiva, Montería, Pasto, Pereira, Quibdó, Tunja y
Villavicencio– como planteaba inicialmente la propuesta presentada en el 2010.
67. Adicionalmente, la base técnica –marco conceptual, instrumentos y alcance– del estudio
era la investigación ejecutada por Fedesarrollo. Cuando la CCB se reunió con
Fedesarrollo, identificó que el alcance de ese estudio era totalmente diferente al que
la CCB debía realizar. Esto implicó que la CCB tuviera que construir un marco
conceptual propio, diseñar los instrumentos acordes y definir el alcance específico
de la GENNJI. En esta etapa se realizó un grupo focal con varios abogados y
árbitros expertos en arbitraje y MASC y entrevistas a profundidad con estos
mismos para verificar las bases teóricas del marco conceptual.

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68. Estas acciones tomaron un año dada la heterogeneidad de las poblaciones a
encuestar, la complejidad del tema sobre NJ y los múltiples subtemas que se quería
investigar desde la entidad contratante. Por éste motivo en diciembre del 2011 se
entregó otro cronograma ajustado que incluía una nueva conceptualización del
proyecto y el alcance de la prórroga contractual.
Entregables Fase 0
69. Entregable 1. Cronograma de actividades.

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Fase 1. Diseño de la Encuesta
Marzo-octubre del 2012
70. Se elaboró una ruta conceptual y se diseñó la metodología, acorde al alcance
propuesto para establecer las NJI y retos de acceso a MASC de la poblaciones
seleccionadas. Se elaboró la metodología de la construcción y definición de la
muestra para cada uno de los niveles objeto del estudio. Se elaboraron y entregaron
los instrumentos de la GENNJI ajustada al Ministerio de Justicia y del Derecho y
al Banco Mundial y se ajustaron las muestras de cada una de las seis poblaciones a
encuestar.
Actividades
Hipótesis preliminares
71. Antes de iniciar la aplicación de la GENNJI se plantearon varias hipótesis
preliminares que se querían probar con los datos de la GENNJI, éstas hipótesis las
elaboraron el equipo técnico de la CCB. Cada una de éstas hipótesis cuenta con un
indicador específico de evaluación que se incluyó dentro de la encuesta y se
identificaron los demás conceptos que eran pertinentes para probar su veracidad.
72. Hipótesis general. El Estado debe garantizar la existencia de mecanismos
adecuados y sencillos para resolver las NJ de los ciudadanos –Derecho al acceso a la
Justicia–.
73. El sistema debe permitir que cualquier NJ, pueda llegar a ser conocida en los
escenarios judiciales, como pueden ser los de casación y revisión si es del caso. Pero
también ese mismo sistema debe promover que la NJ se solucione de manera
autocompositiva o por consenso y que vencida esta oportunidad dependiendo de las
circunstancias del conflicto esta pase a una decisión judicial.
1) Indicador: Número y porcentaje de NJ sobre Situación Contenciosa de Relevancia
Jurídica (SCRJ).
2) Queremos conocer: Cantidad, porcentaje y discriminación de NJ totales en los
cuatro últimos años y el número y porcentaje de NJ satisfechas vs. el de NJI.
3) Necesidad Jurídica Satisfecha: Sucede cuando la persona acude ante el tercero
imparcial, por medio de un mecanismo adecuado y sencillo para la gestión de su
NJ y obtiene respuesta oportuna, satisfactoria y el cumplimiento de la decisión.
4) Necesidad Jurídica Insatisfecha (NJI): Si la persona no puede tramitar su
problema por enfrentarse ante una barrera, o el resultado es insatisfactorio por
razones derivadas del funcionamiento del sistema, estamos frente a una NJI.
74. Hipótesis adicionales.
1) Hipótesis 1. Los ciudadanos cuando expresan una Necesidad Jurídica conocen
ante quién pueden acudir.
i. Indicador: Grado de conocimiento.

