proceso de servicio al cliente

1. INDUCCIÓN SERVICIO ALINDUCCIÓN SERVICIO AL
CIENTECIENTE

2. OBJETIVOOBJETIVO
Dir. Nal servicio al cliente de GTH
Gerencia de planeación y desarrollo
Asegurar el cumplimiento de los compromisos contractuales con los clientes
según la línea de servicio negociada de acuerdo a los requisitos establecidos,
los legales, y los de la organización y determinar la satisfacción del cliente. Es
de aplicación del proceso SAC a nivel nacional.

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• Realizar el seguimiento permanente a la prestación del serví
ara asegurar el cumplimiento de los Requisitos
Contractuales.
• Dar respuesta a los requerimientos del cliente y de los
Colaboradores.
• Apoyar y participar de las Actividades de planeación y
cumplimiento del cronograma de SSO, GAM y BSO por
cliente.
• Aplicación y Tabulación de la Encuesta sobre la Medición de
la Satisfacción del Cliente.
• Apoyar a BSO en la aplicación de la encuesta de satisfacción
a los colaboradores .
• Participación en la aplicación de las acciones relacionadas
con las mejoras o inconformidades del cliente y las propias
del proceso.
• Contribuir a la gestión del proceso SSO,GAM y BSO en los
temas de aplicación general que el proceso exige.
• Cumplimiento de los compromisos contractuales con el
cliente registrando los en el Plan de Seguimiento al
Contrato.
• Cumplimiento de visitas o actividades semanales
planeadas, para los Clientes y colaboradores.
• Control de Visitas al Cliente, Aplicación y Tabulación de
la Medición de la Satisfacción del cliente,
• Aplicación de la medición de la satisfacción del
colaborador,
• Plan de Seguimiento al Contrato.
• Verificar la oportuna atención de quejas y reclamos de
los clientes a nivel Nacional.
• Verificación del cumplimiento por parte de los
procesos, a lo estipulado en el plan de Seguimiento y
Control Verificar la recolección de datos y análisis de
resultados de los indicadores, su presentación en el
comité y entrega para la revisión gerencial.
• Verificar el cumplimiento de las directrices de SSO,
GAM y BSO en el plan integral de seguimiento al
contrato.

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5. El Director Nacional SAC, Director SAC, Director de Oficina, Coordinador
de Oficina y/o responsable del cliente reciben del representante del
proceso Comercial el Formato “Requisitos para la Prestación del Servicio
(CMC-FOR-001) ubicado en la carpeta del cliente, en la ruta
:ARCHIVOS DE CONSULTA SGIDOCUMENTOS USO
COMUNCLIENTESCIUDADCLIENTES SE; en esta ubicación se
encuentra otros documentos que contienen los compromisos con el cliente
como el contrato comercial, especificas técnicas y otros documentos que
describen los requisitos para la operación de acuerdo a la línea negociada.
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CONDICIONES GENERALES

6. RESPONSABILIDAD DE LOS
REPRESENTANTES ANTE EL
CLIENTE
Asegurar que se cumplan los Requerimientos establecidos con el Cliente garantizando su
satisfacción en la línea de servicios que se tenga negociada.
Medir la satisfacción del cliente y ejecutar las acciones de mejora necesarias para lograr la
efectividad del proceso.
 Reportar toda novedad relacionada con el cliente a los Procesos involucrados,
•Controlar que se cumplan los requisitos de los clientes, por parte del responsable del cliente y los
procesos que intervienen en la operación.
•
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7. Formato SAC-FOR-001 Control Semanal de Visita al Cliente.
Formato SAC-FOR-002 Planeador Semanal de Actividades.
Formato SAC-FOR-003 Plan de Seguimiento al Contrato.
Formato SAC-FOR-004. Medición de la Satisfacción del Cliente Línea de servicios especializados
(Producción, Administración y Logística)
Formato SAC-FOR-005 Medición línea Servicio Integral de limpieza, Aseo, cafetería, mantenimiento y
afines.
Formato SAC-FOR-007 Control producto suministrado por el cliente.
Formato SAC-FOR-008 Cronograma de actividades y control operacional.
Formato SAC FOR 010 Chequeo de cumplimiento actividades a colaboradores para la línea de
servicio integral de limpieza, Aseo, cafetería, mantenimiento y afines.
Formato SAC FOR 011 Recorrido ruta hospitalaria (Aplica para hospitales)
Formato SAC FOR 012 Entrega de áreas desinfectadas (Aplica para hospitales)
SAC-PL1 Medición de la Satisfacción Del Cliente Línea De Servicios especializados (Producción,
administración y logístico).
SAC-PL2 Resultado medición de la Satisfacción Del Cliente Línea De Servicio especializados
(Producción, administración y logístico
SAC-PL3 Resultados medición de la satisfacción por cliente en la línea de servicio integral de limpieza
aseo, cafetería, mantenimiento a fines
SAC-PL4 Tabulación de resultados en la medición de la satisfacción del cliente en la Línea de servicio
integral de limpieza, aseo, cafetería, mantenimiento y afines.
SAC-PL5. Requerimientos del colaborador y/o cliente
SAC-PL6.Control ejecución del Presupuestal.
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FORMATOS DEL PROCESO SERVICIO AL
CLIENTE

8. PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE-DESCRIPCION DE
ACTIVIADES
DIAGRAMA SEDIAGRAMA SE
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Gerencia de planeación y desarrollo
Y:ARCHIVOS DE CONSULTA SGI0-DOCUMENTOS
DEL SGISESAC SE

9. CLIENTES ACTUALES A NIVEL PAIS
CIENTES
Centro Dermatológico Federico Lleras
CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL VALLE DEL CAUCA
Corporación Autónoma Regional Boyacá
Dirección De Impuestos Y Aduanas Nacionales
Edificio Colombiana De Capitalización Seguros Patria/Propiedad Horizon
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA
Empresa De Energia Del Pacifico S.A EPSA E.S.P
Financiera De Desarrollo Territorial S.A
GAS FENOSA INGENIERIA Y DESARROLLO DE GENERACION S.A.S
Hospital Chapinero
Industria De Licores Del Valle
PRESTA AYUDA SAS
Secretaria Distrital De Bogota
Serviespeciales S.A.
Sodexo S.A
UNION TEMPORAL G &S 2015
UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
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10. Cuenta de Cliente
Cliente Total
Centro Dermatologico Federico LLeras 9
CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL VALLE DEL CAUCA 1
Corporacion Autonoma Regional Boyaca 5
Direccion De Impuestos Y Aduanas Nacionales 1
Edificio Colombiana De Capitalizacion Seguros Patria/Propiedad Horizon 1
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA 187
Empresa De Energia Del Pacifico S.A EPSA E.S.P 3
Financiera De Desarrollo Territorial S.A 2
GAS FENOSA INGENIERIA Y DESARROLLO DE GENERACION S.A.S 3
Hospital Chapinero 23
Industria De Licores Del Valle 1
PRESTA AYUDA SAS 2
Secretaria Distrital De Bogota 3
Serviespeciales S.A. 36
Sodexo S.A 1
UNION TEMPORAL G &S 2015 2
UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA 76
(en blanco)
Total general 356
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