Este documento presenta información sobre la calidad del servicio a los usuarios. Cubre temas como los 10 atributos clave del servicio, cómo medir la calidad del servicio a través de índices objetivos y subjetivos, y diferentes formas y mecanismos para medir la calidad como encuestas, quejas, grupos focales y revisión de procesos.

1. Curso B-Learning
Atención y Servicio al/a la Usuario/a
Módulo IV
Módulo IV - Calidad del servicio a
los(as) usuarios(as)
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Atribución-NoComercial-SinD
erivadas 4.0 Internacional.

2. Propósito General
Relacionar los componentes de la
mejora continua en la calidad del
servicio al usuario.

3. Competencias Específicas
● Identificar los principales atributos de la
calidad en los servicios de atención al(a la)
usuario(a).
● Reconocer las maneras de medir de la
calidad en el servicio.
● Explicar el concepto de mejora continua en
el servicio.

4. Tema:
Atributos del servicio

5. Atributos del servicio
Los 10 atributos que serán referidos están basados en
el enfoque de manuel Enrique Medina Tornero los
cuales enumeramos a continuación:
1. Fiabilidad
2. Capacidad de respuesta
3. Competencia
4. Accesibilidad
5. Cortesía
6. Comunicación
7. Credibilidad
8. Seguridad
9. Comprensión
10. Soporte físico

6. 1-Fiabilidad: Consiste en realizar
correctamente el servicio desde el
primer momento.

7. 2-Capacidad de respuesta: realizar el
servicio dentro de los plazos
aceptables para el cliente.

8. 3-Competencia/Profesionalismo: el
personal debe poseer la formación y la
capacitación necesaria para la realización
del servicio. Conocimiento del servicio

9. 4-Accesibilidad: Que se traduce por la
facilidad con la que el/la usuario/a puede
utilizar el servicio en el momento que lo
desee.

10. 5-Cortesía: expresada a través de la
educación, la amabilidad y el respeto del
personal hacia el cliente.

11. 6-Comunicación: Se debe informar al
cliente con un lenguaje que éste
entienda, para poder ayudarle y guiarle.

12. 7-Credibilidad: Es decir, honestidad de la
institución de servicios tanto en sus
palabras como en sus actos.

13. 8-Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo
o dudas a la hora de utilizar el servicio.

14. 9-Comprensión: Empatía, escucha
asertiva, paciencia, preocuparse
realmente por las necesidades de los/las
usuarios/as.

15. 10-Soporte físico: Ambiente tangible en
el punto de prestación del servicio.
Condición física y recursos. Sillas espera,
organización documentos y oficina.

16. Calidad del servicio
El estadounidense Joseph Juran definió la
calidad como “adecuado para el uso“, es decir,
la capacidad que tiene un producto o servicio
para satisfacer las verdaderas necesidades del
cliente.

17. Qué es Calidad
para el Poder Judicial
Es la capacidad que tiene un producto o
servicio de satisfacer verdaderamente las
necesidades de los(as) usuarios(as).

18. Tema:
Protocolo de tratamiento
para la prestación del
servicio acorde al perfil del
usuario/a

19. ¿ Qué es un usuario ?
1-Una persona que solicita un servicio/ producto
porque necesita satisfacer necesidades y/o cumplir
sus expectativas.
2-Toda persona que se beneficia o se perjudica de
mis acciones y/o decisiones.
3- Una persona que depende de mi trabajo para
hacer el suyo.
4- Lo único imprescindible en nuestra institución.

20. 1. Polémico/a
2. Sabelotodo
3. Minucioso/a
4. Hablador/a
5. Indeciso/a
6. Grosero/a
7. Desconfiado/a
8. Impulsivo/a
Perfiles de Usuarios/as*
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

21. 1-Polémico/a
Característica:
• Le gusta buscar discusión, pero no
llega a ser grosero
• Discute el proceso, discute la
competencia, discute la forma, el
servicio, etc.
• A todo le ve un problema
Cómo actuar:
• No debemos discutir con la persona
• Debemos proveer la mejor solución
disponible, por lo que el
entrenamiento es vital
• Ser cortés y amable en todo
momento
• Sonrisa incipiente
• Escuche antes de responder,
pregunte las razones que lo hacen
pensar de esa forma
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

22. 2-Sabelotodo
Característica:
• Cree saberlo todo
• Mantiene una actitud de superioridad
• Es muy exigente y retador
Cómo actuar:
• Mostrarle la solución de manera que
no se ofenda
• Muéstrese interesado en su
“Conocimiento”
• Sea sutil ante sus errores
• Hágale ver que sus aportes fueron
valiosos para la solución
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