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ii. Queremos conocer: Cantidad, porcentaje y discriminación de los casos en los
que el ciudadano conoce el operador al que puede acudir vs. los casos en los que
lo desconoce.
2) Hipótesis 2. Los ciudadanos tienen confianza en las instituciones.
i. Indicador: Grado de confianza.
ii. Queremos conocer: Grado de confianza de los ciudadanos en la justicia vs.
grado de desconfianza.
3) Hipótesis 3. Los ciudadanos cuentan con los medios económicos, logísticos y de
tiempo para impulsar su proceso.
i. Indicador: Cantidad, porcentaje y discriminación de los costos que los
ciudadanos deben asumir para que sus NJ sean satisfechas.
ii. Queremos conocer: Costo del servicio. Para el ciudadano es gratuito el
servicio o implica costos altos, medios, bajos; el ciudadano dispone de los
medios económicos; si cuenta con los medios de transporte o comunicaciones
con el abogado o despacho; tiempo invertido en la gestión; si dispone de tiempo
para hacer la gestión.
4) Hipótesis 4. Los servicios jurídicos son suficientes y próximos al ciudadano.
i. Indicador: Volumen y calidad de la oferta de servicios de justicia sobre el
volumen y calidad de las NJ.
ii. Queremos conocer: Grado de concentración o desconcentración de los
operadores y su proximidad al ciudadano.
5) Hipótesis 5. Los ciudadanos acceden a los servicios de justicia por igual, sin
importar su condición socioeconómica.
i. Indicador: Número y porcentaje de ciudadanos que por su condición
socioeconómica no accede a los servicios de justicia.
ii. Queremos conocer: Cruzar variables y asociar la condición social del usuario
y su acceso a los servicios jurídicos.
6) Hipótesis 6. Los ciudadanos intentaron y se les brindó un arreglo auto
compositivo antes de iniciar el procedimiento heterocompositivo o judicial.
i. Indicador: Volumen de casos de NJ transigibles en los que se intentó un
arreglo autocompositivo vs. volumen de casos en los que no se hizo.
ii. Queremos conocer: Si los operadores que conocen del conflicto especialmente
los abogados proponen a las partes el uso de MASC.
75. Otras preguntas de investigación. De acuerdo con las características que debe
tener la decisión recibida por parte del ciudadano para que se entienda que la NJ
fue satisfecha por el sistema de justicia:
1) ¿Las actuaciones de las autoridades que administran justicia se realizaron
conforme a derecho?
2) ¿Las actuaciones de las autoridades que administran justicia se realizaron
oportunamente?
3) ¿Las actuaciones de las autoridades que administran justicia se cumplen?
4) ¿Los ciudadanos cuentan con asesoría de un abogado?

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76. Otros fenómenos.
1) Identificación de NJ no Expresadas: También llamada demanda no reconocida.
2) NJ no Reguladas: Situaciones de las que se tiene idea de su injusticia pero no
existe o no tienen un derecho consagrado en el ordenamiento, ni una autoridad que
lo resuelva.
Ruta conceptual de la Encuesta
77. Se diseñó la metodología del proyecto y se delimitaron las poblaciones a abordar en
el estudio, la ruta metodológica y el plan de acción para aplicar la GENNJI. Entre
esto se consideró el marco conceptual donde se definieron los criterios de la
investigación, el alcance de muestras por cada grupo y cronograma de aplicación de
la GENNJI.
Elaborar el Estado del Arte
Julio del 2011 a Agosto del 2012
78. Se elaboró un documento interno de trabajo un estado del arte de sobre los tres ejes
del proyecto –NJ, conciliación y arbitraje– como complemento a la ruta conceptual de
aplicación de la GENNJI. Este se trató una base conceptual fundamental para la
realización del estudio, y para su elaboración se realizaron múltiples ejercicios
cualitativos tales como la búsqueda y revisión de literatura, realización de entrevistas
con algunos actores relevantes para el componente de arbitraje –árbitros y apoderados
expertos en arbitraje–, elaboración de fichas de resumen analítico de información
(RAI) y resumen analítico en educación (RAE), realización de grupos focales con
expertos, análisis de la información obtenida y precisiones conceptuales.
Diseñar los instrumentos de la encuesta
79. Se diseñaron tres (3) instrumentos para aplicar la GENNJI, su estructura y alcance:
(i) usuarios –reales o potenciales– de los MASC (Demanda), (ii) Oferentes de MASC y
(iii) Empresas. Adicionalmente se diseñaron matrices con preguntas adicionales
para los grupos de población en condición de pobreza extrema y empresas. Se
determinó el número de instrumentos a aplicar a partir de la caracterización de los
grupo poblacionales estudiados, sus características esenciales comunes y el interés
sobre datos específicos por población –necesidades, barreras de acceso, etc.–. Para su
validación se realizaron 85 mesas de trabajo; 12 comités y se alcanzaron a realizar
22 borradores de estos instrumentos de la investigación.

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Entregables Fase 1
80. Entregable 2. Instrumentos Ajustados:
1) Instrumento – Demanda – Población General, Discapacitados y Pobreza Extrema
2) Instrumento – Demanda – Matriz – Pobreza Extrema
3) Instrumento – Oferta – Funcionarios públicos, Notarios y Centros de arbitraje y
conciliación
4) Instrumento – Empresas
5) Instrumento – Empresas – Matriz
81. Entregable 3. Metodología de la construcción y definición de las muestras y
Cronograma de trabajo para la aplicación de la encuesta.

