1. Curso Atención y
Servicio al/a los
Usuario s/as

2. Objetivo
Contribuir a la mejora del
servicio y atención al
usuario, con miras de
elevar el nivel de
satisfacción de los usuarios
internos y externos de la
organización.

3. “Se necesitan muchos servidores judiciales,
pero más que muchos servidores judiciales,
buenos servidores judiciales; que incluyen a
jueces, defensores públicos, abogados
ayudantes, docentes, oficinistas, etc”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán
del 7 de enero 2013

4. Contenido
• Módulo I: Gestión del Servicio y Atención al Usuario.
• Módulo II: Servicios de Calidad.
• Módulo III: La Comunicación con el Usuario.
• Módulo IV: Las Actitudes de la Excelencia en el Servicio.
• Módulo V: Estrategias de Servicio como Factor de Éxito.

5. Sesión Mañana
 Los héroes del servicio
 PJ-TV
 Algo de historia
 Qué nos espera
 Y así trabajaremos
 Proceso de enseñanza
/aprendizaje
 Qué es el servicio?
Sesión Tarde
 El boom
 Gente de éxito
 Juego de roles
 Comunicación efectiva –
comunicación asertiva
 Soup Nazi
 Sopa de letras

6. Los héroes del Servicio

7. “El servicio de los jueces es un servicio
social y como tal la apreciación que tenga la
comunidad a la cual se le ofrece es lo que
realmente representa la justicia”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán
del 7 de enero 2013

8. PJ-TV

9. Principios del Sistema de Integridad
• Vocación de
Servicio
• Excelencia
• Cortesía
• Eficiencia, eficacia
y efectividad
• Integridad
• Decoro
• Honestidad
• Responsabilidad
• Equidad
• Igualdad

10. Coffee Break
15 min.

11. Algo de historia

12. “Ya lo hemos dicho en varias ocasiones: necesitamos un
Poder Judicial que se desarrolle sobre la capacidad, la
independencia, la probidad, el reconocimiento de la
primacía de la Constitución como garante de los
derechos de los ciudadanos y la existencia de ágiles
sistemas procesales en los cuales se levanten los
pilares sobre los cuales, a la vez, debemos fundamentar
una justicia pronta, oportuna, garantista y eficaz”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán
del 7 de enero 2013

13. Qué es cultura de servicio?
Es el sistema de valores compartidos y creencias
que interactúan con las estructuras y los sistemas
de control para producir normas de
comportamiento en beneficio de los usuarios del
servicio.

14. ¿Qué nos espera?

15. Así trabajaremos

16. Proceso enseñanza / aprendizaje
ENJ

17. Perfil del estudiante virtual
El estudiante que se compromete con un curso de educación virtual o a
distancia, debe comprender que se trata de un tipo de aprendizaje
totalmente distinto al tradicional. Principales elementos a considerar:
Es necesario el manejo eficaz y
eficiente de su tiempo, ya que esta
modalidad implica independencia en
el aprendizaje. El alumno debe
organizarse para cumplir en tiempo
y forma con las actividades
establecidas.
Requiere un alto grado de
compromiso e independencia con su
aprendizaje ya que es en lo esencial
autogestivo. El estudiante es el
responsable de su propio
aprendizaje, los instructores
participan como guías.

18. Perfil del estudiante virtual
El estudiante debe tener la capacidad de
auto motivación para dirigir sus métodos y
ambientes de aprendizaje.
Habilidades de escritura
para transmitir con claridad
ideas, trabajo colaborativo
en redes.
Capacidad para seguir instrucciones.
Debe tener un manejo fluido en el uso de
la computadora y de herramientas como el
correo electrónico, foros de discusión y
trabajo en ambientes colaborativos.

19. “Nuestra firme convicción es que sólo jueces y
auxiliares de la justicia están en condiciones de
ofrecer con criterios éticos; eficientemente el
servicio que le corresponde según sus
atribuciones. Sólo una justicia en la cual los
órganos que la dirigen se conviertan
institucionalmente en vigilantes y controles de
las desviaciones, está en condiciones de servir
eficazmente a la sociedad”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán
del 7 de enero 2013

20. ALMUERZO

21. Actitudes y
tipos de
Servicio

22. Qué es servicio?
Trabajo hecho por una persona para el
beneficio de otra”. La Revolución del
Servicio,
Karl Albrecht

23. “La sociedad tiene que ser bien servida,
pero también es necesario que la
sociedad aprecie que la justicia que se le
sirve es buena, porque en materia de
políticas públicas la percepción es tan
importante como la realidad misma”.
Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán
del 7 de enero 2013

25. Gente de Exito

26. 26
La Estrategia
del Servicio
El Cliente
La gente
Los
Sistemas
Karl Albrecht
Triángulo del Servicio

27. Proyecto de Vida
Trabajo Individual
Quiero ser…
Quiero hacer…
Quiero tener…

28. E + ITO!!
E ntusiasmo. No soy responsable de la
cara que tengo, pero sí de la cara que pongo.
+
I ntegridad. Uno en cualquier situación.
T olerancia. Cliente interno. Trabajo en
Equipo.
O rden. Orden físico, orden mental, orden en
mi comunicación, orden externo (lugar de
trabajo, mi casa, mi entorno).

