Reingenieria en el Banco financiero

7. Impulsar el crecimiento
sostenible de nuestros
clientes, colaboradores y
accionistas, y el de nuestro
país.

8. Ser el Banco líder en ofrecer
soluciones financieras a
nuestro mercado objetivo,
brindando calidad de servicio,
eficiencia y oportunidad.

9. 1
2
3

10. Amabili
dad
Conoce
r y
satisfac
er sus
necesid
ades
Disponi
bilidad y
cercaní
a
Simplici
dad y
transpar
encia

11. Confian
za
Equida
d
Trabajo
en
equipo
Recono
cimient
o y
desarro
llo

12. SMART
NX
Integrid
ad
Proactivi
dad
Respon
sabilida
d y
compro
miso

15. Artículo 1. Naturaleza
Jurídica
Artículo 2. Autonomía
Artículo 3. Funciones
Artículo 4. Jurisdicción
Artículo 5. Régimen Laboral y
Presupuestal
DISPOSICIONES GENERALES

16. ÓRGANOS DE LA ALTA DIRECCIÓN
DIRECTORIO
Le corresponde determinar las políticas a
seguir para la consecución de la finalidad del
Banco y es responsable de la dirección
general de las actividades de éste.

17. GEREBCIA GENERAL
Dirige el funcionamiento
de la institución.

18. DEPARTAMENTO
DE TESORERÍA
ADMINISTRATIVA
GERENCIA DE
CONTABILIDAD Y
SUPERVISIÓN GERENCIA DE
ANÁLISIS DEL
SISTEMA
FINANCIERO Y DEL
MERCADO DE
CAPITALES
GERENCIA DE
RECURSOS
HUMANOS
DEPARTAMENTO DE
DESARROLLO DE
PERSONAL
GERENCIA DE RIESGOS
DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES Y
PLATAFORMA

19. GERENCIA DE
ASESORÍA LEGAL
EN ASUNTOS
FINANCIEROS
GERENCIA
CENTRAL DE
NEGOCIOS
MAYORISTA
GERENCIA
CENTRAL DE
ADMINISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO Y
ATENCIÓN AL
USUARIO
GERENCIA
CENTRAL DE
ADMINISTRACIÓN

21. PROCESOS S/N
CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE NO
CONTRATACIÓN DE PRODUCTOS BANCARIOS SI
PRESENTACION DE OFERTAS NO
DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS NO
REPROGRAMACION DE DEUDA TOTAL NO
COLOCACION DE SEGUROS DE PROTECCION DE TARJETA NO
ANALISIS DE UN RECLAMO NO
FLUJOGRAMA DE ATENCION POR COBRO DE MEMBRESIA SI
SELECCIÓN DE PERSONAL SI
OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES SI
ADQUIRIR LA CLAVE PARA EL ACCESO A LA BANCA POR INTENERT NO
ADQUISICIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO SI
RECEPCION DE DOCUMENTOS NO
INGRESO DE UN RECLAMO NO
ATENCION DE UN RECLAMO NO

22. COSTE TIEMPO DE
REALIZACION
COSTES DE
CALIDAD
CUELLO DE
BOTELLA
OTROS PROMEDIO
PROCESO DE
CONTRATACION DE
PRODUCTOS
BANCARIOS
1 3 4 4 - 3
PROCESO DE
RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL
PERSONAL
5 5 3 3 - 4
PROCESO DE
OPERACIONES DE
ASISTENCIA DE LOS
REQUERIMIENTOS
DE LOS CLIENTES
3 4 5 5 - 4.3
PROCESO DE
ADQUISICIÓN DE
UNA TARJETA DE
CRÉDITO
2 5 5 3 - 3.8
PROCESO DE
ATENCION POR
COBRO DE
MEMBRESIA
1 3 4 2 - 2.5

26.  Tiempos de respuestas en la contratación de productos.
 % De incremento de clientes con cuentas activas o pasivas
 % De incremento de clientes que llegan a una agencia habiendo realizado una prospección.
 Resultados de la encuestas de satisfacción al cliente.
 Cantidad de firmas de contratos por dio.
 Cantidad de aperturas de cuentas pasivas y activas.
 Cantidad desembolsos en el día por apertura de cuenta.
 Cantidad de depósitos en el día por apertura de cuenta.