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Fase 2. Aplicación y Procesamiento de la información
Octubre del 2012 a marzo del 2013
82. Ésta fase se centró en el trabajo de campo a realizarse para aplicar la GENNJI. Fue
necesario diseñar el plan operativo para la aplicación homogénea y sistemática de
la GENNJI en las ciudades establecidas. Se prepararon los componentes logísticos y
de recursos humanos para aplicar la GENNJI a los diferentes grupos poblacionales.
La GENNJI se aplicó de acuerdo al plan operativo entre octubre del 2012 y marzo
del 2013. La información recopilada fue procesada en ésta etapa a fin de obtener los
resultados estadísticos sobre los que se realizaron los informes del la
Fase 3. Análisis de la Información.
Actividades
Diseñar el plan operativo para la aplicación de la GENNJI
Agosto del 2012 a marzo del 2013
83. El plan operativo par la aplicación de la GENNJI fue diseñado en conjunto entre la
CCB, Donka Atanassova y ACM consultores. El plan operativo diseñado contempló
las siguientes etapas:
1) Pilotaje y reajuste de instrumentos. En Bogotá D.C. entre el 3 y el 24
de septiembre del 2012 se pilotearon los instrumentos de (i) Demanda,
(ii) Oferta y de (iii) Empresas. Se aplicaron 10 cuestionarios a individuos de
cada uno de los siguientes grupos poblacionales: Población en condición de
pobreza, Población en condición de Discapacidad, Público en general, y
Usuarios de la conciliación extrajudicial en Derecho; 7 cuestionarios a
Servidores públicos habilitados por Ley para conciliar, Notarios o
Directores de Centro de Arbitraje y Conciliación y 20 cuestionarios a
empresas.
Se reemplazaron ciertos términos que no eran claros por lenguaje más
comprensible. Se redujo el número de preguntas para asimismo mejorar los
tiempos, para, entre otras cosas conservar la buena disposición de las
personas a colaborar en la aplicación de la encuesta.

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2) Bases de datos y selección de muestras. Se ajustaron las muestras de
cada una de las seis poblaciones a encuestar a partir de la metodología de
construcción y definición de muestras definidas en el Entregable 3.
“Metodología de la construcción y definición de las muestras y Cronograma de
trabajo para la aplicación de la encuesta” y de las bases de datos suministradas
por:
Institución Base de datos
Ministerio de
Justicia y del
Derecho
Usuarios de la conciliación,
directores de centros de arbitraje y
conciliación y funcionarios públicos
habilitados para conciliar.
Superintendencia
de Notariado y
Registro
Notarios.
ICBF
Defensores y comisarios de familia
habilitados para conciliar y
usuarios de la conciliación.
ANSPE
Población en condición de pobreza
extrema y población en situación
de discapacidad.
Procuraduría
General de la
Nación
Procuradores judiciales en materia
contenciosa administrativa,
quienes están habilitados para
realizar conciliaciones en materia
contenciosa administrativa.
Cámaras de
Comercio
Empresarios y comerciantes
inscritos en la cámara de comercio
de las 14 ciudades a analizar.
3) Depuración de las Bases de datos. De las bases obtenidas se excluyeron
los registros sin información de contacto –teléfonos, nombres–, los registros
que se encontraban fuera de la ciudad capital objeto de estudio, datos
repetidos, teléfonos incompletos y perfiles que no cumplieron con las
características de la población a encuestar establecidas en el Entregable 3.
“Metodología de la construcción y definición de las muestras y Cronograma de
trabajo para la aplicación de la encuesta”.
Alistamiento para el trabajo de campo
Agosto-septiembre del 2012
84. Capacitación de los encuestadores. Para que la aplicación pudiera darse de
manera óptima, fue clave el entrenamiento del equipo y la estructura operativa que
se construyó para la realización del trabajo. El entrenamiento se hizo con un diseño
de arriba hacia abajo, la Dirección de trabajo de campo se encargó de la
capacitación de los coordinadores regionales y estos a su vez de entrenar a los
supervisores y encuestadores.
85. El proceso de instrucción de los encuestadores les permitió realizar las encuestas
con la mayor garantía posible, siendo orientados respecto a la forma de conseguir el
contacto con el público objetivo, como seleccionar a la persona a encuestar, la forma