29. La Producción del Servicio

30. 30
Deben diseñarse sistemas, no reglas!!!
Las políticas crean robots, enfatizan los procedimientos,
no necesariamente los resultados.
Comportamientos
Permitidos
Límite
Comportamientos
no Permitidos
Límite
Comportamientos
Permitidos
Requerimientos
Mínimos de
desempeño
Enfoque Tradicional Nuevo Enfoque

31. El
APODERAMIENTO
hace diferencia en el
SERVICIO!!!

32. 32
Los usuarios no
persiguen productos
o servicios, ellos
buscan resultados!!!

33. Role Playing
Políticas! Políticas!
Políticas!

34. Almuerzo

35. Comunicación Efectiva-
Comunicación Asertiva
Servicio al
Usuario
Interno

36. Comunicación Efectiva-
Comunicación Asertiva
La comunicación es un factor de vital
importancia para la atención y el servicio a
los usuarios tanto internos como externo.
Escucha Activa.
Comunicación Efectiva.
Comunicación Asertiva.

37. Escucha Activa: Escuchar y
Preguntar
Cortesía, respeto y trato amable.
Saber qué quiere el usuario realmente:
Haga preguntas.
Atención a qué dice el usuario y cómo lo dice.
Retroalimente para asegurarse de que entendió.
Mostrar profesionalismo.

38. Comunicación Efectiva
Existen cuatro estilos diferentes de
comunicación, que son:
Pasivo
Agresivo
Pasivo/Agresivo
Asertivo

39. Comunicación Pasiva
Una persona pasiva es aquella que no sabe
expresar sus sentimientos y no defiende sus
derechos.
La pasividad a menudo se relaciona con la
inseguridad y con sentirse poco aceptado por
los demás.
Son personas que fácilmente se dejan
manipular por los demás.

40. Estilo pasivo
Tono de voz bajo.
Evita contacto visual.
Habla lento.
Es dependiente.
Evita enfrentar o resolver problemas.

41. Comunicación Agresiva
Una persona de comunicación agresiva es
aquella que usa la fuerza o la violencia en
sus intercambios.
Es propensa al maltrato verbal.
La comunicación agresiva se relaciona con la
humillación y con la necesidad de ridiculizar
a los demás.

42. Estilo Agresivo
Tono de voz alto o amenazante.
Contacto visual para intimidar.
Puede llegar a la agresión verbal o hasta física.
Impulsivo.

43. Comunicación pasiva-agresiva
Es la actitud que asume la persona que
usualmente es sumisa, pero de repente se
torna hostil y violenta los derechos de los
demás.
Expresa coraje y resentimientos de forma
súbita, interfiriendo en su relación con los
demás.

44. Las Manipulaciones
La Víctima.
Evoca la pena en los demás.
“Después de todo lo que yo he hecho por
ti…”
Pasivo Agresivo

45. Las Manipulaciones
No Comprometido.
Acepta la decisión de los demás aunque
no esté de acuerdo.
“Por mí está bien, no me hace diferencia”
Pasivo Agresivo

46. Las Manipulaciones
Aguafiestas.
Exhibe resistencia de forma pasiva.
“No…yo no voy”.
Pasivo Agresivo

47. Las Manipulaciones
El Sabotaje.
Parece estar de acuerdo y ser un
miembro de equipo, pero realmente no
lo es y actuará en contra.
Pasivo Agresivo

48. Las Manipulaciones
La Seducción.
Consigue sus objetivos mediante el
coqueteo.
Utiliza vocabulario, gestos y tono de voz
especiales.
Pasivo Agresivo

49. Las Manipulaciones
El Chantaje.
Amenaza de daño o privación de algo, a
fin de obtener provecho.
Pasivo Agresivo

50. Las Manipulaciones
El Sarcasmo.
Burla fina y disimulada, con el fin de
hacer daño.
Pasivo Agresivo

51. Las Manipulaciones
La Burla.
Acción o palabra con la que se busca
poner en ridículo a otra persona.
Pasivo Agresivo

52. Las Manipulaciones
La Amenaza.
Dar a entender que se tiene la capacidad
tácita o explícita de hacer mal a alguien.
“No me busques…”
Pasivo Agresivo

53. Las Manipulaciones
El Menosprecio.
Dar a una persona un lugar inferior al
que dignamente se merece.
Pasivo Agresivo

54. Comunicación Asertiva
Es una habilidad personal que nos permite
comunicar nuestros sentimientos,
pensamientos , opiniones y deseos; en el
momento oportuno, de la forma adecuada y
sin negar los derechos de los demás.
Es una manera de lograr nuestros objetivos sin
sentirnos incómodos ni incomodar a los
demás.