23. 3-Minucioso/a
Característica:
• Sabe muy bien lo que quiere
• Utiliza pocas palabras
• Exige respuestas concretas • Va
directo al grano
Cómo actuar:
• Requiere atención rápida
• Las respuestas deben ser precisas
• Demostrar seguridad y seriedad
• La cortesía y amabilidad son vitales
• Demostrar interés en sus necesidades
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

24. 4-Hablador/a
Característica:
• Sonriente, conversador/a
• Necesita que estén pendiente de
él/ella
• Puede llegar a quitar mucho tiempo
y hacernos desatender a otras
personas
Cómo actuar:
• Amabilidad y cortesía
• Amplia sonrisa
• Demostrar interés en sus necesidades
• Debemos mantener el liderazgo en la
conversación • Hacer preguntas
directas
• Evitar ser cortante
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

25. 5-Indeciso/a
Característica:
•Es tímido/a e inseguro/a
• Le cuesta explicarse
• Teme plantear claramente qué cosa
es lo que quiere
• Necesita reflexionar antes de hacer
la solicitud. A veces reflexiona
demasiado
Cómo actuar:
• La clave está en la atención prestada
• Debes animarle a que exprese sus
necesidades
• Sonrisa amplia y demostrar seguridad
en el servicio
• Aceptar sus puntos de vista
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

26. 6-Grocero/a
Característica:
•Llega de mal humor
• Es confrontativo/a
• Se mantiene en un estado de tensión
• Discute con facilidad
• Muchas veces es ofensivo/a
• Generalmente tiene un
temperamento dominante y agresivo
Cómo actuar:
• Eludir sus groserías. No debemos
darnos por aludidos • Mantener la
cortesía en todo momento
• No sonría. Trate de mantener un
rostro neutro
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

27. 7-Desconfiado/a
Característica:
• Rechaza hasta los argumentos más
lógicos
• Duda de todo y de todos
• Es bastante susceptible
• Por naturaleza es desconfiado/a
Cómo actuar:
• Conservar la calma
• Transmitir seguridad en todo
momento
• Estar seguro de lo que estás
vendiendo
• Hacerle preguntas, definir y
entender claramente sus necesidades
• No sonría
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

28. 8-Impulsivo/a
Característica:
•Cambia constantemente de opinión
• Es impaciente
• Carácter Impulsivo e inestable
Cómo actuar:
• Se debe demostrar seguridad en el
producto
• Sonreír abiertamente y demostrar
que la atención al cliente es un placer
y no una obligación
• Ser firme
• Actuar con rapidez
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services Ciudad de
Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

29. -----Video de aplicación de protocolo de atención -----
Fuente: Video en Youtube "Cliente Agresivo"

30. Para la prestación del servicio,
es suficiente con solo saber
identificar a los/as usuarios/as?
Reflexión

31. Tema:
Tipo de Indice de
medición de la calidad

32. Tipo de Indice de Medición de la
Calidad
Hay quien prefiere hablar de dos tipos de
indicadores de calidad: los objetivos, fijados
por la organización de acuerdo a su gestión de
la calidad, y los subjetivos que se refieren a la
calidad percibida por el usuario/cliente.

33. ● Basado en hechos
(registros, solicitudes,
servicios despachados,
indicadores, base de
datos entre otros...=)
Objetivos
● Basado en consultas
a usuarios que no
necesariamente se basan
en hechos.
Subjetivos
● Estudios
● Análisis cuantitativo de
índices de proceso e
ìndices de resultado
● Entrevistas
● Encuestas
● Buzón
● Manejo de quejas
Ejemplos

34. Tema:
Diferentes formas y
mecanismos para medir la
calidad de los servicios

35. Formas de medir la calidad de los
servicios?
1-Cuantificadamente: el tiempo promedio en atender
una llamada, a una persona etc.
2-En relación al tiempo: tiempos de espera, retrasos,
lentitud.
3-Por los clientes que abandonan.
4-Por el costo final del servicio.
5-Comparativo: precio alto o bajo en relación al
mercado. Da más o menos prestaciones que el servicio
de la competencia.

36. 6-Por los efectos: se elimina o no el problema, da
satisfacción el servicio, es útil el servicio, puntual, cómodo.
Las llamadas de reclamaciones o de información se derivan
de uno a otro teléfono.
7-Por el análisis de quejas
Formas de medir la calidad de los
servicios?

37. 8-Por las actitudes: indiferencia, descuido, descortesía,
amabilidad, actitud servicial, cortesía.
9-Por las conductas observables: rapidez-lentitud,
cualificado-incompetente, honesto-defrauda.
Formas de medir la calidad de los
servicios?

38. 10-Por el grado de satisfacción del cliente: muy satisfecho,
medianamente satisfecho, disgustado, etc.
Formas de medir la calidad de los
servicios?