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de realizar cada una de las preguntas ya sean estructuradas o abiertas, el método
de registro de las respuestas y el procedimiento de control y supervisión, tanto el
que debía llevar a cabo el entrevistador, como a los que se sometieron los
cuestionarios por parte del equipo de control del trabajo de campo –crítica y
verificación–.
86. Guía de encuestas. Adicionalmente, el equipo contaba con una guía de encuesta
ya elaborada, la guía elaborada o instructivo que contiene las instrucciones
necesarias para la correcta aplicación de cada una de las preguntas del
cuestionario.
87. Crítica y Verificación. Simultáneamente. bajo la coordinación del director de
trabajo de campo y con la sub-coordinación de otros colaboradores, se estructuró el
equipo de crítica encargado de la verificación telefónica de las encuestas y de la
revisión de coherencia de las mismas.
Aplicación de la encuesta
88. Grupo responsables del trabajo de campo. El equipo de profesionales que realizó
el trabajo de campo para la aplicación de la GENNJI estaba estructurado de la siguiente
manera:
1) Director operativo de trabajo de campo. Encargado de la dirección
general del trabajo de campo, y responsable de vigilar todos los procesos
relacionados con el mismo, de manera tal que se asegure el adecuado
desarrollo de cada una de las etapas del trabajo de campo.
2) Equipo de encuestadores.
i. Coordinador de ciudad: Encargado de coordinar en cada ciudad objeto de
estudio el trabajo de campo, debía entregar un reporte diario de la gestión –
aplicación, citas, imprevistos, etc.– realizadas en la ciudad.
ii. Supervisores: Encargados de dirigir y controlar el trabajo de campo en las
áreas que le asignara el coordinador. Su función principal consistía en
supervisar, apoyar y acompañar a los encuestadores.
iii. Encuestadores: Encargados del levantamiento de la información en los grupos
objeto de estudio.
3) Equipo de supervisión, verificación y control. En la supervisión y
control se verificaba que todos los cuestionarios se encontraran totalmente
diligenciados, eran revisados por el propio entrevistador, y por su
supervisor directo, si quedaban preguntas sin responder se intentaba
contactar nuevamente al encuestado, si esto no era posible se desechaba el
cuestionario y se determinaba su remplazo.
89. Este control se repitió en el proceso de crítica y tabulación de los
cuestionarios. También dentro del proceso de supervisión se buscó verificar
que los encuestadores realizaran las encuestas al grupo objetivo, de forma
que se respetaran las cuotas establecidas y las condiciones fijadas en el
momento de diseñar la muestra.

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90. Adicionalmente, las encuestas eran verificadas telefónicamente en un 20% al
azar y se diligenciaba un formato con el número de encuesta y la información
requerida para la verificación como datos personales del encuestado.
91. Aplicación a las poblaciones. A cada una de las poblaciones estudiadas se les
aplicó la GENNJI de la siguiente manera:
92. Población en condición de extrema pobreza. Se aplicaron 856 encuestas a
personas vinculadas a los programas de la ANSPE y 244 encuestas a personas
mayores de 18 años de hogares en barrios del estrato 1 seleccionados
aleatoriamente. Con la ANSPE se realizaron cinco encuentros de trabajo, entre
otras cosas, para determinar la vigencia de la base de datos entregada en el año
2011. Luego, se articularon acciones de manera mancomunada y se definió la
estrategia de aplicación de la Encuesta que consistió en convocar a 3301 personas
de manera simultánea en las 14 ciudades objeto del contrato para dos días de
aplicación. Esta población se terminó de encuestar en octubre del 2012.
93. Para garantizar la organización operativa de en las 14 ciudades, se elaboró un
protocolo para la aplicación de la encuesta de manera simultánea. Así mismo, se
elaboró una Guía práctica para el cogestor que fue distribuida por la Agencia
Presidencial para la superación de la pobreza extrema a los cogestores en cada una
de las 14 ciudades.
94. Población en condición de discapacidad. Se aplicaron 1.100 encuestas a la
población en condición de discapacidad. Se presentaron dificultades para contactar
a personas de ésta población pese a que existen múltiples bases de datos en entes
estales y entidades sin ánimo de lucro. Se optó entonces abordar la metodología de
muestreo por “bola de nieve por cuotas controlado por tipo de discapacidad”. Así, se
contactó a personas en condición de discapacidad solicitando a su vez, que ellos
referenciaran a otras personas en condición de discapacidad. Esta población se
terminó de encuestar en abril del 2013.
95. Público en General. Se aplicaron 1.100 encuestas al público en general. Para esta
población se contó con un marco de muestreo por mapa estratificado de cada una de
las ciudades objeto de estudio. Teniendo en cuenta el estrato, se seleccionaron
barrios, luego manzanas, viviendas y en la vivienda un hogar; aquí se seleccionó el
encuestado mayor de 18 años. Se controló que por cada barrio se realizaran máximo
3 encuestas. Esta población se terminó de encuestar en octubre del 2012.
96. Usuarios de la Conciliación Extrajudicial. Se aplicaron 1.100 encuestas
aplicadas a usuarios de la conciliación extrajudicial en Derecho. Mediante la base
de datos depurada, se realizó la selección de la muestra. Se contactaron a los
seleccionados por teléfono, se acordó una cita y se aplicó la encuesta; si la cita era
cancelada o incumplida se concretaba una nueva cita y se asistía a la aplicación de la
encuesta. Esta población se terminó de encuestar en octubre del 2012.
97. Funcionarios públicos habilitados para conciliar, Notarios y Centros de
Arbitraje y Conciliación. Se aplicaron 586 encuestas aplicadas Funcionarios
públicos habilitados para conciliar, Notarios y Centros de Arbitraje y Conciliación. Una
vez se tuvo la base de datos depurada, se realizó la selección de la muestra, se
contactaron a los seleccionados por teléfono, se acordó una cita y se aplicó la encuesta.
La dificultad principal frente a esta población se presentó debido a que los funcionarios