27.  Porcentaje de tipificaciones ingresadas por la banca
telefónica: informativa – Membresía/Renovación.
 Ingreso de Reclamos por tipología Inadecuada insuficiente
información sobre los servicios brindados.
 Ingreso de Reclamos por tipología Modificación de tasas o
tarifas.
 % de clientes que realizan la oferta del consumo para ser
exonerados de la membresía.
 Cantidad de códigos emitidos al día por exoneración de
membresía.

28.  Tiempo medio necesario para la realización del proceso.
 Gasto medio necesario para la realización del proceso
 % de tiempo en que el proceso está operativo.
 Tiempos de respuestas en la contratación del personal.
 % De incremento de candidatos con el perfil del puesto que
se requiere.
 Resultados de la encuestas de satisfacción del postulante.
 Cantidad de firmas de contratos por día.
 Cantidad de exámenes por día.
 % de candidatos que realizan los diferentes exámenes.

29.  Tiempo medio necesario para la realización del
proceso.
 Gasto medio necesario para la realización del
proceso
 Gastos/Ingresos del proceso
 % de tiempo en que el proceso está operativo.
 Satisfacción del cliente
 Tiempo medio entre averías.
 Tiempo medio en realizar una reparación

35. HERRAMIENTAS
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1
DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO DE LA
TORMENTA DE IDEAS
2
ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO: RESPONSABLES DEL
AREA DE PLANIFICACION
ESPECIALIDAD :
PLANIFICACION DE
OPERACIONES
AÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS COMO
MINIMO

36. 3
DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
Verificar, actualizar y consolidar datos del cliente
en forma interactiva al momento de ingreso de
productos y/o asistencia..
Considerar la Administración de Datos del Cliente
como un proceso en si mismo de vital importancia
para el desarrollo de ventas y asistencia.
Considerar y respetar los procesos, normas y políticas
existentes al momento de implementar acciones
extraordinarias como ingreso masivo de clientes, campañas de
marketing, etc.
Controlar, evaluar, premiar/corregir la acción
operativa de los agentes bancarios durante el
desarrollo de los procesos.
Incluir procesos fundamentales como
“Venta Cruzada” en los momentos de
interactividad con los clientes.
Cumplir claramente con las normativas legales
vigentes sin excederse en controles innecesarios a
fin de minimizar el riesgo bancario.

37. HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS RELATIVAS
1 En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se
ve afectada por este proceso.
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA
PLATAFORMA 15
ÁREA DE SERVICIO 10
SISTEMA ONLINE 15
DEPÓSITO 5

38. En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias
relativas y absolutas.
PROBLEMAS fi Fi hi Hi
PLATAFORMA 15 15 33% 33%
ÁREA DE SERVICIO 10 25 22% 56%
SISTEMA ONLINE 15 40 33% 89%
DEPÓSITO 5 45 11% 100%
TOTAL 45 100%
En tercer lugar, se hallarán las tablas.
2
3

39. HERRAMIENTA DIAGRAMA DE PARETO
1
1er Paso: recopilación de los pasos del proceso
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en
horas

40. 2
2do Paso: Ordenarlos según su tiempo de duración (de mayor a
menor).
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en
horas

41. 3er Paso: Diagrama del cuadro anterior
3

42. HERRAMIENTA: DIAGRAMA
DE CAUSA EFECTO

43. HERRAMIENTAS
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1
DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO DE LA
TORMENTA DE IDEAS
2
ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO: RESPONSABLES DEL
AREA DE PLANIFICACION
ESPECIALIDAD :
PLANIFICACION DE
OPERACIONES
AÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS COMO
MINIMO

44. 3
DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
Atención rápida y precisa de parte del banco.
Corroborar la base de clientes a cobrar la comisión
por membrecía.
Los vendedores deberían mencionarle al cliente que habrá
un costo por la renovación anual de la tarjeta de crédito
Al afiliar un préstamo inmediato necesariamente
este por tener tarifas preferenciales se adquieren
junto a una tarjeta de crédito lo cual el cliente
desconoce netamente.
Los clientes desean una respuesta inmediata el
tiempo del ingreso del reclamo debería ser menor a
30 días.

