ADMINISTRACION DE RELACION CON LOS CLIENTES

1. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE
CHIHUHAUA
FACULTAD DE CONTADURIA Y
ADMINISTRACION
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
GRUPOS DE REFERENCIA
LIC. CHRISTIAN VALENZUELA
P208503
21 DE OCTUBRE 2014

2. ¿Qué ES UN GRUPO?
Puede definirse como el conjunto de dos o más
personas que interactúan para alcanzar
metas ya sean individuales o colectivas. El amplio alcance de
esta definición incluye a un
“grupo” íntimo de dos vecinos que asisten juntos a una clase
de gimnasia tres veces por
semana, y también a un grupo más grande y formal, como
una asociación de propietarios de
casas del barrio y cuyos miembros comparten la
preocupación por las escuelas, las calles,
los impuestos y el tipo de empresa que pueden establecerse
en sus cercanías.

3. GRUPOS DE REFERENCIA
Los grupos de referencia
proporcionan puntos de comparación para
evaluar actitudes y comportamientos. El
consumidor puede ser miembro de un grupo
de referencia, como la familia, o aspirar a
pertenecer a un grupo.
Los grupos de referencia también
pueden ser vistos negativamente, por ejemplo,
un individuo puede pertenecer a un grupo o
afiliarse y luego rechazar los valores de este.

4. GRUPOS DE PERTENENCIA
Los grupos de compra, los clubes políticos y los
compañeros de esquí o de caminata constituyen los grupos
secundarios de la persona, pues tiene menos contactos
frecuentes con ellos. Los grupos primarios son más
importantes para el consumidor en el desarrollo de creencias,
gustos y preferencias de productos; al mismo tiempo, tienen
mayor influencia directa en el comportamiento de compra.
Reinger y sus colegas descubrieron que los miembros de
grupos con mayor contacto tienen una variedad de
situaciones al comprar las mismas marcas. los grupos
también se pueden dividir de acuerdo con su estructura en
formal con los roles específicos o informa

5. GRUPOS PRIMARIOS
La familia y los grupos pares representan a los
grupos primarios informales, mismos que son los
agrupamientos más importantes debido a la frecuencia del
contacto y a la cercanía entre el individuo y los grupos del
miembro.

6. GRUPOS SECUNDARIOS
Aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son
primarios, tales como las agrupaciones políticas, las
asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc. En estos
grupos el individuo no se interesa por los demás en cuanto a
las personas sino cómo funcionarios que desempeñan un rol.
Al contrario de los grupos primarios, el control que se aplica
es formal es decir hay reglamentaciones que establecen
normas y sanciones.

7. GRUPOS ASPERACIONALES
Los grupos simbólicos son aquellos en los que el
individuo admira, pero a los que no es posible que
pertenezca, a pesar de la aceptación de las creencias y las
actitudes del grupo.

8. FACTORES QUE AFECTAN AL GRUPO DE
REFERENCIA
Información y experiencia.
Un individuo que ha tenido experiencia directa con el uso de
un producto o servicio, o que puede obtener con facilidad
toda la información que desea acerca de él, tiene menos
probabilidades dejarse influir por el consejo o el ejemplo de
otras personas.
Credibilidad, atractivo y poder del grupo de
referencia que ha sido percibido como digno
de crédito, atractivo o poderoso, puede
inducir cambios en las actitudes y el
comportamiento de un consumidor.
Grado de atracción del producto la influencia potencial de un
grupo de referencia sobre una decisión de compra varía según
hasta que punto es llamativo el producto, en términos visuales
o verbales, para otras personas. Un producto llamativo en
aspecto visual es el que se destaca y llama la atención (como un
artículo de lujo o producto novedoso)

9. GRUPOS DE REFERENCIA Y MARKETING
Los grupos de referencia más utilizados en el mkt
son: las personalidades, los expertos y el “hombre común”.
Las celebridades se utilizan para dar testimonio o apoyos o
como voceros de la empresa. Los expertos pueden serlo
realmente o ser actores desempeñando tal papel. El enfoque
del hombre corriente se diseña para mostrar que individuos
como el posible cliente están satisfechos con el producto
publicitado. Las apelaciones a grupos de referencia son
estrategias promocionales efectivas porque sirven para
incrementar la recordación del producto y para reducir el
riesgo percibido entre los clientes potenciales.

10. GRUPOS DE REFERENCIA Y MARKETING
El profesional de marketing debe identificar un líder de
opinión dentro del grupo de referencia para vender un
producto o marca. Se pueden clasificar en grupos
aspiracionales positivos y aspiracionales negativos (grupos
disociadores).

11. GRUPOS DE REFERENCIA Y CONFORMIDAD
DEL CONSUMIDOR
Los mercadólogos pueden tener metas divergentes
en relación con la conformidad del consumidor. Algunos
mercadólogos, en especial los líderes del mercado, están
interesados en la capacidad de los grupos de referencia para
modificar las actitudes y el comportamiento de los
consumidores, estimulando la conformidad. Para poder
ejercer dicha influencia, un grupo de referencia tiene que
lograrlo.

12. SELECCIÓN DE GRUPOS DE REFERENCIA
POR EL CONSUMIDOR
Los consumidores pueden ser influidos por una
grama diversa de personas con las que tiene contacto o a las
cuales observan. Consideramos aquí los cinco grupos de
referencia siguientes de modo específico porque nos
proporcionan una especia de corte transversal del tipo de
grupos que ejercen influencia en las actitudes del
comportamiento de los consumidores.

13. VARIABILIDAD EN LA INFLUENCIA DE LOS
GRUPOS DE REFERENCIA
1. Variabilidad entre productos: se puede determinar que el interés
o lo que llama más la atención de un producto pudo haber sido
influenciado por ciertos grupos de referencia.
2. Variabilidad entre grupos: se puede decir que las influencias de
los grupos de referencia se dan dependiendo de factores como la
clase social el rol de vida de los mismos y en que magnitud se
encuentra este mismo en relación con el individuo. Otros factores
que son también importantes son los valores y puntos de vista de los
individuos.
3. Variabilidad entre individuos: el comportamiento de los
consumidores varía en cómo influyen en los grupos de referencia.
4. Variabilidad por otro tipo de influencia: la adquisición de otros
productos no es por referencia de grupos o deseos de pertenecer a
uno, sino es el pensar o considerar que su elección fue por un buen
producto.
5. Variabilidad por sustitución: las influencias de los productos no
son completamente por parte de la visibilidad social del mismo, sino
más bien se vincula a la situación en que se presenta actualmente.

14. CONCLUSION…
Los consumidores nos encontramos día a día
influenciados por todo un sin numero de cosas y de personas
y eso condiciona constantemente nuestra manera de pensar,
de comportarnos e incluso para adquirir productos.
Considero que nuestra tarea como mercadologos es en primer
instancia entendernos a nosotros mismos, como funcionamos
frente a la mercadotecnia en relación a nuestros grupos de
influencia, para posteriormente poder entender y
comprender a nuestro mercado, y con ello poder llegar a cada
vez mas lugares y rincones, logrando nuestros objetivos y
acrecentando nuestros beneficios.