39. Ejemplos de algunos mecanismos de
medición del servicio
1-La encuesta anónima 2-Quejas y reclamaciones
presenciales
3-Quejas y reclamaciones
telefónicas
5-Grupo focal 6-Revisión proceso4-Buzón

40. 1-Encuesta (anónima)
Característica:
•Las preguntas pueden ser abiertas o
cerradas
•Se puede determinar el público meta
o abierto
•Puede ser por escrito, virtuales o
presenciales
•Procura no saber el quién sino el qué
•Si el aporte no es claro no se puede
consultar a la persona que lo emitió
Cuándo usarla:
• Cuando se requiere
respuestas más directas y
abiertas
•El formato de aplicación es
acorde al presupuesto y
tiempo disponible

41. 2-Gestión quejas presenciales
Característica:
•No hay cuestionario, sí un formulario a
llenar
•Para actuar se requiere recibir la
queja o reclamación
•La persona es escuchada
presencialmente
•Se pueden capturar información del
lenguaje no verbal
•Toma un tiempo para formalizar la
reclamación en una cola.
•Deja evidencia de la queja capturada
Cuándo usarla:
• Se dispone de un punto de
prestación de servicio presencial y
operador disponible
• Cualquier modalidad de horario
• Cuando se requiere saber el
nombre del/la usuario/a
• Cuando se requiere ofertar
accesibilidad a una población que
no tiene acceso al teléfono ni al
internet

42. 3-Gestión quejas telefónicas
Característica:
•Hay un protocolo con una voz humana
•Para actuar se requiere recibir la
queja o reclamación
•La persona tiene la confianza de que
será escuchado aún no sea atendido
adecuadamente
•Capturar de información del lenguaje
verbal
•Toma un tiempo para formalizar la
reclamación.
•Deja evidencia de la queja capturada
Cuándo usarla:
• Se dispone de un punto de
prestación de servicio telefónico
• Cualquier modalidad de horario
• Cuando se requiere saber el
nombre del/la usuario/a
• Cuando se requiere ofertar
accesibilidad a una población que
no tiene acceso presencial ni al
internet

43. 4-Buzón
Característica:
•Puede ser anónimo o no
•Puede ser físico y digital
•Su captura abierta aún no sean
usuarios del servicio
•Es visible en los espacios y medios
institucionales
•No requiere de una persona
operadora del servicio
•El formulario físico de captura
suele ser muy corto.
•Si el aporte no es claro no se puede
consultar a la persona que lo emitió
a menos que deje un contacto
Cuándo usarla:
• Cuando se requiere capturar
registros de forma continua
•Para dar respuesta al libre acceso
a las quejas y reclamaciones
NOTA: Al ser un canal continuo pudiera generar desconfianza de la sistematización de los
aportes dentro del buzón.

44. 5-Grupo focal
Característica:
•Es dirigido y no es anónimo
•La captura de las opiniones deben
responder a una metodología de
manejo de grupos focales utilizados
en investigaciones
•Las capturas son cualitativas no
sencillas de cuantificar
•Se dispone de mayor tiempo para
utilizar este mecanismo
•Los participantes son seleccionados
de forma directa representando
diferentes roles lo que permite
diferentes puntos de vistas
•No es predecible el nivel de
interacción de los participantes
•La opiniones son totalmente abiertas
y cualitativas
Cuándo usarla:
• Cuando se profundizar en una
temática ya sea para fortalecer
mejorar el servicio.
• Cuando se dispone de
presupuesto y de tiempo para
realizar la investigación o
recopilación

45. 6-Revisión de proceso
Característica:
•No se requiere el contacto directo con
la persona usuaria
•Parte de registros históricos no de
percepción
•Requiere de conocimiento en procesos e
indicadores
•No siempre todos las personas
operadoras del servicio dominan el total
de pasos y no siempre tiene acceso a la
medición del servicio como un todo.
•Se pueden construir estadísticas basado
en registros de las tareas del proceso
•Requiere de mucho tiempo para el
análisis y mayor involucramiento de las
personas operadoras.
Cuándo usarla:
• Cuando se requiere capturar
registros objetivos
•Para gestionar el proceso con
estándares de calidad o mejorar
los existentes
•Cuando es obligatorio medir de
forma cuantitativa y sistemática
para luego establecer planes de
mejora.

46. Tema:
Encuesta de Satisfacción
como instrumento de
medición del
Nivel de Satisfacción

47. Fases para aplicar encuesta satisfacción
Fase 1: Definición del objeto de estudio
Fase 2: Construcción de la herramienta o cuestionario
Fase 3: Aplicación de cuestionario
Fase 4: Análisis de la información recopilada
Fase 5: Explotación de los resultados obtenidos