45. HERRAMIENTA: HISTOGRAMA
En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se
ve afectada por este proceso.
1
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA
Área de atención al cliente - BT 30
Área de atención al cliente -
AGENCIA 15
Área de inteligencia de negocios 17
Área de información financiera 17
Área de gestión de soluciones 14

46. En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias
relativas y absolutas.
2
PROBLEMAS fi Fi hi Hi
Área de atención al cliente - BT 30 30 32% 32%
Área de atención al cliente - AGENCIA 15 45 16% 48%
Área de inteligencia de negocios 17 62 18% 67%
Área de información financiera 17 79 18% 85%
Área de gestion de soluciones 14 93 15% 100%
TOTAL 93 100%
3
0%
5%
10%
15%
20%
25%
0
5
10
15
20
25
30
35
Área de
información
de cuentas.
Área de
información
de servicios.
Área de
información
sobre
operaciones
externas.
Área de
información
financiera
Área de
afiliación de
servicios
HISTOGRAMA
fi hi
En tercer lugar, se hallarán las tablas.

47. HERRAMIENTA: DIAGRAMA
DE CAUSA EFECTO

48. HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1
DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO DE LA
TORMENTA DE IDEAS
2
ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO:ESPECILISTA EN
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
SELECCIÓN DEL PERSONAL
ESPECIALIDAD :RECLUTAR Y
SELECCIONAR AL PERSONAL
AÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 3 AÑOS COMO
MINIMO
HERRAMIENTAS

49. Verificar, actualizar y consolidar datos del
postulante al momento de realizar los diferentes
exámenes y la entrevista.
Introducir aquellos cambios de planificación que
posibiliten una simplificación de procesos: buena
organización y gestión.
Considerar y respetar los procesos, normas y
políticas existentes al momento de implementar
acciones extraordinarias como el ingreso de
personal.
Controlar, evaluar, premiar/corregir las actividades
de los miembros que participaran en el proceso de
Reclutamiento y Selección del Personal.
Cumplir claramente con las normativas legales
vigentes sin excederse en controles innecesarios a
fin de minimizar los costos y tiempo
Atención y convocatoria deben ser los más rápido
posibles, al aparecer la necesidad de
requerimiento del personal.
Solucionar los inconvenientes de los candidatos
porque se sabe que uno de ellos puede formar
parte de la empresa.
DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
3

50. HERRAMIENTA: HISTOGRAMA PARA EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se
ve afectada por este proceso.
1
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA
Área de RR.HH 15
Área donde se realizaran los
exámenes
25
Área vacante 18
Área de recepción de documento
documento y exámenes
17
Área de contratación 10

51. En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias relativas y absolutas.
2
PROBLEMAS fi Fi hi Hi
Área de RR.HH 15 15 18% 18%
Área donde se realizaran los exámenes 25 40 29% 47%
Área Vacante 18 58 21% 68%
Área de Recepción de documentos y
exámenes. 17 75 20% 88%
Área de contratación 10 85 12% 100%
TOTAL 85 100%
3
En tercer lugar, se hallarán las tablas.

52. HERRAMIENTA: DIAGRAMA
DE CAUSA EFECTO

53. HERRAMIENTAS
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1
DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO DE LA
TORMENTA DE IDEAS
2
ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO: RESPONSABLES DEL
AREA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
ESPECIALIDAD :
PLANIFICACION DE
OPERACIONES
AÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS COMO
MINIMO

54. 3
DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
Solucionar los requerimientos de los clientes.
Brindar una asistencia personalizada en la banca
telefónica.
Minimizar el tiempo de atención a los clientes.
Minimizar costos estableciendo la especialización
en áreas intervinientes.
Descentralizar las áreas intervinientes.
Establecer rangos de tiempo entre un área y otra.

55. HERRAMIENTA: HISTOGRAMA
En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se
ve afectada por este proceso.
1
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA
Área de información de cuentas. 15
Área de información de
servicios.
17
Área de información sobre
operaciones externas.
18
Área de información financiera 20
Área de afiliación de servicios 18

56. En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias
relativas y absolutas.
2
3En tercer lugar, se hallarán las tablas.
PROBLEMAS fi Fi hi Hi
Área de información de cuentas. 15 15 17% 17%
Área de información de servicios. 17 32 19% 36%
Área de información sobre operaciones
externas. 18 50 20% 57%
Área de información financiera 20 70 23% 80%
Área de afiliación de servicios 18 88 20% 100%
TOTAL 88 100%

