Este documento describe los conceptos fundamentales de un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que un CRM ayuda a las empresas a fidelizar a los clientes mediante estrategias alineadas con objetivos estratégicos que satisfacen las necesidades de los clientes. También describe las principales áreas, procesos, herramientas y estrategias de un CRM, incluida la gestión de clientes, campañas, datos y tendencias como el análisis de grandes datos. El objetivo final es mejorar la experiencia del cliente y la rentabil
2. índice
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¿Qué es un CRM?.
Áreas de impacto.
Porqué un CRM?.
Relación Estratégia-CRM.
Procesos CRM.
Gestión de clientes.
Análisis de datos.
Gestión de campañas.
Reporting.
Herramientas CRM.
Estrategias CRM.
CRM Social.
Tendencia- Big Data
3. 1. ¿Qué es un CRM?
ESTRATRATÉGIAS DE MARKETING QUE FIDELIZAN A UN CLIENTE
TÉCNICAS
QUE SE ALINEAN CON
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS…..
… PARA SATISFACER
NECESIDADES DEL
CLIENTE
ACCIONES
HABLAMOS DE ……
ESTRATEGIA
ACCIÓN
CLIENTE
OBJETO DE
LA ACCIÓN
Y DE ……
OBJETIVOS
RETENCIÓN
BENEFICIOS
4. 2. Áreas de impacto de un CRM
Ventas
Autogestión
del
cliente
SAC
SAT
Creatividad
CRM
Call
Center
Tecnología
Análisis
Adm.
5. 3. porqué un CRM????
• Ayuda a la consecución de Objetivos.
• Vender más.
• Reducción de costes.
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Eficiencia en los procesos.
Ofrece al cliente la oportunidad de mejorar su experiencia
Ayuda a planificar las ventas.
Disminución de costes administrativos.
Cuantificación de recursos para cumplir objetivos.
Nos permite realizar una estimación de ventas
Mayor conocimiento del cliente.
Fidelización .
Mejora la atención al cliente y el servicio postventa.
Mejora en la eficiencia de los procesos.
6. 4. Relación estrategia-CRM
Estratégía corporativa
CRM
CRM
ANALÍTICO
GESTIÓN DE
CAMPAÑAS
GESTIÓN DE
CLIENTES
DATOS MAESTROS
CANALES DE
COMUNICACIÓN
HISTORIAL DE
CONTACTOS
ATT. AL CLIENTE
7. 4. Procesos del CRM
CLIENTES
ANÁLISIS
CAMPAÑAS
Historial de contacto
Segmentación de perfiles
Público objetivo
Datos de contacto
Datos de consumo
Condiciones de la campaña
GESTION DE CLIENTES
CRM ANALÍTICO
GESTION DE CAMPAÑAS
Canales de comunicación
Datos sociodemográficos
Premios
Atención al cliente
Modelos predictivos
Resultados de la campaña
8. 5. Gestión de clientes
HISTORIAL DE CONTACTOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
Consumos
Gestión de reclamaciones
Encuestas de satisfacción
Gestión de redes sociales
La reclamación
Encuestas de satisfacción
Promoción
Mistery Shoper
Perfil Social
DATOS DE CONTACTO
CANAL DE COMUNICACIÓN
Normalizcaión
Geomarketing
Gestión de devoluciones
E-mailing
Autogestión
Telefonía móvil, geolocalizac.