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no aceptaban o incumplían las citas; si la cita era cancelada o incumplida se concretaba
una nueva cita y se asistía a la aplicación de la encuesta. Esta población se terminó de
encuestar en diciembre del 2012.
98. Empresas. Se aplicaron 1.100 encuestas a Empresas. Una vez se tuvo la base de
datos depurada, se realizó la selección de la muestra, se contactó a los seleccionados
por teléfono, se acordó una cita y se aplicó la encuesta. La dificultad principal frente
a esta población se presentó debido a que los representantes de las empresas
contactadas no aceptaban o incumplían las citas; si la cita era cancelada o incumplida
se concretaba una nueva cita y se asistía a la aplicación de la encuesta. Esta población
se terminó de encuestar en octubre del 2012.
Procesamiento de la información
99. El procesamiento de la información se realizó de forma paralela a la aplicación de la
GENNJI. Como la encuesta se aplicó mediante procesos independientes a cada uno
de los grupos poblacionales, la entrega de los microdatos para la generación de tablas
al Ministerio de Justicia y del Derecho se realizó en dos momentos: (i) en diciembre
del 2012 se entregaron los microdatos para la generación de tablas de la población
en condición de pobreza extrema, empresas, población en general, usuarios de la
conciliación extrajudicial en Derecho; y (ii) en abril del 2013 se entregaron los
microdatos par la generación de tablas de la población en condición de discapacidad.
La información se procesó mediante su codificación, digitación y análisis estadístico
como a continuación se detalla.
100. Codificación. Era necesario transformar las respuestas abiertas o no
estructuradas en valores numéricos que puedan ser analizados estadísticamente.
Esto se realizó mediante la asignación de nombres a los contenidos de cada
pregunta (variables) y códigos específicos para cada una de las respuestas (valores y
su correspondiente etiqueta). En esta etapa, los responsables deben detectar errores e
inconsistencias en las encuestas e informarlas al Director de trabajo de campo para
su revisión y devolución a la ciudad correspondiente.
101. Digitación. El procesamiento de la información consiste en convertir los datos en
bruto del instrumento de recolección en una forma legible por el computador. Un
equipo de digitación se encargó de sistematizar la información completa en el
programa Excel del cual se exportó al software especializado de procesamiento
estadístico SPSS. Al igual que en los procedimientos anteriores, se realizó una
capacitación detallada a los digitadores por la coordinación general.
102. Se realizan tres tipos de verificaciones en el conjunto de datos a saber:
(i) verificación de códigos anormales, (ii) verificación de consistencia, (iii) verificación
de caso extremo, esto quiere decir que una respuesta a una variable está fuera de lo
común.
103. Adicionalmente, el proceso de digitación se verificó por medio de selección aleatoria
del 10% de las encuestas, contrastando la información digitada en la tabulación
contra las encuestas físicas. Finalmente se diseñaron las tablas estadísticas de
salida de cada una de las preguntas que conforman el cuestionario aplicado.

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104. Análisis estadístico de la información. Una vez procesada la información en el
sistema, se realizó el análisis de los datos a través de la herramienta del programa
SPSS el cual que arroja tablas y gráficos de cada una de las preguntas y variables
incluidos en la encuesta y de los cruces solicitados. Los resultados fueron
examinados por expertos que realizaron el análisis cualitativo de acuerdo al
esquema de análisis previamente diseñado.
Entregables Fase 2
105. Entregable 3. Datos obtenidos de la encuesta aplicada.
1) Microdatos. Archivos de datos y comandos para generar gráficas y
estadísticas (SPSS)
2) Representación gráfica de resultados. Tablas de resultados y gráficas por
cada uno de los grupos poblacionales analizados.

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Fase 3. Análisis de la Información
Enero-junio del 2013
106. El equipo consultor de la CCB, liderado por el profesor Diego E. López Medina,
estuvo a cargo del análisis de los resultados de la GENNJI desde la perspectiva de
los MASC para las diferentes poblaciones objeto de la encuesta . Para realizar este
análisis, en primer lugar, se realizó una caracterización del concepto de NJI,
revisando la literatura pertinente y la ruta de análisis inicial, definiéndose
nuevamente como las necesidades que se originan a través de problemas conflictos
que pueden tener diferentes niveles de profundidad e intensidad. Luego, y
siguiendo el diseño de la encuesta, se quiso analizar las acciones de las personas
frente a las NJ que iban desde la resignación, renuncia hasta acudir a una
autoridad del estado (administrativa o judicial), pasando por los particulares, donde
se encontraban los centros de conciliación.
Actividades
Elaborar la ruta de análisis
Enero-febrero del 2013
107. Se elaboró la ruta de análisis de los resultados a partir de los instrumentos para la
demanda, la oferta y las empresas y de la ruta conceptual aprobada por el
Ministerio de Justicia y del Derecho. La ruta de análisis incluyó la revisión de
aspectos transversales de análisis en los tres instrumentos y los aspectos
particulares de las poblaciones de usuarios de la conciliación extrajudicial en
Derecho, funcionarios públicos habilitados para conciliar y directores de centros de
conciliación, y Empresas.
Revisar las tendencias y cruces de variables
Marzo-abril del 2013
108. Se revisaron las tendencias en los resultados y a partir de las mismas se
propusieron los cruces de variables. Para ello se realizaron tablas de frecuencias de
los resultados de cada uno de los instrumentos por grupo poblacional. Sobre los
cruces de variables, teniendo en cuenta los temas trasversales y particulares de
cada población definidos en la ruta de análisis, se consideraron las variables
encontradas en cada población, y se eligieron los cruces pertinentes.