55. Estilo Asertivo
Aprende a decir SI a lo que considera que
debe hacer y NO a lo que entiende que no
debe hacer o está en desacuerdo.
Se caracteriza por ejercer la capacidad de
escuchar activamente.
Es abierto a las opiniones.
Piensa y analiza antes de actuar.
Es seguro y confiado.
No utiliza manipulaciones en su comunicación.

56. Guía de la Comunicación Asertiva
No podemos cambiar a otros, sólo a nosotros
mismos.
Somos responsables por nuestro
comportamiento.
Si cambiamos nuestro comportamiento, las
personas que nos rodean van a responder de
forma diferente.

57. Guía de la Comunicación Asertiva
Nadie puede leer la mente exitosamente.
Realiza contacto visual, sin abusar, en una
mirada frente a frente.
Evita revelar demasiada información sobre tu
vida personal.
Evita asumir actitudes como la de alejarse
demasiado.

58. Guía de la Comunicación Asertiva
Permanece en el presente.
Presta atención a las emociones expresadas.
Afronta los problemas y situaciones tan pronto
surjan.
Actúa en tu terreno. Es más fácil ganar en su
propio terreno.
Evita hacer promesas que no vayas a cumplir.

59. Derechos en la Comunicación:
Tengo derecho a…
Decir NO.
Ser competente y estar orgullos@ de mis logros.
Sentir y expresar coraje.
Ser tratado como un ser humano.
Cometer errores y tomar responsabilidad por ellos.
Cambiar una situación.
Decir “yo no sé” “yo no entiendo” “no estoy de
acuerdo”.
Ser tratado con respeto.

60. Derechos en la Comunicación:
Tengo derecho a…
Expresar ideas, opiniones o sentimientos.
Tomar orgullo de mi cuerpo y definir lo que es
atrativo en mis propios términos.
Tener un sistema de apoyo.
Ser yo mism@ y preservar mi identidad.
Preservar mi privacidad.
Crecer, aprender, cambiar y valorizar mi edad
y experiencia.
Reconocer mis necesidades como importantes.

61. Respeta mis
derechos !!!

62. Video Forum

63. El Valor del Servicio
Mientras los productos se vuelven menos
diferenciados, los clientes/usuarios
comienzan a tomar sus decisiones de
compra en base al valor.
El servicio agrega valor al producto,
proveyendo, por tanto, diferenciación al
producto, permitiendo agregar un extra al
precio por el mismo.

64. Enfoque de Servicio
Oportunidad: El cliente/usuario debe ser servido
cuando desea ser servido.
Conveniencia: Cercanía del producto cuando el
cliente desea obtenerlo.
Flexibilidad: Modificación de los productos de
acuerdo a las necesidades del cliente/usuario.
Conocimento: La organización debe conocer lo que el
cliente/usuario realmente quiere o necesita.
Accesibilidad: El cliente/usuario necesita conocer la
oferta de la empresa (organización), cómo contactar
la empresa, cómo usar mejor el producto o servicio,
etc.
Apertura: Facilidades para el cliente/usuario

65. Manejo de las Colas
La fila de espera es muchas veces el primer
contacto del cliente con el servicio.
La satisfacción del cliente se ve afectada tanto
por el largo de fila como por su percepción
de la espera.
Cómo se maneje esto tendrá gran impacto
sobre el comportamiento del cliente en el
futuro y su percepción de la empresa como
un todo.

66. Filas de Espera

67. Colas: El Tiempo de Espera Cero

68. Barájamelo de Nuevo!

69. 10 Mandamientos del Servicio

70. Crucigrama

71. Gracias Por Su Tiempo!!!

72. Juego de roles
Cómo es posible brindar un servicio de alta calidad
aún cumpliendo con las políticas de la organización?

73. Comunicación efectiva –
Comunicación asertiva
Expresar con claridad, y en forma apropiada al contexto y la
cultura, lo que se siente, piensa o necesita.
La persona que se comunica asertivamente, expresa en forma
clara lo que piensa, siente o necesita, teniendo en cuenta los
derechos, sentimientos y valores de sus interlocutores.
Para esto, al comunicarse da a conocer y hacer valer sus
opiniones, derechos, sentimientos y necesidades, respetando
las de las demás personas.

74. Comunicación Asertiva ES:
 Un comportamiento comunicacional maduro en el cual la
persona no agrede, sino que manifiesta sus convicciones y
defiende sus derechos, sin la intención de herir o perjudicar.
 Tener la capacidad necesaria para desenvolverse
eficazmente en un medio social y laboral normalizado.
 Respetarse a si mismo, respetar a los demás, ser directo,
honesto y apropiado. Mantener el equilibrio emocional. Saber
decir y saber escuchar. Ser muy positivo y usar
correctamente el lenguaje no verbal.

76. Sopa de Letras