57. HERRAMIENTA DIAGRAMA DE PARETO
1
1er Paso: recopilación de los pasos del proceso
Pasos del Proceso Tiempo de Duración en
horas
Realiza solicitud ¼
Búsqueda en el programa SAIC ½
Afiliación del servicio 5
Almacenamiento de información vía online. 8
Elaboración y entrega del documento 48
Archivar información 24

58. 2
2do Paso: Ordenarlos según su tiempo de duración (de mayor a
menor).
Pasos del Proceso Tiempo de Duración
en horas
Elaboración y entrega del documento 48
Archivar información 24
Almacenamiento de información vía online. 8
Afiliación del servicio 5
Búsqueda en el programa SAIC ½
Realiza solicitud ¼
TOTAL EN HORAS 85,75

59. 3er Paso: Diagrama del cuadro anterior
3

61. HERRAMIENTAS
HERRAMIENTA: BRAINSTORMING
1
DEFINICION DEL ENUNCIADO DEL TEMA OBJETIVO DE LA
TORMENTA DE IDEAS
2
ELECCION DEL COORDINADOR DE LA SESION
CARGO: RESPONSABLES DEL
AREA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
ESPECIALIDAD :
PLANIFICACION DE
OPERACIONES
AÑOS DE EXPERIENCIA EN LA EMPRESA: 2 AÑOS COMO
MINIMO

62. 3
DOCUMENTACION DE LAS IDEAS
.
Descentralizar las áreas intervinientes.
Establecer rangos de tiempo entre un área y otra.

63. HERRAMIENTA: HISTOGRAMA
En primer lugar, se detallará las incidencias que tiene cada área que se
ve afectada por este proceso.
1
PROBLEMAS INCIDENCIA X DÍA

64. En segundo lugar, se procederá hallar el cuadro de frecuencias
relativas y absolutas.
2
3En tercer lugar, se hallarán las tablas.
PROBLEMAS fi Fi hi Hi

65. HERRAMIENTA DIAGRAMA DE PARETO
1
1er Paso: recopilación de los pasos del proceso
Pasos del Proceso Tiempo de Duración
en horas
Solicitar la tarjeta de crédito ¼
Rellenar el formulario de solicitud ½
Análisis del perfil crediticio del solicitante 24
Presentación de la documentación 48
Tramites y envió de la tarjeta 120
Activación de la tarjeta 2

66. 2
2do Paso: Ordenarlos según su tiempo de duración (de mayor a
menor).
Pasos del Proceso Tiempo de Duración
en horas
Tramites y envió de la tarjeta 120
Presentación de la documentación 48
Análisis del perfil crediticio del
solicitante
24
Activación de la tarjeta 2
Rellenar el formulario de solicitud ½
Solicitar la tarjeta de crédito ¼
TOTAL EN HORAS 194.75

67. 3er Paso: Diagrama del cuadro anterior
3

70. PROCESO DE CONTRATACION DE
PRODUCTOS BANCARIOS
NUMERO DE MEJORA 3 SELECCION/
PROCESO
CONTRATACION
DE PRODUCTOS
BANCARIOS
FECHA 12/11/14
DESCRIPCION DE MEJORA: Envía un correo al área de verificación para posibilitar la aprobación del producto activo.
BENEFICIOS ESPERADOS :
 Mejorar los tiempos de respuestas en la contratación de productos.
 Se ofrecerá al cliente una atención más ágil y oportuna al revisar sus peticiones de productos o servicios.
 Establecer vínculos con el cliente para futuras ventas de productos o servicios bancarios.
 Ofrecer un excelente servicio al cliente, cumpliendo todas sus necesidades, para establecer vínculos futuros, de acuerdo a sus
nivel socioeconómico.
 Identificar las oportunidades que la reingeniería de procesos de contratación puede ofrecer al Banco.
INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Work Flow, Sign Pad, Fron End, Tecnología Web,etc
RETORNO DE LA INVERSION (TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): Al ser una entidad financiera, estos
recursos serán devueltos en unos pocos meses.
FICHA RESPONSABLE: GERENTE DE INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS
V°B° DIRECTOR