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109. Para las poblaciones en extrema pobreza, general y en condición de discapacidad se
definieron los siguientes cruces:
1) Cruce todas las variables con hombre y mujer
2) Dentro de la muestra de pobreza, cruce de personas desplazadas con todas las
variables
3) Cruce de todas las variables relevantes por dimensión y conflicto
4) Todas las variables relevantes por afectación
5) Hacer el cálculo de cuál fue el último conflicto de cada persona
6) Autoridad a la que acudió vs. Todas las variables de satisfacción
7) Conflictos vs. Cuántas veces lo ha tenido
8) Percepción general con si tuvo o no conflicto, si acudió o no a alguna autoridad, y si
esa autoridad a la que acudió es judicial
9) Ingreso con todas las variables, estrato con todas las variables y educación con
todas las variables
110. MASC se definieron los siguientes cruces:
1) Necesidades jurídicas que atendieron los MASC
2) Cumplimiento de los MASC
3) Presencia de los Abogados en donde se utilizó MASC
4) Afectaciones por MASC
5) Comparación de la dinámica de los MASC en lo público y en lo privado
6) Percepción de los MASC por el tipo de régimen que pertenece el encuestado:
SISBEN o contributivo.
Grupos focales
Enero del 2013
111. Se realizaron tres grupos focales separados con en expertos para discutir los
resultados preliminares de los grupos de población en condición de extrema pobreza
y población general. Se realizó una presentación integrada de los resultados de
estas dos poblaciones evidenciando cruces de variables, explicaciones sobre algunos
resultados particulares y la consistencia de los resultados frente a otras
investigaciones de NJ, en particular las dos investigaciones de Corporación
Excelencia en la Justicia.
112. Entre los resultados más relevantes se logró obtener el apoyo de la Corporación
Excelencia en la Justicia y del Dr. Jorge Iván Cuervo, en la discusión y definición de
acciones y recomendaciones de política pública; se obtuvieron hipótesis para
explicar algunos de los resultados como por ejemplo el bajo impacto de los costos
como barrera de acceso a la justicia o el papel de las juntas de acción comunal en la
resolución de los conflictos. Otro resultado importante fue el análisis de la presencia
de NJ teniendo en cuenta los diferentes niveles de afectación, incluido las
calificadas como de baja afectación, y así como analizar los resultados por la
variable nivel de educación con el fin de identificar el conocimiento que implica el
manejo de una NJ. Así mismo se contó con la colaboración de la ANSPE, que
acompañó la aplicación de la GENNJI a la población de en situación de extrema

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pobreza, aportando su enfoque y experiencia para realizar el análisis de datos de
ésta población.
Revisión de las hipótesis preliminares
Febrero-abril del 2013
113. Parte del análisis de los resultados se realizó mediante la revisión de las hipótesis
preliminares planteadas en la Fase 1. Diseño de la Encuesta. verificando los
indicadores propuestos en esa etapa.
Ejecutar el taller de interpretación de datos
Febrero del 2013
114. El equipo técnico de la CCB realizó un taller con un experto en estadística,
recibieron para unificar criterios estadísticos con los que se analizarían los datos
obtenidos en la aplicación de la GENNJI.
Elaborar documentos de Análisis
Febrero-julio del 2013
115. En abril de 2013 se realizó una presentación gráfica de resultados de las seis
poblaciones al equipo que realizaría los documentos de análisis de la información.
Mediante el análisis e interpretación de la información obtenida de los tres
instrumentos en las seis poblacionales se elaboró un documento que incluía las
recomendaciones y conclusiones respecto de acceso a la justicia, MASC y Empresas.
116. Se realizaron de encuentros periódicos con el Ministerio de Justicia y del Derecho y
el Banco Mundial para recibir retroalimentación de los resultados preliminares y
garantizar que el análisis cumpliera con el alcance esperado por éstas instituciones.
117. Los documentos entregados reflejaban el marco conceptual y metodológico en el que
se encuadraba la GENNJI, los hallazgos generales de la información recolectada, el
análisis a profundidad sobre percepción en materia de MASC, el análisis
diferenciado sobre los resultados de las empresas, y los resultados de NJ.
118. El análisis de la GENNJI empezó con la oferta de MASC para identificar sus
características y situación actual frente a la demanda. También se analizaron las
diferentes poblaciones objeto de la encuesta donde se identificaron las
características sociodemográficas, la tipología de los conflictos y las barreras para
acceder a los MASC. Entre las barreras identificadas se encuentran:
1) Problemas relacionados con la orientación jurídica a los usuarios por parte de los
abogados
2) Congestión y moral en la oferta de MASC
3) Confianza en los operadores e instituciones que ofrecen los MASC
4) Desconocimiento de los MASC
119. Todos los diferentes elementos analizados fueron sustentados con información
estadística de la encuesta. El análisis de los grandes hallazgos del GENNJI en