Baja
Distribución de datos: LOPD
9. 7. Análisis de datos
Perfil social del cliente
Rangos de la copañia
Actividad
Importe
Producto
S1
S2
ANÁLISIS DE DATOS
DE CONSUMO
Sn
c
2
c
1
S3
c
n
Modelo
predictivo
D1
SEGMENTACIÓN EN
PERFILES
VALOR DEL CLIENTE Y
ACCIONES
ANÁLISIS DE DATOS
DEMOGRÁFICOS
CAMPAÑA SEGMENTO 1
CAMPAÑA SEGMENTO 2
Empresa
Datos
económico - financieros
Public
Particular
OBJETIVO
Datos
socio - demográficos
DX DATOS DE CLIENTE
CAMPAÑA SEGMENTO 3
CAMPAÑA SEGMENTO N
LOPD
c
X
Estadísticas
análisis
c
3
c
4
D2
Datos
historicos
SX
CLIENTE SEGMENTADO
SEGMENTO
10. 8. Gestión de campañas
CRM
GESTOR DE CAMPAÑAS
1. FIJAR
OBJETIVOS
2. SELECCIÓN
SEGMENTOS
3.CONDICIONES
DE CAMPAÑA
4. PREMIOS
5. ANÁLISIS
DE
RESULTADOS
TIPOS DE CAMPAÑA
EMAILING
MOVILIDAD
GEOMARKETING
REDES
SOCIALES
GEOLOCALIZACIÓN
MARKETING
LOCAL
11. 9.Reporting
CRM DATA
RETROALIMENACIÓN
DEL SISTEMA
TOMA DE DECISIONES
INFORMES
RESULTADOS DE CAMPAÑA
RESULTADOS DE ÁREA
Resultados directos
Resultados grupo de control
Datos de CRM
Resultado de la campaña
Cuadro de mandos
Valoración y análisis
Análisis de datos
Resultado a largo plazo
TOMA DE DECISIONES
TOMA DE DECISIONES
12. 10. Herramientas CRM.
CAMPAÑAS
LINKEDIN
CARTOGRRAFÍA
TWITTER
TRANSPORTE
FB
LÍMITES
REDES SOCIALES
E-MAILING
POBLACIONES
GEOMARKETING
CRM ANALÍTICO
HISTORIAL
CRITERIOS
CANALES
DE
COMUNIC
GESTOR
DE CLIENTES
FICHA DE
CLIENTE
HERRAMIENTAS
PREMISO
GESTOR
DE CAMPAÑAS
COMUNICACIÓN AL
CLIENTE
GESTOR DE
CONTENIDOS
Apps móviles
WEBS
Encuestas
Sist.
Autogestión
13. 11. Estrategias CRM
Gestión de la
relación
MÉTODO
Recorrido del cliente
potencial
eventual
CRM
OBJETIVO
fiel
ACCIÓN
Líneas estratégica
captación
Fidelizar al cliente
retención
Fidelizac.
14. 12. CRM Social
Cliente transmisor de experiencias
Monitorizar las redes
Establecer criterios de respuesta
Actuar ágil y rápido
Proporcionar trato humanizado
NO discutir con el cliente
Que hablen de ti!!!!!!
FourSquares
Linkedin
Tuentee
Youtube
Twitter
Face Book
Las más
extendidas
Gestiónar
Humanas
De opinión
Herramientas adecuadas
Identificar los foros
CRM
SOCIAL
De contenido
Según sujeto de la relación
Según público objetivo
Tipología
de redes
Monitorizar
Objetos
Horizontales
Verticales
Mixtas
Resultados
Cuadro de mandos
15. 13. Tendencias- Big data
BIG –DATA : conjunto de datos sin orden ni estructura ni estructura que no pueden
ser manipulados con las herramientas normales de gestión de BBDD.
Extracción de datos: Encontrar, Registrar, almacenad
Responsable de CRM
FILTROS
Big
Data
Explotación de datos: tranformar los datos en
información útil
Si hay algo que no cambia en absoluto es la importancia de la experiencia del cliente.
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DATOS
Datos personales
Redes sociales
Foros
Sistemas externos
Internet
ANÁLISIS
• Entender las redes sociales
• Herramientas adecuadas
• Influencia social.
CAMPAÑAS
• Info cualitativa campañas
• Campas mejor dirigidas
No es que una empresa tenga que adaptarse es que si no lo hace …. MUERE!!!
16. Bibliografía
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IMF Business School, Aplicaciones de gestión de la compañía
http://www.gestiopolis.com/
http://www.puromarketing.com
http://www.sap.com
http://www.oracle.com.
http://geeks.ms/blogs/marc/archive/2006/07/04/464.aspx