71. PROCESO DE ATENCION POR COBRO DE
MEMBRESIA
NUMERO DE
MEJORA
3 SELECCION/
PROCESO
ATENCION
POR COBRO
DE
MEMBRESIA
FECHA 12/11/14
DESCRIPCION DE MEJORA: Cobrar la membresía a aquello clientes a los cuales no han cumplido con la
política de uso de la tarjeta de crédito.
BENEFICIOS ESPERADOS:
 Solucionar la consulta del cliente que ingresa a través de Banca telefónica.
 Cliente satisfecho por la eficiencia del servicio brindado.
 El Banco cobre justamente la comisión de membresía.
 Brindar mejores beneficios con la tarjeta de crédito.
 Administrar con buena gestión las Tarjetas de los clientes.
INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Con el ingreso de reclamos por tipología modificación de tasas se
generan más reclamos por ello se requerirá de capital humano para la gestión.
RETORNO DE LA INVERSION(TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): -
FICHA RESPONSABLE: Gerente de
Inteligencia
de Negocios.
V°B°
DIRECTOR

72. PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
DEL PERSONAL
NUMERO DE MEJORA 3 SELECCION/
PROCESO
CONTRATACION
DE PRODUCTOS
BANCARIOS
FECHA 12/11/14
DESCRIPCION DE MEJORA: Los diferentes exámenes se realizan en el mismo día excepto el examen medico a
comparación de antes que se realizaba en diferentes fechas, ahora vemos reducción de tiempo y costos.
BENEFICIOS ESPERADOS :
 Mayores beneficios económicos debidos tantos a la reducción de costes asociados al proceso.
 Mayor satisfacción del postulante debido a la reducción del plazo de la aplicación de exámenes y mejora de la
de la calidad en el servicio.
 Mayor satisfacción del personal (Especialista en Reclutamiento y selección del personal, Jefe del área Vacante,
Vacante, etc.) debido a una mejor definición de procesos y tareas.
 Mayor conocimiento y control de procesos.
 Disminución de los tiempos de proceso de la aplicación de los exámenes.
 Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los postulantes y colaboradores.
 Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
 Incrementa la eficiencia y calidad en las actividades y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es
cual es de vital importancia para todos los que conforman parte de la organización y para los que no, también
también como es el caso de los postulantes o candidatos.
 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS:TECNOLOGIA:Tecnología, Adquisición de inmuebles para que los candidatos pueda realizar con
eficiencia sus actividades, materiales para los exámenes
RETORNO DE LA INVERSION (TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): Al ser una entidad financiera, estos recursos
serán devueltos en unos pocos meses.
FICHA RESPONSABLE: JEFE DE RR.HH V°B° DIRECTOR

73. PROCESO DE ASISTENCIA DE LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
NUMERO DE
MEJORA
4 SELECCION/
PROCESO
OPERACIONES DE ASISTENCIA DE LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
FECHA 12/11/14
DESCRIPCION DE MEJORA: Agilizar los procesos de comunicación en asistir los requerimientos de los clientes
en la banca telefónica.
BENEFICIOS ESPERADOS:
 Cliente satisfecho por la eficiencia del servicio brindado.
 Mejora en la banca telefónica.
 Agilizar los procesos de comunicación.
 Mayor organización en las etapas y áreas intervinientes.
 Mayor captación de clientes.
 Eficiencia y eficacia en el área.
INVERSIONES/GASTOS NECESARIOS: Se requerirá software para la realización de la operadora automática.
RETORNO DE LA INVERSION(TIEMPO NECESARIO PARA RECUPERAR EL DINERO INVERTIDO): -
FICHA RESPONSABLE: Jefe de la
Banca
Telefónica
V°B°
DIRECTOR

74. PROCESO DE ADQUISICION DE UNA TARJETA
DE CRÉDITO

75. PROCESO DE
CONTRATACION DE
PRODUCTOS BANCARIOS
A. COLABORADOR DEL BANCO
B. GERENCIA DE INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS
C. GERENTE DE AGENCIA.
PROCESO DE ATENCION
POR COBRO DE
MEMBRESIA
A. ASESOR DE SERVICIOS
FINANCIERO
B. GERENCIA DE INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS.

76. PROCESO DE
RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
A. AREA DE RR.HH.:ESPECIALISTA EN
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL
Y JEFE DE RR.HH
B. AREA VACANTE :JEFE DE AREA VACANTE
PROCESO DE ASISTENCIA
DE LOS REQUERIMIENTOS
DE LOS CLIENTES
A) ASESOR DE BANCA
TELEFONICA
B) PROGRAMA SBI

77. PROCESO DE
RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
A)
B)