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relación con los MASC, junto con literatura sobre el tema, permitió la construcción
de las conclusiones y de las recomendaciones para mejorar la política pública de los
MASC en el país.
Entregables Fase 3
120. Entregable 4. Informes de Análisis de la GENNJI. Análisis de la información
obtenida de la aplicación de las encuestas y la información adicional entregada por
el Ministerio de Justicia y del Derecho.
121. Entregable 5. Informe de estrategias sobre MASC. Las estrategias para
fortalecer el acceso a los MASC en particular, la conciliación extrajudicial en
derecho y el arbitraje; así como las estrategias para superar las barreras de acceso a
la justicia de la población en situación de discapacidad y pobreza y las principales
recomendaciones con base en las NJI identificadas.

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Fase 4. Presentación y validación de resultados
Julio-Agosto del 2013
122. Como un esfuerzo adicional con miras a la divulgación de los resultados dela
GENNJI la CCB, quiso construir una página web como una táctica para lograr el
objetivo estratégico de divulgación y empezar a generar un dialogo multisectorial en
el país, entre sectores académicos, empresas, y otros entes privados. Teniendo en
cuenta que estos resultados tienen una vigencia de una década y pueden constituir
una línea de base, constituyéndose en un punto de partida para investigaciones más
profundas sobre el tema.
Actividades
Página Web (www.encuestaminjusticia.co)
Abril-junio del 2013
123. Una de las herramientas por la cuales se buscará difundir los resultados de la
GENNJI es una página web administrada por el Ministerio de Justicia y del
Derecho en donde están los resultados del estudio; se definió como público objetivo
la población en general, investigadores y Universidades. Para ello se elaboró un
esquema de la estructura de la página web, se editó el contenido de la misma y se
hizo seguimiento de su diseño hasta su publicación en línea.
124. Para ello fue necesario definir de la visión, alcances y enfoque de la página web.
Luego diseñar la página web según estos lineamientos, comprar de nombre de
dominio. Con todos los resultados de la GENNJI y el análisis a disposición se
procedió a elegir y editar los textos y gráficas que formarían el contenido de la
página web. El lanzamiento oficial de página web se realizó el 1 de agosto del 2013 y
se estima que la misma esté en funcionamiento y vigencia por los próximos diez
años.
Presentación oficial de resultados
Agosto del 2013
125. Se realizó un evento de presentación oficial de resultados ante el Presidente de la
República y el Ministerio de Justicia y del Derecho. la presentación se dividió en
cuatro ejes temáticos o enfoques de análisis, a saber: (i) el análisis de acceso a la
justicia y NJ a partir de los resultados de la población en general, pobreza extrema
y discapacidad; (ii) los MASC desde la perspectiva de la demanda de servicios de
justicia de los cinco grupos de usuarios; (iii) el análisis o enfoque de empresas con
un énfasis en MASC y (iv) el desarrollo a escala humana y las NJ, que permita
obtener una mirada desde esta perspectiva social, jurídica y económica de la
Justicia. Las memorias de este evento fueron entradas al Ministerio de Justicia y
del Derecho dentro de los informes presentados.

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Entregables Fase 4
126. Entregable 6. Metodología y programación para realizar la difusión virtual de los
resultados obtenidos (estrategia de difusión).
127. Entregables adicionales.
1) Página Web de Resultados. www.encuestaminjusticia.co
2) Memorias del encuentro de presentación de resultados.

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Fase 5. Informe final
Junio-Agosto del 2013
Actividades
Realizar la sistematización de la experiencia
Junio-julio del 2013
128. Como parte del informe final se realizó la sistematización de la experiencia de la
aplicación de la GENNJI. Mediante un proceso de reflexión y evaluación de la
ejecución general del proyecto se buscó interpretar las dinámicas mismas del
proceso de aplicación de la GENNJI, identificar las mejores prácticas y los
principales obstáculos, así como aspectos a tener en cuenta en futuros proyectos de
naturaleza similar.
Elaboración y entrega del informe final
Julio-agosto del 2013
129. El informe final consistió de la sistematización de la experiencia, los originales de
las encuestas aplicad, el resumen ejecutivo de los resultados obtenidos con el
análisis de la información primaria y secundaria, el resumen ejecutivo de la
estrategia para fortalecer el acceso de los MASC, así como la estrategia para la
superación de las barreras de acceso a la justicia y las principales recomendaciones
en relación con el módulo de identificación de las NJI en la población en situación
de discapacidad y pobreza, y los resultados obtenidos con la difusión virtual de
resultados.
Entregables Fase 5
130. Entregable 7. Informe final.

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3. Lecciones aprendidas
Retos
Nivel Institucional
Aplicación de la encuesta a Empresarios y Notarios
131. Para aplicar la GENNJI a las poblaciones de Empresas y Notarios se presentaron
dificultades para la adjudicación de citas; una vez se planeaba la cita frecuencia
eran canceladas o incumplidas. La excusa más usual para el incumplmiento de las
citas programadas fue la ejecución de otras responsabilidades.
132. Fase: 2. Aplicación y Procesamiento de la información – Aplicación de la encuesta.
133. Cómo se superó: Se insistía, de forma reiterada, hasta concretar una nueva cita
para proceder a la aplicación de la encuesta.
134. Sugerencias para prevenir ésta dificultad: En el caso de los Notarios podría
existir una comunicación oficial por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho
para que les solicite su especial colaboración en la obtención de los datos de los que
trata la encuesta. Si bien el Ministerio de Justicia y del Derecho no ejerce ningún
control funcional sobre la labor de los Notarios, una solicitud respetuosa por parte
de esta entidad puede persuadirlos y enterarlos de la pertinencia, relevancia e
importancia de los datos que se pretende recolectar con ejercicios como el de la
GENNJI.
Base de datos de empresas en algunas ciudades
135. Hubo dificultad en la obtención de las bases de datos de Bucaramanga, Pereira y
Tunja, debido a que existían trámites administrativos locales que eran contrarios a
el conducto regular de la entidad solicitante, retardando la entrega de la
información, o no se presentó respuesta en la solicitud de dicha información. En
promedio, se tuvo que contactar a las Cámaras de Comercio regionales de estas
ciudades nueve veces para lograr el resultado.
136. Fase: 2. Aplicación y Procesamiento de la información – Diseño del plan operativo
para la aplicación de la encuesta nacional – Muestras; y 2. Aplicación y
Procesamiento de la información – Aplicación de la encuesta.
137. Cómo se superó: La CCB flexibilizó parte de sus procedimientos para adaptarse a
los procesos de la cámaras de comercio regionales en las que se presentó ésta
dificultad.
138. Sugerencias para prevenir ésta dificultad: Las cámaras de comercio a lo largo
del país deben unir esfuerzos para estandarizar procesos para la obtención de
información y bases de datos en casos como los de la GENNJI.

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Base de datos de servidores públicos habilitados por Ley para
conciliar
139. No existe un número oficial de Servidores Públicos habilitados por Ley para
conciliar, y por tanto, tampoco una base de datos unificada de donde pueda entrar
en contacto con ellos. Se optó por recurrir a entidades estatales de las que se conoce
que cuentan con el mayor número de funcionarios habilitados para conciliar como lo
son el Ministerio del Trabajo y la Fiscalía General de la Nación, Procuradurías y
Superintendencia de Industria y Comercio.
140. Se solicitó al Ministerio del Trabajo al base de datos de su Inspectores del Trabajo y
el Ministerio del Trabajo efectivamente entregó una base de datos pero no con la
información pretendida. Pese a varias peticiones escritas y telefónicas no fue posible
tener la información de contacto de estos funcionarios habilitados para conciliar.
141. En la Fiscalía General de la Nación la dificultad radicó en la constante rotación de
personal, lo que entorpeció la comunicación fluida entre el equipo técnico de la CCB
y ésta institución. Aunque de parte de los funcionarios se mostró disposición a
colaborar, la falta de un enlace estable que realizará el seguimiento y diera trámite
efectivo a la solicitud de información, fue imposible obtener una base de datos
directamente.
143. Cómo se superó: Para localizar a los fiscales con esta competencia legal se utilizó
la base de datos del Proyecto Mapa de Justicia II, la cual fue suministrada por el
Banco Mundial y por el Ministerio de Justicia y del Derecho. En esta base de datos
aparece información de las Salas de Atención al Usuario –SAU– de la Fiscalía
General de la Nación.
Datos de contacto de población en condición de discapacidad
144. Para aplicar la encuesta a la población en condición de discapacidad se solicitaron
al Ministerio de Salud y Protección Social los datos del registro Nacional de
Discapacidad. El Ministerio atendió esta solicitud de manera oportuna, pero se negó
a suministrar esto datos de identificación y contacto de las personas allí
registradas; la razón jurídica fue la garantía del derecho a la intimidad y a la no
discriminación, entre otros, de las personas en condición de discapacidad.
145. Por ello se contactaron aproximadamente a siete (7) organizaciones que trabajan
con esta población para obtener información de contacto de personas en condición
de discapacidad. En principio hubo altas respuestas positivas de apoyo, no obstante,
el apoyo efectivo fue muy débil. Se identificó una alta resistencia a colaborar con
agentes externos al gremio o diferentes a colectivos de discapacidad.
147. Cómo se superó: El universo de la población estaba claro de acuerdo a los datos
del Registro Nacional de Discapacidad que maneja el Ministerio de Salud y

Aplicación de la Gran Encuesta Nacional de Necesidades Jurídicas Insatisfechas Bogotá D.C., 2013

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